Preduslovi

Trenutno, ova funkcija se primenjuje samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa ServiceNow CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Pratite jednu od dve metode u nastavku:

Za instance programera, preporučujemo da sledite korake u vodiču za primere programera.

Ako posedujete instancu licenciranu za preduzeće, sledite smernice za instance licencirane za preduzeća.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije licencirane za preduzeća sa instancama sandbok-a za programere.

Instalirajte ServiceNov za programerske instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za instance programera.

Instalirajte OpenFrame interfejs
1

Prijavite se na svoj nalog portala za programere ServiceNov i otvorite konzolu za administraciju .

2

Iz oblasti Moja instanca menija naloga , kliknite na dugme Pokreni izgradnju.

Snimak ekrana portala za programere ServiceNov sa istaknutim dugmetom "Pokreni izgradnju".

3

Na vašoj instanci programera, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, idite na Plugins.

ServiceNov instanca programera koja prikazuje pretragu za navigatorom filtera 'plugins'.

4

Potražite Openframe plugin koji ima naslov Openframe. Možda ćete morati da se krećete kroz listu.

ServiceNov instanca programera na ekranu Aplikacije, prikazujući pretragu i rezultate za "OpenFrame".

5

Kliknite na dugme Install da biste instalirali Openframe plugin.

6

U dijalogu Aktiviraj plugin kliknite na dugme Aktiviraj.

ServiceNov instanca programera prikazuje OpenFrame plugin popup sa istaknutim dugmetom 'Aktiviraj'.

7

Kada je aktivacija dodatka završena, kliknite na dugme Zatvori i ponovo učitaj obrazac u dijalogu Plugin Activation .

ServiceNov instanca programera koja prikazuje učitavanje aktivacije OpenFrame plugin-a.

ServiceNov instanca programera koja prikazuje prozor za uspeh aktivacije OpenFrame plugin-a sa istaknutim dugmetom 'Zatvori i ponovo učitaj obrazac'.

8

Da biste proverili aktivaciju dodatka, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, idite na OpenFrame.

9

Kliknite na dugme Konfiguracije i uverite se da se OpenFrame plugin pojavi na listi OpenFrame konfiguracija .

ServiceNov instanca programera koja prikazuje OpenFrame konfiguracije u pretraživanju navigatora filtera.

Urezivanje skupa obnavljanja
1

Preuzmite najnoviju datoteku Sistem Update Set XML dostupnu na github repo-u na ovoj lokaciji : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ime na datoteka: webexcc-servicenow-update-setV(X).XML

Github repo snimak ekrana za Webex Contact Center CRM integracije – ServiceNow.

2

Na vašoj ServiceNow instanci, iz Filter navigator polja u gornjem levom uglu prozora, idite na Skupovi ažuriranja sistema> Uskladi skupove za urezivanje .

ServiceNow developer instance showing a search in the filter navigator on the 'All' Tab for 'Update set' and 'Update Sets to Ure' option highlighted.

3

Kliknite na vezu Uvoz skupa ažuriranja iz XML .

ServiceNov instanca programera na stranici sa rezultatima skupova ažuriranja sa istaknutim "Povezani linkovi: Uvoz skupa ažuriranja iz XML".

4

Kliknite na dugme Izaberi datoteku, izaberite datoteku skupa ažuriranja sistema XML, a zatim kliknite na dugme Otpremi.

ServiceNow developer instance import XML ekran.

ServiceNov portal za programere preuzeo je listu skupova ažuriranja.

Skup ažuriranja se pojavljuje na listi Preuzetih skupova ažuriranja i nalazi se u stanju Učitano .
5

Iz preuzetih skupova ažuriranja liste, kliknite na Ime datoteke skupa ažuriranja (veza) da biste otvorili skup ažuriranja.

ServiceNov portal za programere preuzeo je listu skupova ažuriranja za ažuriranu datoteku.

6

U gornjem desnom uglu prozora kliknite na dugme Pregled skupa ažuriranja da biste proverili skup ažuriranja za probleme.

ServiceNov portal za programere preuzeo je listu skupova ažuriranja za ažuriranu datoteku sa istaknutim dugmetom "Pregled skupa ažuriranja".

7

Kliknite na dugme Zatvori na Pregled skupa ažuriranja dijalog bok kada je pregled završen.

ServiceNov portal za programere sa obaveštenjem o uspehu pregleda ažuriranja.

8

Kliknite na dugme "Urezivanje skupa ažuriranja".

ServiceNow portal za programere preuzeo je listu skupova ažuriranja za ažurirani fajl sa označenim dugmetom 'Urezivanje skupa ažuriranja'.

9

Kliknite Zatvori na Uskladi skup urezivanja dijalog kada je urezivanje Uskladi skup završeno.

ServiceNov portal za programere sa obaveštenjem o uspehu ažuriranja seta.

Izmenite sistemske osobine
1

U polje Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, upišite sys_properties.list i pritisnite enter.

ServiceNow developer instanca koja prikazuje pretragu u navigatoru filtera na 'All' Tab za 'sys_properties.list'

2

Na stranici Sistemske osobine , sortirajte osobine po ažuriranom datumu. Uverite se da možete videti sledeće Webex Contact Center osobine:

ServiceNov developer instanca sistemske osobine strana.

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu agentdesktop_url Sistemska osobina.

4

U polje Vrednost , unesite URL za Webex Contact Center Desktop prema regionu operacije.

ServiceNov detalji o svojstvima sistema za programere za agentdesktop_url.

5

Kliknite na dugme Ažuriraj da biste sačuvali promene.

6

(Opciono) Da biste promenili ime tabele aktivnosti, uredite svojstva vebekcцutilititable po potrebi.

Na stranici Sistemske osobine , kliknite na vebekccactivititable.

Promenite polje vrednosti po potrebi.

ServiceNov detalji o svojstvima sistema instance programera za vebekactivitytable.

7

(Opciono) Dodajte korisničke grupe na sledeće načine:

  1. U polju Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, idite na Grupe pod Sistem Securiti.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Kreirajte novu korisničku grupu ili koristite postojeću.

    ServiceNov stranica grupe za programere za VebekcAgentsGroup.

  3. Kliknite na dugme Uredi.

  4. Potražite sn_openframe_user pod Kolekcija i premestite je u svoju korisničku grupu.

    ServiceNov instanca grupe programera uređivanje stranice članova koja prikazuje pretragu za kolekciju.

    ServiceNov instanca grupe za uređivanje članova koja prikazuje kolekciju premeštenu u listu uloga.

  5. Kliknite na dugme Sačuvaj.

  6. Dodajte korisnika kao člana grupe.

    ServiceNov stranica grupe instanci programera sa dodeljenim korisničkim ulogama.

Kreirajte OpenFrame konfiguraciju
1

Iz polja Filter navigator , idite na OpenFrame > Configurations.

ServiceNov developer filtrira navigator sa 'openframe' u polju za pretragu i 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' istaknuto u rezultatima.

2

Kliknite na Novo.

ServiceNov instanca programera OpenFrame Konfiguracije stranica sa istaknutim "Novim".

3

Unesite sledeće osobine za URL:

  • Ime: Webex Contact Center Desktop

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (preporučeno)

  • Visina: 600 (preporučeno)

4

Desno od URL polja, kliknite na dugme Zaključaj i dodajte agentdesktop.do kao URL. (Uradite ovaj korak da ukažete konfiguraciju na stranicu korisničkog interfejsa)

ServiceNow developer instance OpenFrame Configurations – Nova stranica zapisa sa istaknutom ikonom zaključavanja.

5

(Opciono) Izaberite grupe korisnika / agenta da biste dodelili konfiguraciju.

ServiceNow developer instance OpenFrame Configurations – Izbor grupe korisnika novog zapisa.

6

Kliknite na Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

ServiceNow developer instance OpenFrame Configurations – Nova stranica zapisa koja prikazuje URL vezu koja se pojavljuje nakon slanja izbora korisničke grupe.

7

Pre nego što pokušate da koristite OpenFrame telefon, uverite se da ste otpremili ServiceNov prilagođeni Desktop Laiout JSON datoteku na Webex Contact Center Management Portal. Za više informacija, pogledajte Podesite ServiceNow raspored radne površine na Webex Contact Center.

Podesite ServiceNow Desktop Laiout na Webex Contact Center
1

Preuzmite raspored radne površine za ServiceNow sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github ekran za Webex Contact Center CRM integracije – Desktop rasporedi – ServiceNow.

2

Ažurirajte osobine u datoteci Desktop Laiout, ako je potrebno.

3

Idite na Webex Contact Center Management Portal.

4

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

Webex Contact Center Stranica za obezbeđivanje portala za upravljanje sa rasporedom radne površine istaknutom u levoj navigaciji.

5

Kliknite Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

6

Otpremite datoteku JSON ServiceNov Desktop Laiout.

7

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar ServiceNov konzole.

8

Iz polja Filter navigator , idite na Service Operations Workspace.

ServiceNow Home stranica sa Webex Contact Center Agent Desktop integrisana sa ServiceNow.

Instalirajte ServiceNov za licencirane instance preduzeća

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za licencirane instance preduzeća.

Instalirajte OpenFrame interfejs
1

Prijavite se na svoj nalog portala za programere ServiceNov i otvorite konzolu za administraciju .

2

Iz oblasti Moja instanca menija naloga , kliknite na dugme Pokreni izgradnju.

Snimak ekrana portala za programere ServiceNov sa istaknutim dugmetom "Pokreni izgradnju".

3

Na vašoj instanci programera, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, idite na Plugins.

ServiceNov instanca programera koja prikazuje pretragu za navigatorom filtera 'plugins'.

4

Potražite Openframe plugin koji ima naslov Openframe. Možda ćete morati da se krećete kroz listu.

ServiceNov instanca programera na ekranu Aplikacije, prikazujući pretragu i rezultate za "OpenFrame".

5

Kliknite na dugme Install da biste instalirali Openframe plugin.

6

U dijalogu Aktiviraj plugin kliknite na dugme Aktiviraj.

ServiceNov instanca programera prikazuje OpenFrame plugin popup sa istaknutim dugmetom 'Aktiviraj'.

7

Kada je aktivacija dodatka završena, kliknite na dugme Zatvori i ponovo učitaj obrazac u dijalogu Plugin Activation .

ServiceNov instanca programera koja prikazuje učitavanje aktivacije OpenFrame plugin-a.

ServiceNov instanca programera koja prikazuje prozor za uspeh aktivacije OpenFrame plugin-a sa istaknutim dugmetom 'Zatvori i ponovo učitaj obrazac'.

8

Da biste proverili aktivaciju dodatka, iz polja Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, idite na OpenFrame.

9

Kliknite na dugme Konfiguracije i uverite se da se OpenFrame plugin pojavi na listi OpenFrame konfiguracija .

ServiceNov instanca programera koja prikazuje OpenFrame konfiguracije u pretraživanju navigatora filtera.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center
Izmenite sistemske osobine
1

U polje Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, unesite sys_properties.list.

ServiceNow developer instanca koja prikazuje pretragu u navigatoru filtera na 'All' Tab za 'sys_properties.list'

2

Na stranici Sistemske osobine , sortirajte osobine po ažuriranom datumu. Uverite se da možete videti sledeće Webex Contact Center osobine:

ServiceNov programer instance sistemske osobine rezultati.

3

Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu agentdesktop_url Sistemska osobina.

4

U polje Vrednost unesite URL za Webex Contact Center Desktop prema regionu operacije.

ServiceNov stranica sa detaljima o svojstvima sistema za programere za agentdesktop_url.

5

Kliknite na dugme Ažuriraj da biste sačuvali promene.

6

(Opciono) Da biste promenili ime tabele aktivnosti, uredite svojstva x_caci_webexcc.vebekcцutilititable po potrebi.

  1. Na stranici Sistemske osobine , kliknite na x_caci_webexcc.vebekccactivititable.

    Rezultati stranice sa svojstvima sistema za programere ServiceNov za x_caci_webexcc.vebekccutilititable.

  2. Promenite polje vrednosti po potrebi.

    ServiceNov stranica sa svojstvima sistema za programere za x_caci_webexcc.vebekccactivititable.

7

(Opciono) Dodajte korisničke grupe na sledeće načine:

  1. U polju Filter navigator u gornjem levom uglu prozora, idite na Grupe pod Sistem Securiti.

    Rezultati navigatora za filtriranje instanci programera ServiceNov za "Grupe".

    SeviceNov stranica grupe instance programera za vebekcagentgroup.

  2. Kliknite na dugme Uredi i dodajte sledeće uloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.vebekc_imp_aktivnost_korisnik

    • x_caci_webexcc.webex_kontakt_centar

    SeviceNov stranica grupe instanci programera za vebekcagentgroup sa dodatim rolnama.

Kreirajte OpenFrame konfiguraciju
1

Iz polja Filter navigator , idite na OpenFrame > Configurations.

ServiceNov developer filtrira navigator sa 'openframe' u polju za pretragu i 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' istaknuto u rezultatima.

2

Kliknite na Novo.

ServiceNov instanca programera OpenFrame Konfiguracije stranica sa istaknutim "Novim".

3

Unesite sledeće osobine za URL:

  • Ime: Webex Contact Center Desktop

  • Naslov: Webex Contact Center

  • Širina: 550 (preporučeno)

  • Visina: 600 (preporučeno)

4

Desno od polja URL , kliknite na dugme Zaključaj i dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do kao URL. (Uradite ovaj korak da ukažete konfiguraciju na stranicu korisničkog interfejsa)

ServiceNow developer instance OpenFrame Configurations – Nova stranica zapisa sa istaknutom ikonom zaključavanja.

5

(Opciono) Izaberite grupe korisnika / agenta da biste dodelili konfiguraciju.

ServiceNow developer instance OpenFrame Configurations – Izbor grupe korisnika novog zapisa.

6

Kliknite na Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

ServiceNow developer instance OpenFrame Configurations – Novi zapis sa dodanim URL-om.

7

Iz polja Filter navigator , idite na Service Operations Workspace.

ServiceNow Home stranica sa Webex Contact Center Agent Desktop integrisana sa ServiceNow.

8

(Opciono) U listi korisničkih grupa , premestite korisničke grupe koje mogu da pristupe Webex Contact Center radnoj površini od dostupnog do izabranog .

9

Pre nego što pokušate da koristite OpenFrame telefon, uverite se da ste otpremili ServiceNow prilagođenu JSON datoteku Desktop Laiout na Webex Contact Center Management Portal. Za više informacija, pogledajte Podesite ServiceNow raspored radne površine na Webex Contact Center.

Podesite ServiceNow Desktop Laiout na Webex Contact Center
1

Preuzmite raspored radne površine za ServiceNow od https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github ekran za Webex Contact Center CRM integracije – Desktop rasporedi – ServiceNow.

2

Ažurirajte osobine u datoteci Desktop Laiout, ako je potrebno.

3

Idite na Webex Contact Center Management Portal.

4

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

Webex Contact Center Stranica za obezbeđivanje portala za upravljanje sa rasporedom radne površine istaknutom u levoj navigaciji.

5

Kliknite Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

6

Otpremite datoteku JSON ServiceNov Desktop Laiout.

7

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar ServiceNov konzole.

8

Iz polja Filter navigator , idite na Service Operations Workspace.

ServiceNow Home stranica sa Webex Contact Center Agent Desktop integrisana sa ServiceNow.

Konfigurišite klik da biste birali modul incidenta
1

Iz polja Filter navigator idite na Incidenti > Otvori incident.

2

Kliknite desnim tasterom miša na polje pozivaoca i kliknite na dugme Konfiguriši rečnik.

ServiceNov developer instance Incidents prozor sa istaknutom opcijom Konfiguriši direktorijum.

3

Dodajte atribute odvojene zarezom "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNov programer poziva prozor incidenta za unos direktorijuma.

Sada možete početi da koristite Webex Contact Center Desktop u okviru ServiceNow konzole.

4

Iz polja Filter navigator , idite na Service Operations Workspace.

ServiceNow Home stranica sa Webex Contact Center Agent Desktop integrisana sa ServiceNow.

Podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop koristeći WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics) konektore.

Agent Desktop u konzoli ServiceNow

Pre nego što upućujete pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte ulaznu tačku i podesite strategiju ulazne tačke za izlazak.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Podesite outdial ANI na mapiranje brojeva za ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte poglavlje Obezbeđivanje # Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Iz polja Filter navigator , idite na Service Operations Workspace.

ServiceNow Home stranica sa Webex Contact Center Agent Desktop integrisana sa ServiceNow.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Agent Tab u Webex Contact Center pomoći.

Pregled

Ovaj članak pokriva nekoliko načina da prilagodite svoja poslovna pravila za ServiceNov CRM konektor. Detaljno opisuje kako možete prilagoditi slučajeve korišćenja na osnovu poslovnih pravila koja su specifična za ServiceNov.

Kupac mora sam upravljati ovim slučajevima upotrebe na ServiceNov. Konfiguracija je specifična za ServiceNov, a ne za Webex Contact Center softver ili stručnost.

Ovo je referentna dokumentacija koja pomaže u modifikaciji poslovnih pravila. Programeri ServiceNov će kreirati i upravljati poslovnim pravilima i pružiti podršku.

Cisco pruža samo uzorak dokumentacije.

Podesite i upravljajte akcijama Vidget

Sledeći odeljci pružaju detalje o tome kako podesiti, omogućiti i upravljati vidžetom akcija za programere i poslovne instance.

Urezivanje skupa obnavljanja za akcije vidžet

Za licencirane instance preduzeća, instalirajte najnoviju Webex Contact Center aplikaciju iz prodavnice ServiceNov.

Da biste podesili vidžet Actions za instance programera, preuzmite najnoviju datoteku skupa ažuriranja sistema XML koja je dostupna na github repo-u na ovoj lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ime datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.XML. Da urežete skup obnavljanja za Akcije vidžeta, pogledajte korake 2 do 9 u Urezivanje skupa obnavljanja.

Omogući akcije Vidget

Koristite isWidgetDisplayEnabled osobinu da biste omogućili vidžet Akcije. Ne smete da menjate vrednost ove osobine u odeljak bez glave prilagođenog rasporeda radne površine. Osobina je uvek podešena na false u odeljku bez glave prilagođenog rasporeda radne površine. Trebalo bi da ažurirate vrednost osobine samo u odeljku panela prilagođenog rasporeda radne površine.

Kada omogućite vidžet Akcije u prilagođenom rasporedu radne površine, možete izvršiti sledeće radnje:

  • Upravljanje evidencijom aktivnosti – Kliknite na Prikaz/Uredi zapis aktivnosti da biste videli listu zapisa aktivnosti povezanih sa pozivaocem.
  • Pridruži CRM objekte – Kliknite na Poveži sa zapisima aktivnosti da biste dodali CRM objekte kao što su tip poziva (dolazni ili odlazni), objekat poziva, beleške o pozivu i tako dalje u zapis aktivnosti.
  • Upravljanje incidentima – kliknite na Kreiraj incident. Kreira se novi incident sa detaljima o pozivaocu. Možete izvršiti potrebna ažuriranja incidenta. Možete da izaberete da izmenite tip zapisa od incidenta do slučaja, HR modula i tako dalje na osnovu vaših zahteva. Da biste promenili tip zapisa, izmenite vrednost svojstva tipeOfRecord u konfiguraciji vidžeta Akcije. Na primer:
    { "comp": "md-tab-panel", "atributi": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [ { "comp": "agentk-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplaiEnabled": true, "tipeOfRecord": "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOV Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Dodajte beleške o pozivu uživo—Možete snimiti dodatne informacije o pozivu u tekstualnoj oblasti i završiti poziv. Ove beleške možete videti dodane kao beleške o pozivu u zapisu aktivnosti.
Automatski otvori incident na trenutnom zapisu interakcije

Promena koda na ServiceNow

Skripta uključuje promene

  1. Idi na filter navigator i potražite Scenario uključuje.

    Izaberite skriptu uključuje pod Sistemski korisnički interfejs.

  2. Filtriraj ime i potražite Pretraživanje.

  3. Promenite metod UserGetSysId U scenariju .

    Aktualno:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Novi uzorak koda za incident:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Promena metoda na stranicama korisničkog interfejsa

  1. Idite na navigator filtera i potražite stranicu korisničkog interfejsa.

    Izaberite UI stranice pod Sistem UI.

  2. Filtriraj ime i potražite Sortiraj.

  3. Promenite Pretraživanje Funkcija u klijentskoj skripti.

    Trenutna funkcija:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Uzorak koda za incident:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, a već je otvoren novi incident sa ovim kontaktom, aplikacija otvara inprogress incident

Ako informacije o pozivaocu ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident sa unapred popunjenim detaljima

Dodajte CAD promenljivu u tabeli dnevnika telefona

Pregled

Ovaj slučaj upotrebe detaljno opisuje proces dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNow - webexcc_imp_activity i kreiranje sn_openframe_phone_log nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM Connector.

Podrazumevano, tabela sadrži određene sistemske polja i vrednosti van kutije.

Možete kreirati više promenljivih specifičnih za poslovanje (CAD varijable) unutar VebekCC Flov dizajnera i dodati CAD varijable unutar dnevnika aktivnosti poziva ServiceNov POST, kao i da to ustraju u podacima tabele aktivnosti POST poziva.

Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako se to radi za uzorak CAD promenljive pod nazivom Korisničko ime koja čuva ime kupca unutar IVR i objavljuje ovo u ServiceNow.

Očekuje se da će programeri partnera + korisničkog servisa konfigurisati i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagođavanje postojećem konektoru.

Cisco pruža samo tehnike kako prilagoditi i proširiti konektor.

Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD varijable u dnevnik aktivnosti i tabelu aktivnosti koristeći tehniku opisanu u nastavku:

Dodajte kolonu u VebekCC IMP aktivnost

  1. Uredite tabelu u verziji ServiceNov za programere.

    ServiceNov instanca programera VebekCC IMP tabela aktivnosti.

  2. Idite na navigator filtera i potražite studio.

    ServiceNow navigator za filtriranje instanci programera na All Tab sa 'studio' unesenim u filter.

    Izaberite Webex Contact Center

    Studio aplikacija za ServiceNov sa otvorenim prozorom Izaberi aplikaciju.

    ili

    Studio aplikacija za ServiceNov sa otvorenim prozorom Izaberi aplikaciju i odabranim "Izaberi aplikaciju za prilagođavanje".

    Studio aplikacija za ServiceNov sa otvorenim prozorom "Select Store App to Customize" i odabranim "Webex Contact Center".

    Studio aplikacija za ServiceNow sa Webex Contact Center detaljima aplikativne datoteke.

  3. Izaberite VebekCC IMP Aktivnost stol

    Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC IMP Activity table.

  4. Dodajte novu kolonu, na primer, Korisničko ime

    Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC IMP Tabela aktivnosti - primer nove kolone.

    Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC IMP Tabela aktivnosti - novi primer kolone sa dodatom novom kolonom.

Dodaj kolonu u telefonski dnevnik

  1. Izmenite tabelu dnevnika telefona.

    ServiceNov primer za programere traži tabelu dnevnika telefona.

    ServiceNov tabela dnevnika telefona za programere.

  2. Dodajte novu kolonu, na primer, Korisničko ime.

    ServiceNov instanca telefonskog dnevnika tabele novih kolona.

    ServiceNov instanca telefonskog dnevnika tabele novog primera kolone sa dodatom novom kolonom.

WebexCC Aktivnost Transform Mapa

Studio aplikacija za ServiceNov VebexCC Activity Transform Map.

Dodajte novu kolonu, na primer, Korisničko ime Mapiranje polja.

Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC Activity Transform Map novi primer kolone za mapiranje polja CustomerName.

Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC Aktivnost Transform Map novi primer kolone sa CustomeName izabranim u ciljnom polju.

Personalizujte kolone liste

Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC Aktivnost Transform Map sa popup prozorom za personalizovane kolone liste. Opcija akcije izbora je istaknuta u koloni Izabrano.

Kao što Service Nov preporučuje, promenite akciju Izbor iz kreiranja da ignoriše.

Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC Mapa za transformaciju aktivnosti sa kolonom Choice akcije, koja prikazuje padajući meni da biste izabrali "ignorisati" ili "kreirati".

Studio aplikacija za ServiceNov VebekCC Mapa za transformaciju aktivnosti sa kolonom Choice action i "ignorisati" istaknutom za izvorno polje imena kupca.

Konfigurišite listu dnevnika telefona

Studio aplikacija za ServiceNov konfigurisanje liste dnevnika telefona sa CustomerName istaknut u izabranoj koloni.

Idi na Uključi skriptu

Dodajte samo jednu liniju webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Na propUtils.

ServiceNov developer instance filter navigator pretraga za 'skripta uključuje'.

ServiceNov instanca programera Skripta uključuje stranicu.

Uzorak skripte

Pogledajte liniju: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sa podržavajućim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototipe = Object.ektendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); povratak sisida; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; vebekc.activitidate =actInfo.ActivitiDate; vebekc.callobject =actInfo.CallObject; vebekc.calltype =actInfo.CallType; vebexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ova linija je dodata - da ga uhvati u dnevniku aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktivnosti na evidenciji incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, tip: 'propUtils' });

Kreirajte CAD promenljivu u dizajneru protoka

Webex Contact Center CAD dizajner promenljivog protoka sa pop-upom Dodaj promenljivu protoka za CustomerName.

Dodajte CAD promenljivu u raspored radne površine

Primer

"CadName1: SnovField1, CadName2: SnovField2" CadName1 je CustomerName SnovField1 se takođe koristi kao CustomerName koji je deo uzorka scirpt prikazan iznad "actInfo.CustomerName".

Primer izvornog koda za dodavanje CAD promenljive u Desktop Laiout.

Demo snimci ekrana

Pogledajte novo dodatu CAD promenljivu u tabeli VebekCC aktivnosti.

ServiceNov primer novododane CAD varijable u tabeli VebekCC aktivnosti, koja prikazuje "Ime klijenta" u Cisco VebexCC pop-u.

ServiceNov primer novododate CAD varijable u tabeli VebekCC Activiti, koji prikazuje "CustomerName" u odeljku za komentare pod "Aktivnost" i "Sistemski administrator".

ServiceNov primer instance programera novododate CAD varijable u tabeli VebekCC aktivnosti, koja prikazuje kolonu 'CustomerName'.

Automatsko popunjavanje CAD vrednosti u zapisu incidenta

Kreirajte CAD promenljivu za Flov Designer

Hitnost incidenta

Webex Contact Center dizajner protoka kreira ekran CAD promenljive koji prikazuje popup promenljive protoka uređivanja za promenljivu protoka hitnosti incidenta.

Uticaj incidenta

Webex Contact Center dizajner protoka kreira ekran CAD promenljive koji prikazuje popup promenljive protoka uređivanja za promenljivu protoka hitnosti incidenta.

Servis Nov ažuriranje skripte

Ažuriranja skripte uključuju

  1. Idite na navigator filtera i potražite skriptu uključuje

    Izaberite opciju Skripta uključuje pod Sistemski korisnički interfejs.

    ServiceNov pretraga filtera za programere za 'skriptu uključuje'

  2. Filtrirajte ime pomoću propUtils.

    ServiceNov developer instance Script Uključuje filter imena od strane 'propUtils'

  3. Promenite metod UserGetSysId U polju Skripta .

    ServiceNow developer instance Script Includes – propUtils details page.

    Trenutna skripta:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Novi uzorak koda za incident:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Promena metoda na stranicama korisničkog interfejsa

  1. Idite na navigator filtera i potražite stranice korisničkog interfejsa.

    Izaberite opciju Stranice korisničkog interfejsa pod Sistemski korisnički interfejs.

    ServiceNov pretraga filtera za programere za 'Ui stranicu'

  2. Filtrirajte stranice korisničkog interfejsa sa imenom i potražite agentdesktop .

    ServiceNov developer instance UI Pages filter imena za pretraživanje 'agentdesktop'

  3. Promenite Pretraživanje Funkcija u polju skripte.

    ServiceNow developer instance UI Page – agentsdesktop details page.

    Trenutna funkcija:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Uzorak koda za incident:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency!= null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Uticaj', Uticaj); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, a nema novog ili nenaprednog incidenta, aplikacija otvara novi incident

ServiceNov primer incidenta.

ServiceNov primer interakcije.

Insert broj interakcije i broj incidenta u tabeli dnevnika telefona

Promenite kod na ServiceNow

Dodajte nove kolone u VebekCC IMP Aktivnost stol

Otvorite VebekCC IMP Aktivnost stol

ServiceNov developer instance VebexCC Activity TransformMap.

ServiceNov developer instance VebekCC Aktivnost TransformMap detaljna strana.

Dodajte novu kolonu - InteractionsNumber

ServiceNov developer instance VebekCC Aktivnost TransformMap - nova kolona, InteractionNumber.

ServiceNov developer instance VebexCC Activity TransformMap detaljna stranica koja prikazuje novu kolonu 'interactionnumber'.

Dodajte novu kolonu - IncidentNumber

ServiceNov developer instance VebekCC Aktivnost TransformMap detaljna stranica koja prikazuje dodavanje nove kolone 'incidentnumber'.

Kliknite na Ažuriraj.

ServiceNov developer instance VebekCC Activity TransformMap detaljna stranica koja prikazuje uređivanje maksimalne dužine za kolonu IncidentNumber.

ServiceNov developer instance VebexCC Activity TransformMap detaljna stranica koja prikazuje novu kolonu 'incidentnumber'.

Dodajte nove kolone u Telefonski dnevnik stol

Otvorite Telefonski dnevnik stol

ServiceNov developer instanca telefona Dnevnik tabela.

Dodajte novu kolonu - InteractionsNumber

ServiceNow developer instance Directory Entry – Nova stranica zapisa koja prikazuje novu kolonu za InteractionsNumber.

ServiceNov Developer instanca Telefonski dnevnik tabela sa InteractionsNumber kolona dodata.

Dodajte novu kolonu - IncidentNumber

ServiceNow developer instance Directory Entry – Nova stranica zapisa koja prikazuje novu kolonu za IncidentNumber.

ServiceNov Tabela dnevnika telefona sa dodatom kolonom IncidentNumber.

WebexCC Aktivnost Transform Mapa

Otvorite Transformišite mapu Iz navigatora filtera

ServiceNov programer instance filter navigator pretraga za 'transform mapu'

ServiceNov developer instance Table Transform Maps prikazuje VebekCC Activiti TransformMap u rezultatima.

Kliknite na VebeksCC Aktivnost TransformMap

ServiceNov developer instance VebexCC Activity TransformMap.

Dodaj novi - za interakciju Mapa brojeva

ServiceNov developer instance VebekCC Activiti TransformMap sa 'InteractionNumber' unesenim u 'Target field'

ServiceNov developer instance VebekCC Activiti TransformMap sa dodatkom 'InteractionNumber'.

Add new - za mapu broja incidenata

ServiceNov developer instance VebekCC Activiti TransformMap sa 'IncidentNumber' unesenim u 'Target polje'

Kliknite na dugme Ažuriraj.

ServiceNov developer instance VebekCC Activiti TransformMap sa dodatkom 'IncidentNumber'.

Promene u skripti uključuje

  1. Idite na navigator filtera i potražite "skripta uključuje".

    Izaberite skriptu uključuje pod Sistemski korisnički interfejs.

    ServiceNov navigator za filtriranje instanci programera sa potragom za "skripta uključuje"

  2. Filtriraj ime sa Pretraživanje.

    ServiceNov developer instance Script Uključuje filter imena koji se primenjuje na pretragu i 'propUtils' uneo u polje za pretragu.

  3. Promenite metod Srpsko-hrvatski.

    ServiceNov developer instance Script uključuje - propUtils stranicu

    Novi uzorak koda za incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Ažuriraj stanje na zatvoreno.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration = actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype = actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } povratak sys_id; },

Promene metoda na stranicama korisničkog interfejsa

  1. Idi na filter navigator i potražite Straniцe korisničkog interfejsa

    Izaberite opciju Stranice korisničkog interfejsa pod Sistemski korisnički interfejs.

    ServiceNov navigator za filtriranje instanci programera sa pretragom za 'Ui stranicu'

  2. Filtrirajte stranice korisničkog interfejsa sa imenom i potražite agentdesktop.

    ServiceNov instanca korisničkog interfejsa za programere Stranice sa filterom imena primenjenim za pretraživanje.

  3. Promenite sadaAktivnosti i screenpop Funkcija u skripti.

    ServiceNow developer instance UI Page – agentdesktop.

    Trenutna funkcija:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Uzorak koda za incident:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati nakon ažuriranja

ServiceNov developer instance Phone Logs strana.

Prilagođavanja za nasleđene verzije

Sledeća prilagođavanja važe za verzije 1.0.5 i niže. Za prilagođavanja za novije verzije 1.0.7 i novije, sledite korake iznad.

Prilagođavanje # 1 - Dodajte prilagođena poslovna pravila za slučajeve korišćenja protoka poziva

Kreirajte novi zapis incidenta za svaki poziv

Za svaki novi poziv u VebekCC CRM konektor u ServiceNov-u, kreirajte novi zapis o incidentu.

  1. Potražite poslovna pravila na navigatoru filtera

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Kliknite na Novo.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Uzorak koda za referencu:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ime); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; povratni URL; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Uzorak konfiguracije poslovnog pravila

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Omogućite poziv klijenta

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Computer Telephony Integration (CTI) Obrada za incident je označena kao True.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Ažurirajte screenpop url sa prilagođenim CTI Rule " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Primer

sysparm_cti_rule =name gde je 'ime' ime funkcije treba da se pozove za CTI Obradu , a ne za korišćenje podrazumevane skripte.

Definišite funkciju u sys_script unos označen klijent poziva.

Ako morate Insert, ažurirati ili izbrisati bilo koji GlideRecords u funkciji, pozovite zasebnu funkciju koja se može pozvati bez klijenta da biste izvršili ažuriranja.

Da biste napravili skriptu klijent-callable, morate da proverite polje za potvrdu klijent-callable na obrascu koji se prikazuje kada se prikaže sys_script unos.

Polje za potvrdu klijent-callable ne prikazuje se podrazumevano. Da biste videli, morate da izmenite polja koja se prikazuju na obrascu pomoću ikone zupčanika i mehanizma bljuzgavice.

Reference

Prilagođavanje # 2 - Dodajte CAD promenljivu u Webex Contact Center tabeli aktivnosti

Pregled

Ovaj članak detaljno opisuje proces dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNow - webexcc_activity koja je kreirana nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM Connector.

Podrazumevano, tabela sadrži out-of-bok sistemska polja i vrednosti.

Potencijalno možete kreirati više poslovnih specifičnih varijabli (CAD varijable) unutar VebexCC Flov dizajnera i dodati te CAD varijable unutar ServiceNov POST dnevnika aktivnosti poziva, i uporno ovo na # POST poziv podataka tabele aktivnosti.

  • Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako se to radi za uzorak CAD promenljive pod nazivom Korisničko ime koja čuva ime kupca unutar IVR i objavljuje ovo u ServiceNow.

  • Programeri partnera + korisničkog servisa će konfigurisati i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagođavanje postojećem konektoru.

  • Cisco će pružiti samo tehnike o tome kako prilagoditi i proširiti konektor.

  • Od ovog članka, Cisco tim je potvrdio podršku za dodavanje CAD varijable u dnevnik aktivnosti i tabelu aktivnosti koristeći tehniku opisanu u nastavku.

Dodajte kolonu u VebekCC aktivnost

  1. Uredite tabelu u verziji ServiceNov za programere.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Idi u studio > Webex Contact Center.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Izaberite tabelu aktivnosti VebekCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. Na primer, CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Izaberite raspored liste za VebekCC aktivnost.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Kreirajte novu skriptu Uključuje

Ovaj korak nije potreban ako koristite skup ažuriranja XML - Samo jedna linija je potrebna da se doda "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" u propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Uzorak skripte

Pogledajte liniju sa: webexcc.u_customername = actInfo.CustomerName; sa podržavajućim komentarom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototipe = Object.ektendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexc.query(); if(!vebekc.nekt()) { webexcc.ani = actInfo.ani; vebekc.dnis =actInfo.dnis; vebekc.kueuname =actInfo.kueuname; vebekc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; vebekc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; vebekc.ringingtime =actInfo.ringingtime; vebekc.activitidate =actInfo.ActivitiDate; vebekc.callobject =actInfo.CallObject; vebekc.calltipe =actInfo.CallTipe; vebekc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ova linija je dodata - da bi se snimila u vebekcc dnevnika aktivnosti. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktivnosti na evidenciji incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, tip: 'propUtils2' });
Izmenite stranicu korisničkog interfejsa sa novim imenom skripteApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Kreirajte CAD promenljivu u dizajneru protokaWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Dodajte CAD promenljivu u raspored radne površineWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo snimci ekrana

Pogledajte novo dodatu CAD promenljivu u tabeli VebekCC aktivnosti.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.