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Un commentaire ?Les cartes KPI affichent des statistiques en temps réel. Les cartes et rapports suivants sont disponibles sur la page d'accueil.
Supervisor Desktop affiche des informations en temps réel agrégées pour la journée en cours (à partir de minuit selon le fuseau horaire défini pour votre organisation) pour ces cartes KPI : nombre total de contacts abandonnés, nombre total de contacts gérés, niveau de service moyen et temps de traitement moyen.
Lorsque vous changez d'équipe, les informations sont mises à jour sur le temps de traitement moyen, les contacts en cours et les fiches KPI du rapport sur l'état des agents associées aux équipes. Vous pouvez comparer les informations de ces cartes avec le rapport TeamStats dans Analyzer BETA.
Lorsque vous changez de file d'attente, les cartes KPI suivantes, associées aux files d'attente, mettent à jour leurs informations : contacts dans la file d'attente, contact le plus long actuellement dans la file d'attente, nombre total de contacts traités, niveau de service moyen, nombre total de contacts abandonnés et coordonnées dans la file d'attente.
Le Supervisor Desktop se concentre sur les données au niveau de la file d'attente. Pour évaluer et différencier les données entre le Supervisor Desktop et l'Analyzer, il est recommandé d'utiliser les rapports basés sur les files d'attente.
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Carte/Rapport |
Description |
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Contacts en cours |
Le nombre en temps réel de contacts en cours pour vos équipes. |
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Contacts dans la file d'attente |
Le nombre en temps réel de contacts en file d'attente pour les files d'attente que vous gérez. |
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Le contact le plus long actuellement dans la file d'attente |
Le plus long temps que l'appelant passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. |
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Nombre total de contacts gérés |
Le nombre total de contacts avec lesquels un agent a interagi. Cela inclut les contacts qui sont actuellement connectés à un agent, les contacts qui étaient connectés mais qui ont été résiliés depuis, et toute déconnexion soudaine. Une déconnexion soudaine est définie comme un contact connecté à un agent mais résilié dans un délai prédéterminé à compter de la connexion. Cette résiliation se produit dans la file d'attente où le contact a été initialement résilié. |
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Niveau de service moyen |
Le pourcentage de contacts connectés, choisis pour se retirer de la file d'attente, retirés de la file d'attente ou supprimés dans la file d'attente, le tout dans les délais définis par le Service Level Agreement (SLA). |
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Temps de traitement moyen |
La durée moyenne pendant laquelle l'agent traite un appelant en temps réel. Le temps moyen inclut le temps de connexion et le temps de fin d'un appel. |
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Nombre total de contacts abandonnés |
Le nombre de contacts qui ont été supprimés de la file d'attente avant d'être connectés à un agent, quel que soit leur traitement dans les files d'attente précédentes, le cas échéant. Ces contacts n'entrent pas dans la catégorie des appels courts. |
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Coordonnées dans la file d'attente |
Informations sur les appelants par file d'attente en temps réel. Les paramètres incluent :
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