Le schede KPI visualizzano statistiche in tempo reale. Le seguenti schede e i report sono disponibili nella home page.

Il desktop supervisore visualizza informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle 00:00 ore in base al fuso orario impostato per la propria organizzazione) per queste schede KPI: totale contatti abbandonati, totale contatti gestiti, livello di servizio medio e tempo medio di gestione.

Quando si cambia team, le informazioni vengono aggiornate sul tempo medio di gestione, sui contatti in corso e sulle schede KPI del report dello stato agente connesse ai team. È possibile confrontare i dettagli di queste schede con il report TeamStats in Analyzer BETA.

Durante lo scambio di code, le seguenti schede KPI, collegate alle code, aggiornano le relative informazioni: Contatti in coda, contatto più lungo attualmente in coda, totale contatti gestiti, livello di servizio medio, totale contatti abbandonati e dettagli contatti in coda.

Il desktop supervisore si concentra sui dati a livello di coda. Per valutare e differenziare i dati tra Supervisor Desktop e Analyzer, è consigliabile utilizzare i report basati sulla coda.

Scheda/Report

Descrizione

Contatti in corso

Numero in tempo reale di contatti in corso per i tuoi team.

Contatti in coda

Numero in tempo reale di contatti in coda per le code gestite.

Contatto più lungo attualmente in coda

Il tempo più lungo che il chiamante trascorre in coda prima che un agente risponda.

Totale contatti gestiti

Il numero aggregato di contatti con cui un agente ha interagito. Include i contatti attualmente connessi a un agente, i contatti che sono stati connessi ma sono stati terminati e qualsiasi disconnessione improvvisa.

Una disconnessione improvvisa è definita come un contatto che è stato connesso a un agente ma terminato entro un tempo di soglia predeterminato dal momento della connessione. Questa terminazione si verifica nella coda in cui il contatto è stato terminato inizialmente.

Livello di servizio medio

La percentuale di contatti che sono stati connessi, scelti per negare consenso alla coda, decode o terminati all'interno della coda, tutto entro il periodo di tempo definito dall'accordo sul livello di servizio (SLA).

Tempo medio di gestione

Il tempo medio in cui l'agente gestisce un chiamante in tempo reale. Il tempo medio include il tempo di connessione e il tempo di riepilogo di una chiamata.

Totale contatti abbandonati

Il numero di contatti che sono stati terminati nella coda prima di essere connessi a un agente, indipendentemente dalla gestione nelle code precedenti, se presenti. Questi contatti non rientrano nella categoria delle chiamate brevi.

Dettagli contatti in coda

Dettagli del chiamante per coda in tempo reale. I parametri includono:

  • Tipo di canale: La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o voce.

  • Code Nome di una coda.

  • Contatti in coda: Il numero di contatti di clienti in coda per i team in tempo reale.

  • Contatto più lungo attualmente in coda: Il tempo più lungo che il contatto del cliente trascorre in coda prima che un agente risponda in tempo reale.

  • Contatti abbandonati: Numero di contatti abbandonati.

Report stato agente

Fornisce i diversi stati degli agenti in tempo reale in base al numero di agenti attivi.