- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Начало работы с Customer Assist в Webex Calling для контролеров
В этой статье
Отправить обратную связь?Как руководитель, проверьте своих агентов и очереди. Просматривайте данные в реальном времени и просматривайте любые исторические данные по агентам и очередям.
Войдите в приложение Webex
| 1 |
Откройте Webex или загрузите приложение. |
| 2 |
Нажмите Войти, введите свой адрес электронной почты, а затем нажмите Далее. Следуйте инструкциям по входу в систему вашей организации. |
Мониторинг всех агентов
Ваш администратор распределяет вас между агентами в очереди. Контролируйте всех агентов и просматривайте их информацию в режиме реального времени.
| 1 |
Нажмите Customer Assist Отображение информации об агенте, включая: имя, состояние, продолжительность состояния, очередь, статус контакта и время в течение контакта. |
| 2 |
Выберите, как вы хотите просматривать агентов:
|
, нажмите вкладку 
Контролируйте агента во время вызова
Прослушайте разговор между агентом и клиентом в режиме реального времени.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Щелкните агента в списке, затем щелкните Монитор Агент услышит звуковой сигнал, когда вы присоединитесь к его разговору.  |
| 3 |
(Необязательно) Нажмите Шепнуть тренеру |
| 4 |
(Необязательно) Нажмите Вмешаться |
| 5 |
Нажмите |
.
, чтобы поговорить только с агентом. Затем вы можете нажать 
, чтобы вернуться к отслеживанию разговора, или нажать 
, чтобы присоединиться к разговору.
, чтобы завершить мониторинг.Отправить сообщение агенту
Пообщавшись с агентом, вы можете отправлять и получать сообщения напрямую.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Щелкните по агенту в списке, затем щелкните Чат Ваше место у агента открыто. |
.Управление агентами в очередях
Агенты назначаются в очереди, и вы можете присоединять или отсоединять агентов от очередей. Когда агенты присоединяются к очереди и становятся доступны, они начинают принимать звонки.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Щелкните по агенту в списке, затем щелкните Присоединить агента к очереди  |
| 3 |
Для каждой очереди в списке вы можете установить флажок очереди, и агент присоединится к этой очереди. Вы также можете снять флажок очереди, чтобы отсоединить агента от очереди. |
.Изменить статус агента
Выберите, будут ли ваши агенты доступны или недоступны для приема звонков в своих очередях.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Щелкните агента в списке, затем щелкните  |
| 3 |
Нажмите Изменить состояние агента, а затем выберите Доступно или Недоступно. |
.Выйти из агента
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Щелкните агента в списке, затем щелкните  |
| 3 |
Нажмите Выйти из агента. |
Посмотреть статистику агента
Проанализируйте эффективность работы ваших агентов за определенный период времени. Анализируйте доступную информацию об агентах, такую как количество подключений, среднее время обработки, среднее время входящего соединения, среднее время удержания входящего вызова и многое другое.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Выберите диапазон дат или времени, чтобы сузить область поиска. |
| 3 |
Выберите фильтр для просмотра определенной информации. |
Статистика агентов
KPI
Ключевые показатели эффективности (KPI) доступны в верхней части страницы и показывают вам подробную информацию о том, как агенты обрабатывают звонки. Доступны следующие ключевые показатели эффективности:
- Количество подключенных вызовов— количество подключенных вызовов, на которые ответили агенты за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки— среднее количество времени, которое агенты потратили на обработку звонков за выбранный диапазон дат.
- Среднее время входящего соединения— среднее количество времени, которое агенты потратили на соединение со звонками за выбранный диапазон дат.
- Среднее время удержания входящего вызова— среднее время, в течение которого агенты удерживают входящий вызов в течение выбранного диапазона дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме показана тенденция изменения времени входящего статуса агентов на одно соединение за выбранный диапазон дат. Эта диаграмма поможет вам увидеть, увеличивается ли время ожидания со временем из-за нехватки агентов или на звонки отвечают несвоевременно.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме показаны агенты с самым длительным средним временем входящего соединения в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, есть ли какие-либо отклонения в продолжительности звонков.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме показаны агенты с самым длительным средним временем ожидания входящих вызовов в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно определить, требуется ли больше агентов в конкретной очереди вызовов, если вызовы остаются на удержании дольше среднего.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице приведены сведения об агентах, назначенных для обработки очередей вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Имя агента— Имя агента.
- Имя очереди— Имя очереди вызовов.
- Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Количество подключений— Количество звонков, на которые ответил агент.
- Всего представленных вызовов— Количество входящих вызовов агенту, которые были распределены по очереди вызовов.
- Длительность соединения— количество времени, которое агент потратил на соединенные звонки.
- Среднее время входящего соединения— среднее количество времени, которое агент потратил на соединение со звонками.
- Длительность удержания— количество времени, в течение которого вызывающие абоненты находились на удержании.
- Среднее время удержания входящего вызова— среднее время, в течение которого оператор удерживает вызовы.
- Общее время обработки— общее время, потраченное агентом на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как длительность удержания. + Подключенная продолжительность = Общее время обработки.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое агент потратил на обработку звонков.
Посмотреть заключение агента
Проанализируйте эффективность работы ваших агентов при применении ими причин завершения звонков.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Выберите диапазон дат или времени, чтобы сузить область поиска. |
| 3 |
Выберите фильтр для просмотра определенной информации. |
Агенты завершают
KPI
В верхней части страницы доступны ключевые показатели эффективности, которые показывают статистику того, как операторы завершают свои звонки. Доступны следующие KPI
- Средняя продолжительность завершения— средняя продолжительность завершения по всем агентам в организации.
- Очередь с наибольшей средней продолжительностью завершения— очередь с агентами, у которых наибольшая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат.
- Очередь с наименьшей средней продолжительностью завершения— очередь с агентами, у которых была наименьшая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат.
Средняя продолжительность завершения тренда
На этой диаграмме показана тенденция средней продолжительности обработки во всех очередях за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы узнать, в какие дни продолжительность завершения рабочего дня выше средней, и исследовать эти дни, чтобы выяснить причину, по которой средняя продолжительность рабочего дня была выше.
Top/Bottom подвести итоги использованные причины
В этой таблице показаны основные и основные причины завершения и соответствующая им средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат. Эту информацию можно использовать для того, чтобы узнать, какие причины завершения работ использовались в вашей организации чаще всего, а также соответствует ли продолжительность срока действия соглашению об уровне обслуживания вашей организации.
Лучшие очереди по highest/lowest средняя продолжительность завершения
В этой таблице показаны основные очереди с самой высокой или самой низкой средней продолжительностью обработки и соответствующие им обработки, завершенные за выбранный диапазон дат. Эту информацию можно использовать для понимания того, почему в некоторых очередях обработка заявок занимает больше времени, чем в других.
Лучшие агенты по highest/lowest количество завершенных обработок
В этой таблице показаны ведущие агенты по количеству завершенных операций за выбранный диапазон дат и соответствующая им средняя продолжительность обработки за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы оценить эффективность работы агентов в вашей организации.
Лучшие агенты по highest/lowest средняя продолжительность завершения
В этой таблице показаны ведущие агенты с самой высокой или самой низкой продолжительностью обработки, а также соответствующие им обработки, завершенные за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы помочь агентам сократить время обработки заказов и обеспечить единообразное обслуживание клиентов.
Сгенерировать отчет о причине завершения
Создайте отчет о причинах завершения для просмотра и сравнения данных за различные диапазоны дат. Вы можете создать до 50 отчетов. Если вы создадите более 50 отчетов, самый старый отчет будет автоматически удален.
В следующей таблице показаны данные, содержащиеся в отчете.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя агента. |
| Местоположение | Физическое местоположение или объект, закрепленный за агентом. |
| Время начала вызова | Время начала звонка или контакта с клиентом. |
| Время окончания вызова | Время окончания звонка или контакта с клиентом. |
| Звонок Минс | Продолжительность звонка или контакта. |
| Причина завершения | Название причины завершения, которую агент выбирает для состояния завершения. |
| Подведение итогов Мин. | Количество времени, в течение которого агент находился в состоянии завершения операции. |
| Время начала заключительного мероприятия | Временная метка начала подведения итогов. |
| Время окончания заключительного действия | Временная метка завершения заключительного действия. |
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Выберите диапазон дат или времени, чтобы сузить область поиска. |
| 3 |
Нажмите Создать отчет. Вы можете загрузить и просмотреть статус созданного вами отчета в Отчеты. |
Загрузить отчет о причине завершения
После создания отчета вы можете загрузить его в виде CSV-файла.
| 1 |
Нажмите Customer Assist |
| 2 |
Нажмите Загрузить рядом с выбранным вами отчетом. |
Просмотр очередей вызовов в режиме реального времени
Просматривайте очереди и следите за их продвижением. Проанализируйте имеющуюся информацию, такую как среднее время ожидания, количество звонков в каждой очереди и количество агентов, доступных для ответа на звонок.
| 1 |
Нажмите Customer Assist Отображается информация об очереди, включая: имя очереди, контакты в очереди в данный момент, общее количество агентов, количество занятых агентов, количество бездействующих агентов и количество недоступных агентов.  |
| 2 |
Выберите, как вы хотите просматривать очереди:
|
Очередь в реальном времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано, сколько абонентов в данный момент ожидают в очереди. С помощью этой диаграммы вы можете увидеть, на какие часы приходится пиковая нагрузка, чтобы при необходимости скорректировать очереди вызовов или переназначить агентов.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице отображаются сведения о статусах агентов и количестве контактов, ожидающих в очередях. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы узнать, нужно ли вам скорректировать количество агентов в определенных очередях. Доступны такие данные:
- Имя очереди— Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты в очереди— Количество абонентов, ожидающих, когда агент освободится.
- Всего агентов— Количество агентов, назначенных в очередь вызовов.
- Количество работающих агентов— Количество агентов, которые в данный момент работают в очереди вызовов.
- Агенты в режиме ожидания— Количество агентов, которые не заняты вызовом.
- Агенты недоступны— Количество агентов, находящихся на вызове.
Просмотр исторических данных по очередям
Проанализируйте производительность очередей за определенный период времени. Анализируйте доступную информацию об очереди, такую как данные об отвеченных и отклоненных вызовах, среднее время ожидания, среднее время ожидания в очереди и многое другое.
| 1 |
Нажмите Customer Assist  |
| 2 |
Выберите диапазон дат или времени, чтобы сузить область поиска. |
| 3 |
Выберите фильтр для просмотра определенной информации. |
Очереди исторические
KPI
Ключевые показатели эффективности (KPI) доступны в верхней части страницы и показывают общий статус очередей вызовов. Доступны следующие KPI
- Отвечено— Количество звонков, на которые ответили агенты за выбранный диапазон дат.
- Отмененные— количество звонков, когда абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как агент стал доступен, за выбранный диапазон дат.
- Среднее время удержания— среднее время, в течение которого агенты удерживают вызовы в течение выбранного диапазона дат.
- Среднее время ожидания в очереди— среднее время, которое звонящие тратили на ожидание следующего доступного агента для ответа на звонок в течение выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тенденций
Эти диаграммы классифицируют входящие вызовы на основе их статуса. Эту диаграмму можно использовать для получения общего представления о том, как работают очереди вызовов.
Среднее время ожидания в очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с самым длительным средним временем ожидания на вызов в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы вы можете увидеть, в какую очередь вызовов необходимо назначить больше агентов, чтобы сократить время ожидания.
Среднее время ожидания в очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с самым длительным средним временем ожидания на один вызов в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы вы можете увидеть, когда звонящие оставались на линии дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы вы можете увидеть, как работают агенты в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:
- Имя очереди— Имя очереди вызовов.
- Длительность удержания— количество времени, в течение которого вызывающие абоненты находились на удержании.
- Среднее время удержания— среднее время, в течение которого звонящие находились на удержании за один вызов.
- Длительность соединения— количество времени, в течение которого абоненты разговаривали с агентами.
- Средняя продолжительность входящего соединения— среднее количество времени, в течение которого абоненты общались с агентами за один звонок.
- Время обработки— количество времени, которое агенты тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как длительность удержания. + Подключенная продолжительность = Время обработки.
- Среднее время обработки— Среднее количество времени, которое агенты тратят на обработку звонков.
- Время ожидания в очереди— количество времени, которое звонящие провели в ожидании следующего свободного агента, который ответит на звонок.
- Среднее время ожидания в очереди— среднее время, которое звонящие тратят на ожидание ответа следующего свободного агента.
- Отвечено— Количество звонков, на которые ответили агенты.
- Отмененные— количество звонков, когда абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как агент стал доступен.
- Всего звонков— Общее количество входящих звонков.
