Os cartões KPI mostram estatísticas em tempo real. Os seguintes cartões e relatórios estão disponíveis na página inicial.

O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas para o dia atual (a partir de 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para esses cartões de KPI — Total de contatos abandonados, total de contatos tratados, nível médio de serviço e tempo médio de tratamento.

Quando você alterna as equipes, as atualizações de informações sobre o tempo médio de tratamento, contatos em andamento e os cartões de KPI do relatório do estado do agente conectados com as equipes. Você pode comparar os detalhes desses cartões com o relatório TeamStats no Analyzer BETA.

À medida que você alterna as filas, os seguintes cartões KPI, que estão vinculados às filas, atualizam suas informações: Contatos na fila, contato mais longo atualmente na fila, total de contatos tratados, nível médio de serviço, total de contatos abandonados e detalhes de contato na fila.

A área de trabalho do supervisor foca nos dados no nível da fila. Para avaliar e diferenciar os dados entre o Supervisor Desktop e o Analisador, é recomendável usar os relatórios baseados em fila.

Cartão/Relatório

Descrição

Contatos em andamento

O número em tempo real de contatos que estão em andamento para suas equipes.

Contatos na fila

O número em tempo real de contatos que estão na fila para as filas que você gerencia.

Contato com maior tempo atualmente na fila

O tempo mais longo que o chamador permanece na fila antes que um agente responda.

Total de contatos tratados

A contagem agregada de contatos com os quais um agente interagiu. Inclui contatos que estão atualmente conectados a um agente, contatos que foram conectados, mas foram encerrados e quaisquer desconexões repentinas.

Uma desconexão súbita é definida como um contato que foi conectado a um agente, mas encerrado dentro de um tempo de limite predeterminado a partir do momento da conexão. Essa rescisão ocorre na fila em que o contato foi inicialmente encerrado.

Nível médio de serviço

O percentual de contatos que foram conectados, escolhidos para sair da fila, desfila ou encerrados dentro da fila, tudo dentro do prazo definido pelo Contrato de Nível de Serviço (SLA).

Tempo médio de atendimento

O tempo médio que o agente processa um chamador em tempo real. O tempo médio inclui o tempo de conexão e o tempo de pós-atendimento de uma chamada.

Total de contatos abandonados

O número de contatos que foram encerrados na fila antes de serem conectados a um agente, independentemente de seu manuseio em filas anteriores, se houver. Esses contatos não se enquadram na categoria de chamadas curtas.

Detalhes de contato na fila

Detalhes do autor da chamada por fila em tempo real. Os parâmetros incluem:

  • Tipo de canal: O modo de interação do cliente, como bate-papo, e-mail, redes sociais ou voz.

  • Fila: O nome de uma fila.

  • Contatos na fila: O número de contatos de clientes que estão na fila para suas equipes em tempo real.

  • Contato com maior tempo atualmente na fila: O tempo mais longo que o contato de cliente permanece na fila antes que um agente responda em tempo real.

  • Contatos abandonados: O número de contatos que abandonaram.

Relatório de estado do agente

Fornece os diferentes estados dos agentes em tempo real com base no número de agentes ativos.