Preduvjeti

Trenutačno se ova značajka primjenjuje samo na agente.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom ServiceNow CRM, provjerite imate li sljedeće:

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instance razvojnog programera preporučujemo da slijedite korake u vodiču instance razvojnog programera.

Ako ste vlasnik instance s licencom poduzeća, slijedite smjernice za instance s licencom poduzeća.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije licencirane za poduzeće s instancama sandbox razvojnog programera.

Instaliraj ServiceNow za instance razvojnog programera

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju ServiceNow Connector za instance razvojnog programera.

Instalacija sučelja OpenFrame
1

Prijavite se na svoj račun portala razvojnog programera za ServiceNow i otvorite konzolu za administraciju.

2

U području Moja instanca na izborniku Račun kliknite Započni izgradnju.

3

U instanci razvojnog programera iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora pomaknite se do Dodataka.

4

Potražite dodatak Openframe s naslovom Openframe. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.

5

Kliknite Instaliraj da biste instalirali dodatak Openframe.

6

U dijaloškom okviru Aktiviranje dodatka kliknite Aktiviraj.

7

Kada se dovrši aktivacija dodatka, kliknite na Zatvori i ponovno učitaj u dijaloškom okviru Aktivacija dodatka .

8

Da biste provjerili aktivaciju dodatka, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na OpenFrame.

9

Kliknite Konfiguracije i provjerite pojavljuje li se dodatak OpenFrame na popisu OpenFrame Konfiguracije .

Izvršavanje skupa ažuriranja
1

Preuzmite najnoviju XML datoteku skupa ažuriranja sustava dostupnu na repo uređaju github na ovoj lokaciji : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Naziv datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X). xml

2

U instanci ServiceNow iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora pomaknite se do Skupovi ažuriranja sustava > Skupovi ažuriranja za slanje.

3

Kliknite skup ažuriranja uvoza iz XML veze.

4

Kliknite Odaberi datoteku, odaberite XML datoteku Postavke ažuriranja sustava, a zatim kliknite Prenesi.

Skup ažuriranja pojavljuje se na popisu Dohvaćeni skupovi ažuriranja i nalazi se u stanju učitano .
5

Na popisu Dohvaćeni skupovi ažuriranja kliknite naziv datoteke Ažuriraj postavi naziv (veza) kako biste otvorili Skup ažuriranja.

6

U gornjem desnom kutu prozora kliknite Pretpregled skupa ažuriranja da biste provjerili ima li problema u skupu ažuriranja.

7

Nakon dovršetka pretpregleda kliknite na Zatvori na dijaloškom okviru Ažuriraj postavljanje pretpregleda.

8

Kliknite Izvrši skupažuriranja.

9

Kliknite na Zatvori na dijaloškom okviru Obveza postavljanja ažuriranja kada se završi obveza postavljanja ažuriranja.

Uređivanje svojstava sustava
1

U polju Navigator filtra na gornjoj lijevoj strani prozora upišite sys_properties.list i pritisnite Enter.

2

Na stranici Svojstva sustava sortirajte svojstva prema ažuriranom datumu. Provjerite možete li vidjeti sljedeća svojstva web-centra za kontakt:

3

Klikom agentdesktop_url otvorite stranicu Svojstvo agentdesktop_url sustava.

4

U polje Vrijednost unesite URL za radnu površinu Webex kontaktnog centra prema regiji operacije.

5

Kliknite Ažuriraj da biste spremili promjene.

6

(Neobavezno) Da biste promijenili naziv tablice Aktivnost, po potrebi uredite svojstva koja se mogu koristiti za web-mjesto.

Na stranici Svojstva sustava kliknite tablicu webexccactivitytable.

Po potrebi promijenite polje Vrijednost .

7

(Neobavezno) Dodajte grupe korisnika na sljedeće načine:

  1. U polju Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Skupine pod Sigurnost sustava.

  2. Izradite novu skupinu korisnika ili upotrijebite postojeću.

  3. Kliknite Uredi.

  4. Potražite sn_openframe_user u odjeljku Prikupljanje i premjestite je u svoju korisničku skupinu.

  5. Kliknite na Spremi.

  6. Dodajte korisnika kao člana skupine.

Stvaranje konfiguracije OpenFramea
1

U polju Filtar navigatora otvorite OpenFrame > konfiguracije.

2

Kliknite Novo.

3

Unesite sljedeća svojstva za URL:

  • Ime: Radna površina centra za kontakt webexa

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (preporučeno)

  • Visina: 600 (preporučeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zaključaj i dodajte agentdesktop.do kao URL. (Učinite ovaj korak kako biste ukazali konfiguraciju na stranicu korisničkog sučelja)

5

(Neobavezno) Odaberite korisnike / grupe agenata za dodjelu konfiguracije.

6

Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

7

Prije nego što pokušate koristiti telefon OpenFrame, pobrinite se da prenesete JSON datoteku prilagođenog izgleda radne površine ServiceNow na portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom. Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje izgleda radne površine usluge ServiceNow u kontaktnom centru Webex.

Postavljanje izgleda radne površine ServiceNow u kontaktnom centru Webex
1

Preuzmite izgled radne površine za uslugu ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine, ako je potrebno.

3

Otvorite webex portal za upravljanje kontaktnim centrom .

4

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

5

Kliknite Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.

6

Prenesite JSON datoteku izgleda radne površine ServiceNow.

7

Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti radnu površinu webex kontakt centra unutar konzole ServiceNow.

8

Iz polja Navigator filtra pomaknite se do radnog prostora Servisne operacije.

Početna stranica usluge ServiceNow s radnom površinom agenta usluge Webex Contact Center integriranom s uslugom ServiceNow.

Instalirajte ServiceNow za licencirane instance poduzeća

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju ServiceNow Connector za licencirane instance poduzeća.

Instalacija sučelja OpenFrame
1

Prijavite se na svoj račun portala razvojnog programera za ServiceNow i otvorite konzolu za administraciju.

2

U području Moja instanca na izborniku Račun kliknite Započni izgradnju.

3

U instanci razvojnog programera iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora pomaknite se do Dodataka.

4

Potražite dodatak Openframe s naslovom Openframe. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.

5

Kliknite Instaliraj da biste instalirali dodatak Openframe.

6

U dijaloškom okviru Aktiviranje dodatka kliknite Aktiviraj.

7

Kada se dovrši aktivacija dodatka, kliknite na Zatvori i ponovno učitaj u dijaloškom okviru Aktivacija dodatka .

8

Da biste provjerili aktivaciju dodatka, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na OpenFrame.

9

Kliknite Konfiguracije i provjerite pojavljuje li se dodatak OpenFrame na popisu OpenFrame Konfiguracije .

Instalirajte aplikaciju Webex kontaktnog centra
Uređivanje svojstava sustava
1

U polje Filtriraj navigator u gornjem lijevom kutu prozora unesite sys_properties.list.

2

Na stranici Svojstva sustava sortirajte svojstva prema ažuriranom datumu. Provjerite možete li vidjeti sljedeća svojstva web-centra za kontakt:

3

Klikom agentdesktop_url otvorite stranicu Svojstvo agentdesktop_url sustava.

4

U polje Vrijednost unesite URL za radnu površinu Webex kontaktnog centra prema regiji operacije.

5

Kliknite Ažuriraj da biste spremili promjene.

6

(Neobavezno) Kako biste promijenili naziv tablice aktivnosti, po potrebi uredite svojstva tablice x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. Na stranici Svojstva sustava kliknite x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Po potrebi promijenite polje Vrijednost .

7

(Neobavezno) Dodajte grupe korisnika na sljedeće načine:

  1. U polju Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Skupine pod Sigurnost sustava.

  2. Kliknite na Uredi i dodajte sljedeće uloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

Stvaranje konfiguracije OpenFramea
1

U polju Filtar navigatora otvorite OpenFrame > konfiguracije.

2

Kliknite Novo.

3

Unesite sljedeća svojstva za URL:

  • Ime: Radna površina centra za kontakt webexa

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (preporučeno)

  • Visina: 600 (preporučeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zaključaj i dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do kao URL. (Učinite ovaj korak kako biste ukazali konfiguraciju na stranicu korisničkog sučelja)

5

(Neobavezno) Odaberite korisnike / grupe agenata za dodjelu konfiguracije.

6

Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

7

Iz polja Navigator filtra pomaknite se do radnog prostora Servisne operacije.

Početna stranica usluge ServiceNow s radnom površinom agenta usluge Webex Contact Center integriranom s uslugom ServiceNow.

8

(Neobavezno) Na popisu grupe korisnika premjestite grupe korisnika koje mogu pristupiti radnoj površini Webex kontaktnog centra iz opcije Dostupno u opciju Odabrano.

9

Prije nego što pokušate koristiti telefon OpenFrame, pobrinite se da prenesete JSON datoteku prilagođenog izgleda radne površine ServiceNow na portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom. Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje izgleda radne površine usluge ServiceNow u kontaktnom centru Webex.

Postavljanje izgleda radne površine ServiceNow u kontaktnom centru Webex
1

Preuzmite izgled radne površine za uslugu ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine, ako je potrebno.

3

Otvorite webex portal za upravljanje kontaktnim centrom .

4

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

5

Kliknite Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.

6

Prenesite JSON datoteku izgleda radne površine ServiceNow.

7

Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti radnu površinu webex kontakt centra unutar konzole ServiceNow.

8

Iz polja Navigator filtra pomaknite se do radnog prostora Servisne operacije.

Početna stranica usluge ServiceNow s radnom površinom agenta usluge Webex Contact Center integriranom s uslugom ServiceNow.

Konfigurirajte gumb za biranje na modulu incidenta
1

Iz polja navigator filtra pomaknite se do Incidenti > Otvoreni incident.

2

Desnom tipkom miša kliknite polje pozivatelja, a zatim Konfiguriraj rječnik.

3

Dodajte Atribute odvojene zarezima “ref_contributions=show_phone,.

Sada možete početi upotrebljavati radnu površinu Webex kontaktnog centra unutar konzole ServiceNow.

4

Iz polja Navigator filtra pomaknite se do radnog prostora Servisne operacije.

Početna stranica usluge ServiceNow s radnom površinom agenta usluge Webex Contact Center integriranom s uslugom ServiceNow.

Trenutačno ne podržavamo prijavu u radnu površinu agenta pomoću opcije Radna površina (WebRTC).

Radna površina agenta u konzoli ServiceNow

Prije upućivanja vanjskih poziva provjerite učinite sljedeće:

  • Stvorite izlaznu ulaznu točku i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite izvanserijski ANI za profil agenta.

  • Postavite zastarjeli ANI na mapiranje točke pozivanja broj-ulaz.

Za više informacija pogledajte poglavlje Omogućavanje vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Iz polja Navigator filtra pomaknite se do radnog prostora Servisne operacije.

Početna stranica usluge ServiceNow s radnom površinom agenta usluge Webex Contact Center integriranom s uslugom ServiceNow.

Informacije o upotrebi radne površine potražite u kartici Agent u pomoći Webex kontaktnog centra.

Pregled

Ovaj članak obuhvaća nekoliko načina za prilagodbu poslovnih pravila za ServiceNow CRM konektor. U njemu se opisuje kako možete prilagoditi slučajeve upotrebe na temelju poslovnih pravila koja su specifična za uslugu ServiceNow.

Korisnik mora sam upravljati tim slučajevima upotrebe u usluzi ServiceNow. Konfiguracija je specifična za uslugu ServiceNow, a ne za softver ili stručnost usluge Webex Contact Center.

Ovo je referentna dokumentacija koja služi kao pomoć u izmjeni poslovnih pravila. Razvojni programeri usluge ServiceNow kreirat će i upravljati poslovnim pravilima te pružati podršku.

Cisco pruža samo oglednu dokumentaciju.

Postavljanje widgeta radnji i upravljanje njima

Sljedeći odjeljci sadrže pojedinosti o tome kako postaviti, omogućiti i upravljati widgetom Radnje za instance razvojnog programera i poduzeća.

Pošalji widget Skup ažuriranja za radnje

Za licencirane instance poduzeća instalirajte najnoviju aplikaciju Webex kontaktnog centra iz trgovine ServiceNow.

Da biste postavili widget Radnje za instance razvojnog programera, preuzmite najnoviju XML datoteku skupa ažuriranja sustava dostupnu na repo uređaju github na ovoj lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Naziv datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Da biste preuzeli postavku ažuriranja za widget Radnje, pogledajte korake 2 do 9 u Preuzmi skup ažuriranja.

Omogući widget radnji

Upotrijebite svojstvo isWidgetDisplayEnabled da biste omogućili widget Radnje. Ne smijete mijenjati vrijednost ovog svojstva u odjeljku bez naslova prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo će uvijek biti postavljeno na „false“ u odjeljku bez naslova prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebate ažurirati samo u odjeljku ploče prilagođenog izgleda radne površine.

Nakon što omogućite widget Radnje u prilagođenom izgledu radne površine, moći ćete izvršiti sljedeće radnje:

  • Upravljajte zapisima aktivnosti – kliknite na Prikaz/Uređivanje zapisa aktivnosti za prikaz popisa zapisa aktivnosti povezanih s pozivateljem.
  • Poveži CRM objekte – kliknite na Poveži s zapisima aktivnosti kako biste dodali CRM objekte, kao što su vrsta poziva (dolazni ili odlazni), objekt poziva, bilješke poziva itd. zapisu aktivnosti.
  • Upravljanje incidentima – kliknite na Stvori incident. Stvara se novi incident s prethodno popunjenim pojedinostima pozivatelja. Možete izvršiti potrebna ažuriranja incidenta. Možete odabrati izmjenu vrste zapisa iz incidenta u slučaj, HR modul itd. na temelju vaših zahtjeva. Kako biste promijenili vrstu zapisa, izmijenite vrijednost svojstva typeOfRecord u konfiguraciji widgeta Radnje. Na primjer:
    { "comp": "md-tab-panel", "atributi": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "svojstva": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "omot": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Dodavanje bilješki poziva uživo – možete snimiti dodatne informacije o pozivu u tekstualnom području i završiti poziv. Te bilješke možete vidjeti kako su dodane kao bilješke poziva u zapisu aktivnosti.
Automatski otvori incident u trenutačnom zapisu interakcije

Promjena kôda u usluzi ServiceNow

Skripta Uključuje promjene

  1. Idite na navigator za filtriranje i potražite uključuje skriptu.

    U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite Uključuje skriptu.

  2. Filtrirajte Naziv i potražite propUtils.

  3. Promijenite metodu UserGetSysId u skripti.

    Curent:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord(„sys_user”); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Novi kôd uzorka za incident:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; //Promjene vezane uz incident var sysidlist = {}; var user = novi GlideRecordSecure("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=korisnik.sys_id;//vrati korisnika.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id„, opened_for); inc.addQuery('stanje','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; povratak JSON.stringify(sysidlist); },

Promjena metode na stranicama korisničkog sučelja

  1. Otvorite navigator za filtriranje i potražite stranicu korisničkog sučelja.

    Odaberite stranice korisničkog sučelja u izborniku Korisničko sučelje sustava.

  2. Filtrirajte Naziv i potražite agenta radne površine.

  3. Promijenite funkciju skočnog zaslona u skripti klijenta.

    Trenutačna funkcija:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: „interakcija”, upit: „sys_id=”+sysid });

    Šifra uzorka incidenta:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Za promjenu povezanu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: "incident", upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: "incident", upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba114fd121106446cc96f699b6b8'}); }}

Ako informacije pozivatelja postoje u CRM-u, a s tim kontaktom već postoji novi incident, aplikacija otvara incident u tijeku

Ako podaci pozivatelja ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije pozivatelja postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident s unaprijed ispunjenim pojedinostima

Dodajte CAD varijablu u tablicu zapisnika telefona

Pregled

Ovaj slučaj upotrebe opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow – webexcc_imp_activity i stvaranje sn_openframe_phone_log nakon instalacije usluge Webex CC za ServiceNow CRM Connector.

Prema zadanim postavkama tablica sadrži određena polja i vrijednosti izvan okvira sustava.

Možete stvoriti više varijabli specifičnih za tvrtke (CAD varijable) unutar WebexCC Flow Designer i dodati CAD varijable unutar zapisnika aktivnosti nakon poziva usluge ServiceNow, kao i to zadržati u podacima tablice aktivnosti nakon poziva.

Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako to učiniti za uzorak CAD varijable pod nazivom Ime korisnika koja pohranjuje ime korisnika unutar IVR-a i objavljuje ga na ServiceNow.

Očekuje se da će razvojni programeri partnera + korisnika ServiceNow konfigurirati i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagodba postojećem povezivaču.

Cisco pruža samo tehnike za prilagodbu i proširenje priključka.

Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD varijable u zapisnik aktivnosti i tablicu aktivnosti koristeći tehniku opisanu u nastavku:

Dodaj stupac u WebexCC IMP aktivnost

  1. Uredite tablicu u verziji alata ServiceNow za razvojne programere.

  2. Idite na navigator filtra i potražite studio.

    Odaberite Webex kontaktni centar

    ili

  3. Odaberite tablicu WebexCC IMP aktivnosti

  4. Dodajte novi stupac, npr. CustomerName

Dodaj stupac u zapisnik telefona

  1. Uredite tablicu zapisnika telefona.

  2. Dodajte novi stupac, na primjer, KorisničkoIme.

Mapa transformacije WebexCC aktivnosti

Dodajte novi stupac, na primjer, mapiranje polja CustomerName .

Prilagodi stupce popisa

Kao što Usluga Sada preporučuje, promijenite radnju Izbor iz izrade na ignoriranje.

Konfigurirajte popis zapisnika telefona

Otvori Uključi skriptu

Dodajte samo jednu liniju webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName u propUtils.

Ogledna skripta

Pogledajte liniju: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s popratnim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); povratak JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord(„sys_user”); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable'); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.ringingtime =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ova je linija dodana – za snimanje je u zapisnik aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idSuser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, vrsta: „propUtils” });

Izradite CAD varijablu u Dizajneru tijeka

Dodaj CAD varijablu izgledu radne površine

Primjer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se također koristi kao CustomerName koji je dio ogledne skitnice prikazane iznad "actInfo.CustomerName".

Demonstracijske snimke zaslona

Pregledajte novododanu CAD varijablu u tablici aktivnosti WebexCC.

Automatsko popunjavanje CAD vrijednosti u zapisu incidenta

Izradi CAD varijablu za Dizajnera tijeka

Hitnost incidenta

Utjecaj incidenta

Ažuriranje skripte sada za uslugu

Ažuriranja skripte uključuje

  1. Idite na navigator filtra i potražite uključuje skriptu

    Odaberite opciju Uključi skriptu u korisničkom sučelju sustava.

  2. Filtrirajte naziv pomoću propUtils.

  3. Promijenite metodu UserGetSysId u polju Script .

    Trenutačna skripta:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord(„sys_user”); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Novi kôd uzorka za incident:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = novi GlideRecordSecure("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=korisnik.sys_id;//vrati korisnika.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id„, opened_for); inc.addQuery('stanje','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; povratak JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Promjena metode na stranicama korisničkog sučelja

  1. Idite na navigator filtra i potražite stranice korisničkog sučelja.

    Odaberite opciju Stranice korisničkog sučelja u izborniku Korisničko sučelje sustava.

  2. Filtrirajte stranice korisničkog sučelja s nazivom i potražite agenta radne površine.

  3. Promijenite funkciju skočnog zaslona u polju skripte.

    Trenutačna funkcija:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: „interakcija”, upit: „sys_id=”+sysid }); }

    Šifra uzorka incidenta:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrijednost', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: "incident", upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: "incident", upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem(„screenpopinteraction”,JSON.stringify(sysObj)); }

Ako informacije pozivatelja postoje u CRM-u i ne postoji novi incident ili incident u tijeku, aplikacija otvara novi incident

Umetnite broj interakcije i broj incidenta u tablicu zapisnika telefona

Promijenite kôd na ServiceNow

Dodavanje novih stupaca u tablicu WebexCC IMP aktivnosti

Otvorite tablicu WebexCC IMP aktivnosti

Dodajte novi stupac – InterakcijeBroj

Dodaj novi stupac – IncidentNumber

Kliknite Ažuriraj.

Dodavanje novih stupaca u tablicu Zapisnik telefona

Otvorite tablicu Zapisnika telefona

Dodajte novi stupac – InterakcijeBroj

Dodaj novi stupac – IncidentNumber

Mapa transformacije WebexCC aktivnosti

Otvori mapu transformacije iz navigatora filtra

Kliknite na WebexCC mapu transformacije aktivnosti

Dodaj novo – za mapu broja interakcije

Dodaj novo – za mapu broja incidenta

Kliknite na Ažuriraj.

Promjene u skripti uključuju

  1. Idite na navigator za filtriranje i potražite „uključuje skriptu”.

    U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite Uključuje skriptu.

  2. Filtrirajte naziv pomoću propUtils.

  3. Promijenite metodu setWebexcctable.

    Novi kôd uzorka za incident:

    setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; izbriši actInfo['interaction_sys_id']; izbriši actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state', 'Closed Complete'); inte.work_notes='Ažuriranje stanja zatvoreno.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); ako (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idSuser.sys_id); inc.addQuery('stanje','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenj; sys_idPovratak =webexcc.insert(); } sys_id; },

Promjene metode na stranicama korisničkog sučelja

  1. Idite na navigator za filtriranje i potražite stranice korisničkog sučelja

    Odaberite opciju Stranice korisničkog sučelja u izborniku Korisničko sučelje sustava.

  2. Filtrirajte stranice korisničkog sučelja s nazivom i potražite agenta radne površine.

  3. Promijenite funkciju NowActivities i skočni prozor u skripti.

    Trenutačna funkcija:

    funkcija sadaActivities(actInfo, ani) { var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Šifra uzorka incidenta:

    funkcija sadaActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam(')sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: "incident", upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: "incident", upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem(„screenpopinteraction”,JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati nakon ažuriranja

Prilagodbe za starije verzije

Sljedeće prilagodbe primjenjuju se na verzije 1.0.5 i niže. Za prilagodbe za novije verzije 1.0.7 i novije, slijedite prethodne korake.

Broj prilagodbe 1 – Dodajte prilagođena poslovna pravila za slučajeve upotrebe tijeka poziva

Izradite novi zapis incidenta za svaki poziv

Za svaki novi poziv u WebexCC CRM konektor u usluzi ServiceNow izradite Novi zapis incidenta.

  1. Pretraživanje poslovnih pravila u navigatoru filtra

  2. Kliknite Novo.

    Šifra uzorka za referencu:

    funkcija customcti() { var url = null; var naziv = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; ako (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; ako (prikaz == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } ako (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId(„name”, naziv); } ako (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId(„phone”, telefon); } ako (userID != null) { ako (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } ako (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; return url; } funkcija UserGetSysId(polje, vrijednost) { var user = new GlideRecord("sys_user„); user.addQuery(polje, vrijednost); user.query(); ako (user.next()) vrati korisnika.sys_id; inače vrati null; }

    Ogledna konfiguracija poslovnog pravila

  3. Omogući klijent koji se može pozvati

    Obrada integracije računalne telefonije (CTI) za incident označena je kao Istina.

  4. Ažurirajte URL skočnog zaslona prilagođenim CTI pravilom " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Primjer

sysparm_cti_rule=naziv gdje je 'naziv' naziv funkcije treba se pozvati za CTI obradu , a ne koristiti zadanu skriptu.

Definirajte funkciju u sys_script unosu označenom klijentu koji se može pozvati.

Ako u funkciju morate umetnuti, ažurirati ili izbrisati bilo koji GlideRecord (ili više njih), nazovite zasebnu funkciju koja se ne može pozivati na klijenta kako biste izvršili ažuriranja.

Kako bi skripta mogla biti pozvana na klijenta, morate označiti potvrdni okvir koji se može pozvati na obrascu koji se prikazuje kada sys_script se prikaže unos.

Potvrdni okvir koji se može pozvati na klijenta ne prikazuje se prema zadanim postavkama. Da biste prikazali, morate izmijeniti polja koja se prikazuju na obrascu pomoću ikone zupčanika i mehanizma kanalizacije.

Reference

Broj prilagodbe 2 – Dodajte CAD varijablu u tablici aktivnosti usluge Webex Contact Center

Pregled

U ovom se članku opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow – webexcc_activity koji je izrađen nakon instalacije usluge Webex CC za ServiceNow CRM Connector.

Prema zadanim postavkama tablica sadrži polja i vrijednosti sustava izvan okvira.

Potencijalno možete stvoriti više varijabli specifičnih za poslovanje (CAD varijable) unutar WebexCC Flow Designer i dodati te CAD varijable u ServiceNow zapisnik aktivnosti nakon poziva, a to zadržati u tablici aktivnosti nakon poziva .

  • Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako to učiniti za uzorak CAD varijable pod nazivom Ime korisnika koja pohranjuje ime korisnika unutar IVR-a i objavljuje ga na ServiceNow.

  • Razvojni programeri partnerske + korisničke usluge konfigurirat će ovu konfiguraciju i upravljati njom jer je to prilagodba postojećem povezivaču.

  • Cisco će pružiti samo tehnike za prilagodbu i proširenje priključka.

  • Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD varijable u zapisnik aktivnosti i tablicu aktivnosti koristeći tehniku opisanu u nastavku.

Dodaj stupac aktivnosti WebexCC

  1. Uredite tablicu u verziji alata ServiceNow za razvojne programere.

  2. Idite u Studio > Webex Contact Center.

  3. Odaberite tablicu WebexCC aktivnosti .

  4. Na primjer, CustomerName.

  5. Odaberite izgled popisa za aktivnost WebexCC-a.

Izrada nove skripte uključuje

Ovaj korak nije potreban ako upotrebljavate XML skup ažuriranja. Potrebno je dodati samo jednu liniju „webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName” u propUtils.

Ogledna skripta

Pogledajte liniju s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s popratnim komentarom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); povratak JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable'); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.ringingtime =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ova je linija dodana – za snimanje je u zapisnik aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idSuser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, vrsta: 'propUtils2' });
Uredite stranicu korisničkog sučelja novim nazivom skripte

Izradite CAD varijablu u Dizajneru tijeka

Dodaj CAD varijablu izgledu radne površine

Demonstracijske snimke zaslona

Pregledajte novododanu CAD varijablu u tablici aktivnosti WebexCC.