En las secciones siguientes se describen los pasos para instalar el conector ServiceNow para instancias de desarrollador.

Cambio de código en ServiceNow

1. Vaya al navegador de filtros y busque El guión incluye.

   Seleccione la opción Inclusión de script en la Interfaz de usuario del sistema.

2. Filtrar el Nombre y buscar por propUtils.

3. Cambiar el método UsuarioGetSysId En el Script.

   Actual:

   UserGetSysId: función () { var abierto_para; var usuario = new GlideRecord("usuario_del_sistema"); usuario.addQuery(this.getParameter('campo'),this.getParameter('valor')); usuario.query(); if (usuario.next()) abierto_para=usuario.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interacción'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= abierto_para; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Nuevo código de muestra para el incidente:

   UserGetSysId: function () { var opens_for; //Cambios relacionados con el incidente var sysidlist = {}; var usuario = new GlideRecordSecure("sys_user"); usuario.addQuery(this.getParameter('campo'),this.getParameter('valor')); usuario.query(); if(usuario.next()) { opens_for=usuario.sys_id;//devolver usuario.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incidente'); inc.addQuery('id_de_llamada', opens_for); inc.addQuery('estado','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=abierto_para; inc.contact_type='teléfono'; inc.short_description='Llamada recibida de '+ this.getParameter('valor'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interacción'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= abierto_para; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vaya al navegador de filtros y busque Página de interfaz de usuario.

   Seleccione Páginas de interfaz de usuario en Interfaz de usuario del sistema.

2. Filtrar el Nombre y buscar por Agente de escritorio.

3. Cambiar el Pantalla emergente Función en el script del cliente.

   Función actual:

   // función de pantalla emergente screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'teléfono'); gaout.addParam('valor', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidad: 'interacción', consulta: 'sys_id='+sysid });

   Código de muestra para el incidente:

   // función de pantalla emergente screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Para cambios relacionados con incidentes var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidad: 'incidente', consulta: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interacción_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidad: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interacción_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Si la información de la persona que llama existe en CRM y ya hay un nuevo incidente abierto con este contacto, la aplicación abre el incidente en curso.

Si la información de la persona que llama no existe en CRM, la aplicación abre un nuevo incidente

Si la información de la persona que llama existe en CRM, la aplicación abre un nuevo incidente con detalles precargados

Descripción general

Este caso de uso detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla ServiceNow (webexcc_imp_activity) y crear sn_openframe_phone_log tras la instalación del conector CC Webex para ServiceNow CRM.

De forma predeterminada, la tabla contiene ciertos campos y valores del sistema predeterminados.

Puede crear más variables específicas del negocio (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar las variables CAD dentro del registro de actividad de llamadas POST de ServiceNow, así como también conservarlas en los datos de la tabla de actividad de llamadas POST.

Agregar columna a la actividad de IMP de WebexCC

1. Edite la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

   

2. Vaya al navegador de filtros y busque estudio.

   

   Seleccionar Webex Contact Center

   

   o

   

   

   

3. Seleccione el Actividad de IMP de WebexCC mesa

   

4. Agregue una nueva columna, por ejemplo, Nombre del cliente

   

   

Agregar columna al registro telefónico

1. Editar la tabla de registro telefónico.

   

   

2. Agregue una nueva columna, por ejemplo, Nombre del cliente.

   

   

Mapa de transformación de actividades de WebexCC

Agregue una nueva columna, por ejemplo, Nombre del cliente Mapeo de campo.

Personalizar columnas de lista

Como recomienda Service Now, cambie la acción de Elección de crear a ignorar.

Configurar la lista de registros telefónicos

Ir a Script Incluir

Ver la linea: webexcc.u_customername=actInfo.NombreDelCliente; con un comentario de apoyo.

var propUtils = Clase.crear(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//devuelve user.sys_id; else // devuelve nulo; var grInt = new GlideRecord('interacción'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Esta línea se agrega - para capturarla en el registro de actividad webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Actividades en el registro de incidentes; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("teléfono", this.getParameter('ani')); suser.consulta(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } devolver sys_id; }, escriba: 'propUtils' });

Creación de una variable CAD en el diseñador de flujo

Agregue la variable CAD al diseño de escritorio

Ejemplo

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 es CustomerName, SnowField1 también se usa como CustomerName, que forma parte de la muestra de scirpt que se muestra arriba de "actInfo.CustomerName".

Capturas de pantalla de demostración

Vea la variable CAD recién agregada en la tabla Actividad de WebexCC.

Creación de una variable CAD para Flow Designer

Impacto del incidente

Actualización del script de Service Now

Las actualizaciones del script incluyen

1. Vaya al navegador de filtros y busque inclusiones de script

   Seleccione la opción Script Includes en la interfaz de usuario del sistema.

   

2. Filtre el nombre con propUtils.

   

3. Cambiar el método UserGetSysId En el campo Script .

   

   Guión actual:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var usuario = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Nuevo código de muestra para el incidente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='teléfono'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impacto'); inc.short_description='Llamada recibida de '+ this.getParameter('valor'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interacción'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Vaya al navegador de filtros y busque páginas de interfaz de usuario.

   Seleccione la opción Páginas de interfaz de usuario en Interfaz de usuario del sistema.

   

2. Filtre las páginas de la interfaz de usuario con nombre y busque agentdesktop.

   

3. Cambie el Pantalla emergente En el campo de script.

   

   Función actual:

   función de ventana emergente screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'teléfono'); gaout.addParam('valor', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidad: 'interacción', consulta: 'sys_id='+sysid }); }

   Ejemplo de código para el incidente:

   función de pantalla emergente screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'teléfono'); gaout.addParam('valor', callerani); gaout.addParam('IncUrgencia', IncUrgencia); gaout.addParam('Impacto', Impacto); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Si la información del autor de la llamada existe en CRM y no hay ningún incidente nuevo o en curso, la aplicación abre un nuevo incidente

Cambiar el código en ServiceNow

Agregar nuevas columnas a la carpeta Actividad IMP de WebexCC mesa

Haga clic en Actualizar.

Agregar nuevas columnas a la carpeta Registro telefónico mesa

Abra el Registro telefónico mesa

Mapa de transformación de actividad de WebexCC

Abrir Transformar mapa Desde el navegador de filtros

Haga clic en TransformMap de actividad de WebexCC

Haga clic en Update (Actualizar).

Los cambios en el script incluyen

1. Vaya al navegador de filtros y busque "script includes".

   Seleccione Script Includes (El script incluye ) en IU del sistema.

   

2. Filtrar el nombre con propUtils.

   

3. Cambiar el método setWebexcctable.

   

   Nuevo código de ejemplo para Incidente:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; suprímase actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } devolver sys_id; },

Cambios de método en las páginas de interfaz de usuario

1. Vaya al navegador de filtros y busque Páginas de interfaz de usuario

   Seleccione la opción Páginas de interfaz de usuario en IU del sistema.

   

2. Filtre las páginas de interfaz de usuario con nombre y busque agentdesktop .

   

3. Cambie el nowActividades y screenpop Función en el script.

   

   Función actual:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Código de ejemplo para el incidente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultados después de la actualización

Personalización # 1 - Agregar reglas de negocio personalizadas para casos de uso de flujo de llamadas

Para cada nueva llamada al conector de WebexCC CRM en ServiceNow, cree un Nuevo registro de incidentes.

1. Buscar reglas de negocio en el navegador de filtros

   

2. Haga clic en New (Nuevo).

   

   Código de ejemplo como referencia:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nombre); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL de retorno; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Ejemplo de configuración de la regla de negocio

   

3. Habilitar cliente llamable

   

   El procesamiento de la integración de telefonía informática (CTI) para incidentes está marcado como Verdadero.

   

4. Actualice la url de screenpop con la regla personalizada CTI"cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

El sysparm_cti_rule=nombre donde 'nombre' es el nombre de una función debe invocarse para CTI Procesamiento en lugar de usar el script predeterminado.

Defina la función en una entrada de sys_script marcada como cliente llamable.

Si debe Insert, actualizar o eliminar cualquier GlideRecords en la función, llame a una función independiente que no sea invocable por cliente para realizar las actualizaciones.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personalización # 2 - Agregar variable CAD en la tabla de actividades Webex Contact Center

En este artículo se detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla ServiceNow, webexcc_activity que se crea tras la instalación del conector de CRM Webex CC para ServiceNow.

De forma predeterminada, la tabla contiene campos y valores del sistema listos para usar.

Potencialmente, puede crear más variables específicas de la empresa (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar esas variables CAD dentro del registro de actividad de llamadas ServiceNowPOST y conservar esto en los datos de la tabla de actividad de llamadasPOST.

1. Edita la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

   

2. Ve al estudio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Seleccione la tabla de actividad de WebexCC.

   

4. Por ejemplo, NombreDeCliente.

   

   

5. Seleccione Diseño de lista para la actividad de WebexCC.

   

Script de ejemplo

Vea la línea con:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un comentario de apoyo.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Esta línea se agrega - para capturarla en el registro de actividad webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Actividades en el registro de incidentes; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } devolver sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Crear una variable CAD en el diseñador de Flow

Agregar la variable CAD al diseño del escritorio

Capturas de pantalla de demostración

Vea la variable CAD recién agregada en la tabla Actividad de WebexCC.