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Feedback?Le schede KPI mostrano statistiche in tempo reale. Le seguenti schede e report sono disponibili nella home page.
Supervisor Desktop mostra le informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle 00:00 ore in base al fuso orario impostato per la sua organizzazione) per queste schede KPI: contatti totali abbandonati, contatti totali gestiti, livello di servizio medio e tempo medio di gestione.
Quando cambia team, le informazioni si aggiornano sulle schede KPI Average Handle Time, Contacts in Progress e Agent State Report relative ai team. Può confrontare i dettagli di queste carte con il rapporto TeamStats in Analyzer BETA.
Man mano che cambia coda, le seguenti schede KPI, collegate alle code, aggiornano le loro informazioni: Contatti in coda, Contatto più lungo attualmente in coda, Totale contatti gestiti, Livello di servizio medio, Totale contatti abbandonati e Dati di contatto in coda.
Il Supervisor Desktop si concentra sui dati a livello di coda. Per valutare e differenziare i dati tra Supervisor Desktop e Analyzer, si consiglia di utilizzare i report basati sulle code.
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Scheda/rapporto |
Descrizione |
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Contatti in corso |
Il numero in tempo reale di contatti in corso per i suoi team. |
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Contatti in coda |
Il numero in tempo reale di contatti in coda per le code che Lei gestisce. |
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Contatto più lungo attualmente in coda |
Il tempo massimo che il chiamante trascorre in coda prima che un agente risponda. |
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Totale contatti gestiti |
Il numero complessivo dei contatti con cui un agente ha interagito. Include i contatti attualmente connessi a un agente, i contatti che erano connessi ma da allora sono stati terminati ed eventuali disconnessioni improvvise. Una disconnessione improvvisa è definita come un contatto che è stato connesso a un agente ma è terminato entro una soglia di tempo predeterminata dal momento della connessione. Questa interruzione avviene nella coda in cui il contatto è stato inizialmente interrotto. |
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Livello di servizio medio |
La percentuale di contatti connessi, scelti per uscire dalla coda, eliminati dalla coda o terminati all'interno della coda, il tutto entro i tempi definiti dal Service Level Agreement (SLA). |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio in cui l'agente gestisce un chiamante in tempo reale. Il tempo medio include il tempo di connessione e il tempo di conclusione di una chiamata. |
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Totale contatti abbandonati |
Il numero di contatti che sono stati interrotti in coda prima di connettersi a un agente, indipendentemente dalla loro gestione nelle code precedenti, se del caso. Questi contatti non rientrano nella categoria delle chiamate brevi. |
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Dati di contatto in coda |
Dati del chiamante per coda in tempo reale. I parametri includono:
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