Hartelijk dank voor uw feedback
Feedback?KPI-kaarten tonen statistieken in realtime. De volgende kaarten en rapporten zijn beschikbaar op de homepagina.
Supervisor Desktop geeft realtime informatie weer die is geaggregeerd voor de huidige dag (vanaf 00:00 uur volgens de tijdzone die is ingesteld voor uw organisatie) voor deze KPI-kaarten: totaal aantal verlaten contacten, totaal aantal afgehandelde contacten, gemiddeld serviceniveau en gemiddelde verwerkingstijd.
Als u van team wisselt, wordt de informatie bijgewerkt over de gemiddelde verwerkingstijd, de contacten in uitvoering en de KPI-kaarten van het Agent State Report die verband houden met teams. U kunt de gegevens van deze kaarten vergelijken met het TeamStats-rapport in Analyzer BETA.
Als u van wachtrij wisselt, worden de volgende KPI-kaarten, die gekoppeld zijn aan de wachtrijen, hun informatie bijgewerkt: contactpersonen in de wachtrij, langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat, totaal aantal afgehandelde contacten, gemiddeld serviceniveau, totaal aantal verlaten contacten en contactgegevens in de wachtrij.
De Supervisor Desktop richt zich op gegevens op het niveau van de wachtrij. Om de gegevens tussen de Supervisor Desktop en de Analyzer te evalueren en te onderscheiden, is het raadzaam om de rapporten op basis van wachtrijen te gebruiken.
|
Kaart/rapport |
Beschrijving |
|---|---|
|
Contacten in behandeling |
Het realtime aantal lopende contacten voor uw teams. |
|
Contactpersonen in de wachtrij |
Het realtime aantal contactpersonen dat in de wachtrij staat voor de wachtrijen die u beheert. |
|
Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat |
De langste tijd dat de beller in de wachtrij staat voordat een agent reageert. |
|
Totaal aantal afgehandelde contacten |
Het totale aantal contacten waarmee een agent contact heeft gehad. Het omvat contacten die momenteel verbonden zijn met een agent, contacten die verbonden waren maar die sindsdien zijn beëindigd, en elke plotselinge verbreking van de verbinding. Een plotselinge verbreking wordt gedefinieerd als een contact dat verbonden was met een agent, maar dat werd beëindigd binnen een vooraf bepaalde drempeltijd vanaf het moment van verbinding. Deze beëindiging vindt plaats in de wachtrij waar het contact oorspronkelijk werd beëindigd. |
|
Gemiddeld serviceniveau |
Het percentage contactpersonen dat binnen de wachtrij werd verbonden, dat werd gekozen om zich uit de wachtrij af te melden, uit de wachtrij werd gezet of dat binnen de wachtrij werd beëindigd, allemaal binnen de termijn die is bepaald in de Service Level Agreement (SLA). |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd dat de agent een beller in realtime behandelt. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd en de sluitingstijd voor een gesprek. |
|
Totaal aantal verlaten contacten |
Het aantal contactpersonen dat in de wachtrij werd beëindigd voordat er verbinding werd gemaakt met een agent, ongeacht de verwerking ervan in eerdere wachtrijen, indien van toepassing. Deze contactpersonen vallen niet onder de categorie korte gesprekken. |
|
Contactgegevens in de wachtrij |
Gegevens van de beller per wachtrij in realtime. De parameters omvatten:
|
