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Comience a utilizar Asistencia al cliente de Webex Calling para supervisores
En este artículo
¿Comentarios?Como supervisor, revise sus agentes y colas. Vea datos en tiempo real y revise cualquier dato histórico de agentes y colas.
Iniciar sesión en la aplicación Webex
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Abra Webex o descargue la aplicación. |
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Haga clic en Iniciar sesión, ingrese su dirección de correo electrónico y luego haga clic en Siguiente. Siga los pasos para iniciar sesión en su organización. |
Monitorear a todos los agentes
Su administrador le configura agentes en colas. Monitorea a todos los agentes y revisa su información en tiempo real.
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Haga clic en Asistencia al cliente La información del agente se muestra incluyendo: nombre, estado, duración del estado, cola, estado del contacto y tiempo en duración del contacto. |
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Elige cómo quieres ver los agentes:
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, haga clic en la pestaña 
Monitorear a un agente en una llamada
Escuche una conversación entre un agente y un cliente en tiempo real.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en Monitorear El agente escucha un tono de notificación cuando te unes a su llamada.  |
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(Opcional) Haga clic en Whisper Coach |
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(Opcional) Haga clic en Interrumpir |
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Haga clic en |
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para hablar solo con el agente. Luego, puede hacer clic en 
para volver a monitorear la llamada o hacer clic en 
para unirse a la llamada.
para finalizar la monitorización.Enviar un mensaje a un agente
Chatea con un agente, puedes enviar y recibir mensajes directamente con él.
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en Chat Se abre tu espacio con el agente. |
.Administrar agentes en colas
Los agentes se asignan a colas y usted puede elegir unirlos o desunirlos de las colas. Cuando los agentes se unen a las colas y están disponibles, comienzan a recibir llamadas.
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en Unir agente a la cola  |
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Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de la cola y el agente se une a esa cola. También puede desmarcar una casilla de verificación de la cola para quitar al agente de la cola. |
.Cambiar el estado del agente
Elija si sus agentes están disponibles o no para atender llamadas en sus colas.
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en  |
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Haga clic en Cambiar estado del agente y luego elija Disponible o No disponible. |
.Cerrar sesión como agente
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en  |
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Haga clic en Cerrar sesión del agente. |
Ver estadísticas del agente
Revise el desempeño de sus agentes durante un período de tiempo. Analice la información disponible del agente, como recuentos de conexiones, tiempo promedio de manejo, tiempo promedio de conexión entrante, tiempo promedio de espera entrante y mucho más.
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Elija un filtro para ver información específica. |
Estadísticas de agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes manejan las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados—Número de llamadas conectadas respondidas por los agentes durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de manejo—Cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar llamadas durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de conexión entrante—Cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de espera de llamada entrante—Cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen una llamada entrante en espera durante el rango de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión durante el rango de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de conexión entrante promedio más largos en orden ascendente o descendente durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto a la duración de las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera de entrada promedio más largos en orden ascendente o descendente durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que el promedio.
Agentes de la cola de contactos
Esta tabla muestra detalles de los agentes que han sido asignados a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente—Nombre del agente.
- Nombre de la cola—Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Conteo conectado—Número de llamadas que el agente respondió.
- Total de llamadas presentadas—Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Duración de la conexión—Cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas conectadas.
- Tiempo promedio de conexión entrante—Cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado con las llamadas.
- Duración de la espera—Cantidad de tiempo que las personas que llamaron estuvieron en espera.
- Tiempo promedio de espera de entrada—Cantidad promedio de tiempo que el agente puso llamadas en espera.
- Tiempo total de manejo—Tiempo total que un agente pasó manejando llamadas. El tiempo de manejo se calcula como la duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
- Tiempo promedio de manejo—Tiempo promedio que un agente pasó manejando llamadas.
Ver resumen del agente
Revise el desempeño de sus agentes cuando aplican motivos de cierre para sus llamadas.
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Los agentes concluyen
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle estadísticas sobre cómo los agentes finalizan sus llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Duración promedio de finalización—La duración promedio de finalización de todos los agentes de la organización.
- Cola con la duración de finalización promedio más alta: la cola con agentes que tuvieron la duración de finalización promedio más alta durante el rango de fechas seleccionado.
- Cola con la duración de finalización promedio más baja—La cola con agentes que tuvieron la duración de finalización promedio más baja durante el rango de fechas seleccionado.
Tendencia de duración promedio de cierre
Este gráfico muestra la tendencia de la duración promedio de finalización en todas las colas durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar esta información para ver qué días tienen una duración de cierre superior al promedio e investigar esos días para encontrar el motivo por el cual la duración promedio fue mayor.
Top/Bottom razones de resumen utilizadas
Esta tabla muestra los motivos de cierre principales o inferiores utilizados y su duración de cierre promedio correspondiente durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar esta información para ver qué motivos de finalización fueron los más utilizados en su organización y si la duración es la esperada según el acuerdo de nivel de servicio de su organización.
Colas más altas por highest/lowest duración media del cierre
Esta tabla muestra las colas principales con la duración de finalización promedio más alta o más baja y sus finalizaciones correspondientes completadas durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar esta información para obtener información sobre por qué ciertas colas tardan más que otras en completar sus cierres.
Los mejores agentes por highest/lowest Número de resúmenes completados
Esta tabla muestra los principales agentes por número de cierres completados durante el rango de fechas seleccionado y su duración de cierre promedio correspondiente durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar esta información para ver el rendimiento de los agentes en su organización.
Los mejores agentes por highest/lowest duración media del cierre
Esta tabla muestra los principales agentes con la duración de finalización más alta o más baja y sus finalizaciones correspondientes completadas durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar esta información para ayudar a los agentes a mejorar sus tiempos de cierre y brindar una experiencia de servicio al cliente consistente.
Generar informe de motivo de cierre
Genere un informe de motivo de cierre para ver y comparar datos de diferentes rangos de fechas. Puede generar hasta 50 informes. Si genera más de 50 informes, el informe más antiguo se eliminará automáticamente.
La siguiente tabla muestra los datos que contiene el informe.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente. |
| Ubicación | Ubicación física o sitio asignado al agente. |
| Hora de inicio de la llamada | Hora de inicio de la llamada o contacto con el cliente. |
| Hora de finalización de la llamada | Hora de finalización de la llamada o contacto con el cliente. |
| Minutos de llamada | Duración de la llamada o contacto. |
| Motivo de cierre | Nombre del motivo de finalización que el agente selecciona para el estado de finalización. |
| Minutos de cierre | Cantidad de tiempo que el agente estuvo involucrado en el estado de actividad de finalización. |
| Hora de inicio de la actividad de cierre | Marca de tiempo del momento en que comenzó la actividad de resumen. |
| Hora de finalización de la actividad de cierre | Marca de tiempo que indica cuándo finalizó la actividad de resumen. |
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Haga clic en Generar informe. Puede descargar y ver el estado de su informe generado en Informes. |
Descargar informe de motivos de cierre
Después de generar un informe, puede descargarlo como un archivo CSV.
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Haga clic en Descargar junto al informe de su elección. |
Ver colas de llamadas en tiempo real
Revise las colas y vea cómo están progresando. Analice la información disponible, como el tiempo promedio de espera, el número de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para responder llamadas.
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Haga clic en Asistencia al cliente La información de la cola se muestra incluyendo: nombre de la cola, contactos actualmente en la cola, total de agentes, agentes atendidos, agentes inactivos y agentes no disponibles.  |
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Elige cómo quieres ver las colas:
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Cola en tiempo real
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántas personas que llaman se encuentran actualmente esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuáles son los horarios pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de la cola en vivo
Esta tabla muestra detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos que esperan en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar la cantidad de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola—Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola—Número de personas que llaman y están esperando que un agente esté disponible.
- Total de agentes—Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
- Agentes atendidos—Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
- Agentes inactivos—Número de agentes que no están en una llamada.
- Agentes no disponibles—Número de agentes que están en una llamada.
Ver datos históricos de las colas
Revisar el rendimiento de las colas durante un período de tiempo. Analice la información de cola disponible, como datos de respuestas, abandonos, tiempo de espera promedio, tiempo de espera promedio en cola y mucho más.
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Colas históricas
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Respondidas—Número de llamadas que los agentes respondieron durante el rango de fechas seleccionado.
- Abandonados—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio en espera—Tiempo promedio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de espera en cola—Tiempo promedio que las personas que llamaron pasaron esperando a que el próximo agente disponible respondiera la llamada durante el rango de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos categorizan las llamadas entrantes según sus estados. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general de cómo funcionan las colas de llamadas.
Tiempo promedio de espera en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo de espera promedio por llamada en orden ascendente o descendente durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo promedio de espera en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo de espera promedio por llamada en orden ascendente o descendente durante el rango de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman fueron puestas en espera durante más tiempo que el promedio.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola—Nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera—Cantidad de tiempo que las personas que llamaron estuvieron en espera.
- Tiempo promedio en espera—Cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman estuvieron en espera.
- Duración de la conexión—Cantidad de tiempo que las personas que llamaron hablaron con los agentes.
- Duración promedio de conexión entrante—Cantidad promedio de tiempo por llamada que los llamantes hablaron con los agentes.
- Tiempo de manejo—Cantidad de tiempo que los agentes dedican a manejar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como la duración de retención + Duración conectada = Manejar el tiempo.
- Tiempo promedio de manejo—Cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar llamadas.
- Tiempo de cola—Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasan esperando a que el próximo agente disponible responda la llamada.
- Tiempo promedio de espera en cola—Tiempo promedio que las personas que llamaron pasaron esperando a que el próximo agente disponible respondiera la llamada.
- Contestadas—Número de llamadas contestadas por los agentes.
- Abandonados—Número de llamadas en las que los llamantes colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas—Número total de llamadas entrantes.
