I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for udviklerforekomster.

Kodeændring på ServiceNow

1. Gå til filternavigator, og søg efter Script indeholder.

   Vælg scriptet under Systemgrænseflade.

2. Filtrer navnet , og søg efter propUtiler.

3. Ændre metoden UserGetSysId I scriptet .

   Kurat:

   UserGetSysId: funktion () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Ny prøvekode for hændelsen:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ('interaktion'); grInt.initialiser (); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid = sysid; returnere JSON.stringify (sysidlist); },

1. Gå til filternavigator, og søg efter UI-siden.

   Vælg sider med brugergrænsefladen under Systemgrænseflade.

2. Filtrer navnet , og søg efter agentdesktop.

3. Ændre Screenpop Funktion i klientscript.

   Aktuel funktion:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', forespørgsel: 'sys_id='+sysid });

   Eksempelkode for hændelsen:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', forespørgsel: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der allerede er åbnet en ny hændelse med denne kontakt, åbner programmet den igangværende hændelse

Hvis opkaldsoplysningerne ikke findes i CRM, åbner programmet en ny hændelse

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, åbner programmet en ny hændelse med forudfyldte detaljer

Oversigt

Denne use case beskriver processen med at tilføje en ekstra kolonne til ServiceNow-tabellen - webexcc_imp_activity og oprette sn_openframe_phone_log ved installationen af Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Som standard indeholder tabellen visse systemfelter og værdier, der er standard.

Du kan oprette flere forretningsspecifikke variabler (CAD-variabler) inde i WebexCC Flow-designeren og tilføje CAD-variablerne inde i ServiceNow POST-opkaldsaktivitetsloggen samt bevare dette til POST opkaldsaktivitetstabeldataene.

Føj kolonne til WebexCC IMP-aktivitet

1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

   

2. Gå til filternavigatoren, og søg efter studie.

   

   Vælg Cisco Webex Contact Center

   

   eller

   

   

   

3. Markér feltet WebexCC IMP-aktivitet bord

   

4. Tilføj en ny kolonne, f.eks. CustomerName

   

   

Føj kolonne til telefonlog

1. Rediger telefonlogtabellen.

   

   

2. Tilføj en ny kolonne, f.eks. CustomerName.

   

   

Kort over WebexCC-aktivitetstransformering

Tilføj en ny kolonne, f.eks. CustomerName felttilknytning.

Tilpasse listekolonner

Som Service nu anbefaler, skal du ændre handlingen Valg fra Opret til Ignorer.

Konfigurer liste over telefonlogfiler

Gå til Script Inkluder

Se linjen: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // returner null; var grInt = ny GlideRecord ('interaktion'); grInt.initialiser (); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); returnere sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Denne linje tilføjes - for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter på hændelsesrekord; var actInfoString =this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vende tilbage sys_id; }, type: 'propUtils' });

Opret en CAD-variabel i flowdesigner

Føj CAD-variablen til skrivebordslayoutet

Eksempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 er CustomerName SnowField1 bruges også som CustomerName, som er en del af eksemplet på scirpt showen ovenfor "actInfo.CustomerName".

Demo skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen.

Opret CAD-variabel til flowdesigner

Hændelsens indvirkning

Opdatering af Service Now-script

Opdateringer til scriptet omfatter

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter script inkluderer

   Vælg indstillingen Script inkluderer under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer navnet med propUtils.

   

3. Ændre metoden UserGetSysId I feltet Script .

   

   Nuværende script:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Ny prøvekode for hændelsen:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ('interaktion'); grInt.initialiser (); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid = sysid; returnere JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter sider ibrugergrænsefladen.

   Vælg indstillingen Brugergrænsefladesider under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer siderne på brugergrænsefladen med Navn, og søg efter agentdesktop.

   

3. Ændre Screenpop Funktion i feltet Script.

   

   Aktuel funktion:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', forespørgsel: 'sys_id='+sysid }); }

   Eksempelkode for hændelsen:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('værdi', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der ikke er nogen ny eller igangværende hændelse, åbner programmet en ny hændelse

Skift koden på ServiceNow

Føj nye kolonner til WebexCC IMP-aktivitet bord

Klik på Opdater.

Føj nye kolonner til Telefonlogfil bord

Åbn Telefonlogfil bord

Kort over WebexCC-aktivitetstransformering

Åbn Transformér kort Fra filternavigatoren

Klik på WebexCC-aktivitetstransformkort

Klik på Opdater.

Ændringer af scriptet omfatter

1. Gå til filternavigator, og søg efter "script inkluderer".

   Vælg scriptet under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer navnet med propUtiler.

   

3. Ændre metoden setWebexcctable.

   

   Ny prøvekode for hændelse:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; slet actInfo['interaction_sys_id']; slet actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.' inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime = actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject = actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } returnere sys_id; },

Metodeændringer på sider i brugergrænsefladen

1. Gå til filternavigator, og søg efter Brugergrænsefladesider

   Vælg indstillingen Brugergrænsefladesider under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer siderne på brugergrænsefladen med Navn, og søg efter agentdesktop.

   

3. Ændre nuAktiviteter og screenpop Funktion i scriptet.

   

   Aktuel funktion:

   funktion nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Eksempelkode for hændelsen:

   funktion nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultater efter opdateringen

Tilpasning # 1 – Tilføj brugerdefinerede forretningsregler for use cases for opkaldsflow

For hvert nyt opkald til WebexCC CRM-connectoren i ServiceNow skal du oprette en ny hændelsespost.

1. Søg efter forretningsregler i filternavigatoren

   

2. Klik på Ny.

   

   Eksempelkode til reference:

   funktion customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId ("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId ("navn", navn); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId ("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; returnere URL; } funktion UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; ellers return null; }

   Eksempelkonfiguration af forretningsreglen

   

3. Aktivér klient, der kan kaldes

   

   CTI (Computer Telephony Integration) Behandling for hændelse er markeret som Sand.

   

4. Opdater screenpop-url'en med den brugerdefinerede CTI-regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Den sysparm_cti_rule=navn , hvor 'navn' er navnet på en funktion , skal påberåbes forCTI behandling i stedet for at bruge standardscriptet.

Definer funktionen i en sys_script post, der er markeret som klient, der kan kaldes.

Hvis du skal Insert, opdatere eller slette GlideRecords i funktionen, skal du kalde en separat ikke-klientkaldbar funktion for at udføre opdateringerne.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Tilpasning # 2 - Tilføj CAD-variabel i Webex Contact Center aktivitetstabel

I denne artikel beskrives processen til tilføjelse af en ekstra kolonne til ServiceNow-tabellen - webexcc_activity, der oprettes ved installationen af Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Tabellen indeholder som standard systemfelter og værdier, der er standard.

Du kan potentielt oprette flere forretningsspecifikke variabler (CAD-variabler) inde i WebexCC Flow-designeren og tilføje disse CAD-variabler i ServiceNow POST opkaldsaktivitetsloggen og fortsætte dette til POST-opkaldsaktivitetstabeldataene .

1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

   

2. Gå til Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Vælg WebexCC-aktivitetstabel .

   

4. f.eks. . CustomerName.

   

   

5. Vælg Listelayout for WebexCC-aktivitet.

   

Eksempel på script

Se linjen med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils2 = klasse.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linje er tilføjet - for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter på hændelsesrekord; var actInfoString =this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vende tilbage sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Opret en CAD-variabel i flowdesigner

Føj CAD-variablen til skrivebordslayoutet

Demo skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen.