Hvala na povratnim informacijama.
Pogledajte KPI kartice kontaktnog centra
Želite li poslati povratne informacije?KPI kartice prikazuju statistiku u stvarnom vremenu. Sljedeće kartice i izvješća dostupni su na stranici Home.
Nadzornik za radnu površinu prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje se objedinjuju za trenutni dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu tvrtku ili ustanovu) za ove kartice ključnih pokazatelja uspješnosti – ukupan broj napuštenih kontakata, ukupno obrađenih kontakata, prosječna razina usluge i prosječno vrijeme rukovanja.
Kada promijenite tim, informacije se ažuriraju na Prosječno vrijeme rukovanja, Kontakti u tijeku i Izvješće o stanju agenta KPI kartice povezane s timovima. Detalje ovih kartica možete usporediti s izvješćem TeamStats u Analyzer BETA.
Dok mijenjate redove čekanja, sljedeće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti, koje su povezane s redovima čekanja, ažuriraju svoje podatke: kontakti u redu čekanja, najduži kontakt koji se trenutno nalazi u redu čekanja, ukupno obrađenih kontakata, prosječna razina usluge, ukupno napuštenih kontakata i podaci za kontakt u redu čekanja.
Radna površina supervizora usredotočuje se na podatke na razini reda čekanja. Za procjenu i razlikovanje podataka između nadzorne radne površine i analizatora preporučuje se korištenje izvješća temeljenih na redu čekanja.
|
Kartica/izvješće |
Opis |
|---|---|
|
Kontakti u tijeku |
Broj kontakata u stvarnom vremenu koji su u tijeku za vaše timove. |
|
Kontakti u redu čekanja |
Broj kontakata u stvarnom vremenu koji se nalaze u redu čekanja za redove čekanja kojima upravljate. |
|
Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja |
Najdulje vrijeme koje pozivatelj provede u redu čekanja prije nego što agent odgovori. |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Zbrojni broj kontakata s kojima je agent stupio u interakciju. Uključuje kontakte koji su trenutno povezani s agentom, kontakte koji su bili povezani, ali su u međuvremenu prekinuti i sve iznenadne prekide veze. Iznenadni prekid veze definira se kao kontakt koji je bio povezan s agentom, ali je prekinut unutar unaprijed određenog vremena praga od trenutka povezivanja. Taj se prekid događa u redu čekanja u kojem je kontakt prvotno prekinut. |
|
Prosječna razina usluge |
Postotak kontakata koji su bili povezani, odabrani za isključivanje iz reda čekanja, stavljeni u red čekanja ili prekinuti unutar reda čekanja, sve unutar vremenskog okvira definiranog Ugovorom o razini usluge (SLA). |
|
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme rukovanja pozivateljem u stvarnom vremenu. Prosječno vrijeme uključuje povezano vrijeme i vrijeme završetka poziva. |
|
Ukupan broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su prekinuti u redu čekanja prije povezivanja s agentom, bez obzira na rukovanje u prethodnim redovima čekanja, ako ih ima. Ti kontakti ne spadaju u kategoriju kratkih poziva. |
|
Podaci o kontaktu u redu čekanja |
Pojedinosti o pozivatelju prema redu čekanja u stvarnom vremenu. Parametri uključuju:
|
