Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за екземпляри за разработчици.

Промяна на кода в ServiceNow

1. Отидете в навигатора за филтриране и потърсете скриптът включва.

   Изберете скрипта , който включва под Системен потребителски интерфейс.

2. Филтрирайте името и потърсете propUtils.

3. Променете метода UserGetSysId в сценария.

   Курент:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Повикване, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = нов GlideRecordSecure('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; връща JSON.stringify(sysidlist); },

1. Отидете на навигатора за филтри и потърсете страница с потребителски интерфейс.

   Изберете страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

2. Филтрирайте името и потърсете agentdesktop.

3. Променете Екран функция в Клиентски скрипт.

   Текуща функция:

   screen pop функция screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Примерен код за инцидента:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // За промяна, свързана с инцидент, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и вече има нов инцидент, отворен с този контакт, приложението отваря инцидента с неизпълнение

Ако информацията за обаждащия се не съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент с предварително попълнени данни

Общ преглед

Този случай на употреба описва подробно процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_imp_activity и създаване на sn_openframe_phone_log при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM конектор.

По подразбиране таблицата съдържа определени готови системни полета и стойности.

Можете да създадете по-специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите CAD променливите в регистъра на активността на повикванията ServiceNow POST, както и да запазите това в данните на таблицата за активност на повикванията POST.

Добавяне на колона към дейността на WebexCC IMP

1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

   

2. Отидете в навигатора за филтри и потърсете студио.

   

   Избор Cisco Unified Contact Center

   

   или

   

   

   

3. Изберете бутона Дейност на WebexCC IMP маса

   

4. Добавете нова колона, например, Име на клиента

   

   

Добавяне на колона към регистрационния файл на телефона

1. Редактирайте таблицата на регистрационния файл на телефона.

   

   

2. Добавете нова колона, например, Име на клиента.

   

   

Карта за трансформиране на дейност на WebexCC

Добавете нова колона, например, Име на клиента картографиране на полето.

Персонализиране на колоните на списъка

Както препоръчва Service Now, променете действието "Избор" от създаване на игнориране.

Конфигуриране на списъка с телефонни регистрационни файлове

Отидете на Включване на скрипт

Вижте реда: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // връщане на null; var grInt = нов GlideRecord('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); връщане на sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Този ред е добавен - за да се улови в дневника на активността webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Дейности по запис на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Създаване на CAD променлива в дизайнера на поток

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 е CustomerName SnowField1 се използва и като CustomerName, което е част от примерен scirpt, показан по-горе "actInfo.CustomerName".

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.

Създаване на CAD променлива за Flow Designer

Въздействие на инцидента

Актуализация на скрипта "Услуга сега"

Актуализациите на скрипта включват

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете скрипт включва

   Изберете опцията Скрипт включва под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте името с propUtils.

   

3. Променете метода UserGetSysId в полето Скрипт .

   

   Текущ скрипт:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Повикване, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = нов GlideRecordSecure('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; връща JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Отидете в навигатора за филтри и потърсете страници на потребителския интерфейс.

   Изберете опцията Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

   

3. Променете Екран функция в полето script.

   

   Текуща функция:

   изскачаща функция на екрана screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Примерен код за инцидента:

   функция за изскачане на екрана screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.addParam("IncUrgency", IncUrgency); gaout.addParam('въздействие', въздействие); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и няма нов инцидент или инцидент, тогава приложението отваря нов инцидент

Промяна на кода в ServiceNow

Добавяне на нови колони към Дейност на WebexCC IMP маса

Кликнете върху Актуализиране.

Добавяне на нови колони към Дневник на телефона маса

Отворете Дневник на телефона маса

Карта за трансформиране на дейност на WebexCC

Отваряне Трансформиране на картата от филтърния навигатор

Кликнете върху Трансформиране на дейността на WebexCC

Щракнете върху Актуализиране.

Промените в скрипта включват

1. Отидете в навигатора за филтри и потърсете "скрипт включва".

   Изберете скрипта, който включва под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте името с propUtils.

   

3. Променете метода setWebexcctable.

   

   Нов примерен код за инцидент:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Дейности върху записа на инцидента; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; изтриване actInfo['interaction_sys_id']; да се изтрие actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Състояние на актуализиране до затворено.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } връщане sys_id; },

Промени в методите на страниците на потребителския интерфейс

1. Отидете в навигатора за филтриране и потърсете Потребителски интерфейс страници

   Изберете опцията Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

   

3. Променете nowДейности и screenpop функция в скрипта.

   

   Текуща функция:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Примерен код за инцидента:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', заявка: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Резултати след актуализацията

Персонализиране # 1 - Добавяне на персонализирани бизнес правила за случаи на използване на потока на повиквания

За всяко ново обаждане в WebexCC CRM конектора в ServiceNow създайте нов запис на инцидента.

1. Търсене на бизнес правила в навигатора за филтри

   

2. Натиснете Нов.

   

   Примерен код за справка:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", име); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL адрес за връщане; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Примерна конфигурация на бизнес правилото

   

3. Активиране на повикване на клиент

   

   Обработката на интеграция на компютърна телефония (CTI) за инцидент е маркирана като True.

   

4. Актуализирайте URL адреса на екрана с персонализираното CTI правило " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=name , където ' name' е името на функция , трябва да се извика за обработкаCTI , вместо да се използва скрипт по подразбиране.

Дефинирайте функцията в sys_script запис, маркиран с клиентски извикване.

Ако трябва Insert, актуализиране или изтриване на GlideRecords във функцията, извикайте отделна функция, която не може да се извиква от клиент, за да извършите актуализациите.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Персонализиране # 2 - Добавяне на CAD променлива в таблицата с активности Webex Contact Center

Тази статия описва подробно процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_activity, която се създава при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа готови системни полета и стойности.

Можете потенциално да създадете по-специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите тези CAD променливи в регистъра на активността на повикванията ServiceNowPOST и да запазите това в данните на таблицата за активност на повикванияPOST.

1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

   

2. Отидете в студиото > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Изберете Таблица за активност на WebexCC.

   

4. Например CustomerName.

   

   

5. Изберете Оформление на списък за WebexCC Activity.

   

Примерен скрипт

Вижте реда с:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Този ред е добавен - за да се улови в дневника на активността webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Дейности по запис на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(действащ низ),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, тип: 'propUtils2' });

Създаване на CAD променлива в дизайнера на поток

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.