Preduslovi

Pre nego što integrišete Webex kontakt centar sa Servisnonow CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:


 

Sledite jedan od dva dole navedena metoda:

Za instance projektanta preporučujemo da pratite korake u okviru vodiča za instancu projektanta.

Ako posedujete instancu sa licencom preduzeća, sledite uputstva za instance koje licenciraju preduzeća.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije sa licencom preduzeća sa instancama sandbox programa.

Instaliraj usluguNow za instance projektanta

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNow linije spajanja za instance projektanta.

Instaliranje openFrame interfejsa

1

Prijavite se na nalog portala ServiceNow i otvorite konzolu " Administracija ".

2

U oblasti "Moja instanca " u meniju "Nalog " izaberite stavku "Start Building" .

3

U instanci projektanta, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do dodatnih komponenti.

4

Potražite openframe dodatnu komponentu koja ima naslov Openframe. Možda ćete morati da se pomerate kroz listu.

5

Kliknite na dugme "Instaliraj" da biste instalirali dodatnu komponentu za Openframe.

6

U dijalogu Aktiviraj dodatnu komponentu kliknite na dugme Aktiviraj .

7

Kada se aktiviranje dodatne komponente dovrši, u dijalogu " Aktiviranje dodatne komponente" kliknite na dugme "Zatvori & ponovo učitaj obrazac".

8

Da biste proverili aktiviranje dodatne komponente , iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do openFrame .

9

Kliknite na dugme "Konfiguracije" i uverite se da se dodatna komponenta "OpenFrame" pojavljuje na listi OpenFrame konfiguracija .

Izvršite skup ispravki

1

Preuzmite najnoviju system Update Set XML dostupnu na github repo na ovoj lokaciji : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ime datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

2

U instanci serviceNow, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do skupova za ažuriranje sistema> Primršavanje skupova za obavezu.

3

Kliknite na skup uvoza ispravki XML vezu .

4

Kliknite na dugme Odaberite datoteku, izaberite stavku Skup sistemskih ispravki XML, a zatim kliknite na dugme Otpremi.

Skup ispravki se pojavljuje na listi skupova preuzetih ispravki i nalazi se u stanju učitanog .
5

Sa liste Skupovi preuzetih ispravki kliknite na dugme Ažuriraj ime datoteke skupa (veza) da biste otvorili skup ispravki.

6

U gornjem desnom uglu prozora kliknite na dugme Pregled ažuriranja skup da biste proverili da li u skupu ispravki ima problema.

7

Kliknite na dugme Zatvori u dijalogu Ažuriranje skupa pregleda kada se pregled dovrši.

8

Kliknite na dugme Skup ispravki za commit.

9

Kliknite na dugme Zatvori u dijalogu "Ažuriranje skupa obaveza" kada se dovrši izvršavanje skupa ispravki.

Uređivanje svojstava sistema

1

U polje Filter navigator u gornjem levom uglu prozora otkucajte sys_properties.list i pritisnite taster enter.

2

Na stranici "Svojstva sistema" sortiraj svojstva po ažuriranom datumu. Uverite se da možete da vidite sledeća Webex kontakt centra:

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu "Agentdesktop_url svojstva sistema".

4

U polje Vrednost unesite URL adresu radne površine Webex kontakt centra u skladu sa regionom rada.

5

Kliknite na dugme "Ažuriraj" da biste sačuvali promene.

6

(Opcionalno) Da biste promenili ime tabele aktivnosti, uredite svojstva koja mogu da se vebekskaktivnost mogu koristiti po potrebi.

Na stranici "Svojstva sistema" kliknite na webexccactivitytable.

Promenite polje Vrednost po potrebi.

7

(Opcionalno) Dodaj grupe korisnika na sledeće načine:

  1. U polju Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do grupa u okviru " Bezbednost sistema".

  2. Kreirajte novu grupu korisnika ili koristite postojeću.

  3. Kliknite na dugme Uredi.

  4. Potražite informacije sn_openframe_user kolekciji i premestite ih u svoju korisničku grupu.

  5. Kliknite na dugme Sačuvaj.

  6. Dodajte korisnika kao člana grupe.

Kreiranje konfiguracije otvorenog računara

1

Iz polja Filter navigator se krećite do openFrame > Configurations.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeća svojstva za URL adresu:

  • Ime: Webex Kontakt centar Radna površina

  • Naslov: Webex centar

  • Širina: 550 (preporučuje se)

  • Visina: 600 (preporučuje se)

4

Sa desne strane polja URL adrese kliknite na dugme Zaključaj i dodajte agentdesktop.do kao URL adresu. (Uradite ovaj korak da biste ukaћli na konfiguraciju stranice sa UI)

5

(Opcionalno) Izaberite grupu korisnika / agenta da biste dodelili konfiguraciju.

6

Kliknite na Pošalji. URL adresa se pojavljuje kao veza.

7

Pre nego što pokušate da koristite OpenFrame telefon, uverite se da ste otpremili serviceNow prilagođenu JSON datoteku rasporeda radne površine na Webex za upravljanje kontakt centrom. Više informacija potražite u članku Podešavanje rasporeda radne površine serviceNow u Webex za kontakt.

Podešavanje rasporeda radne površine "ServiceNow" u Webex kontakt centru

1

Preuzmite raspored radne površine za ServiceNow sa lokacijehttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ažurirajte svojstva u datoteci rasporeda radne površine ako je potrebno.

3

Idite na Webex za upravljanje kontakt centrom.

4

Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

5

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

6

Otpremite JSON datoteku serviceNow rasporeda radne površine.

7

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete radnu površinu Webex kontakt centra u okviru ServiceNow konzole.

8

Iz polja Filter navigator se krećite do radnog prostora operacija servisa.

Matična stranica serviceNow sa Webex kontakt centrom Agent Desktop integrisana sa serviceNow.

Instaliraj usluguNow za licencirane primere preduzeća

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNow konektora za licencirane poslovne instance.

Instaliranje openFrame interfejsa

1

Prijavite se na nalog portala ServiceNow i otvorite konzolu " Administracija ".

2

U oblasti "Moja instanca " u meniju "Nalog " izaberite stavku "Start Building" .

3

U instanci projektanta, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do dodatnih komponenti.

4

Potražite openframe dodatnu komponentu koja ima naslov Openframe. Možda ćete morati da se pomerate kroz listu.

5

Kliknite na dugme "Instaliraj" da biste instalirali dodatnu komponentu za Openframe.

6

U dijalogu Aktiviraj dodatnu komponentu kliknite na dugme Aktiviraj .

7

Kada se aktiviranje dodatne komponente dovrši, u dijalogu " Aktiviranje dodatne komponente" kliknite na dugme "Zatvori & ponovo učitaj obrazac".

8

Da biste proverili aktiviranje dodatne komponente , iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do openFrame .

9

Kliknite na dugme "Konfiguracije" i uverite se da se dodatna komponenta "OpenFrame" pojavljuje na listi OpenFrame konfiguracija .

Instaliranje aplikacije Webex kontakt centra

Uređivanje svojstava sistema

1

U polje Filter navigator u gornjem levom uglu prozora unesite sys_properties.list.

2

Na stranici "Svojstva sistema" sortiraj svojstva po ažuriranom datumu. Uverite se da možete da vidite sledeća Webex kontakt centra:

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu "Agentdesktop_url svojstva sistema".

4

U polje Vrednost unesite URL adresu radne površine Webex kontakt centra u skladu sa regionom rada.

5

Kliknite na dugme "Ažuriraj" da biste sačuvali promene.

6

(Opcionalno) Da biste promenili ime tabele Aktivnosti, uredite svojstva x_caci_webexcc.webexccactivitytable po potrebi.

  1. Na stranici "Svojstva sistema" kliknite na x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  2. Promenite polje Vrednost po potrebi.

7

(Opcionalno) Dodaj grupe korisnika na sledeće načine:

  1. U polju Filter navigator u gornjem levom uglu prozora krećite se do grupa u okviru " Bezbednost sistema".

  2. Kliknite na dugme Uredi i dodaj sledeće uloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

Kreiranje konfiguracije otvorenog računara

1

Iz polja Filter navigator se krećite do openFrame > Configurations.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeća svojstva za URL adresu:

  • Ime: Webex Kontakt centar Radna površina

  • Naslov: Webex centar

  • Širina: 550 (preporučuje se)

  • Visina: 600 (preporučuje se)

4

Sa desne strane polja URL adrese kliknite na dugme Zaključaj i dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do kao URL adresu. (Uradite ovaj korak da biste ukaћli na konfiguraciju stranice sa UI)

5

(Opcionalno) Izaberite grupu korisnika / agenta da biste dodelili konfiguraciju.

6

Kliknite na Pošalji. URL adresa se pojavljuje kao veza.

7

Iz polja Filter navigator se krećite do radnog prostora operacija servisa.

Matična stranica serviceNow sa Webex kontakt centrom Agent Desktop integrisana sa serviceNow.

8

(Opcionalno) Na listi Korisnička grupa premestite korisničke grupe koje mogu da pristupe radnoj površini Webex kontakt centra sa dostupne na izabranu .

9

Pre nego što pokušate da koristite OpenFrame telefon, uverite se da ste otpremili serviceNow prilagođenu JSON datoteku rasporeda radne površine na Webex za upravljanje kontakt centrom. Više informacija potražite u članku Podešavanje rasporeda radne površine serviceNow u Webex za kontakt.

Podešavanje rasporeda radne površine "ServiceNow" u Webex kontakt centru

1

Preuzmite raspored radne površine za ServiceNow sa lokacijehttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ažurirajte svojstva u datoteci rasporeda radne površine ako je potrebno.

3

Idite na Webex za upravljanje kontakt centrom.

4

Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

5

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

6

Otpremite JSON datoteku serviceNow rasporeda radne površine.

7

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete radnu površinu Webex kontakt centra u okviru ServiceNow konzole.

8

Iz polja Filter navigator se krećite do radnog prostora operacija servisa.

Matična stranica serviceNow sa Webex kontakt centrom Agent Desktop integrisana sa serviceNow.

Konfiguriši kliknite da biste birali broj na modulu incidenta

1

Iz polja Filter navigator se krećite do incidenata > otvoreni incident.

2

Kliknite desnim tasterom miša na polje pozivaoca i izaberite stavku Konfiguriši rečnik.

3

Dodaj atribute razdvojene zarezima "ref_contributions=show_phone,.

Sada možete da počnete da koristite Webex kontakt centra u okviru ServiceNow konzole.

4

Iz polja Filter navigator se krećite do radnog prostora operacija servisa.

Matična stranica serviceNow sa Webex kontakt centrom Agent Desktop integrisana sa serviceNow.

Agent Desktop u servisnoj konzoli

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Iz polja Filter navigator se krećite do radnog prostora operacija servisa.

Matična stranica serviceNow sa Webex kontakt centrom Agent Desktop integrisana sa serviceNow.

Više informacija o korišćenju radne površine potražite na kartici "Agent " u pomoći Webex za kontakt.

Particije skladišta nezavisnih proizvođača

Mogući problem sa nedavnim ažuriranjem na Google Chrome i Edge 116 ili noviji mogao bi da poremeti vaše iskustvo prijavljivanja na CRM konektore u Webex kontakt centru. Ovaj problem utiče na prijavljivanje na radnu površinu na SERVICENow CRM konzoli.

Da biste rešili ovaj problem na Google Chrome pregledaču:

  1. Otvorite Google Chrome pregledač i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Zatvorite i ponovo pokrenite Chrome.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar SERVISNO CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem u Edge pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar SERVISNO CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem na Firefox pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite about:config na traku adresa.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite na dugme Prihvati rizik i nastavite da idete na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u polje za ime željene opcije pretrage na vrhu stranice about:config da biste pronašli željene postavke.

  3. Dvaput kliknite na željenu opciju ili kliknite na dugme "Uredi " da biste uredili željenu opciju.

  4. Promenite vrednost u 0.

  5. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  6. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar SERVISNO CRM konzole.

Pregled

Ovaj članak obuhvata nekoliko načina prilagođavanja poslovnih pravila za ServiceNow CRM konektor. On detaljno opisuje kako možete da prilagodite predmete korišćenja na osnovu poslovnih pravila koja su specifična za ServiceNow.

Klijent mora samostalno da upravlja ovim predmetima korišćenja u usluzi ServiceNow. Konfiguracija je specifična za ServiceNow i ne Webex ili stručnost Kontakt centra.


 

Ovo je referentna dokumentacija koja pomaže izmenu poslovnih pravila. Programeri ServiceNow će kreirati poslovni pravila i upravljati njima i pružati podršku.

Cisco obezbeđuje samo probnu dokumentaciju.

Podešavanje i upravljanje vidžetom radnji

Sledeći odeljci pružaju detalje o tome kako da podesite, omogućite i upravljate vidžetom "Radnje" za projektante i primere preduzeća.

Izvrši skup ispravki za vidžet radnji

Za licencirane primere preduzeća instalirajte najnoviju aplikaciju Webex Kontakt centar iz ServiceNow prodavnice.

Da biste podesili Vidžet "Radnje" za instance projektanta, preuzmite najnoviju datoteku System Update Set XML koja je dostupna na github repo na ovoj lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ime datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Da biste izvršili skup ispravki za vidžet "Radnje", pogledajte korake od 2.

Omogući vidžet radnji

Koristite svojstvo "IsWidgetDisplayEnabled" da biste omogućili vidžet "Radnje". Vrednost ovog svojstva ne smete menjati u odeljku "Bezgladni" prilagođenog rasporeda radne površine. Svojstvo je uvek podešeno na netačno u odeljku "Bezgladni" prilagođenog rasporeda radne površine. Vrednost svojstva bi trebalo da ažurirate samo u odeljku panela prilagođenog rasporeda radne površine.

Kada omogućite vidžet "Radnje" u prilagođenom rasporedu na radnoj površini, možete da izvršite sledeće radnje:

  • Upravljajte zapisima aktivnosti – Kliknite na dugme "Prikaži/uredi zapis aktivnosti" da biste videli listu zapisa aktivnosti povezanih sa pozivaoca.
  • Povežite CRM objekte – Kliknite na dugme "Poveži sa zapisima aktivnosti" da biste dodali CRM objekte kao što su tip poziva (ulazni ili izlazni), objekat poziva, beleške poziva i tako dalje u zapis aktivnosti.
  • Upravljajte incidentima – kliknite na dugme Kreiraj incident. Novi incident nastaje sa unapred naseljenim detaljima pozivaoca. Možete da izvršite potrebne ispravke incidenta. Možete odabrati da izmenite vrstu zapisa iz incidenta u predmet, HR modul i tako dalje na osnovu vaših zahteva. Da biste promenili vrstu zapisa, izmenite vrednost svojstva TypeOfRecord u konfiguraciji Vidžeta radnji. Na primer:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }
  • Dodajte beleške uživo poziva – Možete da uhvatite dodatne informacije o pozivu u oblasti teksta i da prelomite poziv. Ove beleške možete da vidite kao beleške poziva u zapisu aktivnosti.

Incident sa automatskim otvaranjem trenutnog zapisa interakcije

Promena koda u usluziNow

Skripta uključuje promene

  1. Idite na filter navigator i potražite Skripta uključuje.

    Izaberite skriptu koja uključuje u okviru Sistemski UI.

  2. Filtriranje imena i traženje propUtils.

  3. Promena metoda ID korisničkogGetSysa U Skripti .

    Curent:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Novi uzorak koda za incident:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;///return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Promena metoda na stranicama UI

  1. Idite na filter navigator i potražite stranicu korisničkog UI.

    Izaberite stranice UI u okviru Sistemski UI.

  2. Filtriranje imena i traženje agentdesktop.

  3. Promenite screenpop Funkciju u skripti klijenta.

    Trenutna funkcija:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid

    Uzorak koda za incident:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }

Ako informacije o pozivaocima postoje u CRM-u, a već je otvoren novi incident sa ovim kontaktom, aplikacija otvara incident sa inprogresom

Ako informacije o pozivaoca ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije o pozivaocima postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident sa unapred popunjenim detaljima

Dodaj CAD promenljivu u tabelu evidencije telefonskog poziva

Pregled

Ovaj slučaj detaljno opisuje proces za dodavanje dodatne kolone u tabelu ServiceNow - webexcc_imp_activity i kreiranje sn_openframe_phone_log nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM Connector.

Tabela podrazumevano sadrži određena polja i vrednosti sistema okvira.

Možete da kreirate više promenljivih specifičnih za poslovanje (CAD Variables) unutar WebexCC flow dizajnera i dodate CAD promenljive unutar servisne evidencije aktivnosti nakon poziva, kao i da to istrajete u podacima tabele aktivnosti poziva nakon poziva.


 

Ovo je samo referentna dokumentacija - i prikazuje kako se to radi za probnu CAD promenljivu pod nazivom "Ime kupca" koja skladišti ime kupca unutar IVR i objavljuje ovo u ServiceNow.

Očekuje se da će partner+customer ServiceNow programeri konfigurisati i upravljati ovom konfiguracijom jer predstavlja prilagođavanje postojećem konektoru.

Cisco obezbeđuje samo tehnike prilagođavanja i proširenja linije spajanja.

Od ovog članka, Cisco tim je proverio podršku za dodavanje CAD promenljive u tabelu Evidencija aktivnosti i aktivnosti koristeći dole opisanu tehniku:

Dodaj kolonu WebexCC IMP aktivnosti

  1. Uredite tabelu u verziji programa "ServiceNow".

  2. Idite do navigatora filtera i potražite studio.

    Izaberite Webex Contact Center

    ili

  3. Izaberite WebexCC BESPREKORNA aktivnost stol

  4. Dodajte novu kolonu, na primer, Ime klijenta

Dodaj kolonu evidenciji telefonskog poziva

  1. Uredite tabelu evidencije telefonskog poziva.

  2. Dodajte novu kolonu, na primer, Ime klijenta.

Mapa transformacije WebexCC aktivnosti

Dodajte novu kolonu, na primer, Ime klijenta Mapiranje polja

Personalizovanje kolona liste

Kao što usluga sada preporučuje, promenite radnju "Izbor" iz "Kreiraj" u "Zanemari".

Konfigurisanje liste evidencija telefonskog poziva

Idi na skriptu Uključi


 

Dodavanje samo jednog reda webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Da propUtils.

Uzorak skripte

Pogledajte red: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sa sporednim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;///return user.sys_id; else // return null; var grInt = novi GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ovaj red je dodat - da biste ga uhvatili u evidenciji aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivnosti u zapisniku o incidentima; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", ovo.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } return sys_id; }, tip: 'propUtils' });

Kreiranje CAD promenljive u dizajneru toka

Dodavanje CAD promenljive u raspored radne površine

Primer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se takođe koristi kao CustomerName koji je deo uzorka scirpt showen iznad "actInfo.CustomerName".

Demonstracija snimaka ekrana

Prikažite novododate CAD promenljivu u tabeli WebexCC aktivnost.

Automatsko popunjavanje CAD vrednosti u zapisu incidenta

Kreiraj CAD promenljivu za dizajner toka

Hitnost incidenta

Udar incidenta

Ažuriranje skripte usluge Odmah

Ispravke skripte uključuju

  1. Idi navigator filtera i potraži skriptu koja uključuje

    Izaberite opciju Skripta uključuje opciju u okviru "Sistemski UI".

  2. Filtrirajte ime pomoću propUtilsa.

  3. Promena metoda ID korisničkogGetSysa U polju Skripta .

    Trenutna skripta:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Novi uzorak koda za incident:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;///return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2''); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Promena metoda na stranicama UI

  1. Idite do navigatora filtera i potražite stranice korisničkog UI.

    Izaberite opciju " Stranice UI" u okviru " Sistemski UI".

  2. Filtrirajte stranice korisničkog korisničkog naloga pomoću imena i potražite agentdesktop.

  3. Promenite screenpop Funkciju u polju skripte.

    Trenutna funkcija:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid});

    Uzorak koda za incident:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako informacije o pozivaocima postoje u CRM-u, a nema novog ili inprogresnog incidenta onda aplikacija otvara novi incident

Umetanje broja interakcije i broja incidenta u tabelu evidencije telefonskog poziva

Promena koda u usluziNow

Dodavanje novih kolona u WebexCC BESPREKORNA aktivnost stol

Otvorite prozor WebexCC BESPREKORNA aktivnost stol

Dodaj novu kolonu - Broj interakcija

Dodaj novu kolonu - Broj incidenata

Kliknite na dugme Ažuriraj.

Dodavanje novih kolona u Evidencija telefonskog poziva stol

Otvorite prozor Evidencija telefonskog poziva stol

Dodaj novu kolonu - Broj interakcija

Dodaj novu kolonu - Broj incidenata

Mapa transformacije WebexCC aktivnosti

Otvorite Transformacija mape Iz filter navigatora

Klikni na Mapa transformacije WebexCC aktivnosti

Dodaj novi - za mapu broja interakcije

Dodaj novo - za mapu broja incidenta

Kliknite na dugme Ažuriraj.

Promene u skripti obuhvataju

  1. Idite na filter navigator i potražite termin "skripta uključuje".

    Izaberite skriptu koja uključuje u okviru Sistemski UI.

  2. Filtriranje imena pomoću propUtils.

  3. Promena metoda setWebexcctable.

    Novi uzorak koda za incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; izbrišite aktInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } povratna sys_id; },

Promene metoda na stranicama UI

  1. Idite na filter navigator i potražite Stranice sa UI

    Izaberite opciju " Stranice UI" u okviru " Sistemski UI".

  2. Filtrirajte stranice korisničkog korisničkog naloga pomoću imena i potražite agentdesktop.

  3. Promenite nowActivities i screenpop Funkciju u skripti.

    Trenutna funkcija:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId);

    Uzorak koda za incident:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati nakon ažuriranja

Prilagođavanja za zastarele verzije


 

Sledeća prilagođavanja primenjuju se na verzije 1.0.5 i ispod. Za prilagođavanja za novije verzije 1.0.7 i više, sledite gorenavedene korake.

Prilagođavanje # 1 - Dodavanje prilagođenih poslovnih pravila za slučajeve korišćenja toka poziva

Kreiranje novog zapisa incidenta za svaki poziv

Za svaki novi poziv u WebexCC CRM konektor u usluziNow kreirajte novi zapis incidenta.

  1. Traženje poslovnih pravila na navigatoru filtera

  2. Kliknite na Novo.

    Uzorak koda za referencu:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ime); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } ako (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odgovor = url; povratna url adresa; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Probna konfiguracija poslovnog pravila

  3. Omogući klijentu pozivno

    Obrada integracije računarske telefonije (CTI) za incident označena je kao "Tačno ".

  4. Ažurirajte url adresu ekrana prilagođenim pravilom CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Primer

The sysparm_cti_rule=name where 'name' is the name of a function is to be invoke for CTI Processing , than using the default script.

Definišite funkciju u sys_script označenu kao klijentski pozivan.

Ako morate da umetnete, ažurirate ili izbrišete sve GlideRecords u funkciji, pozovite zasebnu funkciju koja se ne može pozvati da biste izvršili ispravke.


 

Da biste skriptu nazvali klijentom, morate da potvrdite izbor u polju za potvrdu koje se može pozvati na klijenta u obrascu koji se prikazuje kada sys_script stavka obrasca.

Polje za potvrdu koje može da se pozove klijent se ne pojavljuje po podrazumevanoj vrednosti. Da biste prikazali, morate izmeniti polja koja se prikazuju u obrascu koristeći ikonu zupčaste i bljuzgavičaste kofe.

Reference

Prilagođavanje # 2 - Dodavanje CAD promenljive u Webex aktivnosti Centra za kontakt

Pregled

Ovaj članak detaljno opisuje proces dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNow - webexcc_activity koja se kreira nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM Connector.

Tabela podrazumevano sadrži sistemska polja i vrednosti "Van okvira".

Potencijalno možete da kreirate više promenljivih specifičnih za poslovanje (CAD Variables) unutar WebexCC dizajnera toka i dodate one CAD promenljive unutar evidencije aktivnosti nakon poziva usluge i da to nastavite u podacima tabele aktivnosti poziva nakon poziva.


 

  • Ovo je samo referentna dokumentacija - i prikazuje kako se to radi za probnu CAD promenljivu pod nazivom "Ime kupca" koja skladišti ime kupca unutar IVR i objavljuje ovo u ServiceNow.

  • Partner+customer ServiceNow projektanti će konfigurisati i upravljati ovom konfiguracijom jer predstavlja prilagođavanje postojećoj liniji spajanja.

  • Cisco će obezbediti samo tehnike prilagođavanja i proširenja konektora.

  • Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD promenljive u tabelu Evidencija aktivnosti i aktivnosti koristeći dole opisanu tehniku.

Dodaj kolonu webexCC aktivnosti

  1. Uredite tabelu u verziji programa "ServiceNow".

  2. Idite u Studio > Webex Kontakt centar.

  3. Izaberite tabelu WebexCC aktivnost.

  4. Na primer, "Ime kupca".

  5. Izaberite raspored liste za WebexCC aktivnost.

Kreiranje nove skripte uključuje

 

Ovaj korak nije potreban ako koristite skup ažuriranja XML - Potrebno je dodati samo jedan red "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" propUtilsu.

Uzorak skripte

Pogledajte red sa:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sa sporednim komentarom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // This line is Added - to capture it in the Activity Log webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivnosti u zapisniku o incidentima; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", ovo.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } return sys_id; }, tip: 'propUtils2' });
Uređivanje stranice korisničkog ulaski sa novim imenom skripte

Kreiranje CAD promenljive u dizajneru toka

Dodavanje CAD promenljive u raspored radne površine

Demonstracija snimaka ekrana

Prikažite novododate CAD promenljivu u tabeli WebexCC aktivnost.