V následujících částech jsou popsány kroky instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

Změna kódu ve službě ServiceNow

1. Přejděte na filtrování a hledání skriptu zahrnuje.

   Vyberte možnost Skript zahrnuje v části Uživatelské rozhraní systému.

2. Filtrujte název a vyhledejte propUtils.

3. Změňte metodu UserGetSysId ve Skriptu.

   Curent:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nový vzorový kód pro incident:

   UserGetSysId: funkce () { var opened_for; //Incident související změny var sysidlist = {}; var uživatel = nový GlideRecordSecure ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for= uživatel.sys_id;//návrat uživatele.sys_id; var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", opened_for); inc.addQuery ('state', 'IN', '1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; vč.contact_type='phone'; inc.short_description= 'Hovor přijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrátí JSON.stringify( sysidlist); },

1. Přejděte na filtrování navigátoru a vyhledejte stránku uživatelského rozhraní.

   Vyberte stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

2. Filtrujte název a vyhledejte plochu Agent Desktop.

3. Změňte funkci vyskakovacího okna ve skriptu klienta.

   Aktuální funkce:

   // funkce pro vyskakovací obrazovku screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interakce“, dotaz: 'sys_id='+sysid });

   Vzorový kód incidentu:

   // funkce screenpop (callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Změna související s incidentem var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „incident“, dotaz: „sys_id=“+sysObj.incsysid, „interaction_sys_id“: sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entita: „incident“, dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Pokud informace o volajícím existují v CRM a s tímto kontaktem již byl otevřen nový incident, aplikace otevře probíhající incident

Pokud informace o volajícím v CRM neexistují, aplikace otevře nový incident

Pokud informace o volajícím existují v CRM, aplikace otevře nový incident s předem vyplněnými podrobnostmi

Přehled

Tento případ užití podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow – webexcc_imp_activity a vytvoření sn_openframe_phone_log při instalaci konektoru Webex CC pro ServiceNow.

Ve výchozím nastavení tabulka obsahuje některá pole a hodnoty systému Box.

V návrháři toku WebexCC můžete vytvořit další proměnné specifické pro podnik (proměnné CAD) a přidat proměnné CAD do protokolu aktivit po volání ServiceNow a také je zachovat v datech tabulky aktivit po volání.

Přidat sloupec k aktivitě WebexCC IMP

1. Upravte tabulku ve verzi pro vývojáře služby ServiceNow.

   

2. Přejděte do filtru navigátoru a vyhledejte studio.

   

   Vyberte Webex Contact Center.

   

   nebo

   

   

   

3. Vyberte tabulku aktivit WebexCC IMP .

   

4. Přidat nový sloupec, například CustomerName

   

   

Přidání sloupce do protokolu telefonu

1. Upravte tabulku protokolu telefonu.

   

   

2. Přidejte nový sloupec, například CustomerName.

   

   

Mapa transformace aktivit WebexCC

Přidejte nový sloupec, například mapování polí CustomerName .

Přizpůsobení sloupců seznamu

Jak služba Nyní doporučuje, změňte akci výběru z vytvoření na ignorování.

Konfigurovat seznam protokolů telefonu

Přejít do skriptu zahrnout

Viz řádek: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototyp = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); vrátí JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : funkce () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.｟_ph_34｠ =actInfo.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento řádek bude přidán – záznam do protokolu aktivit webexcc.u_customername= actInfo.Zákazníkovo jméno; sys_id=webexcc.insert(); //Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"Drahoušku.sys_id); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.komentáře = jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, Zadejte: „propUtils“ });

Vytvoření proměnné CAD v nástroji Flow Designer

Přidat do rozvržení plochy proměnnou CAD

Příklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se také používá jako CustomerName, který je součástí ukázkového šrotu showen nad "actInfo.CustomerName".

Ukázkové snímky obrazovky

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.

Vytvoření proměnné CAD pro nástroj Flow Designer

Dopad incidentu

Aktualizace skriptu Služba Nyní

Aktualizace skriptu zahrnují

1. Přejděte do filtru navigátoru a hledání skriptu zahrnuje

   Vyberte možnost Skript obsahuje v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrujte název pomocí propUtils.

   

3. Změňte metodu UserGetSysId v poli Script .

   

   Aktuální skript:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nový vzorový kód pro incident:

   UserGetSysId: funkce () { var opened_for; var sysidlist = {}; var uživatel = nový GlideRecordSecure ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for= uživatel.sys_id;//návrat uživatele.sys_id; var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id", opened_for); inc.addQuery ('state', 'IN', '1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; vč.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter ('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter ('Impact'); inc.short_description= 'Hovor přijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrátí JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Přejděte do navigátoru filtru a vyhledejte stránky uživatelského rozhraní.

   Vyberte možnost Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrujte stránky uživatelského rozhraní podle parametru Název a vyhledejte aplikaci Agent Desktop .

   

3. Změňte v poli skriptu funkci ScreenPop .

   

   Aktuální funkce:

   // funkce pro vyskakovací obrazovku screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interakce“, dotaz: 'sys_id='+sysid }); }

   Vzorový kód incidentu:

   // funkce screenpop (callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinováno) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != nedefinováno) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam( „incident“, dotaz: „sys_id=“+sysObj.incsysid, „interaction_sys_id“: sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entita: „incident“, dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Pokud informace o volajícím existují v CRM a neexistuje žádný nový nebo probíhající incident, aplikace otevře nový incident.

Změnit kód ve službě ServiceNow

Přidat nové sloupce do tabulky Aktivita WebexCC IMP

Klikněte na Aktualizovat.

Přidání nových sloupců do tabulky Protokol telefonu

Otevřít tabulku Protokol telefonu

Mapa transformace aktivit WebexCC

Otevřít mapu transformace z navigátoru filtru

Klikněte na možnost WebexCC Activity TransformMap.

Klikněte na tlačítko Aktualizovat.

Změny skriptu zahrnují

1. Přejděte na filtrování navigátoru a vyhledejte „skript zahrnuje“.

   Vyberte možnost Skript zahrnuje v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrujte název pomocí propUtils.

   

3. Změňte metodu setWebexcctable.

   

   Nový vzorový kód pro incident:

   setWebexcctable: funkce () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; odstranit actInfo['interaction_sys_id']; odstranit actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery ('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue ('state', 'Closed Complete'); inte.work_notes= 'Aktualizovat stav na zavřený'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"Drahoušku.sys_id); inc.addQuery ('state', 'IN', '1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.komentáře =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.｟_ph_34｠; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime = actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject = actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype = actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition= actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber= intenzivní; sys_id=webexcc.insert (); } návrat sys_id; },

Změny metod na stránkách uživatelského rozhraní

1. Přejít na filtrování navigátoru a vyhledat stránky uživatelského rozhraní

   Vyberte možnost Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

   

2. Filtrujte stránky uživatelského rozhraní podle parametru Název a vyhledejte aplikaci Agent Desktop.

   

3. Změňte ve skriptu funkci nowActivities a screenpop .

   

   Aktuální funkce:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Vzorový kód incidentu:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem ("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != nedefinováno) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('ani', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('value „incident“, dotaz: „sys_id=“+sysObj.incsysid, „interaction_sys_id“: sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entita: „incident“, dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Výsledky po aktualizaci

Přizpůsobení č. 1 – Přidání vlastních obchodních pravidel pro případy použití toku hovorů

Pro každé nové volání do konektoru WebexCC CRM v aplikaci ServiceNow vytvořte nový záznam o incidentu.

1. Vyhledání obchodních pravidel v navigátoru filtru

   

2. Klikněte na možnost Nový.

   

   Vzorový kód pro referenci:

   funkce customcti () { var url = null; var jméno = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } pokud (userID == null a& jméno != null a& jméno != '') { userID = UserGetSysId("jméno", jméno); } pokud (userID == null a& telefon != null a& telefon != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } pokud (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } pokud (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; pokud (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpověď = url; return url; } funkce UserGetSysId(pole, hodnota) { var uživatel = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) vrací uživatel.sys_id; jinak vrací null; }

   Ukázková konfigurace obchodního pravidla

   

3. Povolit volání klienta

   

   Zpracování integrace počítačových telefonních služeb (CTI) pro incident je označeno jako pravda.

   

4. Aktualizujte adresu URL vyskakovací obrazovky vlastním pravidlem CTI “ cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=“

   

sysparm_cti_rule=name , kde „name“ je název funkce , se vyvolá pro zpracování CTI namísto použití výchozího skriptu.

Definujte funkci v sys_script záznamu označeném volacím klientem.

Pokud musíte vložit, aktualizovat nebo odstranit libovolné záznamy GlideRecord (záznamy) do funkce, zavolejte samostatnou funkci volání bez klienta pro provedení aktualizací.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Přizpůsobení č. 2 – Přidání proměnné CAD do tabulky aktivit řešení Webex Contact Center

V tomto článku je podrobně popsán proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow, webexcc_activity která je vytvořena po instalaci konektoru Webex CC pro ServiceNow CRM.

Tabulka ve výchozím nastavení obsahuje pole a hodnoty systému mimo box.

V návrháři toku WebexCC můžete potenciálně vytvořit více specifických proměnných (proměnné CAD) a přidat tyto proměnné CAD do protokolu aktivity po hovoru služby a zachovat to v datech tabulky aktivity po hovoru .

1. Upravte tabulku ve verzi pro vývojáře služby ServiceNow.

   

2. Přejděte do Studia > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Vyberte tabulku aktivit WebexCC .

   

4. Například CustomerName.

   

   

5. Vyberte rozložení seznamu pro aktivitu WebexCC.

   

Ukázkový skript

Viz linku s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototyp = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); vrátí JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : funkce () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.｟_ph_34｠ =actInfo.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento řádek bude přidán – záznam do protokolu aktivit webexcc.u_customername= actInfo.Zákazníkovo jméno; sys_id=webexcc.insert(); // Aktivity na záznam incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"Drahoušku.sys_id); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify (JSON.parse (činící řetězec),null,2); inc.komentáře = jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, Zadejte: „propUtils2“ });

Vytvoření proměnné CAD v nástroji Flow Designer

Přidat do rozvržení plochy proměnnou CAD

Ukázkové snímky obrazovky

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.