Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze sviluppatore.

Modifica del codice su ServiceNow

1. Vai al navigatore dei filtri e cerca Lo script include.

   Selezionare Script inclusi in Interfaccia utente di sistema.

2. Filtra il Nome e cerca propUtils.

3. Cambia il metodo UserGetSysId nello Script.

   Corrente:

   UserGetSysId: funzione () { var opened_for; var utente = new GlideRecord("sys_user"); utente.addQuery(this.getParameter('campo'),this.getParameter('valore')); utente.query(); se (utente.next()) opened_for=utente.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interazione'); grInt.initialize(); grInt.assegnato_a= gs.getUserID(); grInt.tipo= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); restituisci sysid; },

   Nuovo codice di esempio per l'incidente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Modifiche relative all'incidente var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id; //restituisci user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefono'; inc.short_description='Chiamata ricevuta da'+ this.getParameter('valore'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interazione'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vai al navigatore dei filtri e cerca pagina UI.

   Selezionare Pagine dell'interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

2. Filtra il Nome e cerca agentedesktop.

3. Cambia il screenpop Funzione nello script client.

   Funzione attuale:

   // funzione di comparsa dello schermo screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'telefono'); gaout.addParam('valore', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Codice di esempio per l'incidente:

   // funzione di comparsa dello schermo screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'telefono'); gaout.addParam('valore', callerani); gaout.getXMLWait(); // Per la modifica correlata all'incidente var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); se(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entità: 'incidente', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }altrimenti{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entità: 'incidente', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Se le informazioni del chiamante sono presenti nel CRM ed è già stato aperto un nuovo incidente con questo contatto, l'applicazione apre l'incidente in corso

Se le informazioni del chiamante non esistono nel CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente

Se le informazioni del chiamante sono presenti nel CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente con i dettagli precompilati

Panoramica

Questo caso d'uso descrive in dettaglio il processo per aggiungere una colonna extra alla tabella ServiceNow, webexcc_imp_activity, e creare sn_openframe_phone_log durante l'installazione del CC Webex per ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene alcuni campi e valori di sistema predefiniti.

È possibile creare più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno del progettista di flussi WebexCC e aggiungere le variabili CAD all'interno del registro delle attività delle chiamate ServiceNow POST, nonché renderle persistenti nei dati della tabella delle attività delle chiamate POST.

Aggiungi colonna all'attività IMP di WebexCC

1. Modificare la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

   

2. Vai al navigatore dei filtri e cerca studio.

   

   Seleziona Webex Contact Center

   

   o

   

   

   

3. Selezionare il Attività IMP WebexCC tavolo

   

4. Aggiungi una nuova colonna, ad esempio, Nome del cliente

   

   

Aggiungi colonna al registro telefonico

1. Modifica la tabella del registro telefonico.

   

   

2. Aggiungi una nuova colonna, ad esempio, Nome del cliente.

   

   

Mappa di trasformazione delle attività WebexCC

Aggiungi una nuova colonna, ad esempio, Nome del cliente Mappatura del campo.

Personalizza le colonne dell'elenco

Come consigliato da Service Now, modificare l'azione Scelta da Crea a Ignora.

Configura l'elenco dei registri telefonici

Vai a Includi script

Guarda la riga: webexcc.u_customername=actInfo.NomeCliente; con un commento di supporto.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('campo'),this.getParameter('valore')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; //restituisci user.sys_id; // altrimenti // restituisci null; var grInt = new GlideRecord('interazione'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); restituisci sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Questa riga è stata aggiunta per acquisirla nel registro attività webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); //Attività sul record Incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefono", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, tipo: 'propUtils' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Aggiungere la variabile CAD al layout del desktop

Esempio

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 è CustomerName. SnowField1 è anche utilizzato come CustomerName, che fa parte dello script di esempio mostrato sopra "actInfo.CustomerName".

Screenshot dimostrativi

Visualizza la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.

Crea variabile CAD per Flow Designer

Impatto dell'incidente

Aggiornamento dello script Service Now

Aggiornamenti allo script include

1. Vai al navigatore dei filtri e cerca lo script include

   Selezionare il Lo script include opzione sotto Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtra il Nome con propUtils.

   

3. Cambia il metodo UserGetSysId nel Sceneggiatura campo.

   

   Script attuale:

   UserGetSysId: funzione () { var opened_for; var utente = new GlideRecord("sys_user"); utente.addQuery(this.getParameter('campo'),this.getParameter('valore')); utente.query(); se (utente.next()) opened_for=utente.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interazione'); grInt.initialize(); grInt.assegnato_a= gs.getUserID(); grInt.tipo= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); restituisci sysid; },

   Nuovo codice di esempio per l'incidente:

   UserGetSysId: funzione () { var opened_for; var sysidlist = {}; var utente = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('campo'),this.getParameter('valore')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//ritorna user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incidente'); inc.addQuery('id chiamante', opened_for); inc.addQuery('stato','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefono'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impatto'); inc.short_description='Chiamata ricevuta da'+ this.getParameter('valore'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interazione'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Vai al navigatore dei filtri e cerca Pagine dell'interfaccia utente.

   Selezionare il Pagine dell'interfaccia utente opzione sotto Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtra il Pagine dell'interfaccia utente con Nome e cercare agentedesktop.

   

3. Cambia il screenpop Funzione nel campo script.

   

   Funzione attuale:

   // funzione di comparsa dello schermo screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'telefono'); gaout.addParam('valore', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Codice di esempio per l'incidente:

   // funzione di comparsa dello schermo screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('nome_sysparm', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'telefono'); gaout.addParam('valore', chiamanti); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impatto', Impatto); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entità: 'incidente', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entità: 'incidente', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Se le informazioni del chiamante sono presenti in CRM e non vi è alcun incidente nuovo o in corso, l'applicazione apre un nuovo incidente

Modificare il codice su ServiceNow

Aggiungere nuove colonne all'elenco Attività WebexCC IMP tavolo

Fare clic su Aggiorna.

Aggiungere nuove colonne all'elenco Registro telefonico tavolo

Aprire l'icona Registro telefonico tavolo

Mappa di trasformazione dell'attività WebexCC

Aperta Trasforma mappa Dal navigatore filtri

Clicca su Attività WebexCC TransformMap

Fare clic su Aggiorna.

Le modifiche apportate agli script includono

1. Vai a filter navigator e cerca "script include".

   Selezionare lo script include in Interfaccia utente del sistema.

   

2. Filtra il Nome con propUtils.

   

3. Modificare il metodo setWebexcctable.

   

   Nuovo codice di esempio per Incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; cancellare actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } restituire sys_id; },

Modifiche ai metodi nelle pagine dell'interfaccia utente

1. Vai a filter navigator e cerca Pagine dell'interfaccia utente

   Selezionare l'opzione Pagine interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtra le pagine dell'interfaccia utente con Nome e cerca agentdesktop.

   

3. Modificare il nowAttività e screenpop Funzione nello script.

   

   Funzione corrente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Codice di esempio per l'incidente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Risultati dopo l'aggiornamento

Personalizzazione # 1 - Aggiungi regole aziendali personalizzate per i casi d'uso del flusso di chiamata

Per ogni nuova chiamata al connettore WebexCC CRM in ServiceNow, creare un nuovo record incidente.

1. Cercare regole di business nel navigatore filtri

   

2. Fare clic su Nuovo.

   

   Codice di esempio per riferimento:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nome); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL di ritorno; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Configurazione di esempio della regola di business

   

3. Abilita Client richiamabile

   

   L'elaborazione dell'integrazione di telefonia (CTI) per incidente è contrassegnata come True.

   

4. Aggiornare l'URL screenpop con la regola CTI personalizzata" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Il sysparm_cti_rule=name dove 'name' è il nome di una funzione deve essere invocato per CTI Processing piuttosto che utilizzare lo script predefinito.

Definire la funzione in una voce di sys_script contrassegnata come client richiamabile.

Se è necessario Insert, aggiornare o eliminare qualsiasi GlideRecords nella funzione, chiamare una funzione non client richiamabile separata per eseguire gli aggiornamenti.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personalizzazione # 2 - Aggiungi variabile CAD nella tabella delle attività Webex Contact Center

Questo articolo descrive in dettaglio il processo per aggiungere un'ulteriore colonna alla tabella ServiceNow, webexcc_activity creata dopo l'installazione del connettore Webex CC for ServiceNow CRM.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene campi e valori di sistema predefiniti.

È possibile creare più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno di WebexCC Flow Designer e aggiungere tali variabili CAD all'interno del registro attività di chiamata ServiceNowPOST e mantenerle nei dati della tabella delle attività di chiamata POST.

1. Modifica la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

   

2. Vai allo Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Selezionare Tabella attività WebexCC.

   

4. Ad esempio, CustomerName.

   

   

5. Selezionare Layout elenco per Attività WebexCC.

   

Script di esempio

Vedere la riga con:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un commento di supporto.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable»)); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Questa riga è aggiunta - per catturarla nel webexcc del registro attività. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Attività sulla registrazione degli incidenti; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } ritorno sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Aggiunta della variabile CAD al layout del desktop

Screenshot demo

Visualizzare la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.