Integrace Webex kontaktního centra se službou ServiceNow

Následující části popisují postup instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

Změna kódu na ServiceNow

1. Přejděte na navigátor filtrů a vyhledejte Skript obsahuje.

   Vyberte Zahrnutý skript v části Uživatelské rozhraní systému.

2. Filtrujte Název a vyhledejte propUtils.

3. Změňte metodu UserGetSysId Ve skriptu .

   Aktuální:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nový ukázkový kód pro incident:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Změny související s incidenty var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Hovor přijat od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Přejděte na navigátor filtrů a vyhledejte stránku uživatelského rozhraní.

   V části Uživatelské rozhraní systému vyberte stránky uživatelského rozhraní.

2. Filtrujte Název a vyhledejte AgentDesktop.

3. Změňte nastavení Screenpop v klientském skriptu.

   Aktuální funkce:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Ukázkový kód incidentu:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Pokud informace o volajícím v aplikaci CRM existují a s tímto kontaktem je již otevřen nový incident, aplikace otevře probíhající incident

Pokud informace o volajícím v aplikaci CRM neexistují, aplikace otevře nový incident

Pokud informace o volajícím existují v aplikaci CRM, aplikace otevře nový incident s předvyplněnými údaji

Přehled

Tento případ použití podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow – webexcc_imp_activity a vytvoření sn_openframe_phone_log po instalaci konektoru Webex CC pro ServiceNow CRM.

Ve výchozím nastavení obsahuje tabulka určitá předem připravená systémová pole a hodnoty.

V návrháři toku WebexCC můžete vytvořit více proměnných specifických pro podnikání (proměnné CAD) a přidat proměnné CAD do protokolu aktivit po volání ServiceNow a také je zachovat v datech tabulky aktivit po volání.

Přidat sloupec k aktivitě WebexCC IMP

1. Upravte tabulku ve vývojářské verzi ServiceNow.

   

2. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte studio.

   

   Vybrat Webex Contact Center

   

   nebo

   

   

   

3. Vyberte ikonu Aktivita WebexCC IMP stůl

   

4. Přidejte nový sloupec, například Jméno zákazníka

   

   

Přidat sloupec do protokolu telefonu

1. Upravte tabulku protokolu telefonu.

   

   

2. Přidejte nový sloupec, například Jméno zákazníka.

   

   

Mapa transformace aktivit WebexCC

Přidejte nový sloupec, například Jméno zákazníka Mapování polí.

Přizpůsobení sloupců seznamu

Jak nyní služba doporučuje, změňte akci Volba z vytvořit na ignorovat.

Konfigurace seznamu telefonních protokolů

Přejít na Zahrnout skript

Viz řádek: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátit sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Tento řádek je přidán – pro jeho zachycení v protokolu aktivit webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Činnosti týkající se záznamu incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils' });

Vytvoření proměnné CAD v návrháři toku

Přidání proměnné CAD do rozvržení plochy

Příklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se také používá jako CustomerName, který je součástí ukázkového scirpt uvedeného výše "actInfo.CustomerName".

Ukázkové screenshoty

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.

Vytvoření proměnné CAD pro Flow Designer

Dopad incidentu

Aktualizace skriptu služby Service Now

Aktualizace skriptu zahrnují

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte skript obsahuje

   Vyberte možnost Skript obsahuje v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrujte název pomocí propUtils.

   

3. Změňte metodu UserGetSysId v poli Skript .

   

   Aktuální skript:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nový ukázkový kód pro incident:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Hovor přijat od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte stránky uživatelského rozhraní.

   Vyberte možnost Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Vyfiltrujte stránky uživatelského rozhraní pomocí názvu a vyhledejte agentdesktop.

   

3. Změňte nastavení Screenpop V poli Skript.

   

   Aktuální funkce:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Ukázkový kód incidentu:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null & callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefon'); gaout.addParam('hodnota', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Dopad', Dopad); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Pokud informace o volajícím existují v aplikaci CRM a nedojde k žádnému novému nebo probíhajícímu incidentu, aplikace otevře nový incident

Změna kódu na ServiceNow

Přidejte nové sloupce do Aktivita WebexCC IMP stůl

Klikněte na Aktualizovat .

Přidejte nové sloupce do Telefonní deník stůl

Otevřete ikonu Telefonní deník stůl

Mapa transformace aktivit WebexCC

Otevřené Mapa transformace Z navigátoru filtrů

Klikněte na WebexCC aktivita TransformMap

Klikněte na tlačítko Aktualizovat.

Změny skriptu zahrnují

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte "skript obsahuje".

   Vyberte Zahrnutý skript v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrovat název pomocí propUtils.

   

3. Změňte metodu setWebexcctable.

   

   Nový ukázkový kód pro incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; smazat actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null & interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null & incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } návrat sys_id; },

Změny metod na stránkách uživatelského rozhraní

1. Přejděte na navigátor filtrů a vyhledejte Stránky uživatelského rozhraní

   Vyberte možnost Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Vyfiltrujte stránky uživatelského rozhraní pomocí názvu a vyhledejte agentdesktop .

   

3. Změňte nastavení nowAktivity a screenpop Ve skriptu.

   

   Aktuální funkce:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Ukázkový kód incidentu:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null & sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Výsledky po aktualizaci

Přizpůsobení # 1 - Přidání vlastních obchodních pravidel pro případy použití toku hovorů

Pro každé nové volání do konektoru WebexCC CRM v ServiceNow vytvořte nový záznam incidentu.

1. Hledání obchodních pravidel v navigátoru filtrů

   

2. Klikněte na možnost Nový.

   

   Ukázkový kód pro referenci:

   function customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null & eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null & name != null & name != '') { userID = UserGetSysId("name", jméno); } if (userID == null & & phone != null & phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; adresa URL pro návrat; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Ukázková konfigurace obchodního pravidla

   

3. Povolit volání klienta

   

   Zpracování incidentu CTI (Computer Telephony Integration) je označeno jako True.

   

4. Aktualizujte adresu URL screenpop pomocí pravidla vlastního CTI"cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule =název , kde 'name' je název funkce , má být vyvolán pro CTI Zpracování spíše než použití výchozího skriptu.

Definujte funkci v sys_script položce označené jako volatelná klientem.

Pokud musíte vložit, aktualizovat nebo odstranit libovolné GlideRecords ve funkci, zavolejte samostatnou neklientskou volatelnou funkci k provedení aktualizací.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Přizpůsobení # 2 - Přidání proměnné CAD do tabulky aktivit kontaktního centra Webex

Tento článek podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow - webexcc_activity který je vytvořen při instalaci Webex CC pro ServiceNow CRM Connector.

Ve výchozím nastavení obsahuje tabulka předdefinovaná systémová pole a hodnoty.

V návrháři toku WebexCC můžete potenciálně vytvořit více proměnných specifických pro podnik (proměnné CAD) a přidat tyto proměnné CAD do protokolu aktivit po volání ServiceNowa zachovat je v datech tabulky aktivit po volání.

1. Upravte tabulku ve vývojářské verzi ServiceNow.

   

2. Přejděte do Kontaktního centra Studio >Webex.

   

   

   

3. Vyberte tabulku aktivit WebexCC.

   

4. Například CustomerName.

   

   

5. Vyberte Rozvržení seznamu pro aktivitu WebexCC.

   

Ukázkový skript

Viz řádek s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento řádek je přidán - pro jeho zachycení v protokolu aktivit webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Činnosti týkající se záznamu incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils2' });

Vytvoření proměnné CAD v návrháři toku

Přidání proměnné CAD do rozvržení plochy

Ukázkové screenshoty

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.