Kartice ključnih pokazatelja uspješnosti prikazuju statistiku u stvarnom vremenu. Sljedeće kartice i izvješća dostupni su na početnoj stranici.

Radna površina nadzornika prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za te kartice KPI-ja – ukupno napuštenih kontakata, ukupno obrađenih kontakata, prosječna razina usluge i prosječno vrijeme obrade.

Kada promijenite timove, informacije se ažuriraju o prosječnom vremenu obrade, kontaktima u tijeku i KPI karticama izvješća o stanju agenta koje su povezane s timovima. Detalje tih kartica možete usporediti s izvješćem TeamStats u analizatoru BETA.

Dok mijenjate redove čekanja, sljedeće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti koje su povezane s redovima ažuriraju svoje informacije: Kontakti u redu čekanja, najduži kontakti trenutačno u redu čekanja, ukupno obrađenih kontakata, prosječna razina usluge, ukupno napuštenih kontakata i podaci za kontakt u redu čekanja.

Radna površina nadzornika usredotočuje se na podatke na razini reda čekanja. Za procjenu i razlikovanje podataka između radne površine nadzornika i analizatora preporučuje se upotreba izvješća koja se temelje na redu čekanja.

Kartica/izvješće

Opis

Kontakti u tijeku

Broj kontakata u tijeku za vaše timove u stvarnom vremenu.

Kontakti u redu čekanja

Broj kontakata u stvarnom vremenu koji su u redu čekanja za redove kojima upravljate.

Najduži kontakt trenutačno u redu čekanja

Najdulje vrijeme koje pozivatelj provede u redu čekanja prije nego što agent odgovori.

Ukupan broj obrađenih kontakata

Agregirani broj kontakata s kojima je agent bio u interakciji. Uključuje kontakte koji su trenutačno povezani s agentom, kontakte koji su povezani, ali su od tada prekinuti te sve iznenadne prekide veze.

Iznenadni prekid veze definira se kao kontakt koji je povezan s agentom, ali je prekinut unutar unaprijed određenog vremena praga od trenutka povezivanja. Do prekida dolazi u redu čekanja gdje je kontakt u početku prekinut.

Prosječna razina usluge

Postotak kontakata koji su bili povezani, odabrani za isključivanje iz reda čekanja, koji su povučeni iz reda čekanja ili koji su prekinuli red čekanja, a sve unutar vremenskog okvira definiranog Ugovorom o razini usluga (SLA).

Prosječno vrijeme obrade

Prosječno vrijeme koje agent rukuje pozivateljem u stvarnom vremenu. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja i vrijeme završetka poziva.

Ukupan broj napuštenih kontakata

Broj kontakata koji su prekinuli u redu čekanja prije povezivanja s agentom, bez obzira na to je li izvršen u prethodnim redovima, ako postoje. Ti kontakti ne pripadaju kategoriji kratkih poziva.

Podaci za kontakt u redu čekanja

Pojedinosti pozivatelja prema redu čekanja u stvarnom vremenu. Parametri uključuju:

  • Vrsta kanala: Način interakcije s korisnicima kao što je razgovor, e-pošta, društvena mreža ili glas.

  • Redovi čekanja Naziv reda.

  • Kontakti u redu čekanja: Broj korisničkih kontakata koji su u redu za vaše timove u stvarnom vremenu.

  • Najduži kontakt trenutačno u redu čekanja: Najdulje vrijeme koje kontakt korisnika provede u redu čekanja prije nego što agent odgovori u stvarnom vremenu.

  • Napušteni kontakti: Broj kontakata koji su napustili sastanak.

Izvješće o stanju agenta

Pruža različita stanja agenata u stvarnom vremenu na temelju broja aktivnih agenata.