KPI

Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents gèrent les appels. Les KPI disponibles sont :

• Nombre d'appels connectés— Nombre d'appels connectés auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
• Temps de traitement moyen— Temps moyen que les agents ont passé à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
• Temps moyen de connexion entrante— Durée moyenne pendant laquelle les agents sont connectés aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
• Temps d'attente entrant moyen— Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.

Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion

Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce graphique vous aide à voir si les temps d'attente augmentent au fil du temps parce qu'il n'y a pas assez d'agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.

Durée moyenne de connexion entrante par agent

Ce graphique montre les agents avec les temps de connexion entrants moyens les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir s’il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.

Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent

Ce graphique montre les agents avec les temps d'attente entrants moyens les plus longs, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir si davantage d'agents sont nécessaires dans une file d'attente d'appels spécifique si les appels sont mis en attente plus longtemps que la moyenne.

Agents des listes des appels en attente

Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :

• Nom de l'agent— Nom de l'agent.
• Nom de la file d'attente— Nom de la file d'attente d'appels.
• Emplacement— Emplacement attribué à la file d’attente d’appels.
• Nombre d'appels connectés— Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
• Total des appels présentés— Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
• Durée de connexion— Durée pendant laquelle l'agent a passé des appels connectés.
• Temps moyen de connexion entrante— Durée moyenne pendant laquelle l'agent est connecté aux appels.
• Durée d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
• Temps d'attente entrant moyen— Durée moyenne pendant laquelle l'agent met les appels en attente.
• Temps total de traitement— Temps total qu'un agent a passé à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de maintien + Durée connectée = Temps total de traitement.
• Temps de traitement moyen— Temps moyen qu'un agent a passé à traiter les appels.

KPI

Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des statistiques sur la façon dont les agents terminent leurs appels. Les KPA disponibles sont :

• Durée moyenne de clôture— Durée moyenne de clôture pour tous les agents de l'organisation.
• File d'attente avec la durée de clôture moyenne la plus élevée— La file d'attente avec les agents qui ont eu la durée de clôture moyenne la plus élevée sur la plage de dates sélectionnée.
• File d'attente avec la durée de clôture moyenne la plus basse— La file d'attente avec les agents qui ont eu la durée de clôture moyenne la plus basse sur la plage de dates sélectionnée.

Tendance moyenne de la durée de clôture

Ce graphique montre la tendance de la durée moyenne de clôture sur toutes les files d'attente sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir quels jours ont des durées de clôture supérieures à la moyenne et étudier ces jours pour découvrir la raison pour laquelle les durées moyennes étaient plus élevées.

Top/Bottom résumé des raisons utilisées

Ce tableau indique les principales ou les dernières raisons de conclusion utilisées et leur durée moyenne de conclusion correspondante sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir quelles raisons de clôture ont été les plus utilisées dans votre organisation et si la durée est prévue pour l'accord de niveau de service de votre organisation.

Principales files d'attente par highest/lowest durée moyenne de clôture

Ce tableau affiche les principales files d'attente avec la durée de clôture moyenne la plus élevée ou la plus basse et leurs clôtures correspondantes terminées sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour comprendre pourquoi certaines files d'attente mettent plus de temps à terminer leurs traitements que d'autres.

Meilleurs agents par highest/lowest nombre de synthèses terminées

Ce tableau présente les principaux agents par nombre de synthèses terminées au cours de la plage de dates sélectionnée et leur durée moyenne de synthèse correspondante au cours de la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir les performances des agents dans votre organisation.

Meilleurs agents par highest/lowest durée moyenne de clôture

Ce tableau affiche les principaux agents avec la durée de conclusion la plus élevée ou la plus basse et leurs conclusion correspondantes terminées sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour aider les agents à améliorer leurs délais de traitement afin de fournir une expérience de service client cohérente.

KPI

Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer l'état général des files d'attente d'appels. Les KPA disponibles sont :

• Répondu— Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu au cours de la plage de dates sélectionnée.
• Abandonné— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible au cours de la plage de dates sélectionnée.
• Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente au cours de la période sélectionnée.
• Temps d'attente moyen dans la file d'attente— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel sur la plage de dates sélectionnée.

Appels entrants pour les files d'attente et les tendances

Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce graphique pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.

Temps d'attente moyen par appel

Ce graphique montre la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quelle file d'attente d'appels nécessite davantage d'agents pour aider à réduire le temps d'attente.

Temps moyen d'attente en file d'attente par appel

Ce graphique montre la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.

Détails de la file d’attente

Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir les performances des agents dans chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :

• Nom de la file d'attente— Nom de la file d'attente d'appels.
• Durée d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
• Temps d'attente moyen— Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
• Durée de connexion— Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
• Durée moyenne de connexion entrante— Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
• Temps de traitement— Temps que les agents passent à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de maintien + Durée connectée = Temps de manipulation.
• Temps de traitement moyen— Temps moyen que les agents ont passé à traiter les appels.
• Temps d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
• Temps d'attente moyen dans la file d'attente— Temps moyen que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
• Répondu— Nombre d'appels répondus par les agents.
• Abandonné— Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
• Nombre total d'appels— Nombre total d'appels entrants.