Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo ServiceNow CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Upoštevajte enega od spodnjih dveh načinov:

Za primerke razvijalcev priporočamo, da upoštevate navodila v vodniku za primerke za razvijalce.

Če ste lastnik primerka z licenco podjetja, upoštevajte smernice za primerke z licenco podjetja.

Priporočamo, da aplikacije, licencirane za podjetja, ne mešate s primerki preskusnega okolja za razvijalce.

Namestite ServiceNow za primerke razvijalcev

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za primerke razvijalcev.

Namestite vmesnik OpenFrame
1

Prijavite se v račun portala za razvijalce ServiceNow in odprite skrbniško konzolo .

2

V območju »Moj primerek « v meniju »Račun « kliknite Začni gradnjo.

Posnetek zaslona portala za razvijalce ServiceNow z označenim gumbom »Začni gradnjo«.

3

V primerku razvijalca se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Vtičniki.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje iskanje navigatorja s filtri »vtičnikov«.

4

Poiščite vtičnik Openframe z naslovom Openframe. Morda se boste morali pomikati po seznamu.

Primerek razvijalca ServiceNow na zaslonu Aplikacije, ki prikazuje iskanje in rezultate za »OpenFrame«.

5

Kliknite Namesti, da namestite vtičnik Openframe.

6

V pogovornem oknu Aktiviraj vtičnik kliknite Aktiviraj.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje pojavno okno vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Aktiviraj«.

7

Ko je aktiviranje vtičnika končano, kliknite Zapri & Ponovno naloži obrazec v pogovornem oknu Aktiviranje vtičnika.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje nalaganje aktivacije vtičnika OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje okno uspeha aktiviranja vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Zapri in ponovno naloži«.

8

Če želite preveriti aktiviranje vtičnika, se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti OpenFrame .

9

Kliknite Konfiguracije in se prepričajte, da je vtičnik OpenFrame prikazan na seznamu konfiguracij OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje konfiguracije OpenFrame pri iskanju krmarja s filtri.

Uveljavitev nabora posodobitev
1

Prenesite najnovejšo datoteko System Update Set XML, ki je na voljo v repo github na tej lokaciji : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ime datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).XML

Posnetek zaslona repo Github za integracije Webex Contact Center CRM - ServiceNow.

2

V primerku storitve Now se v polju Krmarjenje po filtru v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Nabori za posodobitev sistema> Posodobi nabore za Uveljavitev .

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje iskanje v navigatorju filtrov pri označeni možnosti »Vse« Tab za možnosti »Nabor posodobitev« in »Posodobi nabore za uveljavitev«.

3

Kliknite povezavo Uvozi nabor posodobitev iz povezave XML .

Primerek razvijalca ServiceNow na strani z rezultati naborov posodobitev z označeno možnostjo »Sorodne povezave: uvoz nabora posodobitev iz XML«.

4

Kliknite Izberi datoteko, izberite datoteko System Update Set XML in kliknite Upload.

Zaslon za uvoz primerka razvijalca ServiceNow XML.

Seznam naborov posodobitev za portal za razvijalce ServiceNow je prišel.

Nabor posodobitev je prikazan na seznamu Pridobljeni nabori posodobitev in je v stanju Naloženo .
5

Na seznamu Pridobljeni nabori posodobitev kliknite povezavo Ime datoteke nabora posodobitev (povezava), da odprete nabor posodobitev.

Portal za razvijalce ServiceNow je pridobil seznam naborov posodobitev za posodobljeno datoteko.

6

V zgornjem desnem kotu okna kliknite Predogled nabora posodobitev, da preverite, ali je v naboru posodobitev prišlo do težav.

Portal za razvijalce ServiceNow je pridobil seznam naborov posodobitev za posodobljeno datoteko z označenim gumbom »Predogled nabora posodobitev«.

7

Ko je predogled končan, v pogovornem oknu Update Set Preview kliknite Zapri .

Portal za razvijalce ServiceNow s posodobitvijo nastavite obvestilo o uspehu predogleda.

8

Kliknite Uveljavi nabor posodobitev.

Portal za razvijalce ServiceNow je pridobil seznam naborov posodobitev za posodobljeno datoteko z označenim gumbom »Nabor posodobitev za uveljavitev«.

9

Ko je nastavitev nabora posodobitev dokončana, kliknite Zapri v pogovornem oknu Update Set Commit (Potrditev nabora posodobitev).

Portal za razvijalce ServiceNow z nastavitvijo posodobitev obvestilo o uspehu.

Urejanje lastnosti sistema
1

V polje Filter navigator v zgornjem levem kotu okna vnesite sys_properties.list in pritisnite tipko Enter.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje iskanje v navigatorju filtrov na 'Vse' Tab za 'sys_properties.list'

2

Na strani Sistemske lastnosti razvrstite lastnosti po posodobljenem datumu. Prepričajte se, da si lahko ogledate naslednje lastnosti Webex Contact Center:

Stran s sistemskimi lastnostmi primerka razvijalca ServiceNow.

3

Kliknite agentdesktop_url , da odprete stran agentdesktop_url lastnosti sistema.

4

V polje Vrednost vnesite URL namizja Webex Contact Center glede na regijo delovanja.

Podrobnosti o lastnostih sistema primerka za razvijalca ServiceNow za agentdesktop_url.

5

Kliknite Posodobi , da shranite spremembe.

6

(Neobvezno) Če želite spremeniti ime tabele dejavnosti, po potrebi uredite lastnosti tabele webexccactivitytable .

Na strani Sistemske lastnosti kliknite webexccactivitytable.

Po potrebi spremenite polje Vrednost .

Podrobnosti o lastnostih sistema primerka za razvijalca ServiceNow za webexactivitytable.

7

(Neobvezno) Uporabniške skupine lahko dodate na naslednje načine:

  1. V polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna se pomaknite do razdelka Skupine v razdelku Varnost sistema.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Ustvarite novo uporabniško skupino ali uporabite obstoječo.

    Stran skupine primerkov razvijalca ServiceNow za WebexccAgentsGroup.

  3. Kliknite Uredi.

  4. V razdelku Zbirka poiščite sn_openframe_user in ga premaknite v svojo uporabniško skupino.

    Stran za urejanje članov skupine primerkov razvijalca ServiceNow z iskanjem zbirke.

    Stran za urejanje članov skupine primerkov razvijalca ServiceNow z zbirko, premaknjeno na seznam vlog.

  5. Kliknite Shrani.

  6. Dodajte uporabnika kot člana skupine.

    Stran skupine primerkov razvijalca ServiceNow z dodeljenimi uporabniškimi vlogami.

Ustvarjanje konfiguracije OpenFrame
1

V polju Filter navigator se pomaknite do možnosti OpenFrame > Configurations.

Primerek razvijalca ServiceNow filtrira navigator z 'openframe' v iskalnem polju in 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' označeno v rezultatih.

2

Kliknite Nov.

Primerek razvijalca ServiceNow Stran s konfiguracijami OpenFrame z označeno možnostjo »Novo«.

3

Vnesite naslednje lastnosti URL-ja:

  • Ime: Webex Contact Center namizje

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (priporočeno)

  • Višina: 600 (priporočeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zakleni in kot URL dodajte agentdesktop.do . (Naredite ta korak, da usmerite konfiguracijo na stran uporabniškega vmesnika)

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – stran »Nov zapis« z označeno ikono ključavnice.

5

(Neobvezno) Izberite skupine uporabnikov/posrednikov, ki jim želite dodeliti konfiguracijo.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – izbor uporabniške skupine novega zapisa.

6

Kliknite Submit (Pošlji). URL je prikazan kot povezava.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – stran »Nov zapis«, na kateri je prikazana povezava URL, ki se prikaže po pošiljanju izbranih uporabniških skupin.

7

Preden poskusite uporabiti telefon OpenFrame, se prepričajte, da ste datoteko JSON po meri ServiceNow Desktop Layout naložili na portal za upravljanje Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte Nastavitev postavitve namizja ServiceNow na Webex Contact Center.

Nastavite postavitev namizja ServiceNow na Webex Contact Center
1

Prenesite postavitev namizja za ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Zaslon Github za integracije Webex Contact Center CRM - Postavitve namizja - ServiceNow.

2

Po potrebi posodobite lastnosti v datoteki postavitve namizja.

3

Pojdite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

4

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

Webex Contact Center Stran za omogočanje uporabe portala za upravljanje z označeno postavitvijo namizja v levem podoknu za krmarjenje.

5

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

6

Prenesite datoteko JSON postavitve namizja ServiceNow Desktop.

7

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli ServiceNow.

8

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

ServiceNow Home stran z Webex Contact Center Agent Desktop integrirana s ServiceNow.

Namesti ServiceNow za licenčne primerke podjetja

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za licenčne primerke podjetja.

Namestite vmesnik OpenFrame
1

Prijavite se v račun portala za razvijalce ServiceNow in odprite skrbniško konzolo .

2

V območju »Moj primerek « v meniju »Račun « kliknite Začni gradnjo.

Posnetek zaslona portala za razvijalce ServiceNow z označenim gumbom »Začni gradnjo«.

3

V primerku razvijalca se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Vtičniki.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje iskanje navigatorja s filtri »vtičnikov«.

4

Poiščite vtičnik Openframe z naslovom Openframe. Morda se boste morali pomikati po seznamu.

Primerek razvijalca ServiceNow na zaslonu Aplikacije, ki prikazuje iskanje in rezultate za »OpenFrame«.

5

Kliknite Namesti, da namestite vtičnik Openframe.

6

V pogovornem oknu Aktiviraj vtičnik kliknite Aktiviraj.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje pojavno okno vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Aktiviraj«.

7

Ko je aktiviranje vtičnika končano, kliknite Zapri & Ponovno naloži obrazec v pogovornem oknu Aktiviranje vtičnika.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje nalaganje aktivacije vtičnika OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje okno uspeha aktiviranja vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Zapri in ponovno naloži«.

8

Če želite preveriti aktiviranje vtičnika, se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti OpenFrame .

9

Kliknite Konfiguracije in se prepričajte, da je vtičnik OpenFrame prikazan na seznamu konfiguracij OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje konfiguracije OpenFrame pri iskanju krmarja s filtri.

Namestite aplikacijo Webex Contact Center
Urejanje lastnosti sistema
1

V polje Krmarec filtrov v zgornjem levem kotu okna vnesite sys_properties.list.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje iskanje v navigatorju filtrov na 'Vse' Tab za 'sys_properties.list'

2

Na strani Sistemske lastnosti razvrstite lastnosti po posodobljenem datumu. Prepričajte se, da lahko vidite naslednje lastnosti Webex Contact Center:

Rezultati strani s sistemskimi lastnostmi primerka za razvijalca ServiceNow.

3

Kliknite agentdesktop_url , da odprete stran agentdesktop_url lastnosti sistema.

4

V polje Vrednost vnesite URL za namizje Webex Contact Center glede na regijo delovanja.

Stran s podrobnostmi lastnosti sistema primerka ServiceNow za agentdesktop_url.

5

Kliknite Posodobi , da shranite spremembe.

6

(Neobvezno) Če želite spremeniti ime tabele dejavnosti, po potrebi uredite lastnosti x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. Na strani Sistemske lastnosti kliknite x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Rezultati strani z lastnostmi sistema primerka za razvijalca ServiceNow za x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Po potrebi spremenite polje Vrednost .

    Stran z lastnostmi sistema primerka za razvijalca ServiceNow za x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Neobvezno) Uporabniške skupine lahko dodate na naslednje načine:

  1. V polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna se pomaknite do razdelka Skupine v razdelku Varnost sistema.

    Rezultati krmarjenja filtra filtra primerkov za razvijalce ServiceNow za »Skupine«.

    Stran skupine primerkov razvijalca SeviceNow za webexccagentsgroup.

  2. Kliknite Uredi in dodajte te vloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    Stran skupine primerkov razvijalca SeviceNow za skupino webexccagentsgroup z dodanimi zvitki.

Ustvarjanje konfiguracije OpenFrame
1

V polju Filter navigator se pomaknite do možnosti OpenFrame > Configurations.

Primerek razvijalca ServiceNow filtrira navigator z 'openframe' v iskalnem polju in 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' označeno v rezultatih.

2

Kliknite Nov.

Primerek razvijalca ServiceNow Stran s konfiguracijami OpenFrame z označeno možnostjo »Novo«.

3

Vnesite naslednje lastnosti URL-ja:

  • Ime: Webex Contact Center namizje

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (priporočeno)

  • Višina: 600 (priporočeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zakleni in kot URL dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do . (Naredite ta korak, da usmerite konfiguracijo na stran uporabniškega vmesnika)

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – stran »Nov zapis« z označeno ikono ključavnice.

5

(Neobvezno) Izberite skupine uporabnikov/posrednikov, ki jim želite dodeliti konfiguracijo.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – izbor uporabniške skupine novega zapisa.

6

Kliknite Submit (Pošlji). URL je prikazan kot povezava.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – nov zapis z dodanim URL-jem.

7

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

ServiceNow Home stran z Webex Contact Center Agent Desktop integrirana s ServiceNow.

8

(Neobvezno) Na seznamu Uporabniška skupina premaknite uporabniške skupine, ki lahko dostopajo do namizja Webex Contact Center, iz Na voljo v Izbrano.

9

Preden poskusite uporabiti telefon OpenFrame, se prepričajte, da naložite datoteko JSON po meri ServiceNow Desktop Layout na portal za upravljanje Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte Nastavitev postavitve namizja ServiceNow na Webex Contact Center.

Nastavitev postavitve namizja ServiceNow na Webex Contact Center
1

Prenesite postavitev namizja za ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Zaslon Github za integracije Webex Contact Center CRM - Postavitve namizja - ServiceNow.

2

Po potrebi posodobite lastnosti v datoteki postavitve namizja.

3

Pojdite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

4

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

Webex Contact Center Stran za omogočanje uporabe portala za upravljanje z označeno postavitvijo namizja v levem podoknu za krmarjenje.

5

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

6

Prenesite datoteko JSON postavitve namizja ServiceNow Desktop.

7

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli ServiceNow.

8

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

ServiceNow Home stran z Webex Contact Center Agent Desktop integrirana s ServiceNow.

Konfigurirajte modul »Kliknite za klicanje« v modulu dogodka
1

V polju Krmarjenje filtra se pomaknite do razdelka Dogodki > Odpri dogodek.

2

Z desno miškino tipko kliknite polje klicatelja in kliknite Konfiguriraj slovar.

Okno primerka primerka razvijalca ServiceNow z označeno možnostjo Konfiguriraj imenik.

3

Dodajte atribute , ločene z vejico"ref_contributions=show_phone,.

Primerek razvijalca ServiceNow pokliče okno dogodka za vnos v imenik.

Zdaj lahko začnete uporabljati namizje Webex Contact Center v konzoli ServiceNow.

4

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

ServiceNow Home stran z Webex Contact Center Agent Desktop integrirana s ServiceNow.

Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo s priključki WebRTC za Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop v konzoli ServiceNow

Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:

  • Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.

  • Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.

  • Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Stran ServiceNow Home z Webex Contact Center Agent Desktop integrirana s storitvijo ServiceNow.

Če želite več informacij o uporabi namizja, glejte Agent # Tab v pomoči Webex Contact Center.

Pregled

V tem članku je opisanih več načinov za prilagajanje poslovnih pravil za priključek ServiceNow CRM. Podrobno opisuje, kako lahko prilagodite primere uporabe na podlagi poslovnih pravil, ki so specifična za ServiceNow.

Stranka mora sama upravljati te primere uporabe na ServiceNow. Konfiguracija je specifična za ServiceNow in ne za programsko opremo ali strokovno znanje Webex Contact Center.

To je referenčna dokumentacija za pomoč pri spreminjanju poslovnih pravil. Razvijalci storitve ServiceNow bodo ustvarili in upravljali pravila poslovanja ter nudili podporo.

Cisco zagotavlja samo vzorčno dokumentacijo.

Nastavitev in upravljanje pripomočka za dejanja

V spodnjih razdelkih so podrobnosti o nastavitvi, omogočanju in upravljanju pripomočka »Dejanja« za primerke razvijalcev in podjetij.

Uveljavite pripomoček za nabor posodobitev za dejanja

Za licenčne primerke podjetja namestite najnovejšo aplikacijo Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow.

Če želite nastaviti pripomoček Dejanja za primerke razvijalcev, prenesite najnovejšo datoteko System Update Set XML, ki je na voljo v repo strežniku github na tej lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ime datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.XML. Če želite uveljaviti komplet posodobitev za pripomoček »Dejanja«, glejte korake od 2 do 9 v razdelku Uveljavitev nabora posodobitev.

Omogoči pripomoček za dejanja

Z lastnostjo isWidgetDisplayEnabled omogočite pripomoček Dejanja. Vrednosti te lastnosti ne smete spreminjati v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri. Lastnost je v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri vedno nastavljena na false. Vrednost lastnosti posodobite le v razdelku plošče postavitve namizja po meri.

Ko omogočite pripomoček »Dejanja« v postavitvi namizja po meri, lahko izvedete ta dejanja:

  • Upravljanje zapisov dejavnosti – kliknite Ogled/urejanje zapisa dejavnosti, če si želite ogledati seznam zapisov dejavnosti, povezanih s klicateljem.
  • Povezovanje predmetov CRM – kliknite Poveži z zapisi dejavnosti, če želite v zapis dejavnosti dodati predmete CRM, kot so vrsta klica (dohodni ali odhodni), predmet klica, opombe o klicu in tako naprej.
  • Upravljanje incidentov – kliknite Ustvari dogodek. Ustvari se nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podatki klicatelja. Dogodek lahko ustrezno posodobite. Vrsto zapisa lahko spremenite iz dogodka v primer, modul HR itd. glede na vaše zahteve. Če želite spremeniti vrsto zapisa, spremenite vrednost lastnosti typeOfRecord v konfiguraciji pripomočka Dejanja. Na primer:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Dodajanje opomb o klicih v živo – v območju z besedilom lahko zajamete dodatne informacije o klicu in zaključite klic. Te opombe lahko vidite dodane kot opombe o klicih v zapisu dejavnosti.
Samodejno odpiranje dogodka v trenutnem zapisu interakcije

Sprememba kode na ServiceNow

Skript vključuje spremembe

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite Skript vključuje.

    Izberite skript vključuje v razdelku Uporabniški vmesnik sistema.

  2. Filtriranje imena in iskanje propUtils.

  3. Spreminjanje načina UserGetSysId V scenariju .

    Trenutno:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Nova vzorčna koda za dogodek:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Prejeti klic iz '+ this.getParameter('vrednost'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } } var grInt = new GlideRecordSecure("interakcija"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrni JSON.stringify(sysidlist); },

Sprememba načina na straneh uporabniškega vmesnika

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite stran uporabniškegavmesnika.

    Izberite strani uporabniškega vmesnika v razdelku Sistemski uporabniški vmesnik.

  2. Filtriranje imena in iskanje Agentdesktop.

  3. Spremenite Screenpop Funkcija v skriptu odjemalca.

    Trenutna funkcija:

    zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', poizvedba: 'sys_id='+sysid });

    Vzorčna koda dogodka:

    zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM in se je s tem stikom že odprl nov dogodek, aplikacija odpre dogodek v teku

Če podatki o klicatelju ne obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podrobnostmi

Dodajanje spremenljivke CAD v tabelo dnevnika telefona

Pregled

Ta primer uporabe podrobno opisuje postopek dodajanja dodatnega stolpca v tabelo ServiceNow - webexcc_imp_activity in ustvarjanje sn_openframe_phone_log ob namestitvi priključka Webex CC za ServiceNow CRM.

Privzeto tabela vsebuje določena vnaprej pripravljena sistemska polja in vrednosti.

V oblikovalniku WebexCC Flow lahko ustvarite več spremenljivk, specifičnih za posamezno podjetje (spremenljivke CAD), in dodate spremenljivke CAD znotraj dnevnika dejavnosti klicev ServiceNow POST ter to ohranite pri podatkih tabele dejavnosti klica POST.

To je samo referenčna dokumentacija - in prikazuje, kako to storiti za vzorčno spremenljivko CAD, imenovano Ime stranke, ki shrani ime stranke znotraj IVR in jo objavi na ServiceNow.

Pričakuje se, da bodo razvijalci partner+customer ServiceNow konfigurirali in upravljali to konfiguracijo, saj gre za prilagoditev obstoječemu povezovalniku.

Cisco ponuja samo tehnike, kako prilagoditi in razširiti priključek.

Od tega članka je ekipa Cisco potrdila podporo za dodajanje spremenljivke CAD v dnevnik dejavnosti in tabelo dejavnosti z uporabo spodaj opisane tehnike:

Dodajanje stolpca v dejavnost WebexCC IMP

  1. Uredite tabelo v različici storitve ServiceNow za razvijalce.

    Primerek razvijalca ServiceNow Tabela dejavnosti WebexCC IMP.

  2. Pojdite v navigator filtrov in poiščite studio.

    Navigator filtra primerkov razvijalca ServiceNow na All Tab z vnesenim 'studio' v filter.

    Izberi Webex Contact Center

    Studio app for ServiceNow z odprtim oknom Select Application.

    ali

    Studio app for ServiceNow z odprtim oknom Select Application in izbrano 'Select Store App to Customize'.

    Aplikacija Studio za ServiceNow z odprtim oknom »Izberi aplikacijo Store za prilagajanje« in izbrano »Webex Contact Center«.

    Studio app for ServiceNow s podrobnostmi o aplikacijski datoteki Webex Contact Center.

  3. Izberite Dejavnost WebexCC IMP miza

    Aplikacija Studio za tabelo dejavnosti ServiceNow WebexCC IMP.

  4. Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke

    Studio app for ServiceNow WebexCC IMP Activity Table, nov primer stolpca.

    Aplikacija Studio za ServiceNow Tabela dejavnosti WebexCC IMP Primer novega stolpca z dodanim novim stolpcem.

Dodajanje stolpca v dnevnik telefona

  1. Uredite tabelo dnevnika telefonov.

    Primerek razvijalca ServiceNow poišče tabelo dnevnika klicev.

    Primerek tabele dnevnika telefonov razvijalca ServiceNow.

  2. Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke.

    Primerek tabele dnevnika telefonov razvijalca ServiceNow Novi primeri stolpcev.

    Primerek tabele dnevnika telefonov razvijalca ServiceNow Nov primer stolpca z dodanim novim stolpcem.

Zemljevid preoblikovanja dejavnosti WebexCC

Studio app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke Preslikava polja.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preslikava novega stolpca za preslikavo polja »CustomerName«.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte nov primer stolpca z izbrano možnostjo CustomeName v polju Cilj.

Prilagajanje stolpcev seznama

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte zemljevid s pojavnim oknom v prilagojene stolpce seznama. Možnost dejanja izbire je označena v stolpcu Izbrano.

Kot priporoča storitev zdaj, spremenite dejanje Izbira iz Ustvari v Prezri.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte zemljevid z akcijskim stolpcem Izbira, ki prikazuje spustni meni za izbiro »prezri« ali »ustvari«.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte zemljevid z označenim stolpcem z dejanjem Izbira in označenim »prezri« v polju vira imena stranke.

Konfiguracija seznama dnevnikov klicev

Aplikacija Studio za ServiceNow konfiguriranje seznama dnevnika klicev z označeno možnostjo »CustomerName« v stolpcu »Izbrano«.

Pojdi na Vključi skript

Dodajanje samo ene vrstice webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Za propUtils.

Orodje za filtriranje primerkov razvijalca ServiceNow išče »skript vključuje«.

Primerek razvijalca ServiceNow Skript vključuje stran.

Vzorčni skript

Glej vrstico: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornim komentarjem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; sicer // vrnitev nična; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); vrnitev sysid; }, setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ta vrstica je dodana - če jo želite zajeti v dnevniku dejavnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); dejavnosti v evidenci incidentov; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nov GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } vrnitev sys_id; }, vrsta: 'propUtils' });

Ustvarjanje spremenljivke CAD v načrtovalniku poteka

Webex Contact Center CAD oblikovalec spremenljivega toka s pojavnim oknom Add Flow Variable za CustomerName.

Dodajanje spremenljivke CAD postavitvi namizja

Primer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se uporablja tudi kot ime stranke, ki je del vzorčnega cirpta, prikazanega nad "actInfo.CustomerName".

Primer izvorne kode za dodajanje spremenljivke CAD v postavitev namizja.

Predstavitveni posnetki zaslona

Oglejte si novo dodano spremenljivko CAD v tabeli dejavnosti WebexCC.

ServiceNow primer na novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje 'Ime stranke' v pojavnem oknu Cisco WebexCC.

ServiceNow primer na novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje »CustomerName« v razdelku s komentarji pod »Dejavnost« in »Skrbnik sistema«.

Primer primerka razvijalca ServiceNow novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje stolpec »CustomerName«.

Samodejno vnaprejšnje izpolnjevanje vrednosti CAD v zapisu dogodka

Ustvarjanje spremenljivke CAD za Flow Designer

Nujnost incidenta

Webex Contact Center Flow Designer ustvari CAD spremenljiv zaslon, ki prikazuje pojavno okno spremenljivke poteka urejanja za spremenljivko toka v nujnih primerih incidenta.

Vpliv incidenta

Webex Contact Center Flow Designer ustvari CAD spremenljiv zaslon, ki prikazuje pojavno okno spremenljivke poteka urejanja za spremenljivko toka nujnosti incidenta.

Posodobitev skripta »Service Now«

Posodobitve skripta vključujejo

  1. Pojdite v navigator filtrov in poiščite skript vključuje

    Izberite možnost Skript vključuje v razdelku Uporabniški vmesnik sistema.

    Orodje za filtriranje primerkov razvijalcev ServiceNow iskanje po »skript vključuje«

  2. Filtrirajte ime s propUtils.

    Primerek razvijalca ServiceNow Skript Vključuje filter imena po 'propUtils'

  3. Spreminjanje načina UserGetSysId V polju Skript .

    Primerek razvijalca ServiceNow Skript vključuje - stran s podrobnostmi propUtils.

    Trenutni scenarij:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Nova vzorčna koda za dogodek:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Prejeti klic iz '+ this.getParameter('vrednost'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } } var grInt = new GlideRecordSecure("interakcija"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrni JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Sprememba načina na straneh uporabniškega vmesnika

  1. Pojdite v navigator filtrov in poiščite strani uporabniškega vmesnika.

    Izberite možnost Strani uporabniškega vmesnika v razdelku Sistemski uporabniški vmesnik.

    Orodje za filtriranje primerkov razvijalca ServiceNow išče »stran uporabniškega vmesnika«

  2. Filtrirajte strani uporabniškega vmesnika z imenom in poiščite agentdesktop.

    Primerek uporabniškega vmesnika storitve ServiceNow Filter imen strani za iskanje po »agentdesktop«

  3. Spremenite Screenpop Funkcija v polju skripta.

    Stran uporabniškega vmesnika primerka za razvijalce ServiceNow – stran s podrobnostmi o agentdesktopu.

    Trenutna funkcija:

    zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', poizvedba: 'sys_id='+sysid }); }

    Vzorčna koda dogodka:

    funkcija zaslona pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam("sysparm_name", "UserGetSysId"); gaout.addParam("polje", "telefon"); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.addParam("IncUrgency", IncUrgency); gaout.addParam('Vpliv', Vpliv); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Če podatki o klicatelju obstajajo v CRM-ju in ni novega ali tekočega incidenta, aplikacija odpre nov incident.

Primer incidenta ServiceNow.

Primer interakcije s ServiceNow.

Insert številka interakcije in številka incidenta v tabeli dnevnika klicev

Spremenite kodo na ServiceNow

Dodajte nove stolpce v Dejavnost IMP-ja WebexCC miza

Odprite Dejavnost IMP-ja WebexCC miza

Primerek razvijalca ServiceNow za preoblikovanje dejavnosti WebexCC.

Stran s podrobnostmi o TransformMap za dejavnost WebexCC za razvijalce ServiceNow.

Dodaj nov stolpec – InteractionsNumber

Primerek razvijalca ServiceNow v storitvi WebexCC Activity TransformMap je nov stolpec, InteractionNumber.

Stran s podrobnostmi o transformaciji aktivnosti WebexCC za razvijalce ServiceNow, ki prikazuje dodan nov stolpec »interactionnumber«.

Dodaj nov stolpec – IncidentNumber

Stran s podrobnostmi o dejavnosti TransformMap za razvijalca ServiceNow, ki prikazuje dodajanje novega stolpca »incidentnumber«.

Kliknite na Posodobi.

Stran s podrobnostmi o TransformMap dejavnosti WebexCC za razvijalce ServiceNow, ki prikazuje urejanje največje dolžine stolpca IncidentNumber.

Stran s podrobnostmi o TransformMap dejavnosti WebexCC za razvijalce ServiceNow, ki prikazuje dodan nov stolpec »incidentnumber«.

Dodajte nove stolpce v Dnevnik klicev miza

Odprite Dnevnik klicev miza

Tabela dnevnika klicev razvijalca ServiceNow.

Dodaj nov stolpec – InteractionsNumber

Vnos v imenik razvijalca primerka ServiceNow – stran z novim zapisom, ki prikazuje nov stolpec za InteractionsNumber.

Dodana je tabela dnevnika klicev za razvijalce primerka ServiceNow z dodanim stolpcem InteractionsNumber.

Dodaj nov stolpec – IncidentNumber

Vnos v imenik razvijalca primerka ServiceNow – stran z novim zapisom, ki prikazuje nov stolpec za IncidentNumber.

Tabela dnevnika telefonskih klicev za razvijalce primerka ServiceNow z dodanim stolpcem IncidentNumber.

Zemljevid transformacije aktivnosti WebexCC

Odpri Preoblikovanje zemljevida Iz navigatorja filtrov

Iskanje navigatorja filtrov za razvijalce primerkov ServiceNow za »transform map«

Razvijalčev primerek ServiceNow v obliki map transformacije tabele, ki v rezultatih prikazuje mapo transformacije dejavnosti WebexCC.

Kliknite na Preoblikovanje zemljevida dejavnosti WebexCC

Primerek razvijalca ServiceNow za preoblikovanje dejavnosti WebexCC.

Dodaj novo - za zemljevid številk interakcij

Razvijalski primerek ServiceNow Activity TransformMap WebexCC z vneseno vrednostjo »InteractionNumber« v polje »Target«

Razvijalski primerek ServiceNow za aktivnost WebexCC TransformMap z dodano »InteractionNumber«.

Dodaj novo - za zemljevid številk incidentov

Razvijalski primerek ServiceNow Activity TransformMap WebexCC z vneseno vrednostjo »IncidentNumber« v polje »Target«

Kliknite Posodobi.

Razvijalski primerek ServiceNow za preoblikovanje dejavnosti WebexCC z dodano vrednostjo »IncidentNumber«.

Spremembe skripta vključujejo

  1. Pojdite v navigator filtrov in poiščite »skript vključuje«.

    V razdelku Sistemski uporabniški vmesnik> izberite Skript vključuje .

    Navigator filtrov za razvijalce primerkov ServiceNow z iskanjem »vključuje skript«

  2. Filtriraj ime z propUtils.

    Skripta razvijalca ServiceNow vključuje filter Ime, uporabljen za iskanje, in v iskalno polje vneseno »propUtils«.

  3. Spremeni metodo setWebexcctable.

    Skripta za razvijalce ServiceNow vključuje - stran propUtils

    Nova vzorčna koda za incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Dejavnosti v zapisu o incidentu; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsys=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; če (interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined) { var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); če (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Zaprto Končano'); inte.work_notes='Posodobi stanje na zaprto.'; inte.update(); } } če (incsysid!= null && incsysid != undefined) { var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); če (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); } inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuputime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } vrni sistemski_id; },

Spremembe metod na straneh uporabniškega vmesnika

  1. Pojdite v navigator filtrov in poiščite Strani uporabniškega vmesnika

    Izberite Strani uporabniškega vmesnika možnost pod Sistemski uporabniški vmesnik.

    Navigator filtrov za razvijalce primerkov ServiceNow z iskanjem »Stran uporabniškega vmesnika«

  2. Filtrirajte strani uporabniškega vmesnika z Ime in poiščite agentdesktop.

    Strani uporabniškega vmesnika primerka razvijalca ServiceNow z uporabljenim filtrom Ime za iskanje.

  3. Spremeni zdajDejavnosti in pojavno okno zaslona Funkcija v skriptu.

    Stran uporabniškega vmesnika razvijalskega primerka ServiceNow – agentdesktop.

    Trenutna funkcija:

    funkcija zdajAktivnosti(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Vzorčna koda za incident:

    funkcija nowAktivnosti(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { če(callerani===callSessionInfo.phoneNumber) { callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); če (sysObj.incsysid) { openFrameAPI.openServiceNowForm ( { entiteta: 'incident', poizvedba: 'sys_id = '+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } drugače { openFrameAPI.openServiceNowForm ( { entiteta: 'incident', poizvedba: 'sys_id = -1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction", JSON.stringify (sysObj)); }

Rezultati po posodobitvi

Stran z dnevniki klicev razvijalskega primerka ServiceNow.

Prilagoditve za starejše različice

Naslednje prilagoditve veljajo za različice 1.0.5 in starejše. Za prilagoditve za novejše različice 1.0.7 in novejše sledite zgornjim korakom.

Prilagoditev št. 1 – Dodajte poslovna pravila po meri za primere uporabe poteka klicev

Ustvari nov zapis incidenta za vsak klic

Za vsak nov klic v priključek WebexCC CRM v storitvi ServiceNow ustvarite nov zapis incidenta.

  1. Iskanje poslovnih pravil v navigatorju filtrov

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Kliknite Nov.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Vzorčna koda za referenco:

    funkcija customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("številka_zaposlenega", eid); } if (userID == null && ime != null && ime != '') { userID = UserGetSysId("ime", ime); } če (uporabniškiID == null && telefon != null && telefon != '') { uporabniškiID = UserGetSysId("telefon", telefon); } če (uporabniškiID != null) { če (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + uporabniškiID; } če (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; če (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odgovor = url; vrni url; } funkcija UserGetSysId(polje, vrednost) { var uporabnik = new GlideRecord("sys_uporabnik"); uporabnik.addQuery(polje, vrednost); uporabnik.query(); če (uporabnik.next()) vrni uporabnik.sys_id; sicer vrni null; }

    Vzorčna konfiguracija poslovnega pravila

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Omogoči klic odjemalca

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Obdelava integracije računalniške telefonije (CTI) za incident je označena kot Pravično.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Posodobite URL pojavnega okna s pravilom po meri CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Primer

Pravilo *sysparm_cti_rule=name*, kjer je ' name ' ime funkcije *a17>*, ki jo je treba poklicati za *CTI* obdelavo *a20>namesto uporabe privzetega skripta.

Funkcijo definirajte v zapisu sys_script označenem kot klic odjemalca.

Če morate Insert posodobiti ali izbrisati kateri koli GlideRecords v funkciji, pokličite ločeno funkcijo, ki ni klicna iz odjemalca, da izvede posodobitve.

Če želite, da je skript klicljiv s strani odjemalca, morate na obrazcu, ki se prikaže, ko je prikazan vnos sys_script, označiti potrditveno polje »klic s strani odjemalca«.

Potrditveno polje »Klic odjemalca« se privzeto ne prikaže. Za ogled morate spremeniti polja, ki se prikažejo na obrazcu, z ikono zobnika in mehanizmom vedra za snežni naboj.

Reference

Prilagoditev št. 2 – Dodajanje spremenljivke CAD v tabelo aktivnosti Webex Contact Center

Pregled

Ta članek podrobno opisuje postopek dodajanja dodatnega stolpca v tabelo ServiceNow – webexcc_activity, ki se ustvari ob namestitvi kartice Webex za ServiceNow CRM Connector.

Tabela privzeto vsebuje vnaprej pripravljena sistemska polja in vrednosti.

V oblikovalniku WebexCC Flow lahko ustvarite več spremenljivk, specifičnih za podjetje (CAD spremenljivke), in te spremenljivke CAD dodate v dnevnik dejavnosti klicev ServiceNow POST ter jih shranite v podatke tabele dejavnosti klicev POST .

  • To je le referenčna dokumentacija – in prikazuje, kako to storiti za vzorčno spremenljivko CAD z imenom Ime stranke, ki shrani ime stranke znotraj IVR in to objavi v ServiceNow.

  • Razvijalci storitve ServiceNow za partnerje in stranke bodo konfigurirali in upravljali to konfiguracijo, saj gre za prilagoditev obstoječega konektorja.

  • Cisco bo zagotovil le tehnike za prilagajanje in razširitev konektorja.

  • Do objave tega članka je ekipa Cisco potrdila podporo za dodajanje spremenljivke CAD v dnevnik dejavnosti in tabelo dejavnosti z uporabo spodaj opisane tehnike.

Dodaj stolpec dejavnosti WebexCC

  1. Uredite tabelo v razvijalski različici programa ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Pojdite v Studio Webex Contact Center .

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Izberite tabelo Aktivnost WebexCC .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. Na primer, ImeStranke.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Izberite postavitev seznama za dejavnost WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Ustvari nov skript, ki vključuje

Ta korak ni potreben, če uporabljate nabor posodobitev XML – v datoteko propUtils je treba dodati samo eno vrstico »webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName«.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Vzorčni skript

Glejte vrstico z:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornim komentarjem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function() { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function() { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); } webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ta vrstica je dodana - za zajem v dnevnik dejavnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); // Dejavnosti v zapisu incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(delujoči niz),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils2' });
Uredite stran uporabniškega vmesnika z novim imenom skripteApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Ustvarjanje spremenljivke CAD v oblikovalniku FlowWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Dodajte spremenljivko CAD v postavitev namizjaWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Posnetki zaslona predstavitve

Oglejte si novo dodano spremenljivko CAD v tabeli aktivnosti WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.