Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de développeur.

Modification du code sur ServiceNow

1. Allez dans le navigateur de filtre et recherchez script inclut.

   Sélectionnez Inclut le script sous Interface utilisateur du système.

2. Filtrez le Nom et recherchez propUtils.

3. Changez la méthode UserGetSysId dans le Script.

   Curent :

   GetSysId de l’utilisateur : fonction () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); renvoyer sysid; },

   Nouveau modèle de code pour l'incident :

   GetSysId de l’utilisateur : fonction () { var opened_for; //Modifications liées aux incidents var sysidlist = {}; utilisateur var = nouveau GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for= utilisateur.sys_id;//renvoyer l’utilisateur.sys_id; var inc = nouveau GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id», opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='téléphone'; inc.short_description='Appel reçu de '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); }} var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID() ; grInt.type= « téléphone » ; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; retourner JSON.stringify(sysidlist); },

1. Allez au navigateur de filtre et recherchez la page de l’interface utilisateur.

   Sélectionnez Pages de l'IU sous Interface utilisateur.

2. Filtrez le Nom et recherchez agentdesktop.

3. Changez la fonction screen pop dans Script du client.

   Fonction actuelle :

   // fonction screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « interaction », requête : « sys_id= »+sysid }) ;

   Exemple de code pour l'incident :

   // fonction screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « incident », requête : 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id' : sysObj.sysid }) ; }autre{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « incident », requête : 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }) ; } }

Si les informations de l'appelant existent dans le CRM et qu'un nouvel incident est déjà ouvert avec ce contact, l'application ouvre l'incident d'avancement

Si les informations de l'appelant n'existent pas dans CRM, l'application ouvre un nouvel incident

Si les informations de l'appelant existent dans CRM, l'application ouvre un nouvel incident avec des détails préremplis

Aperçu

Ce cas d’utilisation détaille le processus d’ajout d’une colonne supplémentaire à la table ServiceNow - webexcc_imp_activity et créer sn_openframe_phone_log lors de l’installation de Webex CC pour le connecteur CRM ServiceNow.

Par défaut, le tableau contient certains champs et valeurs système prêts à l'emploi.

Vous pouvez créer d'autres variables spécifiques à l'entreprise (Variables CAD) à l'intérieur du concepteur de flux WebexCC et ajouter les variables CAD à l'intérieur du journal d'activité post-appel ServiceNow, ainsi que les conserver dans les données de la table d'activité post-appel.

Ajouter une colonne à l’activité IMP de WebexCC

1. Modifiez le tableau dans la version du développeur de ServiceNow.

   

2. Allez dans le navigateur de filtres et recherchez studio.

   

   Sélectionnez Webex Contact Center

   

   ou

   

   

   

3. Sélectionnez le tableau Activité IMP de WebexCC

   

4. Ajouter une nouvelle colonne, par exemple, Nom du client

   

   

Ajouter une colonne au journal du téléphone

1. Modifiez la table des journaux du téléphone.

   

   

2. Ajoutez une nouvelle colonne, par exemple, Nom du client.

   

   

Carte de la transformation des activités WebexCC

Ajoutez une nouvelle colonne, par exemple, le mappage du champ Nom du client .

Personnaliser les colonnes de la liste

Comme le Service le recommande maintenant, modifiez l'action Choix de créer pour ignorer.

Configurer la liste des journaux du téléphone

Aller à Inclure le script

Voir la ligne : webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; avec un commentaire complémentaire.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : fonction () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : fonction () { var sys_id=0 ; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')) ; var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')) ; webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject) ; webexcc.query() ; if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani ; webexcc.dnis =actInfo.dnis ; webexcc.queuename =actInfo.queuename ; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime ; webexcc.callduration =actInfo.ringingtime ; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate ; webexcc.callobject =actInfo.CallObject ; webexcc.calltype =actInfo.CallType ; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Cette ligne est Ajoutée - pour la capturer dans le journal d'activité webexcc.u_customername=actInfo.NomDuClient; sys_id=webexcc.insert(); //Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id», suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } }} retour sys_id; }, type : « propUtils » });

Créer une variable CAD dans le concepteur de flux

Ajouter la variable CAD à la disposition du bureau

Exemple

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 est CustomerName SnowField1 est également utilisé comme CustomerName qui fait partie de l'exemple de scirpt showen au-dessus de "actInfo.CustomerName".

Captures d’écran de démonstration

Affichez la variable CAD nouvellement ajoutée dans le tableau Activité WebexCC.

Créer une variable CAD pour le concepteur de flux

Impact de l'incident

Mise à jour du script Service Now

Les mises à jour du script incluent

1. Allez dans le navigateur de filtre et recherchez script inclut

   Sélectionnez l'option Le script inclut sous Interface utilisateur du système.

   

2. Filtrez le Nom avec propUtils.

   

3. Changez la méthode UserGetSysId dans le champ Script .

   

   Script actuel :

   GetSysId de l’utilisateur : fonction () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); renvoyer sysid; },

   Nouveau modèle de code pour l'incident :

   GetSysId de l’utilisateur : fonction () { var opened_for; liste sysidlist var = {}; utilisateur var = nouveau GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for= utilisateur.sys_id;//renvoyer l’utilisateur.sys_id; var inc = nouveau GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id», opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Appel reçu de '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); }} var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID() ; grInt.type= « téléphone » ; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; retour JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Allez dans le navigateur de filtre et recherchez les pages de l’IU.

   Sélectionnez l'option Pages de l'IU sous IU système.

   

2. Filtrez les pages de l'IU avec Nom et recherchez agentdesktop.

   

3. Changez la fonction screen pop dans le champ du script.

   

   Fonction actuelle :

   // fonction screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « interaction », requête : « sys_id= »+sysid }) ; }

   Exemple de code pour l'incident :

   // fonction de la fenêtre de l'écran screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId') ; gaout.addParam('field', 'téléphone') ; gaout.addParam('value', callerani) ; gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency) ; gaout.addParam('Impact', Impact) ; gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer() ; var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()) ; if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity : « incident », requête : 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id' : sysObj.sysid }) ; }autre{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « incident », requête : 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Si les informations de l'appelant existent dans CRM et qu'il n'y a pas d'incident nouveau ou en cours, l'application ouvre un nouvel incident

Modifier le code sur ServiceNow

Ajouter des nouvelles colonnes au tableau Activité IMP de WebexCC

Cliquez sur Mettre à jour.

Ajouter des nouvelles colonnes au tableau Journal du téléphone

Ouvrir le tableau Journal du téléphone

Carte de la transformation des activités WebexCC

Ouvrir la carte de transformation à partir du navigateur de filtres

Cliquez sur Carte de transformation des activités WebexCC

Cliquez sur Mettre à jour.

Les modifications apportées au script incluent

1. Allez dans le navigateur de filtres et recherchez « script inclut ».

   Sélectionnez Inclut le script sous Interface utilisateur du système.

   

2. Filtrez le Nom avec propUtils.

   

3. Changez la méthode setWebexcctable.

   

   Nouveau modèle de code pour l'incident :

   configurer la table WebExcctable : fonction () { var sys_id=0 ; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')) ; var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')) ; webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; supprimer actInfo['interaction_sys_id']; supprimer actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != indéfini){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ) ; inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); si (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); }} if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id», suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani ; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis ; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename ; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime ; webexcc.u_callduration =actInfo.DuréeAppelEnSecondes; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime ; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate ; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject ; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition ; webexcc.u_incidentnumber= incnum ; webexcc.u_interactionsnumber=intenum ; sys_id=webexcc.insert(); } retour sys_id; },

Modifications de méthode sur les pages de l'IU

1. Allez dans le navigateur de filtrage et recherchez les pages de l’IU

   Sélectionnez l'option Pages de l'IU sous IU système.

   

2. Filtrez les pages de l'IU avec Nom et recherchez agentdesktop.

   

3. Changez la fonction nowActivities et screen pop dans le script.

   

   Fonction actuelle :

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Exemple de code pour l'incident :

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } fonction screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId') ; gaout.addParam('field', 'phone') ; gaout.addParam('value', callerani) ; gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer() ; var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()) ; if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « incident », requête : 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id' : sysObj.sysid }) ; }autre{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: « incident », requête : 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Résultats après la mise à jour

Personnalisation n° 1 - Ajoutez des règles métier personnalisées pour les cas d’utilisation du flux d’appels

Pour chaque nouvel appel dans le connecteur CRM WebexCC dans ServiceNow, créez un nouvel enregistrement d’incident.

1. Recherche de règles métier sur le navigateur de filtres

   

2. Cliquez sur Nouveau.

   

   Exemple de code de référence :

   fonction customcti() { var url = null ; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; téléphone var = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; si (fQuery == nul) fQuery = ''; affichage var = sysparm_view; si (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null ; si (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } si (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } si (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } si (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } si (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; si (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } réponse = url; return url; } fonction UserGetSysId(champ, valeur) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(champ, valeur); user.query(); si (user.next()) renvoie l'utilisateur.sys_id; sinon retour nul ; }

   Exemple de configuration de la règle métier

   

3. Activer l’option d’appel du client

   

   Le traitement d'intégration de la téléphonie informatique (CTI) pour les incidents est marqué comme Vrai.

   

4. Mettez à jour l’url de la fenêtre contextuelle avec la règle CTI personnalisée « cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= »

   

Le sysparm_cti_rule=nom où « nom » est le nom d'une fonction doit être appelé pour le traitement CTI plutôt que d'utiliser le script par défaut.

Définissez la fonction dans une sys_script entrée marquée comme client appelable.

Si vous devez insérer, mettre à jour ou supprimer un ou plusieurs GlideRecord dans la fonction, appelez une fonction distincte non appelable par le client pour effectuer les mises à jour.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personnalisation n° 2 - Ajouter une variable CAD dans le tableau d’activité du Webex Contact Center

Cet article détaille le processus d’ajout d’une colonne supplémentaire à la table ServiceNow - webexcc_activity qui est créée lors de l’installation de Webex CC pour le connecteur CRM ServiceNow.

Par défaut, le tableau contient les champs et valeurs système prêts à l'emploi.

Vous pouvez potentiellement créer plus de variables spécifiques à l'entreprise (Variables CAD) dans le concepteur de flux WebexCC et ajouter ces variables CAD dans le journal d'activité post-appel de ServiceNow, et le conserver dans les données de la table d'activité post-appel .

1. Modifiez le tableau dans la version du développeur de ServiceNow.

   

2. Allez dans Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Sélectionnez le tableau Activité WebexCC .

   

4. Par exemple, Nom du client.

   

   

5. Sélectionnez Mise en page en liste pour Activité WebexCC.

   

Exemple de script

Voir la ligne avec :webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; avec un commentaire complémentaire.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : fonction () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : fonction () { var sys_id=0 ; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')) ; var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')) ; webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject) ; webexcc.query() ; if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani ; webexcc.dnis =actInfo.dnis ; webexcc.queuename =actInfo.queuename ; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime ; webexcc.callduration =actInfo.ringingtime ; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate ; webexcc.callobject =actInfo.CallObject ; webexcc.calltype =actInfo.CallType ; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Cette ligne est Ajoutée - pour la capturer dans le journal d'activité webexcc.u_customername=actInfo.NomDuClient; sys_id=webexcc.insert(); // Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id», suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } }} retour sys_id; }, type : 'propUtils2' });

Créer une variable CAD dans le concepteur de flux

Ajouter la variable CAD à la disposition du bureau

Captures d’écran de démonstration

Affichez la variable CAD nouvellement ajoutée dans le tableau Activité WebexCC.