KPI картите показват статистика в реално време. Следните карти и отчети са достъпни на началната страница.

Работният плот на ръководителя показва информация в реално време, която се обобщава за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за тези KPI карти – общ брой изоставени контакти, общ брой обработени контакти, средно ниво на обслужване и средно време за обработка.

Когато превключвате екипи, информацията се актуализира за средното време за обработка, текущите контакти и KPI картите за отчет за състоянието на агента, свързани с екипите. Можете да сравните подробностите на тези карти с отчета на TeamStats в Analyzer BETA.

Докато превключвате опашки, следните KPI карти, които са свързани с опашките, актуализирайте тяхната информация: Контакти в опашката, най-дългият контакт в момента в опашката, общ брой обработени контакти, средно ниво на обслужване, общ брой изоставени контакти и подробности за контакт в опашката.

Работният плот на супервайзора се фокусира върху данните на ниво опашка. За да оцените и разграничите данните между работния плот на супервайзора и анализатора, се препоръчва да използвате отчети, базирани на опашката.

Карта/отчет

Описание

Протичащи контакти

Броят контакти в реално време, които са в ход за вашите екипи.

Контакти в опашката

Броят контакти в реално време, които са на опашката за опашките, които управлявате.

Най-дългият контакт в момента е на опашката

Най-дългото време, което повикващият прекарва в опашката, преди да отговори на агент.

Общо обработени контакти

Обобщен брой контакти, с които е взаимодействал агент. Той включва контакти, които в момента са свързани с агент, контакти, които са били свързани, но след това са били прекратени, и всякакви внезапни прекъсвания на връзката.

Внезапното прекъсване на връзката се определя като контакт, който е бил свързан с агент, но е прекратен в рамките на предварително определено прагово време от момента на връзката. Това прекратяване се случва в опашката, където контактът първоначално е прекратен.

Средно ниво на обслужване

Процентът контакти, които са били свързани, избрани да се откажат от опашката, декодирани или прекратени в опашката, всички в рамките на срока, определен от Споразумението за ниво на обслужване (SLA).

Средно време за обработка

Средното време, през което агентът обработва повикващия в реално време. Средното време включва времето за свързано повикване и времето на приключване.

Общо изоставени контакти

Брой контакти, които са прекратени в опашката, преди да се свържат с агент, независимо от обработката му в предишните опашки, ако има такива. Тези контакти не попадат в категорията „кратки повиквания“.

Подробности за контакт в опашка

Подробности за повикващия по опашка в реално време. Параметрите включват:

  • Тип на канала: Режим на взаимодействие с клиента, като чат, имейл, социален или глас.

  • Опашка: Име на опашка.

  • Контакти в опашката: Броят контакти на клиентите, които са на опашката за вашите екипи, в реално време.

  • Най-дълъг контакт в момента в опашката: Най-дългото време, което контактът на клиента прекарва в опашката, преди агентът да отговори в реално време.

  • Изоставени контакти: Броят на контактите, които са изоставили.

Отчет за състоянието на агента

Предоставя различните състояния на агенти в реално време въз основа на броя на активните агенти.