I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for udviklerforekomster.

Kodeændring på ServiceNow

1. Gå til filternavigatoren og søg efter Manuskriptet inkluderer.

   Vælg Script inkluderer under Systemgrænseflade.

2. Filtrer navnet og søg efter propUtils.

3. Ændr metoden BrugerGetSysId i skriptet.

   Nuværende:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var bruger = new GlideRecord("sys_user"); bruger.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); bruger.query(); if (bruger.next()) opened_for=bruger.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Ny eksempelkode til hændelsen:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; // Hændelsesrelaterede ændringer var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Gå til filternavigatoren og søg efter UI-side.

   Vælg UI-sider under Systemgrænseflade.

2. Filtrer navnet og søg efter agentdesktop.

3. Ændr skærmbillede Funktion i Klientscript.

   Nuværende funktion:

   // skærm pop op funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });
   
   
   
   * ...

   Eksempelkode for hændelsen:

   // skærmvisning funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For hændelsesrelateret ændring var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }
   
   
   
   * ...

Hvis opkalderoplysningerne findes i CRM, og der allerede er en ny hændelse åbnet med denne kontakt, åbner applikationen den igangværende hændelse.

Hvis opkalderoplysningerne ikke findes i CRM, åbner applikationen en ny hændelse

Hvis oplysningerne om den, der ringer op, findes i CRM, åbner applikationen en ny hændelse med forudfyldte oplysninger.

Oversigt

Denne use case beskriver processen for at tilføje en ekstra kolonne til ServiceNow-tabellen - webexcc_imp_activity - og oprette sn_openframe_phone_log ved installation af Webex CC til ServiceNow CRM Connector.

Som standard indeholder tabellen visse standardsystemfelter og -værdier.

Du kan oprette flere forretningsspecifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC Flow-designeren og tilføje CAD-variablerne i ServiceNow POST-opkaldsaktivitetsloggen samt bevare dette i POST-opkaldsaktivitetstabellens data.

Tilføj kolonne til WebexCC IMP-aktivitet

1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

   

2. Gå til filternavigatoren og søg efter studio.

   

   Vælg Cisco Webex Contact Center

   

   eller

   

   

   

3. Vælg WebexCC IMP-aktivitet tabel

   

4. Tilføj en ny kolonne, for eksempel Kundenavn

   

   

Tilføj kolonne til telefonlog

1. Rediger telefonlogtabellen.

   

   

2. Tilføj en ny kolonne, for eksempel Kundenavn.

   

   

WebexCC-aktivitetstransformationskort

Tilføj en ny kolonne, for eksempel Kundenavn feltkortlægning.

Tilpas listekolonner

Som Service Now anbefaler, skal du ændre handlingen Valg fra opret til ignorer.

Konfigurer telefonlogliste

Gå til Scriptinkludering

Se linjen: webexcc.u_kundenavn=actInfo.Kundenavn; med en støttende kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // returner null; var grInt = ny GlideRecord ('interaktion'); grInt.initialiser (); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); returnere sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Denne linje tilføjes - for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter på hændelsesrekord; var actInfoString =this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vende tilbage sys_id; }, type: 'propUtils' });

Opret en CAD-variabel i flowdesigner

Føj CAD-variablen til skrivebordslayoutet

Eksempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 er CustomerName SnowField1 bruges også som CustomerName, som er en del af eksemplet på scirpt showen ovenfor "actInfo.CustomerName".

Demo skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen.

Opret CAD-variabel til flowdesigner

Hændelsens indvirkning

Opdatering af Service Now-script

Opdateringer til scriptet omfatter

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter script inkluderer

   Vælg indstillingen Script inkluderer under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer navnet med propUtils.

   

3. Ændre metoden UserGetSysId I feltet Script .

   

   Nuværende script:

   UserGetSysId: funktion () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Ny prøvekode for hændelsen:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ('interaktion'); grInt.initialiser (); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid = sysid; returnere JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter sider ibrugergrænsefladen.

   Vælg indstillingen Brugergrænsefladesider under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer siderne på brugergrænsefladen med Navn, og søg efter agentdesktop.

   

3. Ændre Screenpop Funktion i feltet Script.

   

   Aktuel funktion:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', forespørgsel: 'sys_id='+sysid }); }

   Eksempelkode for hændelsen:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('værdi', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der ikke er nogen ny eller igangværende hændelse, åbner programmet en ny hændelse

Skift koden på ServiceNow

Føj nye kolonner til WebexCC IMP-aktivitet bord

Klik på Opdater.

Føj nye kolonner til Telefonlogfil bord

Åbn Telefonlogfil bord

Kort over WebexCC-aktivitetstransformering

Åbn Transformér kort Fra filternavigatoren

Klik på WebexCC-aktivitetstransformkort

Klik på Opdater.

Ændringer af scriptet omfatter

1. Gå til filternavigator, og søg efter "script inkluderer".

   Vælg scriptet under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer navnet med propUtiler.

   

3. Ændre metoden setWebexcctable.

   

   Ny prøvekode for hændelse:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; slet actInfo['interaction_sys_id']; slet actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.' inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime = actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject = actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } returnere sys_id; },

Metodeændringer på sider i brugergrænsefladen

1. Gå til filternavigator, og søg efter Brugergrænsefladesider

   Vælg indstillingen Brugergrænsefladesider under Systemgrænseflade.

   

2. Filtrer siderne på brugergrænsefladen med Navn, og søg efter agentdesktop.

   

3. Ændre nuAktiviteter og screenpop Funktion i scriptet.

   

   Aktuel funktion:

   funktion nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Eksempelkode for hændelsen:

   funktion nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultater efter opdateringen

Tilpasning # 1 – Tilføj brugerdefinerede forretningsregler for use cases for opkaldsflow

For hvert nyt opkald til WebexCC CRM-connectoren i ServiceNow skal du oprette en ny hændelsespost.

1. Søg efter forretningsregler i filternavigatoren

   

2. Klik på Ny.

   

   Eksempelkode til reference:

   funktion customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId ("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId ("navn", navn); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId ("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; returnere URL; } funktion UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; ellers return null; }

   Eksempelkonfiguration af forretningsreglen

   

3. Aktivér klient, der kan kaldes

   

   CTI (Computer Telephony Integration) Behandling for hændelse er markeret som Sand.

   

4. Opdater screenpop-url'en med den brugerdefinerede CTI-regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Det sysparm_cti_rule=navn , hvor 'navn' er navnet på en funktion , skal påberåbes for CTI behandling i stedet for at bruge standardscriptet.

Definer funktionen i en sys_script post, der er markeret som klient, der kan kaldes.

Hvis du skal Insert, opdatere eller slette GlideRecords i funktionen, skal du kalde en separat ikke-klientkaldbar funktion for at udføre opdateringerne.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Tilpasning # 2 - Tilføj CAD-variabel i Webex Contact Center aktivitetstabel

I denne artikel beskrives processen til tilføjelse af en ekstra kolonne til tabellen ServiceNow - webexcc_activity, der oprettes ved installationen af Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Tabellen indeholder som standard systemfelter og værdier, der er standard.

Du kan potentielt oprette flere forretningsspecifikke variabler (CAD-variabler) inde i WebexCC Flow-designeren og tilføje disse CAD-variabler i ServiceNow POST opkaldsaktivitetsloggen og fortsætte dette til POST-opkaldsaktivitetstabeldataene .

1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

   

2. Gå til Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Vælg WebexCC-aktivitetstabel .

   

4. f.eks. . CustomerName.

   

   

5. Vælg Listelayout for WebexCC-aktivitet.

   

Eksempel på script

Se linjen med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils2 = klasse.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linje er tilføjet - for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter på hændelsesrekord; var actInfoString =this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vende tilbage sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Opret en CAD-variabel i flowdesigner

Føj CAD-variablen til skrivebordslayoutet

Demo skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen.