Indicatori cheie de performanță

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. Indicatorii cheie de performanță (KPIS) disponibili sunt:

• Număr de apeluri conectate—Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
• Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de agenți gestionând apelurile în intervalul de date selectat.
• Timp mediu de conectare la apeluri de intrare—Timpul mediu petrecut de agenți fiind conectați la apeluri în intervalul de date selectat.
• Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite— Timpul mediu în care agenții pun în așteptare un apel primit în intervalul de date selectat.

Tendința privind timpul mediu de conectare al agenților, în funcție de conexiune

Această diagramă prezintă o tendință a timpilor de stare ai apelurilor de intrare ale agenților per conexiune pe intervalul de date selectat. Această diagramă vă ajută să vedeți dacă timpii de așteptare cresc în timp deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.

Timp mediu de conectare a apelurilor de intrare, în funcție de agent

Această diagramă prezintă agenții cu cele mai lungi timpi medii de conectare la apeluri de intrare, în ordine crescătoare sau descrescătoare, pe intervalul de date selectat. Poți folosi acest grafic pentru a vedea dacă există valori aberante în ceea ce privește durata apelurilor.

Timp mediu de așteptare pentru apelurile primite, în funcție de agent

Această diagramă prezintă agenții cu cele mai lungi timpi medii de așteptare pentru apelurile de intrare, în ordine crescătoare sau descrescătoare, pe intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri, dacă apelurile sunt puse în așteptare pentru o perioadă mai lungă decât media.

Contactați agenții aferenții cozii de apeluri

Acest tabel prezintă detalii despre agenții care au fost atribuiți cozilor de apeluri din organizația dumneavoastră. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. Detaliile disponibile sunt:

• Nume agent—Numele agentului.
• Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
• Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
• Număr de apeluri conectate—Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
• Total apeluri prezentate—Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
• Durata conexiunii—Timpul petrecut de agent în apelurile conectate.
• Timp mediu de conectare la apeluri de intrare—Timpul mediu petrecut de agent fiind conectat la apeluri.
• Durata așteptării—Perioada de timp în care apelanții au fost puși în așteptare.
• Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare— Timpul mediu în care agentul a pus apelurile în așteptare.
• Timp total de gestionare—Timpul total petrecut de un agent gestionând apeluri. Timpul de gestionare este calculat ca durata de menținere + Durata conectării = Timp total de manipulare.
• Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de un agent gestionând apelurile.

Indicatori cheie de performanță

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa statistici despre modul în care agenții își încheie apelurile. KPI-urile disponibile sunt:

• Durata medie de finalizare— Durata medie de finalizare pentru toți agenții din organizație.
• Coada cu cea mai mare durată medie de încheiere— Coada cu agenții care au avut cea mai mare durată medie de încheiere în intervalul de date selectat.
• Coada cu cea mai mică durată medie de încheiere— Coada cu agenții care au avut cea mai mică durată medie de încheiere în intervalul de date selectat.

Tendința duratei medii de finalizare

Această diagramă arată tendința duratei medii de finalizare a acțiunilor în toate cozile, în intervalul de date selectat. Puteți folosi aceste informații pentru a vedea care zile au durate de finalizare mai mari decât media și pentru a investiga acele zile pentru a afla motivul pentru care duratele medii au fost mai mari.

Top/Bottom motivele folosite în concluzie

Acest tabel prezintă motivele principale sau finale utilizate pentru încheierea procesului și durata medie corespunzătoare a acestora în intervalul de date selectat. Puteți utiliza aceste informații pentru a vedea care motive de încheiere au fost cele mai utilizate în organizația dvs. și dacă durata este așteptată pentru acordul privind nivelul serviciilor al organizației dvs.

Cozile de top după highest/lowest durata medie de finalizare

Acest tabel prezintă cozile principale cu cea mai mare sau cea mai mică durată medie de finalizare și finalizările corespunzătoare finalizate în intervalul de date selectat. Puteți folosi aceste informații pentru a înțelege de ce anumite cozi au nevoie de mai mult timp pentru a se finaliza decât altele.

Agenți de top de highest/lowest numărul de încheieri finalizate

Acest tabel prezintă agenții principali după numărul de încheieri finalizate în intervalul de date selectat și durata medie corespunzătoare a încheierii în intervalul de date selectat. Puteți folosi aceste informații pentru a vedea cât de bine performează agenții în organizația dumneavoastră.

Agenți de top de highest/lowest durata medie de finalizare

Acest tabel prezintă agenții principali cu cea mai mare sau cea mai mică durată de finalizare și finalizările corespunzătoare finalizate în intervalul de date selectat. Puteți folosi aceste informații pentru a ajuta agenții să își îmbunătățească timpii de finalizare a comenzilor, astfel încât să ofere o experiență consistentă în ceea ce privește serviciile pentru clienți.

Indicatori cheie de performanță

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea generală a cozilor de apeluri. KPI-urile disponibile sunt:

• Preluate—Numărul de apeluri la care agenții au răspuns în intervalul de date selectat.
• Abandonat—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
• Timp mediu de așteptare—Timpul mediu în care agenții pun apelanții în așteptare pe intervalul de date selectat.
• Timp mediu de așteptare în coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel în intervalul de date selectat.

Apeluri primite pentru cozi și tendințe

Aceste grafice clasifică apelurile primite în funcție de numărul lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o imagine de ansamblu asupra performanței cozilor de apeluri.

Timp mediu de așteptare în coadă per apel

Această diagramă prezintă coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, în ordine crescătoare sau descrescătoare, pe intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea care coadă de apeluri necesită mai mulți agenți alocați pentru a reduce timpul de așteptare.

Timp mediu de așteptare în coadă per apel

Această diagramă prezintă coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare per apel, în ordine crescătoare sau descrescătoare, pe intervalul de date selectat. Puteți folosi acest tabel pentru a vedea când apelanții au fost puși în așteptare mai mult decât în medie.

Detalii coadă de apeluri

Acest tabel prezintă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dumneavoastră. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum funcționează agenții din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:

• Nume coadă—Numele cozii de apeluri.
• Durata așteptării—Perioada de timp în care apelanții au fost puși în așteptare.
• Timp mediu de așteptare— Durata medie de timp per apel în care apelanții au fost puși în așteptare.
• Durata conexiunii—Intervalul de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
• Durata medie de conectare la apelurile de intrare— Durata medie de timp per apel în care apelanții au vorbit cu agenții.
• Timp de gestionare—Timpul pe care agenții îl petrec gestionând apelurile. Timpul de gestionare este calculat ca durata de menținere + Durata conectării = Gestionează timpul.
• Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de agenți gestionând apelurile.
• Timp de așteptare—Timpul petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
• Timp mediu de așteptare în coadă—Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
• Preluate—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
• Abandonat—Numărul de apeluri în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
• Total apeluri—Numărul total de apeluri primite.