I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

Kodändring på ServiceNow

1. Gå till filternavigatorn och sök efter Manuset inkluderar.

   Välj Skriptet inkluderar under Systemgränssnitt.

2. Filtrera namnet och sök efter propUtils.

3. Ändra metoden AnvändarGetSysId i skriptet.

   Nuvarande:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Ny exempelkod för incidenten:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incidentrelaterade ändringar var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Samtal mottaget från '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Gå till filternavigatorn och sök efter UI-sida.

   Välj UI-sidor under Systemgränssnitt.

2. Filtrera namnet och sök efter agentdesktop.

3. Ändra skärmdump Funktion i Klientskript.

   Nuvarande funktion:

   // skärmvisningsfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Exempelkod för incidenten:

   // skärmvisningsfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // För incidentrelaterad ändring var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid });
   ... }annars { openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', fråga: 'sys_id=-1', 'interaktionssys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Om uppringarinformationen finns i CRM och det redan finns en ny incident öppnad med den här kontakten, öppnar programmet den pågående incidenten.

Om uppringarinformationen inte finns i CRM öppnar applikationen en ny incident.

Om uppringarens information finns i CRM öppnar applikationen en ny incident med förifyllda uppgifter.

Översikt

Det här användningsfallet beskriver processen för att lägga till en extra kolumn i ServiceNow-tabellen - webexcc_imp_activity - och skapa sn_openframe_phone_log vid installation av Webex CC för ServiceNow CRM Connector.

Som standard innehåller tabellen vissa färdiga systemfält och värden.

Du kan skapa fler affärsspecifika variabler (CAD-variabler) inuti WebexCC Flow-designern och lägga till CAD-variablerna i ServiceNow POST samtalsaktivitetslogg, samt spara detta i POST samtalsaktivitetstabelldata.

Lägg till kolumn till WebexCC IMP-aktivitet

1. Redigera tabellen i utvecklarversionen av ServiceNow.

   

2. Gå till filternavigatorn och sök efter studio.

   

   Markera Webex Contact Center

   

   eller

   

   

   

3. Välj WebexCC IMP-aktivitet tabell

   

4. Lägg till en ny kolumn, till exempel Kundnamn

   

   

Lägg till kolumn i telefonloggen

1. Redigera telefonloggtabellen.

   

   

2. Lägg till en ny kolumn, till exempel Kundnamn.

   

   

WebexCC-aktivitetstransformationskarta

Lägg till en ny kolumn, till exempel Kundnamn fältkartläggning.

Anpassa listkolumner

Som Service Now rekommenderar, ändra åtgärden Val från skapa till ignorera.

Konfigurera telefonlogglista

Gå till Skriptinkludering

Se raden: webexcc.u_kundnamn=aktinfo.Kundnamn; med en stödjande kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor, { getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // annars // return null; var grInt = new GlideRecord('interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function() { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); Behöver du en GlideRecordSecure? if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denna rad läggs till - för att registrera den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); //Aktiviteter på incidentposten; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils' });

Skapa en CAD-variabel i Flow Designer

Lägg till CAD-variabeln i skrivbordslayouten

Exempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 är kundnamn. SnowField1 används också som kundnamn, vilket är en del av exempelskriptet som visas ovan "actInfo.CustomerName".

Demo-skärmdumpar

Visa den nyligen tillagda CAD-variabeln i WebexCC-aktivitetstabellen.

Skapa CAD-variabel för Flow Designer

Händelsens påverkan

Uppdatering av Service Now-skript

Uppdateringar av manuset inkluderar

1. Gå till filternavigatorn och sök efter manuset inkluderar

   Välj Manuset inkluderar alternativ under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera Namn med propUtils.

   

3. Ändra metoden AnvändarGetSysId i Manus fält.

   

   Nuvarande manus:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Ny exempelkod för incidenten:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Samtal mottaget från '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Gå till filternavigatorn och sök efter UI-sidor.

   Välj UI-sidor alternativ under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera UI-sidor med Namn och sök efter agentdesktop.

   

3. Ändra skärmdump Funktionen i skriptfältet.

   

   Nuvarande funktion:

   // skärmvisningsfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Exempelkod för incidenten:

   // skärmvisning funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != odefinierad) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != odefinierad) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); Behöver du en variabelnamn eller variabelnamn som används i incident-funktionen? }annars { openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } FrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid'); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } Behöver du en variabelnamn eller variabelnamn?

Om anroparinformationen finns i CRM och det inte finns någon ny eller pågående incident öppnar programmet en ny incident

Ändra koden på ServiceNow

Lägg till nya kolumner i WebexCC IMP-aktivitet bord

Klicka på Uppdatera.

Lägg till nya kolumner i Telefon Logg bord

Öppna Telefon Logg bord

Karta över omvandling av WebexCC-aktivitet

Öppen Transformera karta Från filternavigatorn

Klicka på WebexCC-aktivitet TransformMap

Klicka på Uppdatera.

Ändringar i skriptet inkluderar

1. Gå till filternavigatorn och sök efter "script includes".

   Välj skriptet som ingår under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera namnet med propUtils.

   

3. Ändra metod setWebexcctable (på engelska).

   

   Ny exempelkod för incident:

   setWebexcctable: funktion () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktiviteter på incidentpost; //var actInfoString = this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; ta bort actInfo['interaction_sys_id']; ta bort actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Uppdatera tillstånd till stängd.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = ny GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = ny GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('tillstånd','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber = tum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=WebexCC.Insert(); } returnera sys_id; },

Metodändringar på användargränssnittssidor

1. Gå till filternavigatorn och sök efter Sidor för användargränssnitt

   Välj alternativet UI-sidor under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera UI-sidorna med Namn och sök efter agentdesktop.

   

3. Ändra nuAktiviteter och skärmpop Funktion i skriptet.

   

   Nuvarande funktion:

   funktion nowActivities (actInfo, ani) { var gaout = ny GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam ('actInfo', JSON.stringify (actInfo)); gaout.addParam ('ani', stripPrefixes (ani)); gaout.getXML (SetCCsysId); }

   Exempelkod för incidenten:

   funktion nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultat efter uppdateringen

Anpassning # 1 - Lägg till anpassade affärsregler för användningsfall för samtalsflöde

För varje nytt samtal till WebexCC CRM-anslutningen i ServiceNow skapar du en ny incidentpost.

1. Sök efter affärsregler i filternavigatören

   

2. Klicka på Ny.

   

   Exempelkod som referens:

   function customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null &&; name != '') { userID = UserGetSysId("name", namn); } if (userID == null && phone != null &&; phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; returnera webbadress; } funktion UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Exempel på konfiguration av affärsregeln

   

3. Aktivera klientanrop

   

   Bearbetning av datortelefoniintegration (CTI) för incident markeras som sant.

   

4. Uppdatera screenpop-URL:en med den anpassade CTI regeln " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule =namnet där 'name' är namnet på en funktion ska anropas förCTI Processing i stället för att använda standardskriptet.

Definiera funktionen i en sys_script post som är markerad som klientanropbar.

Om du måste Insert, uppdatera eller ta bort GlideRecords i funktionen anropar du en separat funktion som inte kan anropas av klienten för att utföra uppdateringarna.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Anpassning # 2 - Lägg till CAD-variabel i aktivitetstabellen Webex Contact Center

I den här artikeln beskrivs hur du lägger till ytterligare en kolumn i tabellen ServiceNow – webexcc_activity som skapas vid installationen av Webex CC för ServiceNow CRM Connector.

Som standard innehåller tabellen färdiga systemfält och värden.

Du kan potentiellt skapa fler affärsspecifika variabler (CAD-variabler) i WebexCC-flödesdesignern och lägga till dessa CAD-variabler i ServiceNow POST-samtalsaktivitetsloggen och bevara detta i tabelldata för POST samtalsaktivitet.

1. Redigera tabellen i utvecklarversionen av ServiceNow.

   

2. Gå till Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Välj tabellen WebexCC-aktivitet .

   

4. Till exempel CustomerName.

   

   

5. Välj Listlayout för WebexCC-aktivitet.

   

Exempel på skript

Se raden med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en stödjande kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Objekt.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query (); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Den här raden har lagts till - för att hämta den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter i incidentregistret; var actInfoString = this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returnera sys_id; }, typ: 'propUtils2' });

Skapa en CAD-variabel i Flow designer

Lägga till CAD-variabeln i skrivbordslayouten

Demo skärmdumpar

Visa den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet.