В следующих разделах описаны шаги по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчиков.

Изменение кода в ServiceNow

1. Перейдите к меню "Навигатор" и выполните поиск сценария.

   Выберите Сценарий включает в разделе Пользовательский интерфейс системы.

2. Отфильтруйте Имя и выполните поиск по запросу propUtils.

3. Измените метод UserGetSysId в сценарии.

   Курат:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новый пример кода инцидента:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; //Инцидент изменения var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=пользователь.sys_id;//вернуть пользователя.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_forКорпорацияcontact_type= "phone"; inc.short_description='Вызов Получен От '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify( sysidlist); },

1. Перейдите к меню "Навигатор" и найдите страницу пользовательского интерфейса.

   Выберите Страницы интерфейса пользователя в разделе Пользовательский интерфейс системы.

2. Отфильтруйте Имя и выполните поиск по запросу agentdesktop.

3. Измените функцию всплывающего окна в разделе Сценарий клиента.

   Текущая функция:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "взаимодействие", запрос: 'sys_id='+sysid });

   Пример кода инцидента:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для изменения, связанного с инцидентом var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "incident", запрос: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "incident", запрос: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Если информация о вызывающем абоненте существует в CRM и с этим контактом уже открыт новый инцидент, приложение откроет текущий инцидент

Если информация о вызывающем абоненте не существует в CRM, приложение откроет новый инцидент

Если информация о вызывающем абоненте существует в CRM, приложение откроет новый инцидент с предварительно заполненными сведениями

Обзор

В этом сценарии использования подробно описан процесс добавления дополнительного столбца в таблицу ServiceNow webexcc_imp_activity и создания sn_openframe_phone_log после установки соединителя Webex CC для ServiceNow CRM.

По умолчанию в таблице содержатся определенные системные поля и значения из поля.

Можно создавать более бизнес-специфические переменные (переменные CAD) в конструкторе потоков WebexCC и добавлять переменные CAD в журнал активности после вызова ServiceNow, а также сохранять их в данных таблицы активности после вызова.

Добавить столбец в активность службы обмена мгновенными сообщениями и состояния доступности WebexCC

1. Отредактируйте таблицу в версии ServiceNow для разработчиков.

   

2. Перейдите в навигатор фильтров и выполните поиск студии.

   

   Выберите Webex Contact Center

   

   или

   

   

   

3. Выберите таблицу Активность WebexCC IMP

   

4. Добавьте новый столбец, например Имя клиента

   

   

Добавить столбец в журнал телефона

1. Измените таблицу журналов телефона.

   

   

2. Добавьте новый столбец, например Имя клиента.

   

   

Карта преобразований активности WebexCC

Добавьте новый столбец, например для сопоставления поля CustomerName .

Персонализировать столбцы списка

В соответствии с рекомендациями Service Now измените действие выбора, которое необходимо создать, и проигнорируйте.

Настройка списка журналов телефона

Перейти к включению сценария

См. следующую строку: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с поддерживающим комментарием.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); возвратите JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Эта линия добавлена, чтобы сохранить ее в журнале активности webexcc.u_customername=actInfo.Имя клиента; sys_id=webexcc.insert(); //Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", тсс.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } return sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Создание CAD-переменной в конструкторе потоков

Добавление переменной CAD в макет рабочего стола

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 является CustomerName SnowField1 также используется как CustomerName, который является частью примера scirpt showen выше "actInfo.CustomerName".

Демонстрационные снимки экрана

Просмотрите недавно добавленную переменную CAD в таблице активности WebexCC.

Создать переменную CAD для Flow Designer

Влияние инцидента

Обновление сценария Service Now

Обновления сценария включают

1. Перейдите в навигатор фильтров и поиск сценария включает

   Выберите параметр Сценарий включает в разделе Пользовательский интерфейс системы.

   

2. Отфильтруйте Имя с помощью propUtils.

   

3. Измените метод UserGetSysId в поле Сценарий .

   

   Текущий сценарий:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новый пример кода инцидента:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=пользователь.sys_id;//вернуть пользователя.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_forКорпорацияcontact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Вызов Получен От '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify( sysidlist);//sysid; },

1. Перейдите в навигатор фильтров и выполните поиск страниц пользовательского интерфейса.

   Выберите параметр Страницы интерфейса пользователя в разделе Пользовательский интерфейс системы.

   

2. Отфильтруйте страницы интерфейса по имени и выполните поиск по запросу agentdesktop.

   

3. Измените функцию всплывающего окна в поле сценария.

   

   Текущая функция:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "взаимодействие", запрос: 'sys_id='+sysid }); }

   Пример кода инцидента:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "incident", запрос: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "incident", запрос: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Если информация о вызывающем абоненте существует в CRM и нет новых или текущих инцидентов, приложение откроет новый инцидент

Изменение кода в ServiceNow

Добавить новые столбцы в таблицу Активность WebexCC IMP

Щелкните Обновить.

Добавить новые столбцы в таблицу Журнал телефона

Откройте таблицу Журнал телефона

Карта преобразований активности WebexCC

Открыть карту преобразования из навигатора фильтров

Щелкните Карта преобразования активности WebexCC

Нажмите Обновить.

Изменения сценария включают

1. Перейдите к меню "Навигатор" и выполните поиск по фразе "сценарий включает".

   Выберите Сценарий включает в разделе Пользовательский интерфейс системы.

   

2. Отфильтруйте Имя с помощью propUtils.

   

3. Измените метод setWebexcctable.

   

   Новый пример кода инцидента:

   setWebexcctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; удалить actInfo['interaction_sys_id"]; удалить actInfo["incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); int.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", тсс.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.DispositionCallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=Intenum; sys_id=webexcc.insert(); } возврат sys_id; },

Изменение метода на страницах интерфейса

1. Перейдите к меню "Навигатор" и выполните поиск страниц пользовательского интерфейса

   Выберите параметр Страницы интерфейса пользователя в разделе Пользовательский интерфейс системы.

   

2. Отфильтруйте страницы интерфейса по имени и выполните поиск по запросу agentdesktop.

   

3. Измените функцию nowActivities и screen pop в сценарии.

   

   Текущая функция:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Пример кода инцидента:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } функция screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "incident", запрос: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "incident", запрос: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Результаты после обновления

Настройка # 1 – Добавление пользовательских бизнес-правил для сценариев использования потока вызовов

Для каждого нового вызова соединителя WebexCC CRM в ServiceNow создавайте новую запись инцидентов.

1. Поиск бизнес-правил в навигаторе фильтров

   

2. Щелкните "Создать".

   

   Пример кода для справки:

   Функция customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; идентификатор = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; идентификатор задачи var = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null) || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } если (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } если (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } если (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } если (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } ответ = url; return url; } функция UserGetSysId(поле, значение) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значение); user.query(); если (user.next()) возвратит пользователя.sys_id; else возвращает null; }

   Пример конфигурации бизнес-правила

   

3. Включить вызываемый абонент клиента

   

   Обработка интеграции компьютерной телефонии (CTI) для инцидентов отмечена как True.

   

4. Обновите URL-адрес всплывающего окна с помощью пользовательского правила CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=имя , где name — это имя функции , должно быть вызвано для обработки CTI , а не с помощью сценария по умолчанию.

Определите функцию в sys_script записи с возможностью вызова клиента.

Если необходимо вставить, обновить или удалить какие-либо записи GlideRecord(-ы) в эту функцию, для выполнения обновлений вызовите отдельную функцию, вызываемую не клиентом.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Настройка # 2. Добавьте переменную CAD в таблицу активности Webex Contact Center.

В этой статье подробно описан процесс добавления дополнительного столбца в таблицу ServiceNow – webexcc_activity который создается при установке Webex CC для соединителя ServiceNow CRM.

По умолчанию в таблице содержатся системные поля и значения вне поля.

Потенциально можно создавать более специфические для бизнеса переменные (переменные CAD) в конструкторе потоков WebexCC и добавлять эти переменные CAD в журнал активности после вызова ServiceNow и сохранять их в данных таблицы активности после вызова .

1. Отредактируйте таблицу в версии ServiceNow для разработчиков.

   

2. Перейдите в раздел Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Выберите таблицу Активность WebexCC .

   

4. Например, Имя клиента.

   

   

5. Выберите компоновку списка для активности WebexCC.

   

Пример сценария

См. следующую строку:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с поддерживающим комментарием.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); возвратите JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Эта линия добавлена, чтобы сохранить ее в журнале активности webexcc.u_customername=actInfo.Имя клиента; sys_id=webexcc.insert(); // Действия в записи инцидента; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", тсс.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } return sys_id; }, тип: "propUtils2" }).

Создание CAD-переменной в конструкторе потоков

Добавление переменной CAD в макет рабочего стола

Демонстрационные снимки экрана

Просмотрите недавно добавленную переменную CAD в таблице активности WebexCC.