Preduvjeti

Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s ServiceNow CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

  • Pristup Webex Contact Center.

  • Administratorski pristup kontrolnom središtu na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex Contact Center. URL-ovi portala za upravljanje specifični su za vašu regiju.

  • Agent s pristupom radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju.

  • Pristup agenta sljedećoj domeni dodan na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:

    • *.service-now.com

    Dodatne informacije o definiranju popisa dopuštenih potražite u članku Sigurnosne postavke za Webex Contact Center.

  • Račun portala za razvojne inženjere ServiceNow. Da biste stvorili račun, idite na portal za razvojne inženjere ServiceNow na adresihttps://developer.servicenow.com/dev.do i kliknite Prijava i početak izgradnje .

  • Pristup sljedećim datotekama na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:

    • Skup ažuriranja ServiceNow (XML)

    • Izgled radne površine kontaktnog centra ServiceNow (JSON)

  • Izdanja ServiceNow koja Webex Contact Center podržavaju su Vancouver, Utah, Tokya, Washington i Xanadu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Contact Center Integracija sa servisom ServiceNow.

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instance za razvojne inženjere preporučujemo da slijedite korake u vodiču za instance razvojnog programera.

Ako ste vlasnik instance s licencom tvrtke, slijedite smjernice za instance s licencom tvrtke.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s poslovnim licencama s instancama memorije za razvojne inženjere.

Instaliraj ServiceNow za instance za razvojne inženjere

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Instaliranje sučelja OpenFrame
1

Prijavite se na račun portala za razvojne inženjere servisa ServiceNow i otvorite konzolu administracije .

2

U području Moja instanca na izborniku Račun kliknite Započni izgradnju.

Snimka zaslona portala za razvojne inženjere ServiceNow s istaknutim gumbom "Započni izgradnju".

3

Na instanci razvojnog programera iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Dodaci.

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje pretraživanje navigatora filtra "dodataka".

4

Potražite dodatak Openframe s naslovom Openframe. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.

Instanca razvojnog programera ServiceNow na zaslonu aplikacija koja prikazuje pretraživanje i rezultate za 'OpenFrame'.

5

Kliknite Instaliraj da biste instalirali dodatak Openframe.

6

U dijaloškom okviru Aktiviranje dodatka kliknite Aktiviraj.

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje skočni prozor dodatka OpenFrame s istaknutim gumbom "Aktiviraj".

7

Kada se aktivacija dodatka dovrši, kliknite Zatvori i ponovno učitaj obrazac u dijaloškom okviru Aktivacija dodatka.

Instanca razvojnog programera servisa ServiceNow koja prikazuje učitavanje aktivacije dodatka OpenFrame.

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje prozor uspjeha aktivacije dodatka OpenFrame s istaknutim gumbom "Zatvori i ponovno učitaj obrazac".

8

Da biste provjerili aktivaciju dodatka, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na OpenFrame .

9

Kliknite Konfiguracije i provjerite pojavljuje li se dodatak OpenFrame na popisu OpenFrame Configurations .

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje konfiguracije OpenFrame u pretraživanju navigatora filtra.

Izvršite skup ažuriranja
1

Preuzmite najnoviju datoteku System Update Set XML dostupnu na github repo na ovom mjestu : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Naziv datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).XML

Github repo snimka zaslona za Webex Contact Center CRM integracije – ServiceNow.

2

Na instanci servisa ServiceNow, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Skupovi skupova ažuriranja sustava> Postavke ažuriranja da biste se obvezali.

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje pretraživanje u navigatoru filtra na istaknutoj opciji "Sve" Tab za "Update set" i "Ažuriraj skupove za izvršavanje".

3

Kliknite vezu Uvezi skup ažuriranja iz XML .

Instanca razvojnog programera ServiceNow na stranici Ažuriranje postavlja rezultate s istaknutom oznakom "Povezane veze: uvoz skupa ažuriranja od XML".

4

Kliknite Odaberi datoteku, odaberite datoteku Skup XML ažuriranja sustava, a zatim kliknite Prenesi.

Instanca razvojnog programera servisa ServiceNow uvozi zaslon XML.

Portal za razvojne inženjere ServiceNow dohvatio je popis skupova ažuriranja.

Skup ažuriranja pojavljuje se na popisu Dohvaćeni skupovi ažuriranja i nalazi se u stanju Učitano .
5

Na popisu Dohvaćeni skupovi ažuriranja kliknite vezu Ažuriraj postavljen naziv datoteke (veza) da biste otvorili skup ažuriranja.

Portal za razvojne inženjere ServiceNow dohvatio je popis skupova ažuriranja za ažuriranu datoteku.

6

U gornjem desnom kutu prozora kliknite Pretpregled skupa ažuriranja da biste provjerili ima li problema u ažuriranju.

Portal za razvojne inženjere ServiceNow dohvatio je popis skupova ažuriranja za ažuriranu datoteku s istaknutim gumbom "Skup ažuriranja za pretpregled".

7

Kliknite Zatvori u dijaloškom okviru Ažuriranje postavljanja pretpregleda nakon dovršetka pretpregleda.

Portal za razvojne inženjere ServiceNow s ažuriranjem postavlja obavijest o uspjehu pretpregleda.

8

Kliknite Počini skup ažuriranja.

Portal za razvojne inženjere ServiceNow dohvatio je popis skupova ažuriranja za ažuriranu datoteku s istaknutim gumbom 'Počini skup ažuriranja'.

9

Kliknite Zatvori u dijaloškom okviru Update Set Commit nakon dovršetka izvršavanja obveze skupa ažuriranja.

Portal za razvojne inženjere ServiceNow s ažuriranjem postavljenim obavijesti o uspjehu.

Uređivanje svojstava sustava
1

U polje Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora upišite sys_properties.list i pritisnite enter.

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje pretraživanje u navigatoru filtra na 'Sve' Tab za 'sys_properties.list'

2

Na stranici Svojstva sustava sortirajte svojstva prema ažuriranom datumu. Provjerite možete li vidjeti sljedeća svojstva Webex Contact Center:

Stranica svojstava sustava instance razvojnog programera ServiceNow.

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu agentdesktop_url svojstava sustava.

4

U polje Vrijednost unesite URL radne površine Webex Contact Center prema području rada.

Instance razvojnog programera ServiceNow pojedinosti svojstva sustava za agentdesktop_url.

5

Kliknite Ažuriraj da biste spremili promjene.

6

(Neobavezno) Da biste promijenili naziv tablice Aktivnost, uredite svojstva tablice webexccactivitytable prema potrebi.

Na stranici System Properties (Svojstva sustava) kliknite na webexccactivitytable.

Prema potrebi promijenite polje Vrijednost .

ServiceNow developer instance pojedinosti svojstva sustava za webexactivitytable.

7

(Neobavezno) Dodajte grupe korisnika na sljedeće načine:

  1. U polju Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Grupe u odjeljku Sigurnost sustava.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Stvorite novu korisničku grupu ili koristite postojeću.

    Stranica grupe instanci razvojnog programera servisa ServiceNow za WebexccAgentsGroup.

  3. Kliknite Uredi.

  4. Potražite sn_openframe_user u odjeljku Zbirka i premjestite ih u korisničku grupu.

    Grupa instanci razvojnog programera servisa ServiceNow stranica za uređivanje članova na kojoj se prikazuje pretraživanje zbirke.

    Stranica za uređivanje članova grupe razvojnih programera ServiceNow na kojoj je prikazana zbirka premještena na popis uloga.

  5. Kliknite Spremi.

  6. Dodajte korisnika kao člana grupe.

    Stranica grupe instance razvojnog programera ServiceNow s dodijeljenim korisničkim ulogama.

Stvaranje konfiguracije programa OpenFrame
1

Iz polja Navigator filtra idite na OpenFrame > Configurations.

Instanca razvojnog programera ServiceNow filtrira navigator s 'openframe' u polju za pretraživanje i 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' istaknutim u rezultatima.

2

Kliknite na Novi.

Instanca razvojnog programera servisa OpenFrame Configurations stranica s istaknutom oznakom "Novo".

3

Unesite sljedeća svojstva za URL:

  • Naziv: Webex Contact Center Radna površina

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (preporučeno)

  • Visina: 600 (preporučeno)

4

Desno od polja URL-a kliknite gumb Zaključaj i dodajte agentdesktop.do kao URL. (Učinite ovaj korak do točke konfiguracije na stranici korisničkog sučelja)

Instanca razvojnog programera ServiceNow OpenFrame Configurations – stranica Novi zapis s istaknutom ikonom zaključavanja.

5

(Neobavezno) Odaberite grupe korisnika/agenata da biste dodijelili konfiguraciju.

Instanca razvojnog programera servisa ServiceNow OpenFrame Configurations – odabir grupe korisnika novog zapisa.

6

Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

Instanca razvojnog programera ServiceNow OpenFrame Configurations – nova stranica zapisa koja prikazuje vezu URL-a koja se pojavljuje nakon slanja odabira korisničke grupe.

7

Prije nego što pokušate koristiti OpenFrame telefon, provjerite jeste li JSON datoteku prilagođenog izgleda radne površine ServiceNow prenijeli na portal za upravljanje Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje izgleda radne površine ServiceNow na Webex Contact Center.

Postavite izgled radne površine ServiceNow na Webex Contact Center
1

Preuzmite izgled radne površine za ServiceNow s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github zaslon za Webex Contact Center CRM Integracije – Izgledi radne površine – ServiceNow.

2

Po potrebi ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine.

3

Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

4

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Raspored radne površine dodjele resursa >.

Webex Contact Center Stranica dodjele resursa portalu za upravljanje s istaknutim izgledom radne površine u lijevoj navigaciji.

5

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

6

Prenesite JSON datoteku ServiceNow Desktop Layout.

7

Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center radnu površinu unutar konzole ServiceNow.

8

Iz polja Navigator filtra dođite do radnog prostora operacija servisa.

ServiceNow Home stranica s Webex Contact Center Agent Desktop integrirana sa ServiceNow.

Instaliraj ServiceNow za licencirane poslovne instance

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za licencirane poslovne instance.

Instaliranje sučelja OpenFrame
1

Prijavite se na račun portala za razvojne inženjere servisa ServiceNow i otvorite konzolu administracije .

2

U području Moja instanca na izborniku Račun kliknite Započni izgradnju.

Snimka zaslona portala za razvojne inženjere ServiceNow s istaknutim gumbom "Započni izgradnju".

3

Na vašoj instanci za razvojne programere, iz polja Navigator filtera u gornjem lijevom kutu prozora, idite na Dodaci.

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje navigator filtera za pretraživanje za 'dodaci'.

4

Potražite Openframe dodatak pod nazivom Openframe. Možda ćete morati pregledati popis.

Instanca razvojnog programera ServiceNow na zaslonu Aplikacije, koja prikazuje pretraživanje i rezultate za 'OpenFrame'.

5

Kliknite na Instaliraj za instalaciju dodatka Openframe.

6

U dijaloškom okviru Aktiviraj dodatak kliknite Aktiviraj.

Instanca razvojnog programera ServiceNow-a prikazuje skočni prozor dodatka OpenFrame s označenim gumbom 'Aktiviraj'.

7

Kada je aktivacija dodatka dovršena, kliknite Zatvori i ponovno učitaj obrazac u dijaloškom okviru Aktivacija dodatka .

Instanca razvojnog programera ServiceNow koja prikazuje učitavanje aktivacije OpenFrame dodatka.

Instanca razvojnog programera ServiceNow-a prikazuje prozor uspješne aktivacije dodatka OpenFrame s istaknutim gumbom 'Zatvori i ponovno učitaj obrazac'.

8

Za provjeru aktivacije dodatka, iz polja Navigator filtera u gornjem lijevom kutu prozora idite na OpenFrame.

9

Kliknite Konfiguracije i provjerite pojavljuje li se dodatak OpenFrame na popisu Konfiguracije OpenFramea .

Instanca razvojnog programera ServiceNow prikazuje konfiguracije OpenFramea u pretraživanju navigatora filtera.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center
Uredite svojstva sustava
1

U polje Navigator filtera u gornjem lijevom kutu prozora unesite sys_properties.list.

Instanca razvojnog programera ServiceNow-a prikazuje pretragu u navigatoru filtera na 'Sve' Tab za 'sys_properties.list'

2

Na stranici Svojstva sustava sortirajte svojstva prema datumu ažuriranja. Provjerite možete li vidjeti sljedeća svojstva Webex Contact Center:

Rezultati stranice svojstava sustava instance razvojnog programera ServiceNow.

3

Kliknite agentdesktop_url kako biste otvorili stranicu Svojstvo sustava agentdesktop_url .

4

U polje Vrijednost unesite URL za Webex Contact Center radnu površinu prema regiji rada.

Stranica s detaljima svojstava sustava instance razvojnog programera ServiceNow za agentdesktop_url.

5

Kliknite Ažuriraj za spremanje promjena.

6

(Neobavezno) Da biste promijenili naziv tablice Aktivnost, uredite svojstva x_caci_webexcc.webexccactivitytable prema potrebi.

  1. Na stranici Svojstva sustava kliknite na x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Rezultati stranice svojstava sustava instance razvojnog programera ServiceNow za x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Promijenite polje Value prema potrebi.

    Stranica svojstava sustava instance razvojnog programera ServiceNow za x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Neobavezno) Dodajte korisničke grupe na sljedeće načine:

  1. U polju Navigator filtera u gornjem lijevom kutu prozora idite na Grupe pod Sigurnost sustava.

    Rezultati navigatora filtera instance razvojnog programera ServiceNow-a za 'Grupe'.

    Stranica grupe instanci razvojnih programera SeviceNow za webexccagentsgroup.

  2. Kliknite Uredi i dodajte sljedeće uloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • korisnik_radnog_prostora_agenta

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_kontaktni_centar

    Stranica grupe instanci razvojnih programera SeviceNow za webexccagentsgroup s dodanim popisima.

Izradite konfiguraciju OpenFramea
1

Iz polja Navigator filtera idite na OpenFrame > Konfiguracije.

Instanca programera ServiceNow filtera navigatora s 'openframe' u polju za pretraživanje i 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' istaknutim u rezultatima.

2

Kliknite na Novi.

Stranica s konfiguracijama OpenFramea za razvojne programere ServiceNow-a s označenom riječi 'Novo'.

3

Unesite sljedeća svojstva za URL:

  • Ime: Webex Contact Center Desktop

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (preporučeno)

  • Visina: 600 (preporučeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zaključaj i dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do kao URL. (Učinite ovaj korak kako biste konfiguraciju usmjerili na stranicu korisničkog sučelja)

Konfiguracije OpenFramea za instancu razvojnog programera ServiceNow – stranica Novi zapis s označenom ikonom lokota.

5

(Neobavezno) Odaberite Grupe korisnika/agenta kojima želite dodijeliti konfiguraciju.

Konfiguracije OpenFramea za instancu razvojnog programera ServiceNow – odabir korisničke grupe New Record.

6

Kliknite Pošalji. URL se prikazuje kao poveznica.

Konfiguracije OpenFramea instance razvojnog programera ServiceNow-a – Dodan je novi zapis s URL-om.

7

Od Navigator filtera polje, idite do Radni prostor za servisne operacije.

Stranica ServiceNow Home s Webex Contact Center Agent Desktop integriranom sa ServiceNow.

8

(Neobavezno) U Korisnička grupa popis, premjestite korisničke grupe koje mogu pristupiti Webex Contact Center radnoj površini s Dostupno do Odabrano.

9

Prije nego što pokušate koristiti OpenFrame telefon, provjerite jeste li prenijeli prilagođenu JSON datoteku ServiceNow Desktop Layout na Webex Contact Center Management Portal. Za više informacija pogledajte Postavljanje izgleda radne površine ServiceNow na Webex Contact Center.

Postavite ServiceNow izgled radne površine na Webex Contact Center
1

Preuzmite izgled radne površine za ServiceNow s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github snimka zaslona za Webex Contact Center CRM integracije – Rasporedi za stolna računala – ServiceNow.

2

Po potrebi ažurirajte svojstva u datoteci rasporeda radne površine.

3

Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

4

Na navigacijskoj traci Upravnog portala odaberite Oprema > Izgled radne površine.

Webex Contact Center Stranica za pružanje usluga portala za upravljanje s istaknutim rasporedom za radnu površinu u lijevoj navigaciji.

5

Kliknite Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.

6

Prenesite JSON datoteku ServiceNow Desktop Layout.

7

Kliknite Spremi za spremanje konfiguracije.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center radnu površinu unutar konzole ServiceNow.

8

Iz polja Navigator filtera idite na Radni prostor za servisne operacije.

Stranica ServiceNow Home s Webex Contact Center Agent Desktop integriranom sa ServiceNow.

Konfiguriraj modul za biranje klikom na incident
1

Iz polja Navigator filtera idite na Incidenti >Otvori incident.

2

Desnom tipkom miša kliknite polje pozivatelja i kliknite Konfiguriraj rječnik.

Prozor Incidenti instance razvojnog programera ServiceNow-a s označenom opcijom Konfiguriraj direktorij.

3

Dodajte atribute odvojene zarezima "ref_contributions=show_phone,.

Prozor incidenta poziva instance razvojnog programera ServiceNow-a za unos u direktorij.

Sada možete početi koristiti Webex Contact Center radnu površinu unutar konzole ServiceNow.

4

Iz polja Navigator filtera idite na Radni prostor za servisne operacije.

Stranica ServiceNow Home s Webex Contact Center Agent Desktop integriranom sa ServiceNow.

Podržavamo prijavu u Agent Desktop pomoću WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics) konektore.

Agent Desktop u konzoli ServiceNow

Prije upućivanja poziva izvan mreže, provjerite jeste li učinili sljedeće:

  • Izradite ulaznu točku vanjskog biranja i postavite strategiju ulazne točke vanjskog biranja.

  • Omogući ANI za vanjsko biranje za profil agenta.

  • Postavite ANI za vanjsko biranje na mapiranje broja za biranje na ulaznu točku.

Za više informacija pogledajte poglavlje Oprema u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

Iz polja Navigator filtera idite na Radni prostor za servisne operacije.

Stranica ServiceNow Home s Webex Contact Center Agent Desktop integriranom sa ServiceNow.

Za informacije o korištenju programa Desktop pogledajte odjeljak pomoći za Tab Agent Tab.

Pregled

Ovaj članak pokriva nekoliko načina prilagodbe poslovnih pravila za ServiceNow CRM konektor. Detaljno opisuje kako možete prilagoditi slučajeve upotrebe na temelju poslovnih pravila specifičnih za ServiceNow.

Korisnik mora samostalno upravljati ovim slučajevima upotrebe na ServiceNowu. Konfiguracija je specifična za ServiceNow, a ne za Webex Contact Center softver ili stručnost.

Ovo je referentna dokumentacija koja pomaže u izmjeni poslovnih pravila. ServiceNow programeri će kreirati i upravljati poslovnim pravilima te pružati podršku.

Cisco pruža samo primjer dokumentacije.

Postavljanje i upravljanje radnjama widgeta

Sljedeći odjeljci pružaju detalje o tome kako postaviti, omogućiti i upravljati widgetom Akcije za razvojne programere i poslovne instance.

Potvrdi skup ažuriranja za widget Radnje

Za licencirane poslovne instance instalirajte najnoviju aplikaciju Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow.

Za postavljanje widgeta Radnje za instance razvojnih programera, preuzmite najnoviju datoteku Seta ažuriranja sustava XML dostupnu u github repozitoriju na ovoj lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Naziv datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.XML. Za potvrdu skupa ažuriranja za widget Akcije, pogledajte korake od 2 do 9 u odjeljku Potvrda skupa ažuriranja.

Omogući widget Radnje

Upotrijebite svojstvo isWidgetDisplayEnabled za omogućavanje widgeta Akcije. Ne smijete mijenjati vrijednost ovog svojstva u odjeljku bez zaglavlja prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo je uvijek postavljeno na false u odjeljku bez zaglavlja prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebali biste ažurirati samo u odjeljku panela prilagođenog izgleda radne površine.

Nakon što omogućite widget Akcije u prilagođenom rasporedu radne površine, možete izvršiti sljedeće radnje:

  • Upravljanje zapisima aktivnosti – Kliknite Prikaži/uredi zapis aktivnosti za pregled popisa zapisa aktivnosti povezanih s pozivateljem.
  • Poveži CRM objekte – Kliknite Poveži sa zapisima aktivnosti da biste zapisu aktivnosti dodali CRM objekte kao što su vrsta poziva (dolazni ili odlazni), objekt poziva, bilješke o pozivu i tako dalje.
  • Upravljanje incidentima – kliknite Izradi incident. Novi incident se kreira s unaprijed popunjenim podacima o pozivatelju. Možete napraviti potrebna ažuriranja incidenta. Možete odabrati promjenu vrste zapisa iz incidenta u slučaj, HR modul i tako dalje, ovisno o vašim zahtjevima. Za promjenu vrste zapisa, izmijenite vrijednost vrstaZapisa svojstvo u konfiguraciji widgeta Akcije. Na primjer:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Stvori incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW akcije!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Dodajte bilješke o pozivu uživo – u tekstualnom području možete zabilježiti dodatne informacije o pozivu i završiti poziv. Ove bilješke možete vidjeti dodane kao bilješke o pozivima u zapisu o aktivnosti.
Incident automatskog otvaranja na trenutnom zapisu interakcije

Promjena koda na ServiceNowu

Skripta uključuje promjene

  1. Idite na navigator filtera i pretražite Skripta uključuje.

    Odaberite Skripta uključuje pod Korisničko sučelje sustava.

  2. Filtrirajte Naziv i pretražite propUtils.

  3. Promijenite metodu ID_userGetSys U skripti .

    Trenutno:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var korisnik = new GlideRecord("sys_korisnik"); user.addQuery(this.getParameter('polje'),this.getParameter('vrijednost')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Novi primjer koda za incident:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Promjene povezane s incidentom var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//vrati user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Promjena metode na stranicama korisničkog sučelja

  1. Idite na navigator filtera i potražite UI stranicu.

    Odaberite Stranice korisničkog sučelja pod Korisničko sučelje sustava.

  2. Filtrirajte Naziv i pretražite agentdesktop.

  3. Promijeni Skočni prikaz zaslona Funkcija u klijentski skript.

    Trenutna funkcija:

    // skočni zaslon function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({entitet: 'interakcija', upit: 'sys_id='+sysid });

    Primjer koda za incident:

    // skočni zaslon function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Za promjene povezane s incidentima var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ako podaci o pozivatelju postoje u CRM-u i već je otvoren novi incident s tim kontaktom, aplikacija otvara incident u tijeku.

Ako podaci o pozivatelju ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident.

Ako podaci o pozivatelju postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident s unaprijed popunjenim podacima

Dodaj CAD varijablu u tablicu zapisnika poziva

Pregled

Ovaj slučaj upotrebe detaljno opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow - webexcc_imp_activity i stvaranja sn_openframe_phone_log nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM konektor.

Prema zadanim postavkama, tablica sadrži određena unaprijed definirana sistemska polja i vrijednosti.

Unutar WebexCC Flow dizajnera možete stvoriti više poslovnih varijabli (CAD varijable) i dodati CAD varijable unutar zapisnika aktivnosti poziva ServiceNow POST, kao i to pohraniti u podatke tablice aktivnosti poziva POST.

Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako to učiniti za primjer CAD varijable pod nazivom Ime kupca koja pohranjuje ime kupca unutar IVR i objavljuje to u ServiceNow.

Očekuje se da će programeri ServiceNow-a, koji su dio partnera i korisnika, konfigurirati i upravljati ovom konfiguracijom jer se radi o prilagodbi postojećeg konektora.

Cisco pruža samo tehnike za prilagođavanje i proširenje konektora.

Do trenutka pisanja ovog članka, tim Cisco potvrdio je podršku za dodavanje CAD varijable u Zapisnik aktivnosti i Tablicu aktivnosti koristeći tehniku ​​opisanu u nastavku:

Dodaj stupac u aktivnost WebexCC IMP-a

  1. Uredite tablicu u razvojnoj verziji ServiceNow-a.

    Tablica aktivnosti WebexCC IMP instance razvojnog programera ServiceNow-a.

  2. Idite na navigator filtera i potražite studio.

    Navigator filtera instance razvojnog programera ServiceNow na All Tab s unesenim 'studio' u filter.

    Odaberi Webex Contact Center

    Studio aplikacija za ServiceNow s otvorenim prozorom Odabir aplikacije.

    ili

    Studio aplikacija za ServiceNow s otvorenim prozorom Odabir aplikacije i odabranom opcijom 'Odaberi aplikaciju iz trgovine za prilagodbu'.

    Studio aplikacija za ServiceNow s otvorenim prozorom 'Odaberi aplikaciju iz trgovine za prilagodbu' i odabranom stavkom 'Webex Contact Center'.

    Studio aplikacija za ServiceNow s detaljima Webex Contact Center datoteke aplikacije.

  3. Odaberite Aktivnost WebexCC IMP-a stol

    Studio aplikacija za tablicu aktivnosti ServiceNow WebexCC IMP.

  4. Dodajte novi stupac, na primjer, ImeKupca

    Primjer novog stupca u tablici aktivnosti za ServiceNow WebexCC IMP aplikaciju.

    Primjer novog stupca tablice aktivnosti Studio za ServiceNow WebexCC IMP s dodanim novim stupcem.

Dodaj stupac u telefonski zapisnik

  1. Uredite tablicu telefonskog zapisa.

    Instanca razvojnog programera ServiceNow-a traži tablicu zapisnika poziva.

    Tablica telefonskog zapisnika instance razvojnog programera ServiceNow-a.

  2. Dodajte novi stupac, na primjer, ImeKupca.

    Primjeri novih stupaca tablice zapisnika telefona instance razvojnog programera ServiceNow.

    Primjer novog stupca tablice telefonskog zapisnika instance razvojnog programera ServiceNow s dodanim novim stupcem.

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC-a

Studio aplikacija za ServiceNow WebexCC mapu transformacije aktivnosti.

Dodajte novi stupac, na primjer, ImeKupca Mapiranje polja.

Studio aplikacija za ServiceNow WebexCC mapu transformacije aktivnosti, primjer novog stupca za mapiranje polja CustomerName.

Primjer novog stupca u aplikaciji Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map s odabranim CustomeName u polju Target.

Prilagodite stupce popisa

Studio aplikacija za ServiceNow WebexCC transformaciju aktivnosti s skočnim prozorom u personalizirane stupce popisa. Mogućnost radnje odabira istaknuta je u stupcu Odabrano.

Kao što Service Now preporučuje, promijenite akciju Izbor iz kreiranja u ignoriranje.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC mapu transformacije aktivnosti sa stupcem akcije izbora, koja prikazuje padajući izbornik za odabir 'ignoriraj' ili 'kreiraj'.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC mapu transformacije aktivnosti sa stupcem Radnja izbora i označenom opcijom 'ignoriraj' za izvorno polje imena kupca.

Konfiguriraj popis telefonskih zapisnika

Studio aplikacija za ServiceNow konfigurira popis telefonskih zapisa s istaknutim CustomerName u stupcu Odabrano.

Idi na Uključivanje skripte

Dodajte samo jedan redak webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName U propUtils.

Traži navigator filtera instance razvojnog programera ServiceNow-a za 'uključuje skriptu'.

Stranica s instancom skripte za razvojne programere ServiceNow.

Primjer skripte

Pogledajte liniju: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s pratećim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); povratak JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var korisnik = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('polje'),this.getParameter('value')); user.query(); ako (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; inače // povrat null; var grInt = novi GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); Vrati Sysid; }, setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ova linija je Dodana - da biste je snimili u Evidenciju aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktivnosti na zapisu o incidentima; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = novi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } povratna sys_id; }, vrsta: 'propUtils' });

Stvaranje CAD varijable u dizajneru toka

Webex Contact Center CAD dizajner varijabilnog toka s skočnim prozorom Add Flow Variable za CustomerName.

Dodavanje CAD varijable izgledu radne površine

Primjer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se također koristi kao CustomerName koji je dio uzorka scirpt prikazan iznad "actInfo.CustomerName".

Primjer izvorišnog koda za dodavanje CAD varijable izgledu radne površine.

Pokazni snimke zaslona

Pogledajte novododanu CAD varijablu u tablici WebexCC aktivnost.

ServiceNow primjer novododane CAD varijable u tablici WebexCC aktivnost, koja prikazuje 'Ime kupca' u skočnom prozoru Cisco WebexCC.

ServiceNow primjer novododane CAD varijable u tablici WebexCC aktivnost, koja prikazuje 'CustomerName' u odjeljku za komentare pod 'Aktivnost' i 'Administrator sustava'.

Primjer instance razvojnog programera ServiceNow novododane CAD varijable u tablici WebexCC aktivnost, koja prikazuje stupac 'CustomerName'.

Automatsko popunjavanje CAD vrijednosti u zapisu incidenta

Izrada CAD varijable za Dizajner toka

Hitnost incidenta

Webex Contact Center Dizajner toka stvara CAD varijabilni zaslon koji prikazuje skočni prozor Varijabla tijeka uređivanja za varijablu tijeka hitnosti incidenta.

Utjecaj incidenta

Webex Contact Center dizajner toka stvara CAD varijabilni zaslon koji prikazuje skočni prozor Varijabla tijeka uređivanja za varijablu protoka hitnosti incidenta.

Ažuriranje skripte Service Now

Ažuriranja skripte obuhvaćaju

  1. Idite na navigator filtriranja i potražite skriptu uključuje

    U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite mogućnost Uključuje skriptu.

    ServiceNow filtar filtra instance razvojnog programera navigator traži 'skripta uključuje'

  2. Filtrirajte naziv pomoću propUtils.

    Skripta instance razvojnog programera ServiceNow Uključuje filtar naziva prema 'propUtils'

  3. Promjena metode UserGetSysId U polju Skripta .

    ServiceNow instanca razvojnog programera Skripta uključuje – propUtils stranicu s detaljima.

    Trenutna skripta:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = novi GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Novi uzorak šifre za incident:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = novi GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = novi GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrati JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Promjena metode na stranicama korisničkog sučelja

  1. Idite na navigator filtriranja i potražite stranice korisničkog sučelja.

    U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite mogućnost Stranice korisničkog sučelja.

    Navigator filtra instance razvojnog programera servisa traži 'Ui page'

  2. Filtrirajte stranice korisničkog sučelja s nazivom i potražite agentdesktop.

    Instanca korisničkog sučelja instance servisa ServiceNow Filtar naziva stranica za pretraživanje 'agentdesktop'

  3. Promijenite zaslon U polju skripte.

    Stranica korisničkog sučelja instance razvojnog programera servisa ServiceNow – stranica s pojedinostima o agentdesktop-u.

    Trenutna funkcija:

    funkcija pop zaslona screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'interakcija', upit: 'sys_id='+sysid }); }

    Uzorak šifre za incident:

    funkcija screenpop (callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinirano) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrijednost', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Utjecaj', Utjecaj); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako podaci o pozivatelju postoje u sustavu CRM, a nema novog incidenta ili incidenta s inprogressom, aplikacija otvara novi incident

ServiceNow primjer incidenta.

ServiceNow primjer interakcije.

Insert broj interakcije i broj incidenta u tablici telefonskog zapisnika

Promjena koda na ServiceNow

Dodavanje novih stupaca u WebexCC IMP aktivnost stol

Otvorite prozor WebexCC IMP aktivnost stol

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap.

Instanca razvojnog programera servisa WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima.

Dodavanje novog stupca - Broj interakcijaNumber

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap novi stupac, InteractionNumber.

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima koja prikazuje dodan novi stupac 'broj interakcije'.

Dodavanje novog stupca - IncidentNumber

Instanca razvojnog programera servisa WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima o dodavanju novog stupca 'incidentnumber'.

Kliknite na Ažuriraj.

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima koja prikazuje uređivanje maksimalne duljine stupca IncidentNumber.

Instanca razvojnog programera servicenow-a WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima koja prikazuje dodan novi stupac 'incidentnumber'.

Dodavanje novih stupaca u Telefonski zapisnik stol

Otvorite prozor Telefonski zapisnik stol

Instanca za razvojne inženjere servisa Tablica Telefonski zapisnik.

Dodavanje novog stupca - Broj interakcijaNumber

Instanca razvojnog programera ServiceNow Stavka imenika - stranica Novi zapis na kojoj se prikazuje novi stupac za InteractionsNumber.

Instanca instance za razvojne inženjere servisa Tablica Telefonski zapisnik s dodanim stupcem InteractionsNumber.

Dodavanje novog stupca - IncidentNumber

Instanca razvojnog programera ServiceNow Unos direktorija – stranica Novi zapis na kojoj se prikazuje novi stupac za IncidentNumber.

Instanca instance servisnog programera Tablica telefonskog zapisnika s dodanim stupcem IncidentNumber.

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC-a

Otvori Transformiraj kartu Iz navigatora filtra

Navigator filtra instance razvojnog programera servisa traži 'preobrazbu karte'

Instance razvojnog programera servisa Karte pretvorbe tablice koje prikazuju TransformMap aktivnosti WebexCC-a u rezultatima.

Kliknite na TransformMap aktivnosti WebexCC-a

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap.

Dodaj novo – za kartu brojeva interakcije

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s 'InteractionNumber' unesenom u 'Ciljno polje'

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s dodanom 'InteractionNumber'.

Dodaj novo - za kartu broja incidenta

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s 'IncidentNumber' unesenom u 'Ciljno polje'

Kliknite Ažuriraj.

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s dodanom 'IncidentNumber'.

Promjene skripte uključuju

  1. Idite na navigator filtriranja i u okvir za pretraživanje unesite "script includes".

    U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite Sastav skripte .

    Navigator filtra instance razvojnog programera servisa ServiceNow s pretraživanjem "skripta uključuje"

  2. Filtriranje naziva pomoću propUtils.

    ServiceNow razvojna instanca Skripta uključuje filtar naziva primijenjen na pretraživanje i 'propUtils' unesen u polje za pretraživanje.

  3. Promjena metode setWebexcctable.

    ServiceNow skripta instance razvojnog programera uključuje - propUtils stranicu

    Novi ogledni kod za incident:

    setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktivnosti na zapisu incidenta; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; izbriši actInfo['interaction_sys_id']; izbrišite actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != nedefinirano){ var inte = novi GlideRecordSecure('interakcija'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = novi GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = novi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } vrati sys_id; },

Promjene načina na stranicama korisničkog sučelja

  1. Idite na navigator filtriranja i potražite Stranice korisničkog sučelja

    U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite mogućnost Stranice korisničkog sučelja.

    Navigator filtra instance razvojnog programera servicenow-a s pretraživanjem 'Ui page'

  2. Filtrirajte stranice korisničkog sučelja s nazivom i potražite agentdesktop .

    Stranice korisničkog sučelja instance razvojnog programera serviceNow s filtrom naziva primijenjenim na pretraživanje.

  3. Promijenite nowActivities i screenpop U skripti.

    ServiceNow developer instance UI Page – agentdesktop.

    Trenutna funkcija:

    funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Uzorak šifre za incident:

    funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati nakon ažuriranja

Stranica Zapisnici telefonskih zapisnika za razvojne inženjere servisaNow.

Prilagodbe za naslijeđene verzije

Sljedeće prilagodbe primjenjuju se na verzije 1.0.5 i novije. Za prilagodbe za novije verzije 1.0.7 i novije slijedite gore navedene korake.

Prilagodba # 1 – dodavanje prilagođenih poslovnih pravila za slučajeve korištenja tijeka poziva

Stvaranje novog zapisa incidenata za svaki poziv

Za svaki novi poziv u WebexCC CRM poveznik u ServiceNow, stvorite novi zapis incidenta.

  1. Traženje poslovnih pravila na navigatoru filtriranja

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Kliknite na Novi.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Uzorak šifre za referencu:

    funkcija customCTI() { var URL = null; naziv var = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; prikaz vara = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&& name != null &&& name != '') { userID = UserGetSysId("ime", ime); } ako (userID == null && telefon != null && telefon != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = URL; povratni URL; } (opis funkcije) UserGetSysId(polje, vrijednost) { var user = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(polje, vrijednost); user.query(); ako (user.next()) vrati user.sys_id; inače vrati null; }

    Ogledna konfiguracija poslovnog pravila

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Omogući klijentski poziv

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Integracija računalne telefonije (CTI) Obrada za incident označena je kao Istinita.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Ažurirajte URL screenpopa prilagođenim pravilom CTI" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Primjer

Naziv sysparm_cti_rule=name gdje je'naziv ' naziv funkcije treba pozvati na obraduCTI umjesto korištenja zadane skripte.

Definirajte funkciju u unosu sys_script označenom za klijenta koji se može nazvati.

Ako morate Insert, ažurirati ili izbrisati bilo koji GlideRecords u funkciji, pozovite zasebnu funkciju koja se ne može pozivati da biste izvršili ažuriranja.

Da bi skripta bila omogućena za klijentski poziv, morate potvrditi okvir koji se može pozvati klijent na obrascu koji se prikazuje kada se prikaže sys_script unos.

Potvrdni okvir koji je moguće pozvati klijenta ne prikazuje se prema zadanim postavkama. Za pregled morate izmijeniti polja koja se prikazuju na obrascu pomoću ikone zupčanika i mehanizma kante za bljuzgavicu.

Reference

Prilagodba # 2 - Dodavanje CAD varijable u tablicu aktivnosti Webex Contact Center

Pregled

Ovaj članak detaljno opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow - webexcc_activity koji se stvara nakon instalacije poveznika Webex CC za ServiceNow CRM.

Prema zadanim postavkama tablica sadrži gotova sistemska polja i vrijednosti.

Potencijalno možete stvoriti više varijabli specifičnih za poslovanje (CAD varijable) unutar dizajnera tijeka WebexCC-a i dodati te CAD varijable unutar zapisnika aktivnosti poziva ServiceNowPOST i zadržati ih na podacima tablice aktivnosti POST.

  • Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako to učiniti za uzorak CAD varijable pod nazivom Ime kupca koja pohranjuje ime kupca unutar IVR i objavljuje to na ServiceNow.

  • Partner+ klijent ServiceNow programeri konfigurirat će i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagodba postojećeg poveznika.

  • Cisco će pružiti samo tehnike kako prilagoditi i proširiti poveznik.

  • Od ovog članka tim Cisco potvrdio je podršku za dodavanje CAD varijable u dnevnik aktivnosti i tablicu aktivnosti tehnikom opisanom u nastavku.

Dodaj stupac aktivnosti WebexCC-a

  1. Uredite tablicu u verziji serviceNow za razvojne inženjere.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Idite u studio > Webex Contact Center.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Odaberite tablicu Aktivnost WebexCC-a.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. Na primjer,CustomerName .

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Odaberite izgled popisa za WebexCC aktivnost.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Stvaranje nove skripte uključuje

Ovaj korak nije potreban ako koristite skup ažuriranja XML - Potreban je samo jedan redak za dodavanje "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" u propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Ogledna skripta

Pogledajte redak s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s popratnim komentarom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); povratak JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ova linija je dodana - da biste je snimili u webexcc-u Dnevnika aktivnosti. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktivnosti na zapisu o incidentima; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = novi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(glumački niz),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratna sys_id; }, vrsta: 'propUtils2' });
Uređivanje stranice korisničkog sučelja s novim nazivom skripteApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Stvaranje CAD varijable u dizajneru tokaWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Dodavanje CAD varijable izgledu radne površineWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Pokazni snimke zaslona

Pogledajte novododanu CAD varijablu u tablici WebexCC aktivnost.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.