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Comentários?Os cartões KPI mostram estatísticas em tempo real. Os seguintes cartões e relatórios estão disponíveis na página inicial.
O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas para o dia atual (a partir das 00:00 horas, de acordo com o fuso horário definido para sua organização) desses cartões de KPI: total de contatos abandonados, total de contatos manipulados, nível médio de serviço e tempo médio de tratamento.
Quando você troca de equipe, as informações são atualizadas nos cartões de KPI do Tempo Médio de Atendimento, Contatos em Andamento e Relatório do Estado do Agente conectados às equipes. Você pode comparar os detalhes desses cartões com o relatório TeamStats no Analyzer BETA.
À medida que você alterna as filas, os seguintes cartões de KPI, vinculados às filas, atualizam suas informações: Contatos na fila, contato mais longo atualmente na fila, total de contatos manipulados, nível médio de serviço, total de contatos abandonados e detalhes do contato na fila.
O Supervisor Desktop se concentra nos dados no nível da fila. Para avaliar e diferenciar os dados entre o Supervisor Desktop e o Analyzer, é recomendável usar os relatórios baseados em filas.
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Cartão/relatório |
Descrição |
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Contatos em andamento |
O número em tempo real de contatos em andamento para suas equipes. |
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Contatos na fila |
O número em tempo real de contatos que estão na fila das filas que você gerencia. |
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Contato mais longo atualmente na fila |
O maior tempo que o chamador passa na fila antes de um agente responder. |
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Total de contatos tratados |
A contagem agregada de contatos com os quais um agente interagiu. Inclui contatos que estão atualmente conectados a um agente, contatos que estavam conectados, mas já foram encerrados e qualquer desconexão repentina. Uma desconexão repentina é definida como um contato que foi conectado a um agente, mas encerrado dentro de um tempo limite predeterminado a partir do momento da conexão. Esse encerramento ocorre na fila em que o contato foi encerrado inicialmente. |
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Nível médio de serviço |
A porcentagem de contatos que foram conectados, escolhidos para sair da fila, foram retirados da fila ou encerrados dentro da fila, tudo dentro do prazo definido pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA). |
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Tempo médio de tratamento |
O tempo médio em que o agente atende um chamador em tempo real. O tempo médio inclui o tempo de conexão e o tempo de encerramento de uma chamada. |
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Total de contatos abandonados |
O número de contatos que foram encerrados na fila antes de serem conectados a um agente, independentemente de seu tratamento em filas anteriores, se houver. Esses contatos não se enquadram na categoria de chamadas curtas. |
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Detalhes de contato na fila |
Detalhes do chamador por fila em tempo real. Os parâmetros incluem:
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