Následující části popisují postup instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

Změna kódu na ServiceNow

1. Přejděte na navigátor filtrů a vyhledejte Skript obsahuje.

   Vyberte Zahrnutý skript v části Uživatelské rozhraní systému.

2. Filtrujte Název a vyhledejte propUtils.

3. Změňte metodu UserGetSysId Ve skriptu .

   Aktuální:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Nový ukázkový kód pro incident:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Změny související s incidenty var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Hovor přijat od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Přejděte na navigátor filtrů a vyhledejte stránku uživatelského rozhraní.

   V části Uživatelské rozhraní systému vyberte stránky uživatelského rozhraní.

2. Filtrujte Název a vyhledejte AgentDesktop.

3. Změňte nastavení Screenpop v klientském skriptu.

   Aktuální funkce:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Ukázkový kód incidentu:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Pokud informace o volajícím v aplikaci CRM existují a s tímto kontaktem je již otevřen nový incident, aplikace otevře probíhající incident

Pokud informace o volajícím v aplikaci CRM neexistují, aplikace otevře nový incident

Pokud informace o volajícím existují v aplikaci CRM, aplikace otevře nový incident s předvyplněnými údaji

Přehled

Tento případ použití podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow – webexcc_imp_activity a vytvoření sn_openframe_phone_log po instalaci Webex CC pro ServiceNow CRM Connector.

Ve výchozím nastavení obsahuje tabulka určitá předem připravená systémová pole a hodnoty.

V návrháři toku WebexCC můžete vytvořit více proměnných specifických pro podnikání (proměnné CAD) a přidat proměnné CAD do protokolu aktivit volání ServiceNow POST a také je zachovat v datech tabulky aktivit volání POST.

Přidat sloupec k aktivitě WebexCC IMP

1. Upravte tabulku ve vývojářské verzi ServiceNow.

   

2. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte studio.

   

   Vybrat Webex Contact Center

   

   nebo

   

   

   

3. Vyberte ikonu Aktivita WebexCC IMP stůl

   

4. Přidejte nový sloupec, například Jméno zákazníka

   

   

Přidat sloupec do protokolu telefonu

1. Upravte tabulku protokolu telefonu.

   

   

2. Přidejte nový sloupec, například Jméno zákazníka.

   

   

Mapa transformace aktivit WebexCC

Přidejte nový sloupec, například Jméno zákazníka Mapování polí.

Přizpůsobení sloupců seznamu

Jak nyní služba doporučuje, změňte akci Volba z vytvořit na ignorovat.

Konfigurace seznamu telefonních protokolů

Přejít na Zahrnout skript

Viz řádek: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); vrátit sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Tento řádek je přidán – pro jeho zachycení v protokolu aktivit webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Činnosti týkající se záznamu incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils' });

Vytvoření proměnné CAD v návrháři toku

Přidání proměnné CAD do rozvržení plochy

Příklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se také používá jako CustomerName, který je součástí ukázkového scirpt uvedeného výše "actInfo.CustomerName".

Ukázkové screenshoty

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.

Vytvoření proměnné CAD pro Flow Designer

Dopad incidentu

Aktualizace skriptu služby Service Now

Aktualizace skriptu zahrnují

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte skript obsahuje

   Vyberte možnost Skript obsahuje v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrujte název pomocí propUtils.

   

3. Změňte metodu UserGetSysId v poli Skript .

   

   Aktuální skript:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Nový ukázkový kód pro incident:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Hovor přijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte stránky uživatelského rozhraní.

   Vyberte možnost Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Vyfiltrujte stránky uživatelského rozhraní pomocí názvu a vyhledejte agentdesktop.

   

3. Změňte nastavení Screenpop V poli Skript.

   

   Aktuální funkce:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Ukázkový kód incidentu:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null & callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefon'); gaout.addParam('hodnota', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Dopad', Dopad); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Pokud informace o volajícím existují v CRM a neexistuje žádný nový nebo probíhající incident, aplikace otevře nový incident.

Změňte kód na ServiceNow

Přidat nové sloupce do Aktivita IMP WebexCC tabulka

Klikněte na tlačítko Aktualizovat .

Přidat nové sloupce do Záznam telefonního hovoru tabulka

Otevřete Záznam telefonních hovorů tabulka

Mapa transformace aktivit WebexCC

Otevřené Transformační mapu Z navigátoru filtrů

Klikněte na TransformMap aktivit WebexCC

Klikněte na tlačítko Aktualizovat.

Změny skriptu zahrnují

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte „skript obsahuje“.

   V části Systémové uživatelské rozhraní>vyberte Skript obsahuje .

   

2. Filtrovat Název pomocí propUtils.

   

3. Změňte metodu setWebexcctable.

   

   Nový vzorový kód pro Incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktivity v záznamu incidentu; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsys=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid != null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Uzavřeno Dokončeno'); inte.work_notes='Aktualizovat stav na uzavřeno.'; inte.update(); } } if( incsysid != null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } vrátit systémové_id; },

Změny metod na stránkách uživatelského rozhraní

1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte Stránky uživatelského rozhraní

   Vyberte Stránky uživatelského rozhraní možnost v části Systémové uživatelské rozhraní.

   

2. Filtrovat stránky uživatelského rozhraní pomocí Jméno a hledat agentdesktop.

   

3. Změňte nowAktivity a screenpop Funkce ve skriptu.

   

   Aktuální funkce:

   funkce nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Ukázkový kód pro incident:

   funkce nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); Pokud (sysObj.incsysid) { openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else { openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify (sysObj)); } 

Výsledky po aktualizaci

Přizpůsobení č. 1 – Přidání vlastních obchodních pravidel pro případy použití toku hovorů

Pro každé nové volání do konektoru WebexCC CRM v ServiceNow vytvořte nový záznam incidentu.

1. Vyhledat obchodní pravidla v navigátoru filtrů

   

2. Klikněte na možnost Nový.

   

   Ukázkový kód pro referenci:

   funkce customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("číslo_zaměstnance",eid); } if (userID == null && jméno != null && jméno != '') { userID = UserGetSysId("jméno", jméno); } pokud (userID == null && telefon != null && telefon != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } pokud (userID != null) { pokud (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } pokud (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; pokud (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpověď = url; vrátit url; } funkce UserGetSysId(pole, hodnota) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(pole, hodnota); user.query(); pokud (user.next()) vrátí user.sys_id; else vrátí null; }

   Ukázková konfigurace obchodního pravidla

   

3. Povolit volání klienta

   

   Zpracování incidentu integrace počítačové telefonie (CTI) je označeno jako True .

   

4. Aktualizujte adresu URL vyskakovacího okna pomocí vlastního pravidla CTI „ cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=“

   

Parametr *sysparm_cti_rule=name*, kde ' name*, je název funkce, která má být vyvolána pro zpracování CTI, nikoli pro použití výchozího skriptu.

Definujte funkci v položce sys_script označené jako volatelné klientem.

Pokud musíte Insert aktualizovat nebo odstranit jakékoli záznamy GlideRecords ve funkci, zavolejte samostatnou funkci, která není volatelná klientem, aby provedla aktualizace.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Úpravy č. 2 – Přidání proměnné CAD do tabulky aktivit Webex Contact Center

Tento článek podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow – webexcc_activity, který se vytvoří při instalaci Webex CC pro ServiceNow CRM Connector.

Ve výchozím nastavení tabulka obsahuje předpřipravená systémová pole a hodnoty.

V návrháři WebexCC Flow můžete potenciálně vytvořit další proměnné specifické pro danou firmu (proměnné CAD) a přidat tyto proměnné CAD do protokolu aktivit volání ServiceNow POST a uložit je do dat tabulky aktivit volání POST .

1. Upravte tabulku ve vývojářské verzi ServiceNow.

   

2. Přejděte do sekce **Studio** Webex Contact Center.

   

   

   

3. Vyberte tabulku Aktivita WebexCC .

   

4. Například JménoZákazníka.

   

   

5. Vyberte Rozvržení seznamu pro Aktivitu WebexCC.

   

Ukázkový skript

Viz řádek s textem:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento řádek je přidán - pro zachycení v protokolu aktivit webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); // Aktivity v záznamu incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Vytvoření CAD proměnné v nástroji Flow Designer

Přidání proměnné CAD do rozvržení plochy

Snímky obrazovky z dema

Zobrazte nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.