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コンタクト センターの KPI カードを表示する
フィードバックがある場合KPI カードにはリアルタイムの統計が表示されます。 次のカードとレポートは Home ページで入手できます。
Supervisor Desktop には、放棄されたコンタクトの合計数、処理されたコンタクトの合計数、平均サービス レベル、平均処理時間などの KPI カードについて、現在の日付 (組織に設定されているタイム ゾーンに従って 00:00 から) で集計されたリアルタイム情報が表示されます。
チームを切り替えると、チームに関連付けられた平均処理時間、進行中のコンタクト、エージェント状態レポートの KPI カードの情報が更新されます。 これらのカードの詳細を Analyzer BETA の TeamStats レポートと比較できます。
キューを切り替えると、キューにリンクされている次の KPI カードの情報が更新されます: キュー内の連絡先、現在キュー内にある最長の連絡先、処理された連絡先の合計数、平均サービス レベル、放棄された連絡先の合計数、キュー内の連絡先の詳細。
スーパーバイザー デスクトップはキュー レベルのデータに重点を置いています。 Supervisor Desktop と Analyzer 間のデータを評価して区別するには、キューベースのレポートを使用することをお勧めします。
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カード/レポート |
description |
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進行中のコンタクト |
チームで進行中のコンタクトのリアルタイム数。 |
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キュー内の連絡先 |
管理しているキュー内の連絡先のリアルタイムの数。 |
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最長キュー連絡先 |
エージェントが応答するまでに発信者がキュー内で過ごす最長時間。 |
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処理された連絡先の総数 |
エージェントが対話した連絡先の総数。 これには、現在エージェントに接続されている連絡先、接続されていたがその後終了した連絡先、突然切断された連絡先が含まれます。 突然の切断とは、エージェントに接続されていたが、接続の瞬間から所定のしきい値時間内に終了した接続として定義されます。 この終了は、コンタクトが最初に終了したキューで発生します。 |
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平均サービスレベル |
サービス レベル アグリーメント (SLA) で定義された時間枠内で接続された、キューからオプトアウトするように選択された、キューから削除された、またはキュー内で終了されたコンタクトの割合。 |
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平均処理時間（Average Handle Time） |
エージェントが発信者をリアルタイムで処理する平均時間。 平均時間には、通話の接続時間と終了時間が含まれます。 |
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放棄された連絡先の合計 |
以前のキューでの処理の有無に関係なく、エージェントに接続される前にキュー内で終了されたコンタクトの数。 これらの連絡先はショートコールのカテゴリには該当しません。 |
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キュー内の連絡先の詳細 |
キュー別の発信者の詳細をリアルタイムで表示します。 パラメータには次のものが含まれます。
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