Интегрировать Webex контакт-центр с помощью ServiceNow

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.

Изменение кода в ServiceNow

1. Перейдите к фильтру навигатора и выполните поиск сценарий включает в себя.

   Выберите сценарий включает в разделе "Системный интерфейс"

2. Отфильтруйте имя и выполните поиск Реквизиты.

3. Измените метод Идентификатор пользователяGetSysId в сценарии .

   Курантный:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новый пример кода для инцидента:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; //Инцидент, связанный с изменениями var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state,'IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=инк.getUniqueСеле(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } var grInt = new GlideRecordSecure ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; возврат 12.stringify(sysidlist); },

1. Перейдите в навигатор фильтров и выполните поиск по странице интерфейса.

   Выберите страницы интерфейса в разделе "Системный интерфейс".

2. Отфильтруйте имя и выполните поиск оператору;.

3. Измените значение экранная попка функция в клиентском сценарии.

   Текущая функция:

   экран всплывающей функции screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propUmbers'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openRam.openServiceNowForm({объект: взаимодействие,запрос: "sys_id='+sysid });

   Пример кода происшествия:

   функция экрана всплывающего окна screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propUmbers'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для изменений, связанных с инцидентами var SysObj = ФАЙЛ.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openХеричAPI.openServiceNowForm({ объект: «инцидент», запрос: «sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openМAPI.openServiceNowForm({ объект: инцидент, запрос: "sys_id=-1", "interaction_sys_id": sysObj.sysid ///'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }

Если информация о вызывающем абоненте содержится в ИНСТРУМЕНТ-коде(м) и с этим контактом уже открыт новый инцидент, приложение открывает инцидент inprogress

Если информация о вызывающем абоненте не существует в ИНСТРУМЕНТе РЕАЛЬНОго пользователя, приложение открывает новый инцидент

Если информация о вызывающем абоненте содержится в КОДЕУР, приложение открывает новый инцидент с заполненной информацией

Обзор

В этом случае использования подробно описан процесс добавления дополнительного столбца в таблицу ServiceNow . webexcc_imp_activity и создать sn_openframe_phone_log при установке Webex CC для разъема ServiceNow ONLINE.

По умолчанию в таблице содержатся определенные системные поля и значения.

Можно создать более специфичные для бизнеса переменные (переменные САПР) в конструкторе потока WebexCC и добавить переменные CAD в журнал активности пост-вызовов ServiceNow, а также сохранить их в таблице активности вызовов.

Добавление столбца в активность WebexCC IMP

1. Измените таблицу в версии ServiceNow для разработчика.

   

2. Перейдите в навигатор фильтров и найдите студию.

   

   Выбрать Webex Contact Center

   

   или

   

   

   

3. Выберите Активность WebexCC IMP стол

   

4. Добавьте новый столбец, например: CustomerName

   

   

Добавление столбца в журнал телефона

1. Измените таблицу журналов телефона.

   

   

2. Добавьте новый столбец, например: CustomerName.

   

   

Карта преобразования активности WebexCC

Добавьте новый столбец, например: CustomerName сопоставление полей.

Персонализация столбцов списка

Как рекомендует Service Now, измените действие «Выбор» на «создать» на игнорирование.

Настройка списка журналов телефона

Перейти к включению сценария

См. строку: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подтверждающим комментарием.

var propОвред = Class.create(); prop00.prototype = Object.extendsObject(глобальный. АннотацияAjaxProcessor,{ getХеexccProp: функция () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); возвратБУ.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: функция () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;/return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid возврата; }, setInfoexccable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = 1.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = новый GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Добавляется линия для ее записи в журнал действий webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); деятельность по учету инцидентов; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery («телефон», этот.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('инцидент'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next(()) { varinfoPretty =ВОРк.stringify(STRING.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =display; inc.update(); } } sys_id возврата; }, введите: "propХутилс' });

Создайте переменную CAD в конструкторе потока

Добавьте переменную CAD к макету рабочего стола

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:Снежный поле2" cadName1 является CustomerName SnowField1 также используется в качестве CustomerName, который является частью примера отображения над "actInfo.CustomerName".

Демонстрационные скриншоты

Просмотрите недавно добавленную переменную CAD в таблице Активности WebexCC.

Создание переменной CAD для конструктора потока

Последствия инцидента

Обновление сценария Service Now

Обновления сценария включает

1. Перейдите в навигатор фильтров и выполните поиск по сценарию

   Выберите параметр «Сценарий включает» в разделе «Системный интерфейс пользователя»

   

2. Отфильтруйте имя с помощью функции propScreen.

   

3. Измените метод Идентификатор пользователяGetSysId в поле "Сценарий ".

   

   Текущий сценарий:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новый пример кода для инцидента:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next(()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state',IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueПеле(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phoney;inc.срочность=this.getParameter('Value'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert();} } var grInt = new GlideRecordSecure ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; возврат 12.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Перейдите в навигатор фильтров и найдите страницы интерфейса.

   Выберите параметр « Страницы интерфейса пользователя» в разделе «Системный интерфейс пользователя»

   

2. Отфильтруйте страницы пользовательского интерфейса по имени и поиску операторов

   

3. Измените значение экранная попка функционировать в поле сценария.

   

   Текущая функция:

   экран всплывающей функции screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propХукс'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openRam.openServiceNowForm({объект: взаимодействие,запрос: "sys_id='+sysid });

   Пример кода происшествия:

   экран всплывающей функции screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact= 3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= null &&callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Срочность != null &&callSessionInfo.callAssociatedData.callAssociatedData.Срочность != не определено) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Срочность.значение; } if(callerani=== = = = = = =callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propТакт.); gaout.addParam («sysparm_name», «UserGetSysId»); gaout.addParam ('поле', 'телефон'); gaout.addParam («значение», callerani); gaout.addParam ('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam («Воздействие», «Воздействие» ); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = EXCEL.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openХеридAPI.openServiceNowForm({ объект: 'инцидент', запрос: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openХ.openServiceNowForm({объект: 'инцидент', запрос: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id:sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",STRINGify(sysObj)); }

Если информация о вызывающем абоненте содержится в ИНСТРУМЕНТ-сервере (ГДЕ-либо нет нового или непрогрессного инцидента), то приложение открывает новый инцидент

Измените код в ServiceNow

Добавьте новые столбцы в Активность WebexCC IMP стол

Нажмите « Обновить».

Добавьте новые столбцы в Журнал телефона стол

Откройте окно Журнал телефона стол

Карта преобразования активности WebexCC

Открыть карта преобразования из навигатора фильтров

Нажмите кнопку Карта преобразования активности WebexCC

Нажмите Обновить.

Включает изменения в сценарии

1. Перейдите в фильтр навигатора и найдите "сценарий включает".

   Выберите сценарий включает в разделе "Системный интерфейс"

   

2. Отфильтровать имя по Реквизиты.

   

3. Измените метод setХвысекубь.

   

   Новый пример кода для инцидента:

   setХ.excctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = EXCEL.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Активности по записи об инциденте; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum="; var intenum="; удалить actInfo[interaction_sys_id']; удалить actInfo[incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next(()) { intenum=inte.number; // inte.setLv ('state','Завершено завершено'); inte.work_notes='Update State to closed.';inte.update();} if(incsysid!= null &&incsysid!= undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var infoPretty = STRINGify(actInfo,null,2); //ВОР.stringify(АДРЕС.parse(actInfoString,null,2); inci.comments =венесуэльскийpretty; inci.update(); }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("телефон", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next())) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state',IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if(inc.next())) { varinfo.pretty =STRINGify(actInfo,null,2); inc.comments=inc.update(); } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } возврат sys_id; },

Изменения методов на страницах интерфейса

1. Перейдите к фильтру навигатора и выполните поиск Страницы интерфейса

   Выберите параметр « Страницы интерфейса пользователя» в разделе «Системный интерфейс пользователя»

   

2. Отфильтруйте страницы пользовательского интерфейса по имени и поиску операторов

   

3. Измените значение nowActivities и screenpop функции в сценарии.

   

   Текущая функция:

   функция теперь Активности(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('prop000'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setInfoexcctable'); gaout.addParam('actInfo', ИНТЕРФЕЙС.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Пример кода происшествия:

   функция nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&sysObjstr != undefined) { var sysObjson=ФАЙЛ.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('prop00'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setExcctable'); gaout.addParam('actInfo', ИНТЕРФЕЙС.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML (SetCCsysId); } функция screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propХукс'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); //var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = USB.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openХерид.openServiceNowForm({ объект: «инцидент», запрос: «sys_id=»sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openХ.openServiceNowForm({ объект: инцидент, запрос: "sys_id=-1", "interaction_sys_id:sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",XML.stringify(sysObj)); } 

Результаты после обновления

Настройка No 1 — добавьте пользовательские бизнес-правила для случаев использования потока вызовов

Для каждого нового вызова в соединитель WebexCC SMTP в ServiceNow создавайте запись о новых инцидентах.

1. Поиск бизнес-правил в навигаторе фильтров

   

2. Щелкните Создать.

   

   Пример справочного кода:

   функция customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = '; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&eid!= '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID = null &&name!= null &&name!= ')) { userID = UserGetSysId("name", "name", имя); } if (userID == null &&phone != null &&phone != null &&phone != '') { userID = UserGetSysId("телефон", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery !=null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; url возврата; } функция UserGetSysId(поле, значение) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значение); user.query(); if (user.next()) возвращает user.sys_id; else возвращает null; }

   Пример конфигурации бизнес-правила

   

3. Включение функции вызова с помощью клиента

   

   При интеграции с компьютерной телефонией (CTI): при обработке инцидентов помечается значение True.

   

4. Обновите URL-адрес screenpop с помощью пользовательского правила CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule =name , где 'name' — имя функции , которую следует вызывать для CTI Обработки вместо сценария по умолчанию.

Определите функцию в sys_script записи, помеченной «можно вызывать у клиента».

Если необходимо вставить, обновить или удалить какие-либо записи GlideRecords в эту функцию, вызовите отдельную неклайентную функцию для выполнения обновлений.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Настройка No 2 — добавьте переменную САПР в таблицу действий Webex contact Center

В этой статье описывается процесс добавления дополнительного столбца в таблицу ServiceNow — webexcc_activity, созданного при установке разъема Webex CC для ServiceNow ONLINE.

По умолчанию в таблице содержатся стандартные системные поля и значения.

Возможно, можно создать больше бизнес-переменных (переменных CAD) в конструкторе Потока WebexCC и добавить такие переменные в журнал активности пост-вызовов ServiceNow и сохранить этов таблице активности вызовов.

1. Измените таблицу в версии ServiceNow для разработчика.

   

2. Перейдите в студию > Webex контакт-центр.

   

   

   

3. Выберите таблицу активности WebexCC.

   

4. Например, CustomerName.

   

   

5. Выбор макета списков для деятельности WebexCC.

   

Пример сценария

См. линию со:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подтверждающим комментарием.

varя22 = Class.create(); propУкр. 2.prototype = Object.extendsObject(глобальный. АннотацияAjaxProcessor,{ getХеexccProp: функция () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); возвратВОРный АДРЕС.stringify(webexccprop); }, setХ.excctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = EXCEL.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery («объект вызова», actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Добавлена линия для записи ее в журнал активности webexcc. u_customername= actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); деятельность по учету инцидентов; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery («телефон», этот.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('инцидент'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next(())) { varpretty =ВОРн.stringify(STRING.parse(действующий строку),null,2); inc.comments =американопреттий; inc.update(); } } sys_id возврата; }, тип: "propХурез2' });

Создайте переменную CAD в конструкторе потока

Добавьте переменную CAD к макету рабочего стола

Демонстрационные скриншоты

Просмотрите недавно добавленную переменную CAD в таблице Активности WebexCC.