次のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow のコード変更

1. フィルターナビゲータに移動して検索 スクリプトには.

   選択してください スクリプトインクルード 下 システム UI。

2. フィルタリング 名前 そして検索 プロップユーティリティ.

3. 方法を変える ユーザ取得システム ID の中で スクリプト。

   現在:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   インシデントの新しいサンプルコード:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //インシデント関連の変更 var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='通話受信元'+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. フィルター ナビゲータに移動して、 UI ページを検索します。

   システム UI の下の UI ページを選択します。

2. 名前 をフィルターして検索 エージェントデスクトップ.

3. 変更する スクリーンポップ クライアント スクリプト内の関数。

   現在の機能:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   インシデントのサンプルコード:

   // スクリーン ポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // インシデント関連の変更の場合 var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ エンティティ: 'incident', クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

CRM に発信者情報が存在し、この連絡先で新しいインシデントがすでに開かれている場合、アプリケーションは進行中のインシデントを開きます。

CRM に発信者情報が存在しない場合は、アプリケーションは新しいインシデントを開きます。

CRM に発信者情報が存在する場合、アプリケーションは事前に入力された詳細で新しいインシデントを開きます。

概要

このユースケースでは、ServiceNow CRM コネクタ用の Webex CC のインストール時に、ServiceNow テーブル webexcc_imp_activity に追加の列を追加し、sn_openframe_phone_log を作成するプロセスについて詳しく説明します。

デフォルトでは、テーブルにはすぐに使用できる特定のシステム フィールドと値が含まれています。

WebexCC フロー デザイナー内でビジネス固有の変数 (CAD 変数) をさらに作成し、ServiceNow POST コール アクティビティ ログ内に CAD 変数を追加し、これを POST コール アクティビティ テーブル データに保持することができます。

WebexCC IMP アクティビティに列を追加する

1. ServiceNow の開発者バージョンでテーブルを編集します。

   

2. フィルターナビゲータに移動して、スタジオを検索します。

   

   選択 Webex Contact Center

   

   または

   

   

   

3. を選択します。 WebexCC IMP アクティビティ 表

   

4. 新しい列を追加します。たとえば、 顧客名

   

   

電話ログに列を追加する

1. 電話ログテーブルを編集します。

   

   

2. 新しい列を追加します。たとえば、 顧客名.

   

   

WebexCC アクティビティ変換マップ

新しい列を追加します。たとえば、 顧客名 フィールド マッピング。

リスト列をカスタマイズする

Service Now の推奨に従って、選択アクションを「作成」から「無視」に変更します。

電話ログリストを設定する

スクリプトインクルードへ移動

次の行を参照してください: webexcc.u_customername=actInfo.顧客名; 支持するコメント付き。

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // そうでない場合 // null を返します。var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // この行はアクティビティ ログに記録するために追加されます webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); // インシデント レコードのアクティビティ; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils' });

フローデザイナーで CAD 変数を作成する

CAD 変数をデスクトップレイアウトに追加する

例

「CadName1:SnowField1、CadName2:SnowField2」CadName1 は CustomerName です。SnowField1 は CustomerName としても使用され、これは上記の「actInfo.CustomerName」に示されているサンプル スクリプトの一部です。

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ テーブルに新しく追加された CAD 変数を表示します。

Flow Designer 用の CAD 変数を作成する

インシデントの影響

Service Now スクリプトの更新

スクリプトの更新内容

1. フィルターナビゲータに移動して検索します スクリプトには

   選択してください スクリプトインクルード オプションの下 システム UI。

   

2. フィルタリング 名前 と プロップユーティリティ。

   

3. 方法を変える ユーザ取得システム ID の中で スクリプト 分野。

   

   現在のスクリプト:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   インシデントの新しいサンプルコード:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. フィルターナビゲータに移動して検索します UI ページ。

   選択してください UI ページ オプションの下 システム UI。

   

2. フィルタリング UI ページ と 名前 そして検索 エージェントデスクトップ。

   

3. 変更する スクリーンポップ スクリプト フィールドで関数を実行します。

   

   現在の機能:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   インシデントのサンプルコード:

   // スクリーン ポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

発信者情報が CRM に存在し、新規または進行中のインシデントがない場合は、アプリケーションは新しいインシデントを開きます。

ServiceNow のコードを変更する

新しい列を追加する WebexCC IMP アクティビティ 表

クリック アップデート。

新しい列を追加する 電話ログ 表

開く 電話ログ 表

WebexCC アクティビティ変換マップ

Open 変換マップ フィルターナビゲータから

クリック WebexCC アクティビティ トランスフォームマップ

[更新(Update)] をクリックします。

スクリプトインクルードの変更

1. フィルター ナビゲータに移動して、「script include」を検索します。

   システム UI の下にある スクリプト インクルード を選択します。

   

2. 名前 をフィルター プロップユーティリティ.

   

3. 方法を変える setWebexcctable.

   

   インシデントの新しいサンプルコード:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //インシデント レコードのアクティビティ; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if(interactionsysid!= null && interactsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='状態をクローズに更新します。'; inte.update(); } } if(incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } sys_id を返します。},

UI ページでのメソッドの変更

1. フィルターナビゲータに移動して検索 UI ページ

   システム UI の下にある UI ページ オプションを選択します。

   

2. UI ページを 名前 でフィルタリングし、 agentdesktop を検索します。

   

3. 変更する nowActivities とスクリーンポップ スクリプト内の関数。

   

   現在の機能:

   関数 nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   インシデントのサンプルコード:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ エンティティ: 'incident', クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

アップデート後の結果

カスタマイズ # 1 - コールフローのユースケースにカスタムビジネスルールを追加する

ServiceNow の WebexCC CRM コネクタへの新しい呼び出しごとに、新しいインシデント レコードを作成します。

1. フィルターナビゲータでビジネスルールを検索

   

2. [新規] をクリックします。

   

   参考サンプルコード:

   関数 customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; return url; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   ビジネスルールのサンプル構成

   

3. クライアント呼び出しを有効にする

   

   コンピュータテレフォニー統合（CTI）インシデントの処理 としてマークされています 真実。

   

4. スクリーンポップの URL をカスタム CTI ルールで更新します 「 cti.do?sysparm_cti_rule=インシデント作成&sysparm_caller_phone=「

   

その sysparm_cti_rule=名前 どこ '名前'は、 関数 呼び出される CTI 処理中 デフォルトのスクリプトを使用するのではなく。

関数を定義する システムスクリプト エントリがマークされました クライアント呼び出し可能。

関数内で GlideRecord を Insert、更新、または削除する必要がある場合は、別の非クライアント呼び出し可能関数を呼び出して更新を実行します。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

カスタマイズ # 2 - Webex Contact Center アクティビティ テーブルに CAD 変数を追加する

この記事では、ServiceNow CRM コネクタ用の Webex CC のインストール時に作成される ServiceNow テーブル (webexcc_activity) に追加の列を追加するプロセスについて詳しく説明します。

デフォルトでは、テーブルにはすぐに使用できるシステム フィールドと値が含まれています。

WebexCC フロー デザイナー内でビジネス固有の変数 (CAD 変数) をさらに作成し、それらの CAD 変数を ServiceNow POST コール アクティビティ ログ内に追加し、これを POST コール アクティビティ テーブル データに保持することができます。

1. ServiceNow の開発者バージョンでテーブルを編集します。

   

2. スタジオ > Webex Contact Center にアクセスしてください。

   

   

   

3. WebexCC アクティビティ テーブルを選択します。

   

4. たとえば、 CustomerName。

   

   

5. WebexCC アクティビティのリスト レイアウトを選択します。

   

サンプルスクリプト

次の行を参照してください:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 補足コメント付き。

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // この行はアクティビティ ログに記録するために追加されます webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); // インシデント レコードのアクティビティ; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils2' });

フローデザイナーで CAD 変数を作成する

CAD 変数をデスクトップレイアウトに追加する

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ テーブルに新しく追加された CAD 変数を表示します。