Preduslovi

Ova funkcija je trenutno primenljiva samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex kontakt centar sa ServiceNow CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Pratite jedan od dva načina u nastavku:

Za instance programera preporučujemo da pratite korake u okviru vodiča za instancu programera.

Ako posedujete instancu licencirane za velika preduzeća, sledite smernice za instance licencirane za velika preduzeća.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije licencirane za veliko preduzeće sa instancama sandbox za projektante.

Instalirajte ServiceNow za instance programera

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNow konektora za instance programera.

Instaliranje openFrame interfejsa
1

Prijavite se na svoj nalog portala za projektante ServiceNow i otvorite konzolu za administraciju .

2

U oblasti "Moja instanca " u meniju "Nalog " izaberite stavku "Start Building".

3

U instanci programera, iz polja Navigator filtera u gornjem levom uglu prozora krećite se do stavki Dodatne komponente.

4

Potražite openframe dodatnu komponentu koja ima naslov Openframe. Možda ćete morati da se pomerate kroz listu.

5

Kliknite na dugme "Instaliraj" da biste instalirali dodatnu komponentu za Openframe.

6

U dijalogu Aktiviraj dodatnu komponentu kliknite na dugme Aktiviraj .

7

Kada se aktivacija dodatka završi, kliknite na Zatvori i ponovo učitaj obrazac u dijalogu Aktivacija dodatka .

8

Da biste proverili aktiviranje dodatne komponente , iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do openFrame .

9

Kliknite na dugme "Konfiguracije" i uverite se da se dodatna komponenta "OpenFrame" pojavljuje na listi OpenFrame konfiguracija .

Izvršite skup ispravki
1

Preuzmite najnoviju XML datoteku koja je dostupna na github repo na ovoj lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ime datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

2

U instanci usluge ServiceNow, iz polja Navigator Filter u gornjem levom uglu prozora idite na Podešavanje ažuriranja sistema > Ažuriranje postavki na koje treba primeniti.

3

Kliknite na skup uvoza ispravki iz XML veze.

4

Kliknite nadugme Odaberi datoteku , izaberite stavku Podešavanje XML datoteke za ažuriranje sistema, a zatim kliknite na Otpremi.

Skup ispravki se pojavljuje na listi skupova preuzetih ispravki i nalazi se u stanju učitanog .
5

Sa liste Preuzeti podešavanja ažuriranja kliknite na Ime datoteke podešavanja ažuriranja (veza) da biste otvorili skup ažuriranja.

6

U gornjem desnom uglu prozora kliknite na dugme Pregled ažuriranja skup da biste proverili da li u skupu ispravki ima problema.

7

Kliknite na Zatvori u dijalogu „Ažuriraj podešeni pregled“ kada se pregled završi.

8

Kliknite na dugme Skup ispravki za commit.

9

Kliknite na Zatvori u dijalogu Ažuriraj podešavanje kada se izvršenje skupa ažuriranja završi.

Uređivanje svojstava sistema
1

U polju Navigator filtera u gornjem levom uglu prozora otkucajte sys_properties.list i pritisnite Enter.

2

Na stranici "Svojstva sistema" sortiraj svojstva po ažuriranom datumu. Uverite se da možete da vidite sledeća svojstva Webex kontakt centra:

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu "Svojstvo agentdesktop_url sistema".

4

U polju Vrednost unesite URL adresu za radnu površinu Webex Contact Center u skladu sa regionom poslovanja.

5

Kliknite na dugme "Ažuriraj" da biste sačuvali promene.

6

(Opcionalno) Da biste promenili ime tabele aktivnosti, uredite svojstva koja mogu da se vebekskaktivnost mogu koristiti po potrebi.

Na stranici Svojstva sistema kliknite na webexccactivitytable.

Promenite polje Vrednost po potrebi.

7

(Opcionalno) Dodajte grupe korisnika na sledeće načine:

  1. U polju Navigator filtera u gornjem levom uglu prozora idite do stavke Grupe u okviru opcije Bezbednost sistema.

  2. Kreirajte novu grupu korisnika ili koristite postojeću.

  3. Kliknite na dugme Uredi.

  4. Pretražite sn_openframe_user u okviru Kolekcija i premestite je u svoju korisničku grupu.

  5. Kliknite na Sačuvaj.

  6. Dodajte korisnika kao člana grupe.

Kreiranje konfiguracije otvorenog računara
1

Iz polja Filter navigator se krećite do openFrame > konfiguracija.

2

Kliknite na dugme Novo.

3

Unesite sledeća svojstva za URL:

  • Ime: Radna površina Webex kontakt centra

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (Preporučeno)

  • Висина: 600 (preporučeno)

4

Sa desne strane polja URL kliknite na dugme Zaključaj i dodajte agentdesktop.do kao URL. (Uradite ovaj korak da biste uputili konfiguraciju na stranicu za korisnički interfejs)

5

(Opcionalno) Izaberite grupe korisnika/agenata da dodelite konfiguraciju.

6

Kliknite na „Pošalji“. URL adresa se pojavljuje kao veza.

7

Pre nego što pokušate da koristite OpenFrame telefon, uverite se da otpremite JSON datoteku prilagođenog rasporeda radne površine na portal za upravljanje Webex Contact Center. Više informacija potražite u članku Podešavanje rasporeda usluge ServiceNow na radnoj površini u usluzi Webex Contact Center.

Podešavanje rasporeda usluge ServiceNow radne površine u usluzi Webex Contact Center
1

Preuzmite raspored radne površine za ServiceNow sa lokacije https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ako je potrebno, ažurirajte svojstva u datoteci rasporeda radne površine.

3

Idite na portal za upravljanje Webex centrom za kontakte.

4

Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite Dodela > Raspored radne površine.

5

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

6

Otpremite JSON datoteku serviceNow rasporeda radne površine.

7

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete Webex Contact Center Desktop u okviru ServiceNow konzole.

8

Iz polja Navigator Filter dođite do odeljka Radni prostor za operacije usluga.

ServiceNow početna stranica sa agentom za radnu površinu Webex Contact Center integrisanom sa uslugom ServiceNow.

Instalirajte ServiceNow za licencirane instance velikog preduzeća

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNow konektora za licencirane instance velikog preduzeća.

Instaliranje openFrame interfejsa
1

Prijavite se na svoj nalog portala za projektante ServiceNow i otvorite konzolu za administraciju .

2

U oblasti "Moja instanca " u meniju "Nalog " izaberite stavku "Start Building".

3

U instanci programera, iz polja Navigator filtera u gornjem levom uglu prozora krećite se do stavki Dodatne komponente.

4

Potražite openframe dodatnu komponentu koja ima naslov Openframe. Možda ćete morati da se pomerate kroz listu.

5

Kliknite na dugme "Instaliraj" da biste instalirali dodatnu komponentu za Openframe.

6

U dijalogu Aktiviraj dodatnu komponentu kliknite na dugme Aktiviraj .

7

Kada se aktivacija dodatka završi, kliknite na Zatvori i ponovo učitaj obrazac u dijalogu Aktivacija dodatka .

8

Da biste proverili aktiviranje dodatne komponente , iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do openFrame .

9

Kliknite na dugme "Konfiguracije" i uverite se da se dodatna komponenta "OpenFrame" pojavljuje na listi OpenFrame konfiguracija .

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center
Uređivanje svojstava sistema
1

U polje Filter navigator u gornjem levom uglu prozora unesite sys_properties.listu.

2

Na stranici "Svojstva sistema" sortiraj svojstva po ažuriranom datumu. Uverite se da možete da vidite sledeća svojstva Webex kontakt centra:

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu "Svojstvo agentdesktop_url sistema".

4

U polju Vrednost unesite URL adresu za radnu površinu Webex Contact Center u skladu sa regionom poslovanja.

5

Kliknite na dugme "Ažuriraj" da biste sačuvali promene.

6

(Opcionalno) Da biste promenili ime tabele aktivnosti, uredite svojstva x_caci_webexcc.webexccactivitytable po potrebi.

  1. Na stranici Svojstva sistema kliknite nax_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Promenite polje Vrednost po potrebi.

7

(Opcionalno) Dodajte grupe korisnika na sledeće načine:

  1. U polju Navigator filtera u gornjem levom uglu prozora idite do stavke Grupe u okviru opcije Bezbednost sistema.

  2. Kliknite na Uredi i dodajte sledeće uloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

Kreiranje konfiguracije otvorenog računara
1

Iz polja Filter navigator se krećite do openFrame > konfiguracija.

2

Kliknite na dugme Novo.

3

Unesite sledeća svojstva za URL:

  • Ime: Radna površina Webex kontakt centra

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (Preporučeno)

  • Висина: 600 (preporučeno)

4

Sa desne strane polja URL kliknite na dugme Zaključaj i dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do kao URL. (Uradite ovaj korak da biste uputili konfiguraciju na stranicu za korisnički interfejs)

5

(Opcionalno) Izaberite grupe korisnika/agenata da dodelite konfiguraciju.

6

Kliknite na „Pošalji“. URL adresa se pojavljuje kao veza.

7

Iz polja Navigator Filter dođite do odeljka Radni prostor za operacije usluga.

ServiceNow početna stranica sa agentom za radnu površinu Webex Contact Center integrisanom sa uslugom ServiceNow.

8

(Opcionalno) Na listi Grupa korisnika premestite grupe korisnika koje mogu da pristupaju radnoj površini Webex Contact Center iz odeljka Dostupno u Izabrano.

9

Pre nego što pokušate da koristite OpenFrame telefon, uverite se da otpremite JSON datoteku prilagođenog rasporeda radne površine na portal za upravljanje Webex Contact Center. Više informacija potražite u članku Podešavanje rasporeda usluge ServiceNow na radnoj površini u usluzi Webex Contact Center.

Podešavanje rasporeda usluge ServiceNow radne površine u usluzi Webex Contact Center
1

Preuzmite raspored radne površine za ServiceNow sa lokacije https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ako je potrebno, ažurirajte svojstva u datoteci rasporeda radne površine.

3

Idite na portal za upravljanje Webex centrom za kontakte.

4

Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite Dodela > Raspored radne površine.

5

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

6

Otpremite JSON datoteku serviceNow rasporeda radne površine.

7

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete Webex Contact Center Desktop u okviru ServiceNow konzole.

8

Iz polja Navigator Filter dođite do odeljka Radni prostor za operacije usluga.

ServiceNow početna stranica sa agentom za radnu površinu Webex Contact Center integrisanom sa uslugom ServiceNow.

Konfigurišite kliknite za biranje na modulu za incident
1

Iz polja Navigator za filter možete da dođete do stavki Incidenti > Otvoreni incident.

2

Kliknite desnim tasterom miša na polje pozivaoca i kliknite na Konfiguriši rečnik.

3

Dodajte atribute razdvojene zarezom “ref_contributions=show_phone,.

Sada možete da počnete sa korišćenjem aplikacije Webex Contact Center Desktop u okviru ServiceNow konzole.

4

Iz polja Navigator Filter dođite do odeljka Radni prostor za operacije usluga.

ServiceNow početna stranica sa agentom za radnu površinu Webex Contact Center integrisanom sa uslugom ServiceNow.

Trenutno ne podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop pomoću opcije Desktop (WebRTC).

Agent Desktop u ServiceNow konzoli

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u poglavlju Dodela privilegija u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

Iz polja Navigator Filter dođite do odeljka Radni prostor za operacije usluga.

ServiceNow početna stranica sa agentom za radnu površinu Webex Contact Center integrisanom sa uslugom ServiceNow.

Više informacija o načinu korišćenja radne površine potražite na kartici Agent u usluzi Webex Contact Center.

Pregled

Ovaj članak pokriva nekoliko načina da prilagodite poslovna pravila za ServiceNow CRM konektor. U njemu je objašnjeno kako možete da prilagodite slučajeve upotrebe na osnovu poslovnih pravila koja su specifična za ServiceNow.

Kupac mora samostalno da upravlja ovim slučajevima korišćenja u usluzi ServiceNow. Konfiguracija je specifična za ServiceNow, a ne za softver ili stručnost usluge Webex Contact Center.

Ovo je referentna dokumentacija za pomoć pri izmeni poslovnih pravila. Developeri ServiceNow će kreirati poslovna pravila i upravljati njima i pružiti im podršku.

Cisco obezbeđuje samo uzorak dokumentacije.

Podesi vidžet radnji i upravljaj njima

Sledeći odeljci pružaju detalje o tome kako da podesite, omogućite i upravljate vidžet radnji za instance programera i preduzeća.

Primenite podešavanje ažuriranja za vidžet radnji

Za licencirane instance velikog preduzeća instalirajte najnoviju aplikaciju Webex Contact Center iz prodavnice ServiceNow.

Da biste podesili vidžet Radnji za instance programera, preuzmite najnoviju XML datoteku za ažuriranje sistema koja je dostupna na github repo na ovoj lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ime datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Da biste primenili podešen ažuriranje za vidžet radnji, pogledajte korake od 2 do 9 u Primeni Set Ažuriranja.

Omogući vidžet za radnje

Koristite svojstvo isWidgetDisplayEnabled da biste omogućili vidžet Radnji. Ne smete da izmenite vrednost ovog svojstva u odeljku bez slušalica prilagođenog rasporeda radne površine. Svojstvo je uvek postavljeno na false u odeljku prilagođenog rasporeda bez slušalica. Vrednost svojstva treba da ažurirate samo u odeljku na tabli prilagođenog rasporeda radne površine.

Kada omogućite vidžet za radnje u prilagođenom rasporedu radne površine, možete da izvršite sledeće radnje:

  • Upravljanje zapisima aktivnosti – Kliknite na Prikaži/uredi zapis aktivnosti da biste prikazali listu zapisa aktivnosti povezanih sa pozivaocem.
  • Povezani CRM objekti – Kliknite na opciju Poveži se sa zapisima aktivnosti da biste dodali CRM objekte kao što je tip poziva (dolazni ili odlazni), objekat poziva, napomene poziva i tako dalje na zapis aktivnosti.
  • Upravljanje incidentima – Kliknite na dugme Kreiraj incident. Novi incident se kreira tako da su detalji pozivaoca unapred popunjeni. Možete da izvršite potrebna ažuriranja za incident. Možete odabrati da izmenite tip zapisa iz incidenta u slučaj, HR modul, i tako na osnovu vaših zahteva. Da biste promenili tip zapisa, izmenite vrednost svojstva typeOfRecord u konfiguraciji vidžeta „Radnje“. Na primer:
    { „comp”: „md-tab-panel”, „atributi”: { “slot”: “panel”, „class”: “widget-pane” }, „deca”: [{ “comp”: “agentx-custom-desktop”, „script”: „https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", properties”: { “isWidgetDisplayEnabled”: true, "typeOfRecord": "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Dodajte napomene poziva uživo – možete da snimite dodatne informacije o pozivu u tekstualnoj oblasti i da ga završite. Ove napomene koje su dodate kao napomene poziva u zapisu aktivnosti.
Automatski otvoreni incident u trenutnom zapisu interakcije

Promena koda u usluziSada

Skripta Uključuje promene

  1. Idite na navigator za filtriranje i traženje skripte uključuje.

    Izaberite stavku Skripta Sadrži u odeljku Korisnički interfejs sistema.

  2. Filtrirajte ime i pretražite propUtils.

  3. Promenite metod UserGetSysId u skripti.

    Дојење:

    UserGetSysId: функција () { var opened_for; var korisnik = novi GlideRecord("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); ako (korisnik.next()) opened_for=korisnik.sys_id; var grInt = novi GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_forКућа opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Novi uzorak koda za incident:

    UserGetSysId: функција () { var opened_for; //Promene povezane sa incidentima var sysidlist = {}; var korisnik = novi GlideRecordSecure("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); ako(korisnik.next()) { opened_for=korisnik.sys_id;//vrati korisnika.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idКући opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }other{ inc.initialize(); inc.caller_idКућаopened_forИнковић; Inc.contact_type=„telefon”; inc.short_description='Poziv Je Primljen Od Korisnika '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = novi GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_forКућа opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Promena načina na korisničkim interfejsima stranica

  1. Idite na filter navigator i pretražite stranicu korisničkog interfejsa.

    Izaberite stranice korisničkog interfejsa u okviru Korisnički interfejs sistema.

  2. Filtrirajte ime i pretražite agentdesktop.

  3. Promenite funkciju ekrana u skripti klijenta.

    Trenutna funkcija:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interakcija”, upit: 'sys_id='+sysid });

    Uzorak koda za incident:

    // iskačući funkcija iskačućeg prozora(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Za promenu U vezi sa incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }other{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': сysObj.sysid //'a2ba0ba fd121106446cc f699b6b8' }); } }

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, a već postoji novi incident sa ovim kontaktom, aplikacija otvara incident u toku

Ako informacije o pozivaocu ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident sa unapred ispunjenim detaljima

Dodajte CAD promenljivu u tabeli za evidenciju telefona

Pregled

U ovom slučaju za korišćenje detaljniji je postupak dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNow – webexcc_imp_activity i kreiranje sn_openframe_phone_log nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM konektora.

Podrazumevano, tabela sadrži određeno od polja sistema okvira i vrednosti.

Možete kreirati više poslovnih promenljivih (CAD promenljivih) u okviru WebexCC Flow dizajnera i dodati CAD promenljive u okviru ServiceNow evidencije o aktivnostima nakon poziva, kao i da se to istrajete u podacima u tabeli o aktivnostima nakon poziva.

Ovo je samo referentna dokumentacija – i prikazuje kako to da se uradi za uzorak CAD promenljive pod nazivom „Ime kupca” koja čuva ime kupca u IVR-u i objavljuje je u usluzi ServiceNow.

Očekuje se da će programeri partner+customer ServiceNow konfigurisati i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagođavanje postojećem konektoru.

Cisco pruža samo tehnike za prilagođavanje i proširenje konektora.

Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD promenljive u evidenciju aktivnosti i tabelu aktivnosti koristeći tehniku opisanu u nastavku:

Dodajte kolonu u WebexCC IMP aktivnost

  1. Uredite tabelu u verziji programa ServiceNow za projektante.

  2. Idite na navigator filtera i pretražite studio.

    Izaberite Webex Contact Center

    ili

  3. Izaberite tabelu WebexCC IMP aktivnosti

  4. Dodajte novu kolonu, na primer, CustomerName

Dodaj kolonu u evidenciju telefona

  1. Uredite tabelu evidencije telefona.

  2. Dodajte novu kolonu, na primer CustomerName.

Mapa za WebexCC transformisanje aktivnosti

Dodajte novu kolonu, na primer, mapiranje polja CustomerName .

Personalizuj kolone liste

Kao što Usluga Sada preporučuje, promenite radnju Izbora u odnosu na kreiranje da biste zanemarili.

Konfiguriši listu evidencija telefona

Pređi na „Uključi skriptu“

Dodajte samo jednu liniju webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName u propUtils.

Uzorak skripte

Pogledajte liniju: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; uz podržani komentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globalno.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: функција () { var opened_for; var korisnik = novi GlideRecord("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); ako (korisnik.next()) opened_for=korisnik.sys_id;//vrati korisnika.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_forКућа opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : функција () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery(„callobject”, actInfo.CallType); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.callduration =actInfo.wrapuptime=actInfo.wrapuptime; webexcc.ringtime =actInfo.ringtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Aktivnosti na snimanju incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery(„phone”, this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery(')caller_idHajde, hajde.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, tip: 'propUtils' };

Kreirajte CAD promenljivu u alatki za izradu toka

Dodajte CAD promenljivu u raspored radne površine

Primer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se takođe koristi kao CustomerName koji je deo uzorka izliva iznad "actInfo.CustomerName".

Demo snimke ekrana

Prikažite novodotu CAD promenljivu u tabeli WebexCC aktivnosti.

Automatsko popunjavanje CAD vrednosti u zapisu incidenta

Kreiraj CAD promenljivu za dizajnera toka

Hitan slučaj

Uticaj na incident

Ažuriranje skripte usluge sada

Ažuriranja skripte uključuju

  1. Idite na navigator filtera i traženje skripte uključuje

    Izaberite opciju Skripta Sadrži u odeljku Korisnički interfejs sistema.

  2. Filtrirajte ime pomoću propUtils.

  3. Promenite metod UserGetSysId u polju Script .

    Trenutna skripta:

    UserGetSysId: функција () { var opened_for; var korisnik = novi GlideRecord("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); ako (korisnik.next()) opened_for=korisnik.sys_id; var grInt = novi GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_forКућа opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Novi uzorak koda za incident:

    UserGetSysId: функција () { var opened_for; Var sizip lista = {}; var korisnik = novi GlideRecordSecure("sys_user„); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); ako(korisnik.next()) { opened_for=korisnik.sys_id;//vrati korisnika.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idКући opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }other{ inc.initialize(); inc.caller_idКућаopened_forИнковић; Inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv Je Primljen Od Korisnika '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = novi GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_forКућа opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Promena metoda na korisničkim interfejsima stranica

  1. Idite na navigator filtera i pretražite stranice korisničkog interfejsa.

    Izaberite opciju Stranice korisničkog interfejsa u okviru Korisnički interfejs sistema.

  2. Filtrirajte korisničke stranice sa imenom i pretražite agentdesktop.

  3. Promenite funkciju ekrana u polju skripte.

    Trenutna funkcija:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interakcija”, upit: 'sys_id='+sysid }); }

    Uzorak koda za incident:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != 3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } ako(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam(')sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }other{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, a ne postoji novi ili neispravni incident, onda aplikacija otvara novi incident

Ubaci broj za interakciju i broj za incident u tabelu evidencije telefona

Promeni kôd u usluziSada

Dodajte nove kolone u tabelu WebexCC IMP aktivnosti

Otvori tabelu WebexCC IMP aktivnosti

Dodavanje nove kolone – InteractionsNumber

Dodavanje nove kolone – IncidentNumber

Kliknite na Ažuriraj.

Dodajte nove kolone u tabelu evidencije telefona

Otvori tabelu evidencije telefona

Dodavanje nove kolone – InteractionsNumber

Dodavanje nove kolone – IncidentNumber

Mapa za WebexCC transformisanje aktivnosti

Otvori mapu za transformisanje iz navigatora za filter

Kliknite na WebexCC TransformMap aktivnosti

Dodajte novo – za mapiranje broja za interakciju

Dodaj novo – za mapiranje broja incidenta

Kliknite na Ažuriraj.

Promene skripte uključuju

  1. Idite na navigator za filtriranje i pretražite opciju „skripta uključuje”.

    Izaberite stavku Skripta Sadrži u odeljku Korisnički interfejs sistema.

  2. Filtrirajte ime pomoću propUtils.

  3. Promenite metod setWebexcctable.

    Novi uzorak koda za Incident:

    setWebexCctable: функција () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident Record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; izbriši actInfo['interaction_sys_id„]; izbriši actInfo[“incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); int.addQuery('sys_id', interactionsysid ); int.query(); ako (int.next()) { intenum=inte.number; // int.setValue('state', 'Closed Complete'); int.work_notes='Ažuriraj stanje na zatvoreno.'; int.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }other{ var suser = new GlideRecordSecure(""sys_user"); suser.addQuery(„phone”, this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery(')caller_idHajde, hajde.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webex.u_ringingtime =actInfo.ringtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=invalid; webexcc.u_interactionsnumberКухиња sys_id=webexcc.insert(); } vrati se sys_id; },

Promene metode na korisničkom interfejsu stranica

  1. Idite na navigator za filtriranje i pretražite stranice korisničkog interfejsa

    Izaberite opciju Stranice korisničkog interfejsa u okviru Korisnički interfejs sistema.

  2. Filtrirajte korisničke stranice sa imenom i pretražite agentdesktop.

  3. Promenite funkciju nowActivities i ekrana u skripti.

    Trenutna funkcija:

    funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); }

    Uzorak koda za incident:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam(')sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam(')sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }other{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati posle ažuriranja

Prilagođavanja za zastarele verzije

Sledeće prilagođavanje se primenjuje na verzije 1.0.5 i novije. Za prilagođavanja za novije verzije 1.0.7 i novije, pratite korake iznad.

Prilagođavanje # 1 – Dodajte prilagođena poslovna pravila za slučajeve korišćenja toka poziva

Kreirajte novi zapis o incidentima za svaki poziv

Za svaki novi poziv u WebexCC CRM konektor u usluzi ServiceNow, kreirajte Novi Zapis O Incidentima.

  1. Pretraži poslovna pravila na navigatoru za filter

  2. Kliknite na „Novo“.

    Uzorak koda za referencu:

    funkcija customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_nameeid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_idсуклоњен (њем. sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (prikaži == bez vrednosti || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } ako (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1“; ako (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odgovor = url; return url; } funkcija UserGetSysId(polje, vrednost) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(polje, vrednost); user.query(); ako (user.next()) vrati korisnika.sys_id; u suprotnom se vrati bez vrednosti; }

    Primer konfiguracije poslovnog pravila

  3. Omogući odgovor na poziv klijenta

    Obrada integracije računarske telefonije (CTI) Za Incident označena je kao True.

  4. Ažurirajte URL adresu ekrana prilagođenim CTI pravilom “ cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Primer

sysparm_cti_rule=ime gde je „name“ ime funkcije treba da se pozove za CTI obradu, a ne za podrazumevanu skriptu.

Definišite funkciju u unosu sys_script označenom unosu klijenta.

Ako morate da ubacite, ažurirate ili izbrišete bilo koji GlideRecord(e) u funkciju, pozovite zasebnu funkciju koju ne možete da pronađete da biste izvršili ažuriranja.

Da biste napravili skriptu koja može da se odjavi klijent, morate da proverite polje za potvrdu za klijent na obrascu koji se prikazuje kada se sys_script prikaže unos.

Polje za potvrdu koje je moguće pozvati klijent se podrazumevano ne pojavljuje. Da biste prikazali, morate da izmenite polja koja se prikazuju na obrascu pomoću ikone gear i mehanizma za smeštanje za bager.

Reference

Prilagođavanje # 2 – Dodajte CAD promenljivu u tabeli aktivnosti Webex Contact Center

Pregled

U ovom članku detaljno je opisan postupak dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNow – webexcc_activity koja je kreirana nakon instalacije programa Webex CC za ServiceNow CRM konektor.

Tabela podrazumevano sadrži polja i vrednosti van okvira sistema.

Potencijalno možete da kreirate više specifičnih promenljivih za preduzeća (CAD promenljive) unutar dizajnera WebexCC toka i dodate te CAD promenljive u okviru ServiceNow evidencije aktivnosti poziva, i da ih zadržite u podacima o tabeli aktivnosti poziva .

  • Ovo je samo referentna dokumentacija – i prikazuje kako to da se uradi za primer CAD promenljive pod nazivom „Ime kupca” koja čuva ime kupca u okviru IVR-a i objavljuje je u usluzi ServiceNow.

  • Programeri usluge Partner+Customer ServiceNow će konfigurisati ovu konfiguraciju i upravljati njome jer je ona prilagođavanje postojećem konektoru.

  • Cisco će obezbediti samo tehnike za prilagođavanje i proširenje konektora.

  • Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD promenljive u evidenciju aktivnosti i tabelu aktivnosti koristeći tehniku opisanu u nastavku.

Dodajte kolonu u WebexCC aktivnost

  1. Uredite tabelu u verziji programa ServiceNow za projektante.

  2. Idite na Studio > Webex Contact Center.

  3. Izaberite tabelu WebexCC aktivnosti .

  4. Na primer, CustomerName.

  5. Izaberite raspored liste za WebexCC aktivnost.

Kreiranje nove skripte Uključuje

Ovaj korak nije potreban ako koristite set za ažuriranje XML – potrebno je dodati samo jednu liniju „webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName“ na propUtils.

Uzorak skripte

Pogledajte liniju sa:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; uz podržani komentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globalno.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexccctable: функција () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery(„callobject”, actInfo.CallType); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.callduration =actInfo.wrapuptime=actInfo.wrapuptime; webexcc.ringtime =actInfo.ringtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallType; webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Aktivnosti na snimanju incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery(„phone”, this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery(')caller_idHajde, hajde.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); ako (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, tip: 'propUtils2' });
Uredite stranicu korisničkog interfejsa sa novim imenom skripte

Kreirajte CAD promenljivu u alatki za izradu toka

Dodajte CAD promenljivu u raspored radne površine

Demo snimke ekrana

Prikažite novodotu CAD promenljivu u tabeli WebexCC aktivnosti.