KPI's

Bovenaan de pagina staan KPI's die u inzicht geven in hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPI's zijn:

• Aantal verbonden gesprekken— Aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord in het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde inkomende verbonden tijd— Gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten verbonden hebben met oproepen gedurende het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde wachttijd voor binnenkomende gesprekken— Gemiddelde tijd dat agenten een binnenkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.

Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend

Deze grafiek toont een trend van de inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met behulp van deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop van de tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn, of dat oproepen tijdig worden beantwoord.

Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten

In deze grafiek worden de agenten met de langste gemiddelde verbindingstijd voor binnenkomende gesprekken weergegeven, in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in de gespreksduur.

Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten

In deze grafiek worden de agenten met de langste gemiddelde wachttijden voor binnenkomende gesprekken weergegeven, in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke wachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.

Contact opnemen met agenten voor wachtrijen

In deze tabel ziet u details van de agenten die zijn toegewezen aan oproepwachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:

• Naam van de agent—Naam van de agent.
• Wachtrijnaam—Naam van de oproepwachtrij.
• Locatie—Locatie toegewezen aan de oproepwachtrij.
• Aantal verbonden— Aantal oproepen dat de agent heeft beantwoord.
• Totaal gepresenteerde oproepen— Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij zijn verdeeld.
• Verbindingsduur—Hoeveelheid tijd die de agent aan verbonden gesprekken besteedt.
• Gemiddelde inkomende verbindingstijd— Gemiddelde hoeveelheid tijd die de agent besteedt aan het verbinden met oproepen.
• Wachttijd—Hoeveelheid tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
• Gemiddelde wachttijd voor binnenkomende gesprekken— Gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht zet.
• Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van oproepen. De verwerkingstijd wordt berekend als de vasthoudduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
• Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van gesprekken.

KPI's

Bovenaan de pagina vindt u KPI's die u statistieken tonen over hoe agenten hun gesprekken afronden. De beschikbare KPI's zijn:

• Gemiddelde afrondingsduur—De gemiddelde afrondingsduur voor alle agenten in de organisatie.
• Wachtrij met de hoogste gemiddelde afrondingsduur— De wachtrij met agenten die de hoogste gemiddelde afrondingsduur hadden gedurende het geselecteerde datumbereik.
• Wachtrij met laagste gemiddelde afrondingsduur— De wachtrij met agenten die de laagste gemiddelde afrondingsduur hadden gedurende het geselecteerde datumbereik.

Gemiddelde wrap-up duurtrend

Deze grafiek toont de trend van de gemiddelde afrondingsduur voor alle wachtrijen gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze informatie gebruiken om te zien welke dagen een hogere afrondingsduur hebben dan gemiddeld. U kunt die dagen vervolgens onderzoeken om de reden te achterhalen waarom de gemiddelde duur hoger was.

Top/Bottom samenvatting van de gebruikte redenen

In deze tabel worden de meest of minst gebruikte redenen voor afronding weergegeven, evenals de bijbehorende gemiddelde afrondingsduur over het geselecteerde datumbereik. U kunt deze informatie gebruiken om te zien welke redenen voor afronding het meest werden gebruikt in uw organisatie en of de verwachte duur van de serviceovereenkomst (SLA) van uw organisatie geldt.

Topwachtrijen per highest/lowest gemiddelde wrap-up duur

In deze tabel worden de belangrijkste wachtrijen met de hoogste of laagste gemiddelde afrondingsduur en de bijbehorende afrondingen die in het geselecteerde datumbereik zijn voltooid, weergegeven. Deze informatie kunt u gebruiken om inzicht te krijgen in de redenen waarom bepaalde wachtrijen langer duren om af te ronden dan andere.

Topagenten op highest/lowest aantal afgeronde afsluitingen

In deze tabel worden de beste agenten weergegeven op basis van het aantal afgeronde afrondingen in het geselecteerde datumbereik en de bijbehorende gemiddelde afrondingsduur in het geselecteerde datumbereik. U kunt deze informatie gebruiken om te zien hoe goed agenten presteren binnen uw organisatie.

Topagenten op highest/lowest gemiddelde wrap-up duur

In deze tabel worden de beste agenten met de langste of kortste afrondingsduur weergegeven, evenals de bijbehorende afrondingen die in het geselecteerde datumbereik zijn voltooid. Met deze informatie kunt u agenten helpen hun afrondingstijden te verbeteren en zo een consistente klantenservice-ervaring te bieden.

KPI's

Bovenaan de pagina vindt u KPI's die u een algemeen overzicht geven van de status van oproepwachtrijen. De beschikbare KPI's zijn:

• Beantwoord— Aantal oproepen dat agenten hebben beantwoord in het geselecteerde datumbereik.
• Verlaten— Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat er binnen het geselecteerde datumbereik een agent beschikbaar was.
• Gemiddelde wachttijd— Gemiddelde tijd dat agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datum.
• Gemiddelde wachttijd in wachtrij— Gemiddelde tijd die bellers doorbrengen met wachten tot de volgende beschikbare agent de oproep beantwoordt gedurende het geselecteerde datumbereik.

Inkomende oproepen voor wachtrijen en trends

Deze grafieken categoriseren inkomende oproepen op basis van hun statuten. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van oproepwachtrijen.

Gemiddelde wachttijd in de wachtrij per oproep

In deze grafiek wordt de wachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek weergegeven, in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke wachtrij meer agenten moeten worden toegewezen, zodat de wachttijd wordt verkort.

Gemiddelde wachtrijtijd per gesprek

In deze grafiek wordt de wachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek weergegeven, gesorteerd op oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht werden gezet.

Details van wachtrij

Deze tabel toont details over de oproepwachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke wachtrij presteren. De beschikbare details zijn:

• Wachtrijnaam—Naam van de oproepwachtrij.
• Wachttijd—Hoeveelheid tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
• Gemiddelde wachttijd—Gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht werden gezet.
• Verbonden duur—Hoeveelheid tijd dat bellers met agenten spraken.
• Gemiddelde verbindingsduur binnenkomend gesprek— Gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten praten.
• Afhandelingstijd—Hoeveelheid tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. De verwerkingstijd wordt berekend als de vasthoudduur + Verbonden duur = Ga met de tijd om.
• Gemiddelde afhandelingstijd—De gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken.
• Wachttijd—Hoeveelheid tijd die bellers doorbrengen met wachten tot de volgende beschikbare agent de oproep beantwoordt.
• Gemiddelde wachttijd in de wachtrij— Gemiddelde tijd die bellers doorbrengen met wachten tot de volgende beschikbare agent de oproep beantwoordt.
• Beantwoord— Aantal oproepen dat door agenten is beantwoord.
• Verlaten— Aantal gesprekken waarbij bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een agent beschikbaar kwam.
• Totaal aantal oproepen—Totaal aantal inkomende oproepen.