Predpoklady

V súčasnosti je táto funkcia použiteľná iba pre agentov.

Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou ServiceNow CRM sa uistite, že máte nasledujúce:

Postupujte podľa jednej z dvoch nižšie uvedených metód:

V prípade inštancií vývojára odporúčame postupovať podľa krokov v príručke inštancie vývojára.

Ak vlastníte podnikovú licencovanú inštanciu, postupujte podľa pokynov pre podnikové licencované inštancie.

Neodporúčame kombinovať aplikáciu s licenciou pre podniky s inštanciami karantény pre vývojárov.

Nainštalujte si ServiceNow pre inštancie vývojárov

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojára.

Nainštalujte rozhranie OpenFrame
1

Prihláste sa do svojho účtu portálu pre vývojárov ServiceNow a otvorte konzolu Správa .

2

V oblasti Moja inštancia v ponuke Účet kliknite na položku Začať vytvárať.

3

V inštancii vývojára prejdite v poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky.

4

Vyhľadajte doplnok Openframe s názvom Openframe. Možno budete musieť listovať v zozname.

5

Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujete doplnok Openframe.

6

V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať.

7

Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na položku Zavrieť a znova načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku .

8

Ak chcete overiť aktiváciu doplnku, v poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna prejdite na položku OpenFrame.

9

Kliknite na položku Konfigurácie a skontrolujte, či sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie OpenFrame .

Potvrdiť sadu aktualizácií
1

Stiahnite si najnovší súbor XML súpravy aktualizácií systému dostupný v úložisku github na tomto mieste: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Názov súboru: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

2

V inštancii ServiceNow prejdite v poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna na položku Súpravy aktualizácií systému > Súpravy aktualizácie na potvrdenie.

3

Kliknite na odkaz Importovať sadu aktualizácií z XML .

4

Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor XML súpravy aktualizácií systému a potom kliknite na tlačidlo Odovzdať.

Súprava aktualizácií sa zobrazí v zozname Obnovené súpravy aktualizácií a je v stave Načítaná .
5

V zozname Načítané sady aktualizácií kliknutím na názov súboru aktualizačnej sady (odkaz) otvorte množinu aktualizácií.

6

V pravej hornej časti okna kliknite na položku Zobraziť ukážku sady aktualizácií a skontrolujte, či sa v sade aktualizácií nevyskytujú problémy.

7

Po dokončení ukážky kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať ukážku sady.

8

Kliknite na položku Potvrdiť sadu aktualizácií.

9

Po dokončení potvrdenia sady aktualizácií kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Potvrdenie aktualizácií .

Upravte vlastnosti systému
1

Do poľa Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna zadajte sys_properties.list a stlačte kláves enter.

2

Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa dátumu aktualizácie. Uistite sa, že vidíte nasledujúce vlastnosti kontaktného centra Webex:

3

Kliknutím na tlačidlo agentdesktop_url otvoríte stránku Vlastnosti systémuagentdesktop_url .

4

Do poľa Hodnota zadajte adresu URL pracovnej plochy kontaktného centra Webex podľa oblasti prevádzky.

5

Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny.

6

(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky aktivity, podľa potreby upravte vlastnosti webexccactivitytable .

Na stránke Vlastnosti systému kliknite na položku webexccactivitytable.

Podľa potreby zmeňte pole Hodnota .

7

(Voliteľné) Pridajte skupiny používateľov nasledujúcimi spôsobmi:

  1. V poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna prejdite na položku Skupiny v časti Zabezpečenie systému.

  2. Vytvorte novú skupinu používateľov alebo použite existujúcu.

  3. Kliknite na položku Upraviť.

  4. Vyhľadajte výraz sn_openframe_user v časti Kolekcia a presuňte ho do svojej skupiny používateľov.

  5. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

  6. Pridajte používateľa ako člena skupiny.

Vytvorte konfiguráciu OpenFrame
1

V poli Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame > Konfigurácie.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce vlastnosti pre adresu URL:

  • Názov: Pracovná plocha kontaktného centra Webex

  • Názov: Webex Contact Center

  • Šírka: 550 (odporúčané)

  • Výška: 600 (odporúčané)

4

Napravo od poľa URL kliknite na tlačidlo Uzamknúť a pridajte agentdesktop.do ako adresu URL. (Urobte tento krok, aby ste nasmerovali konfiguráciu na stránku používateľského rozhrania)

5

(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov, ktorým chcete priradiť konfiguráciu.

6

Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako odkaz.

7

Skôr než sa pokúsite použiť telefón OpenFrame, uistite sa, že ste nahrali súbor JSON vlastného rozloženia pracovnej plochy ServiceNow na portál správy kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie rozloženia pracovnej plochy ServiceNow v kontaktnom centre Webex.

Nastavte rozloženie pracovnej plochy ServiceNow v kontaktnom centre Webex
1

Stiahnite si rozloženie pracovnej plochy pre ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy.

3

Prejdite na portál správy kontaktného centra Webex.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zabezpečovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

5

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

6

Nahrajte súbor JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole ServiceNow.

8

Z poľa Navigátor filtra prejdite na Pracovný priestor servisných operácií.

Domovská stránka ServiceNow s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center integrovanou so službou ServiceNow.

Nainštalujte si ServiceNow pre licencované podnikové inštancie

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre licencované podnikové inštancie.

Nainštalujte rozhranie OpenFrame
1

Prihláste sa do svojho účtu portálu pre vývojárov ServiceNow a otvorte konzolu Správa .

2

V oblasti Moja inštancia v ponuke Účet kliknite na položku Začať vytvárať.

3

V inštancii vývojára prejdite v poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky.

4

Vyhľadajte doplnok Openframe s názvom Openframe. Možno budete musieť listovať v zozname.

5

Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujete doplnok Openframe.

6

V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať.

7

Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na položku Zavrieť a znova načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku .

8

Ak chcete overiť aktiváciu doplnku, v poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna prejdite na položku OpenFrame.

9

Kliknite na položku Konfigurácie a skontrolujte, či sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie OpenFrame .

Nainštalujte aplikáciu Webex Contact Center
Upravte vlastnosti systému
1

Do poľa Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna zadajte sys_properties.list.

2

Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa dátumu aktualizácie. Uistite sa, že vidíte nasledujúce vlastnosti kontaktného centra Webex:

3

Kliknutím na tlačidlo agentdesktop_url otvoríte stránku Vlastnosti systémuagentdesktop_url .

4

Do poľa Hodnota zadajte adresu URL pracovnej plochy kontaktného centra Webex podľa oblasti prevádzky.

5

Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny.

6

(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky aktivít, podľa potreby upravte vlastnosti x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. Na stránke Vlastnosti systému kliknite na položku x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Podľa potreby zmeňte pole Hodnota .

7

(Voliteľné) Pridajte skupiny používateľov nasledujúcimi spôsobmi:

  1. V poli Navigátor filtrov v ľavej hornej časti okna prejdite na položku Skupiny v časti Zabezpečenie systému.

  2. Kliknite na položku Upraviť a pridajte nasledujúce roly:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

Vytvorte konfiguráciu OpenFrame
1

V poli Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame > Konfigurácie.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce vlastnosti pre adresu URL:

  • Názov: Pracovná plocha kontaktného centra Webex

  • Názov: Webex Contact Center

  • Šírka: 550 (odporúčané)

  • Výška: 600 (odporúčané)

4

Napravo od poľa URL kliknite na tlačidlo Uzamknúť a ako adresu URL pridajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do . (Urobte tento krok, aby ste nasmerovali konfiguráciu na stránku používateľského rozhrania)

5

(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov, ktorým chcete priradiť konfiguráciu.

6

Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako odkaz.

7

Z poľa Navigátor filtra prejdite na Pracovný priestor servisných operácií.

Domovská stránka ServiceNow s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center integrovanou so službou ServiceNow.

8

(Voliteľné) V zozname Skupina používateľov presuňte skupiny používateľov, ktoré môžu pristupovať k pracovnej ploche kontaktného centra Webex, z možnosti Dostupné na možnosť Vybraté.

9

Skôr než sa pokúsite použiť telefón OpenFrame, uistite sa, že ste nahrali súbor JSON vlastného rozloženia pracovnej plochy ServiceNow na portál správy kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie rozloženia pracovnej plochy ServiceNow v kontaktnom centre Webex.

Nastavte rozloženie pracovnej plochy ServiceNow v kontaktnom centre Webex
1

Stiahnite si rozloženie pracovnej plochy pre ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy.

3

Prejdite na portál správy kontaktného centra Webex.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zabezpečovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

5

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

6

Nahrajte súbor JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole ServiceNow.

8

Z poľa Navigátor filtra prejdite na Pracovný priestor servisných operácií.

Domovská stránka ServiceNow s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center integrovanou so službou ServiceNow.

Konfigurácia Click to Dial na module Incident
1

V poli Navigátor filtra prejdite na položku Incidenty > Otvoriť incident.

2

Kliknite pravým tlačidlom myši na pole volajúceho a kliknite na položku Konfigurovať slovník.

3

Pridajte atribúty oddelené čiarkou “ref_contributions=show_phone,.

Teraz môžete začať používať plochu kontaktného centra Webex v rámci konzoly ServiceNow.

4

Z poľa Navigátor filtra prejdite na Pracovný priestor servisných operácií.

Domovská stránka ServiceNow s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center integrovanou so službou ServiceNow.

Momentálne nepodporujeme prihlásenie do Agent Desktop pomocou možnosti Desktop (WebRTC).

Pracovná plocha agenta v konzole ServiceNow

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:

  • Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.

  • Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

Z poľa Navigátor filtra prejdite na Pracovný priestor servisných operácií.

Domovská stránka ServiceNow s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center integrovanou so službou ServiceNow.

Informácie o používaní programu Desktop nájdete na karte Agent v pomocníkovi Kontaktného centra Webex.

Prehľad

Tento článok obsahuje niekoľko spôsobov, ako prispôsobiť svoje obchodné pravidlá pre konektor ServiceNow CRM. Podrobne popisuje, ako môžete prispôsobiť prípady použitia na základe obchodných pravidiel, ktoré sú špecifické pre ServiceNow.

Zákazník si musí tieto prípady použitia v službe ServiceNow spravovať sám. Konfigurácia je špecifická pre ServiceNow a nie pre softvér alebo odborné znalosti Webex Contact Center.

Toto je referenčná dokumentácia na pomoc pri úprave obchodných pravidiel. Vývojári ServiceNow vytvoria a spravujú obchodné pravidlá a poskytnú podporu.

Cisco poskytuje iba vzorovú dokumentáciu.

Nastaviť a spravovať widget Akcie

Nasledujúce časti poskytujú podrobnosti o tom, ako nastaviť, povoliť a spravovať widget Akcie pre vývojárske a podnikové inštancie.

Potvrdiť súpravu aktualizácie pre widgety akcií

V prípade licencovaných podnikových inštancií nainštalujte najnovšiu aplikáciu Webex Contact Center z obchodu ServiceNow.

Ak chcete nastaviť miniaplikáciu Akcie pre inštancie vývojára, stiahnite si najnovší súbor XML súpravy aktualizácií systému, ktorý je k dispozícii v úložisku github na tomto mieste: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Názov súboru je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Ak chcete potvrdiť súpravu aktualizácií pre miniaplikáciu Akcie, pozrite si kroky 2 až 9 v časti Potvrdenie súpravy aktualizácií.

Povoliť miniaplikáciu Actions

Ak chcete povoliť miniaplikáciu Akcie, použite vlastnosť isWidgetDisplayEnabled . Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v sekcii bez hlavy vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v časti bez hlavy vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v sekcii panela vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Po povolení miniaplikácie Akcie vo vlastnom rozložení pracovnej plochy môžete vykonávať nasledujúce akcie:

  • Spravovať záznamy aktivity – kliknutím na položku Zobraziť/upraviť záznam aktivity zobrazíte zoznam záznamov aktivít spojených s volajúcim.
  • Priradiť objekty CRM – kliknutím na položku Priradiť k záznamom aktivít pridajte do záznamu aktivity objekty CRM, ako napríklad typ hovoru (prichádzajúci alebo odchádzajúce), objekt hovoru, poznámky k hovoru atď.
  • Správa incidentov – kliknite na položku Vytvoriť incident. Vytvorí sa nový incident s vopred vyplnenými údajmi o volajúcom. Môžete vykonať požadované aktualizácie incidentu. Môžete si zvoliť úpravu typu záznamu od prípadu k prípadu, modulu HR atď. na základe vašich požiadaviek. Ak chcete zmeniť typ záznamu, upravte hodnotu vlastnosti typeOfRecord v konfigurácii miniaplikácie Akcie. Napríklad:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-panel" }, " deti": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Vytvoriť incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ]
  • Pridať poznámky k živým hovorom – Do textovej oblasti môžete zachytiť ďalšie informácie o hovore a ukončiť hovor. Tieto poznámky môžete vidieť pridané ako poznámky k hovoru v zázname aktivity.
Automatické otváranie incidentu na aktuálnom zázname interakcie

Zmena kódu v službe ServiceNow

Skript obsahuje zmeny

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz skript obsahuje.

    V časti Používateľské rozhranie systému vyberte položku Skript obsahuje .

  2. Vyfiltrujte Názov a vyhľadajte propUtils.

  3. Zmeňte metódu UserGetSysId v Skript.

    Aktuálne:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },

    Nový vzorový kód pre incident:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; //Zmeny súvisiace s incidentom var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=používateľ.sys_id;//návrat používateľa.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefón'; inc.short_description='Prijatý hovor od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Zmena metódy na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte stránku používateľského rozhrania.

    V časti Používateľské rozhranie systému vyberte položku Stránky používateľského rozhrania .

  2. Vyfiltrujte pole Názov a vyhľadajte výraz agentdesktop.

  3. Zmeňte funkciu screenpop v klientskom skripte.

    Aktuálna funkcia:

    // funkcia zobrazenia obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefón'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'interakcia', dotaz: 'sys_id='+sysid });

    Vzorový kód pre incident:

    // funkcia zobrazenia obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefón'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pre zmenu súvisiacu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a s týmto kontaktom je už otvorený nový incident, aplikácia otvorí prebiehajúci incident

Ak informácie o volajúcom v CRM neexistujú, aplikácia otvorí nový incident

Ak v CRM existujú informácie o volajúcom, aplikácia otvorí nový incident s vopred vyplnenými údajmi

Pridajte premennú CAD do tabuľky denníka telefónu

Prehľad

Tento prípad použitia podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_imp_activity a vytvorenie sn_openframe_phone_log po inštalácii Webex CC pre ServiceNow CRM Connector.

Štandardne tabuľka obsahuje určité prednastavené systémové polia a hodnoty.

Môžete vytvoriť viac premenných špecifických pre podnikanie (premenné CAD) v návrhárovi WebexCC Flow a pridať premenné CAD do protokolu aktivít po volaní ServiceNow, ako aj zachovať ich v údajoch tabuľky aktivity po volaní.

Toto je len referenčná dokumentácia – a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka do IVR a odosiela ho do ServiceNow.

Očakáva sa, že vývojári služby Partner+customer ServiceNow budú konfigurovať a spravovať túto konfiguráciu, keďže ide o prispôsobenie existujúcemu konektoru.

Cisco poskytuje iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.

Od tohto článku tím Cisco overil podporu pridania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky opísanej nižšie:

Pridať stĺpec do aktivity WebexCC IMP

  1. Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii ServiceNow.

  2. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte štúdio.

    Vyberte položku Webex Contact Center

    alebo

  3. Vyberte tabuľku WebexCC IMP Activity

  4. Pridajte nový stĺpec, napríklad CustomerName

Pridať stĺpec do denníka telefónu

  1. Upravte tabuľku denníka telefónu.

  2. Pridajte nový stĺpec, napríklad CustomerName.

Mapa transformácie aktivít WebexCC

Pridajte nový stĺpec, napríklad mapovanie poľa CustomerName .

Prispôsobte stĺpce zoznamu

Ako služba Service Now odporúča, zmeňte akciu Choice z vytvoriť na ignorovať.

Nakonfigurujte zoznam denníkov telefónu

Prejdite na položku Zahrnúť skript

Do propUtils pridajte iba jeden riadok webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName .

Vzorový skript

Pozrite si riadok: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podporným komentárom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funkcia () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : funkcia () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=používateľ.sys_id;//návrat používateľa.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; }, setWebexcctable : funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento riadok je pridaný – na jeho zachytenie do denníka aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Aktivity na zázname o incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', používateľ.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, zadajte: 'propUtils' });

Vytvorte premennú CAD v nástroji Flow designer

Pridajte premennú CAD do rozloženia pracovnej plochy

Príklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 sa tiež používa ako CustomerName, ktoré je súčasťou vzorového skriptu uvedeného vyššie "actInfo.CustomerName".

Demo screenshoty

Pozrite si novo pridanú premennú CAD v tabuľke Aktivita WebexCC.

Automatické predvyplnenie hodnôt CAD v zázname o incidente

Vytvorte premennú CAD pre Flow Designer

Naliehavosť incidentu

Vplyv incidentu

Aktualizácia skriptu Service Now

Aktualizácie skriptu zahŕňa

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz skript obsahuje

    V časti Používateľské rozhranie systému vyberte možnosť Skript obsahuje .

  2. Filtrujte Názov pomocou propUtils.

  3. Zmeňte metódu UserGetSysId v poli Skript .

    Aktuálny skript:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },

    Nový vzorový kód pre incident:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=používateľ.sys_id;//návrat používateľa.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefón'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgement'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Prijatý hovor od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Zmena metódy na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte stránky používateľského rozhrania.

    V časti Používateľské rozhranie systému vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania .

  2. Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte výraz agentdesktop .

  3. Zmeňte funkciu screenpop v poli skriptu.

    Aktuálna funkcia:

    // funkcia zobrazenia obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefón'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'interakcia', dotaz: 'sys_id='+sysid }); }

    Vzorový kód pre incident:

    // funkcia zvýraznenia obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinované) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var Inurgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != nedefinované) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefón'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Dopad', Dopad); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a neexistuje žiadny nový alebo prebiehajúci incident, aplikácia otvorí nový incident

Vložte číslo interakcie a číslo incidentu do tabuľky denníka telefónu

Zmeňte kód v službe ServiceNow

Pridajte nové stĺpce do tabuľky Aktivita IMP WebexCC

Otvorte tabuľku WebexCC IMP Activity

Pridajte nový stĺpec – InteractionsNumber

Pridajte nový stĺpec – IncidentNumber

Kliknite na položku Aktualizovať.

Pridajte nové stĺpce do tabuľky Denník telefónu

Otvorte tabuľku Denník telefónu

Pridajte nový stĺpec – InteractionsNumber

Pridajte nový stĺpec – IncidentNumber

Mapa transformácie aktivít WebexCC

Otvorte mapu transformácie z navigátora filtrov

Kliknite na položku WebexCC Activity TransformMap

Pridať nový - pre mapu čísel interakcií

Pridať nové - pre mapu čísel incidentov

Kliknite na položku Aktualizovať.

Zmeny skriptu obsahuje

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz „skript obsahuje“.

    V časti Používateľské rozhranie systému vyberte položku Skript obsahuje .

  2. Filtrujte Názov pomocou propUtils.

  3. Zmeňte metódu setWebexcctable.

    Nový vzorový kód pre incident:

    setWebexcctable : funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktivity na zázname o incidente; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interakcisysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if( interakciasysid!= null && interakciasysid != nedefinované){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interakciasysid ); inte.addQuery('sys_id', interakciasysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.cislo; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Aktualizovať stav na uzavretý.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != nedefinované){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.cislo; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', používateľ.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Zmeny metód na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte stránky používateľského rozhrania

    V časti Používateľské rozhranie systému vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania .

  2. Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte výraz agentdesktop.

  3. Zmeňte funkciu nowActivities and screenpop v skripte.

    Aktuálna funkcia:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Vzorový kód pre incident:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != nedefinované) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefón'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Výsledky po aktualizácii

Prispôsobenia pre staršie verzie

Nasledujúce prispôsobenia sa vzťahujú na verzie 1.0.5 a nižšie. Pri prispôsobeniach pre novšie verzie 1.0.7 a vyššie postupujte podľa vyššie uvedených krokov.

Prispôsobenie č. 1 – Pridajte vlastné obchodné pravidlá pre prípady použitia toku hovorov

Vytvorte nový záznam o incidente pre každý hovor

Pre každý nový hovor do konektora WebexCC CRM v službe ServiceNow vytvorte nový záznam o incidente.

  1. Vyhľadajte obchodné pravidlá v navigátore filtra

  2. Kliknite na položku Nové.

    Vzorový kód pre referenciu:

    funkcia customcti() { var url = null; názov var = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefón = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var zobrazenie = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && meno != null && meno != '') { userID = UserGetSysId("meno", meno); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefón", telefón); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + ID používateľa; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpoveď = url; návratová adresa URL; } function UserGetSysId(pole, hodnota) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(pole, hodnota); user.query(); if (user.next()) vráti používateľa.sys_id; else return null; }

    Vzorová konfigurácia obchodného pravidla

  3. Povoliť možnosť volania klienta

    Spracovanie incidentu integrácie počítačovej telefónie (CTI) je označené ako Pravda.

  4. Aktualizujte webovú adresu screenpop pomocou vlastného pravidla CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Príklad

sysparm_cti_rule=name , kde 'name' je názov funkcie , sa má použiť na spracovanie CTI namiesto použitia predvoleného skriptu .

Definujte funkciu v sys_script položke označenej ako klient môže volať.

Ak musíte vo funkcii vložiť, aktualizovať alebo odstrániť ľubovoľný záznam GlideRecord, zavolajte samostatnú neklientsky volateľnú funkciu na vykonanie aktualizácií.

Ak chcete, aby skript mohol volať klient, musíte začiarknuť políčko s možnosťou volania klienta vo formulári, ktorý sa zobrazí pri zobrazení položky sys_script .

Začiarkavacie políčko s možnosťou volania klienta sa predvolene nezobrazuje. Ak chcete zobraziť, musíte upraviť polia, ktoré sa zobrazujú vo formulári, pomocou ikony ozubeného kolieska a mechanizmu lopaty.

Referencie

Prispôsobenie č. 2 - Pridajte premennú CAD do tabuľky aktivít kontaktného centra Webex

Prehľad

Tento článok podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_activity ktorá sa vytvorí pri inštalácii Webex CC pre ServiceNow CRM Connector.

Štandardne tabuľka obsahuje prednastavené systémové polia a hodnoty.

Potenciálne môžete vytvoriť viac premenných špecifických pre podnikanie (premenné CAD) v návrhárovi WebexCC Flow a pridať tieto premenné CAD do denníka aktivít po hovore ServiceNow a uložiť ich do tabuľky aktivít po hovore 3} údaje.

  • Toto je len referenčná dokumentácia – a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka do IVR a odosiela ho do ServiceNow.

  • Vývojári služby Partner+customer ServiceNow nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, keďže ide o prispôsobenie existujúcemu konektoru.

  • Cisco poskytne iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.

  • Od tohto článku tím Cisco overil podporu pridania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky opísanej nižšie.

Pridať stĺpec do aktivity WebexCC

  1. Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii ServiceNow.

  2. Prejdite do Štúdio > Webex Contact Center.

  3. Vyberte tabuľku Aktivita WebexCC .

  4. Napríklad Meno zákazníka.

  5. Vyberte položku Rozloženie zoznamu pre Aktivitu WebexCC.

Vytvorte nový skript obsahuje

Tento krok sa nevyžaduje, ak používate XML sadu aktualizácií – do propUtils je potrebné pridať iba jeden riadok „webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName“.

Vzorový skript

Pozrite si riadok s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podporným komentárom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funkcia () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento riadok je pridaný – na jeho zachytenie do denníka aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Záznam o činnostiach; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', používateľ.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(účinný reťazec),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, zadajte: 'propUtils2' });
Upravte stránku používateľského rozhrania s novým názvom skriptu

Vytvorte premennú CAD v nástroji Flow designer

Pridajte premennú CAD do rozloženia pracovnej plochy

Demo screenshoty

Pozrite si novo pridanú premennú CAD v tabuľke Aktivita WebexCC.