Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne na górze strony i przedstawiają szczegółowe informacje na temat sposobu, w jaki agenci obsługują połączenia. Dostępne wskaźniki KPIs to:

• Liczba połączonych połączeń— liczba połączonych połączeń odebranych przez agentów w wybranym przedziale dat.
• Średni czas obsługi połączeń— Średni czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń w wybranym przedziale dat.
• Średni czas połączeń przychodzących— średni czas, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w wybranym przedziale dat.
• Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące— średni czas, przez jaki agenci oczekują na połączenie przychodzące w wybranym zakresie dat.

Trend średniego czasu połączenia agenta na połączenie

Wykres przedstawia trend czasów przychodzących statusów agentów na połączenie w wybranym zakresie dat. Ten wykres pomoże Ci sprawdzić, czy czas oczekiwania na połączenie wydłuża się z czasem, ponieważ nie ma wystarczającej liczby agentów, czy też połączenia są odbierane w odpowiednim czasie.

Średni czas połączenia połączeń przychodzących według agentów

Na wykresie tym przedstawiono agentów z najdłuższym średnim czasem połączenia przychodzącego, w kolejności rosnącej lub malejącej, w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu możesz sprawdzić, czy istnieją jakieś odchylenia w czasie trwania połączeń.

Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących według agentów

Na wykresie tym przedstawiono agentów z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie przychodzące, w kolejności rosnącej lub malejącej, w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu możesz sprawdzić, czy w określonej kolejce połączeń potrzeba więcej agentów, jeśli połączenia są oczekiwane na połączenie dłużej niż przeciętnie.

Agenci kolejek kontaktów

W tej tabeli znajdują się szczegółowe informacje na temat agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Dostępne szczegóły to:

• Nazwa agenta—Nazwa agenta.
• Nazwa kolejki—Nazwa kolejki połączeń.
• Lokalizacja— Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
• Liczba połączonych połączeń— liczba połączeń, na które odpowiedział agent.
• Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
• Czas trwania połączenia— czas, jaki agent spędził na połączonych połączeniach.
• Średni czas połączenia przychodzącego— średni czas, jaki agent spędził na rozmowach przychodzących.
• Czas oczekiwania— Czas oczekiwania rozmówcy.
• Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące— średni czas, przez jaki agent oczekuje na połączenie.
• Całkowity czas obsługi połączeń— całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako czas trwania przytrzymania + Czas trwania połączenia = Całkowity czas obsługi.
• Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne na górze strony i pokazują statystyki dotyczące tego, jak agenci kończą swoje rozmowy. Dostępne wskaźniki KPI to:

• Średni czas trwania podsumowania— Średni czas trwania podsumowania dla wszystkich agentów w organizacji.
• Kolejka z najdłuższym średnim czasem trwania podsumowania— Kolejka agentów, którzy mieli najdłuższy średni czas trwania podsumowania w wybranym zakresie dat.
• Kolejka z najkrótszym średnim czasem trwania podsumowania— Kolejka agentów, którzy mieli najkrótszy średni czas trwania podsumowania w wybranym zakresie dat.

Średni trend czasu trwania podsumowania

Wykres przedstawia trend średniego czasu trwania podsumowania we wszystkich kolejkach w wybranym zakresie dat. Informacje te pozwalają sprawdzić, w które dni czas podsumowań był dłuższy od przeciętnego, a następnie przeanalizować te dni, aby dowiedzieć się, dlaczego średni czas trwania był dłuższy.

Top/Bottom podsumować użyte powody

W tabeli przedstawiono główne lub ostatnie powody podsumowania oraz odpowiadający im średni czas trwania podsumowania w wybranym zakresie dat. Informacje te pozwolą Ci sprawdzić, które powody zakończenia były najczęściej podawane w Twojej organizacji i czy przewidywany czas ich obowiązywania jest zgodny z umową o poziomie usług obowiązującą w Twojej organizacji.

Najlepsze kolejki według highest/lowest średni czas trwania podsumowania

W tej tabeli znajdują się najważniejsze kolejki z najdłuższym lub najkrótszym średnim czasem trwania podsumowania oraz odpowiadające im podsumowania ukończone w wybranym zakresie dat. Informacje te mogą posłużyć do zrozumienia, dlaczego w niektórych kolejkach proces podsumowania trwa dłużej niż w innych.

Najlepsi agenci według highest/lowest liczba ukończonych owijań

W tej tabeli pokazano agentów, którzy wykonali najwięcej podsumowań w wybranym okresie i średni czas ich realizacji w wybranym okresie. Informacje te pomogą Ci sprawdzić, jak radzą sobie agenci w Twojej organizacji.

Najlepsi agenci według highest/lowest średni czas trwania podsumowania

W tej tabeli znajdują się najlepsi agenci z najdłuższym lub najkrótszym czasem podsumowania oraz odpowiadające im podsumowania ukończone w wybranym przedziale dat. Informacje te mogą pomóc agentom skrócić czas realizacji zamówień, aby zapewnić klientom spójną obsługę.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne na górze strony i pokazują ogólny stan kolejek połączeń. Dostępne wskaźniki KPI to:

• Odebrano— liczba połączeń, na które agenci odpowiedzieli w wybranym przedziale dat.
• Porzucone— liczba połączeń, w których dzwoniący się rozłączył lub zostawił wiadomość, zanim agent był dostępny w wybranym przedziale dat.
• Średni czas oczekiwania— średni czas, przez jaki agenci trzymają rozmówców w oczekiwaniu na połączenie w wybranym przedziale dat.
• Średni czas oczekiwania w kolejce— średni czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta w wybranym zakresie dat.

Połączenia przychodzące dla kolejek i trendów

Te wykresy klasyfikują połączenia przychodzące na podstawie ich statusu. Za pomocą tego wykresu możesz uzyskać ogólny obraz tego, jak działają kolejki połączeń.

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie

Na tym wykresie przedstawiono kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie, w kolejności rosnącej lub malejącej, w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu możesz sprawdzić, do której kolejki połączeń należy przypisać większą liczbę agentów, aby skrócić czas oczekiwania.

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie

Na tym wykresie przedstawiono kolejkę połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania na połączenie, w kolejności rosnącej lub malejącej, w wybranym zakresie dat. Za pomocą tego wykresu możesz sprawdzić, kiedy rozmówcy czekali na połączenie dłużej niż przeciętnie.

Szczegóły kolejki

W tej tabeli znajdują się szczegółowe informacje na temat kolejek połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. Za pomocą tego wykresu możesz sprawdzić, jak radzą sobie agenci w każdej kolejce połączeń. Dostępne szczegóły to:

• Nazwa kolejki—Nazwa kolejki połączeń.
• Czas oczekiwania— Czas oczekiwania rozmówcy.
• Średni czas oczekiwania— Średni czas oczekiwania na połączenie, przez jaki rozmówcy pozostawali w oczekiwaniu.
• Czas połączenia— czas, w którym rozmówcy rozmawiali z agentami.
• Średni czas trwania połączenia przychodzącego— Średni czas, w którym rozmówcy rozmawiają z agentami na połączenie.
• Czas obsługi połączeń— czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi jest obliczany jako czas trwania przytrzymania + Czas trwania połączenia = Zajmij się czasem.
• Średni czas obsługi połączeń— Średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń.
• Czas oczekiwania— czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
• Średni czas oczekiwania w kolejce— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
• Odebrano— liczba połączeń odebranych przez agentów.
• Porzucone— liczba połączeń, w przypadku których rozmówcy rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim konsultant był dostępny.
• Łączna liczba połączeń— Łączna liczba połączeń przychodzących.