Інтеграція Webex контакт-центру з ServiceNow

У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробника.

Зміна коду на ServiceNow

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть Сценарій включає в себе.

   Виберіть сценарій включення в розділі Системний інтерфейс користувача.

2. Відфільтруйте ім'я та виконайте пошук за запитом propUtils.

3. Змініть метод UserGetSysId у Сценарії.

   Курент:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новий зразок коду для інциденту:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='телефон'; inc.short_description='дзвінок отримано від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінку інтерфейсу користувача.

   Виберіть сторінки інтерфейсу користувача в розділі Системний інтерфейс.

2. Відфільтруйте ім'я та виконайте пошук за запитом Робочий стіл агента.

3. Змініть Скрінпоп у скрипті Клієнта.

   Поточна функція:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Приблизний код для інциденту:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для зміни, пов'язаної з інцидентом, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Якщо інформація про абонента існує в CRM, а з цим контактом вже відкрито новий інцидент, додаток відкриває інцидент незавершеного виконання

Якщо інформації про абонента в CRM немає, додаток відкриває новий інцидент

Якщо інформація про абонента існує в CRM, додаток відкриває новий інцидент із заздалегідь заповненими даними

Огляд

У цьому випадку використання детально описано процес додавання додаткової колонки до таблиці ServiceNow - webexcc_imp_activity та створення sn_openframe_phone_log після встановлення Webex CC для ServiceNow CRM Connector.

За замовчуванням таблиця містить певні готові системні поля та значення.

Ви можете створювати більше змінних для конкретного бізнесу (CAD Variables) у конструкторі WebexCC Flow і додавати змінні CAD у журнал активності після дзвінків ServiceNow, а також зберігати їх у даних таблиці активності після дзвінка.

Додати стовпець до активності WebexCC IMP

1. Відредагуйте таблицю у версії для розробників ServiceNow.

   

2. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть студію.

   

   Виберіть Webex Contact Center

   

   або

   

   

   

3. Натисніть кнопку Активність WebexCC у IMP стіл

   

4. Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта

   

   

Додати стовпець до журналу телефону

1. Відредагуйте таблицю журналу телефону.

   

   

2. Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта.

   

   

Карта трансформації активності WebexCC

Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта картографування полів.

Персоналізація стовпців списку

Як рекомендує Service Now, змініть дію «Вибір» з «Створити» на «Ігнорувати».

Налаштування списку журналів телефонних дзвінків

Перейти до включення сценарію

Дивись рядок: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(глобальний. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // повернути null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); зворотний сисид; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Цей рядок додано - щоб зафіксувати його в Журналі активності webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Діяльність з обліку інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } зворотні sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Створення змінної CAD у конструкторі Flow Designer

Додавання змінної CAD до макета робочого столу

Приклад

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 - це CustomerName, SnowField1 також використовується як CustomerName, що є частиною зразка scirpt, показаного вище "actInfo.CustomerName".

Демо скріншоти

Перегляньте нещодавно додану змінну CAD у таблиці активності WebexCC.

Створення змінної CAD для Flow Designer

Вплив інциденту

Оновлення сценарію Service Now

Оновлення сценарію включають

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть скрипт включає

   Виберіть опцію «Сценарій включає» в розділі «Системний інтерфейс ».

   

2. Відфільтруйте ім'я за допомогою propUtils.

   

3. Змініть метод UserGetSysId у полі Сценарій .

   

   Поточний сценарій:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новий зразок коду для інциденту:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Вплив'); inc.short_description='Дзвінок отримано від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; повертає JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінки інтерфейсу користувача.

   Виберіть опцію «Сторінки інтерфейсу користувача» в розділі «Системний інтерфейс».

   

2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за назвою та виконайте пошук за запитом agentdesktop .

   

3. Змініть Скрінпоп у полі сценарію.

   

   Поточна функція:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Приблизний код для інциденту:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Удар', Вплив); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Якщо інформація про абонента існує в CRM, а нового або незавершеного інциденту немає, то додаток відкриває новий інцидент

Змініть код на ServiceNow

Додайте нові стовпці до Активність WebexCC у IMP стіл

Натисніть Оновити .

Додайте нові стовпці до Журнал телефонних розмов стіл

Відкрийте файл Журнал телефонних розмов стіл

Карта трансформації активності WebexCC

Відкривати Трансформувати карту З навігатора фільтрів

Натисніть на Карта трансформації активності WebexCC

Натисніть Update (Оновити).

Зміни в сценарії включають

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть "сценарій включає".

   Виберіть сценарій включення в розділі Системний інтерфейс користувача.

   

2. Відфільтруйте ім'я за допомогою propUtils.

   

3. Змініть метод встановленийWebexcctable.

   

   Новий зразок коду для інциденту:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; видалити actInfo['interaction_sys_id']; видалити actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Оновити стан до закритого.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=інтенум; sys_id=webexcc.insert(); } повернути sys_id; },

Зміни методів на сторінках інтерфейсу користувача

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть Сторінки інтерфейсу користувача

   Виберіть опцію «Сторінки інтерфейсу користувача» в розділі «Системний інтерфейс».

   

2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за назвою та виконайте пошук за запитом agentdesktop.

   

3. Змініть nowActivities та screenpop функцію в скрипті.

   

   Поточна функція:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Приблизний код для інциденту:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Результати після оновлення

Налаштування # 1 - Додайте кастомні бізнес-правила для випадків використання потоку дзвінків

Для кожного нового дзвінка в конектор WebexCC CRM в ServiceNow створюйте новий запис про інцидент.

1. Пошук бізнес-правил у навігаторі фільтрів

   

2. Натисніть кнопку Створити.

   

   Приклад коду для довідки:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ім'я); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL-адреса повернення; } function UserGetSysId(поле, значення) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значення); user.query(); if (user.next()) повертає user.sys_id; else повертає null; }

   Приблизна конфігурація бізнес-правила

   

3. Увімкнути функцію виклику клієнта

   

   Обробка інцидентів при інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI) позначається як True.

   

4. Оновіть URL-адресу скрінспінгу за допомогою спеціального правила CTI" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Файл sysparm_cti_rule =name , де 'name' - це ім'я функції , для якого слід викликати CTI Обробка , а не використання стандартного скрипту.

Визначте функцію в записі sys_script з позначкою client callable.

Якщо вам потрібно вставити, оновити або видалити будь-які GlideRecords у функції, викличте окрему неклієнтську викликану функцію, щоб виконати оновлення.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Налаштування # 2 - Додавання змінної CAD в таблицю активності контакт-центру Webex

У цій статті докладно описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow - webexcc_activity, який створюється після встановлення Webex CC для ServiceNow CRM Connector.

За замовчуванням таблиця містить готові системні поля та значення.

Потенційно ви можете створювати більше змінних для конкретного бізнесу (змінні CAD) у конструкторі WebexCC Flow і додавати ці змінні CAD у журнал активності після дзвінків ServiceNow, а потім зберігати їх у даних таблиці активності після дзвінка.

1. Відредагуйте таблицю у версії для розробників ServiceNow.

   

2. Перейдіть до контакт-центру Studio >Webex.

   

   

   

3. Виберіть таблицю активності WebexCC.

   

4. Наприклад, CustomerName.

   

   

5. Виберіть Макет списку для активності WebexCC.

   

Приклад сценарію

Дивіться рядок з:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(глобальний. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("об'єкт виклику", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Цей рядок додано - щоб зафіксувати його в журналі активності webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Діяльність з обліку інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(діючий рядок),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } зворотні sys_id; }, тип: 'propUtils2' });

Створення змінної CAD у конструкторі Flow Designer

Додавання змінної CAD до макета робочого столу

Демо скріншоти

Перегляньте нещодавно додану змінну CAD у таблиці активності WebexCC.