Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на ServiceNow конектора за разработчици.

Промяна на кода в ServiceNow

1. Отиди в навигатора на филтъра и потърси Сценарият включва.

   Изберете скрипта, който включва в системния интерфейс.

2. Филтрирайте името и потърсете propUtils.

3. Промени метода UserGetSysId в сценария.

   Текущо:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='телефон'; inc.short_description='Обаждане, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = нов GlideRecordSecure('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify (sysidlist); },

1. Отидете в навигатора за филтър и потърсете страницата на интерфейса.

   Изберете UI страници под System UI.

2. Филтрирайте името и потърсете agentdesktop.

3. Промени screenpop функция в Client script.

   Текуща функция:

   функция screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Примерен код за инцидента:

   функция screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); // За промяна, свързана с инцидент, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и вече е открит нов инцидент с този контакт, приложението отваря инцидента с непровеждане

Ако информацията за обаждащия се не съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент с предварително попълнени данни

Общ преглед

Този случай описва процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_imp_activity и създаване на sn_openframe_phone_log при инсталиране на Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

По подразбиране таблицата съдържа определени стандартни системни полета и стойности.

Можете да създадете повече бизнес специфични променливи (CAD променливи) в WebexCC Flow дизайнера и да добавите CAD променливите в ServiceNow POST журнала за активност на обажданията, както и да запазите това в таблицата с активност POST обаждания.

Добавете колона към активността на WebexCC IMP

1. Редактирай таблицата в разработчичката версия на ServiceNow.

   

2. Отиди в навигатора на филтъра и потърси Studio.

   

   Отбран Cisco Unified Contact Center

   

   или

   

   

   

3. Изберете Дейност на WebexCC IMP маса

   

4. Добавете нова колона, например, CustomerName

   

   

Добави колона към телефонния дневник

1. Редактирай таблицата с телефонни логове.

   

   

2. Добавете нова колона, например, CustomerName.

   

   

Карта на трансформацията на активността в WebexCC

Добавете нова колона, например, CustomerName картографиране на полето.

Персонализиране на колоните в списъка

Както препоръчва Service Now, променете действието Choice от създаване на игнориране.

Конфигуриране на списъка с телефонни логове

Отидете в Script Include

Вижте реда: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = нов GlideRecord ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); Връщане на sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.callDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Този ред се добавя - за да се улови в Activity Log webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Дейности в регистъра на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, type: 'propUtils' });

Създай CAD променлива в Flow designer

Добавете CAD променливата към Desktop Layout

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 е CustomerName SnowField1 се използва и като CustomerName, което е част от примерен сценарий, показан по-горе "actInfo.CustomerName".

Демо скрийншотове

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.

Създаване на CAD променлива за Flow Designer

Въздействие на инцидента

Актуализация на скрипта Service Now

Актуализации на сценария включват

1. Отиди в навигатора за филтри и потърси script includes

   Изберете опцията Script Includes под System UI.

   

2. Филтрирайте името с propUtils.

   

3. Промени метода UserGetSysId в полето Script .

   

   Текущ сценарий:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='телефон'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Обаждане, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = нов GlideRecordSecure('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Отиди в навигатора за филтри и потърси UI страници.

   Изберете опцията UI страници под System UI.

   

2. Филтрирай UI страниците по име и потърси agentdesktop .

   

3. Промени screenpop функция в полето скрипт.

   

   Текуща функция:

   функция screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Примерен код за инцидента:

   screen pop функция screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined ) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam ("поле", "телефон"); gaout.addParam("стойност", callerani); gaout.addParam ("IncUrgency", IncUrgency); gaout.addParam ("Impact", Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и няма нов или инцидент в движение, приложението отваря нов инцидент

Променете кода в ServiceNow

Добавете нови колони към Дейност на WebexCC IMP маса

Кликнете на Актуализация.

Добавете нови колони към Телефонен дневник маса

Отвори Телефонен дневник маса

Карта на трансформацията на активността в WebexCC

Отворя Transform map от филтърния навигатор

Кликнете върху WebexCC Activity TransformMap

Щракнете върху Актуализиране.

Промени в сценария включват

1. Отиди в навигатора на филтъра и потърси "script includes".

   Изберете Script Includes под System UI.

   

2. Филтрирай името с propUtils.

   

3. Промени метода setWebexcctable.

   

   Нов примерен код за инцидент:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; изтрий actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('състояние','Затворено завършено'); inte.work_notes='Актуализиране на състоянието до затворено.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != неопределено){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=интенум; sys_id=webexcc.Insert(); } return sys_id; },

Промени в методите на UI страниците

1. Отиди в навигатора на филтъра и потърси Страници с потребителски интерфейс

   Изберете опцията UI страници под System UI.

   

2. Филтрирай UI страниците по име и потърси agentdesktop .

   

3. Промени сегаДейности и screenpop функция в сценария.

   

   Текуща функция:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Примерен код за инцидента:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Резултати след актуализацията

Персонализация #1 - Добавете персонализирани бизнес правила за случаи на използване на потока от обаждания

За всяко ново обаждане към WebexCC CRM конектора в ServiceNow създайте нов запис за инцидент.

1. Търсене на бизнес правила в навигатора Filter

   

2. Натиснете Нов.

   

   Примерен код за справка:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", име); } ако (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", телефон); } ако (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } отговор = url; Return URL; } функция UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Примерна конфигурация на бизнес правилото

   

3. Активирай клиента за извикване

   

   Обработката на инцидент при интеграция на компютърна телефония (CTI) е маркирана като Вярна.

   

4. Актуализирайте screenpop URL-а с персонализираното CTI правило " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule = name, където 'name' е името на функция , трябва да се извиква за обработкаCTI вместо да се използва стандартният скрипт.

Дефинирайте функцията в sys_script запис, маркиран като client callable .

Ако трябва да Insert, актуализирате или изтриете някой GlideRecords във функцията, извикайте отделна функция, която не може да се извиква от клиент, за да извършите актуализациите.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Персонализация #2 - Добавете CAD променлива в таблицата с активности Webex Contact Center

Тази статия описва процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow – webexcc_activity, която се създава при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM Connector.

По подразбиране таблицата съдържа готови системни полета и стойности.

Можете потенциално да създадете повече бизнес специфични променливи (CAD променливи) в WebexCC Flow дизайнера и да добавите тези CAD променливи в дневника на активността на ServiceNowPOST и да запазите това в таблицата за активност на обажданията POST.

1. Редактирай таблицата в разработчичката версия на ServiceNow.

   

2. Отидете в Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Изберете таблица за активност в WebexCC.

   

4. Например, CustomerName.

   

   

5. Изберете оформление на списъка за активност в WebexCC.

   

Примерен сценарий

Вижте реда с:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Този ред е добавен - за да се улови в Activity Log webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Дейности в регистъра на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Създай CAD променлива в Flow designer

Добавете CAD променливата към Desktop Layout

Демо скрийншотове

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.