Надстройване на услугите

Можете да мигрирате от Cisco Webex Contact Center 1.0 (наследена платформа) за Център за контакти на Cisco Webex (нова платформа).

След като се съгласите да надстроите до новата платформа, вие сте записани в програмата за надстройка и функцията за надстройка е активирана за вашия наемател. Процесът на надграждане се състои от три етапа:

  • Настройка преди надстройването Първата стъпка от процеса на надстройка е да изпълните настройката преди надграждане от Контактен център > Настройки раздел на Control Hub.

    Работният процес за настройка преди надграждане изпълнява следните задачи:

    • Гарантира, че съществуващите настройки на клиента се пренасят по време на надстройката.

    • Предоставя екземпляра на портала за управление на новата платформа.

    • Копира съществуващите конфигурации на наематели от Mangement Portal на наследената платформа и ги прави достъпни на новата платформа.

    • Предоставя гласови и цифрови канали на новата платформа.

    • Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.

    След като настройката за предварителна надстройка завърши, имате достъп до функциите на новата платформа.

    За повече информация вж Извършете настройката за предварителна надстройка.

  • Нова настройка на платформата: На този етап конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Можете или да използвате повторно конфигурациите, които са били копирани от наследената платформа, или да създадете нови конфигурации. Направете следното...

    1. Назначете агенти към екипи и им задайте подходящи профили на агенти, мултимедия и профили на умения.

    2. Създайте стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение Flow Control.

    3. Добавете настройки за маршрутизиране на контакти към опашките, за да разпределите контактите до съответните екипи и агенти.

    След като конфигурациите за маршрутизиране на агента и контактите са на място, вие премествате агенти към новата платформа и насочвате контактите за глас, чат и имейл към новата платформа.


    Ако имате някои потребители на наследената платформа и някои потребители на новата платформа, имайте предвид, че повикванията не могат да се прехвърлят или провеждат конферентни връзки между двете платформи. За повече информация вж Съображения и предупреждения за надграждане.

    За повече информация вж Нова настройка на платформата.

  • Изчистване след надстройката След като се чувствате добре с новата платформа и не се нуждаете от достъп до ресурсите на наследената платформа, трябва да поискате почистване след надграждане. Изпълнете CleanUp след надстройка от Контактен център > Настройки раздел на Control Hub. Работният процес за почистване след надграждане изпълнява следните задачи:

    • Извежда от експлоатация портала за управление на наследената платформа и всички свързани приложения.

    • Изчиства данни, свързани с клиента наемател за наследената платформа.

    • Прави записите на разговори, създадени на наследената платформа, достъпни от приложението за управление на записи на новата платформа.

    • Разрешава достъп до данните на Analyzer, които са създадени на наследената платформа от приложението Analyzer на нова платформа.

      За повече информация вж Извършете почистването след надстройка.

Въведение

След като започнете надстройката, трябва да завършите надстройката до новата платформа възможно най-скоро.


След като стартирате надстройката, не можете да спрете или да отмените промените.

Бъдете наясно:

  • Изберете време за надстройка, което да съвпада с период на ниска активност за вашия център за контакти.

  • След като стартира настройката за предварителна надстройка, поръчките за актуализиране не се обработват. Трябва да изчакате, докато почистването след надстройка завърши. Обработете всички актуализации на абонамента си, преди да започнете надстройката.

  • Докато работният процес за настройка преди надстройка се изпълнява, не правете никакви промени в конфигурацията на портала за управление на наследената платформа. Ако направите промени в наследената платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и може да доведе до несъответствие на данните.

  • Настройката за предварителна надстройка автоматично копира конфигурациите на наемателя от наследената платформа в новата платформа.

  • След като настройката преди надграждане приключи, не можете да създавате следните обекти на портала за управление на наследената платформа или да редактирате имената на съществуващите обекти:

    • Входна точка

    • Входна точка за изходящи повиквания

    • Опашки

    • Опашка за набиране на външни номера

    • Сайтове

    • Екипи

    • Обвиващи кодове

    • Типове работа

    • Допълнителни кодове

    • Правила за праг:

    • CAD променливи

  • Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от споменатите по-горе, на портала за управление на наследената платформа. Имайте предвид, че всички промени, направени на наследената платформа, няма да бъдат копирани автоматично в новата платформа. Ако е необходимо, направете отделни актуализации на портала за управление на наследените и новите платформи.

  • Можете да създадете всеки обект на портала за управление на новата платформа.

  • Новите агенти, добавени в Control Hub, и актуализациите на лицензите за съществуващи потребители в Control Hub се синхронизират с портала за управление на наследените и новите платформи.

  • Агентите не могат едновременно да имат достъп до работния плот както на наследените, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка, системата създава агентите на новата платформа, но те са забранени за достъп до Центъра за контакти. Когато агентите са готови да преминат към новата платформа, маркирайте Центърът за контакти е активиран задаване като Невярно за потребителя на наследената платформа и Вярно на новата платформа.

    Обажданията не могат да се прехвърлят от една платформа на друга. Агентите на една платформа не могат да конферират някого в разговор от другата платформа.

  • Съществуващите шаблони за виртуални агенти в Control Hub са налични за контакти в чата. Ако е необходимо, можете да ги редактирате и активирате за Voice.

  • Можете да създадете нови шаблони за чат в Control Hub и да ги съпоставите само с входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, които са съпоставени с входни точки на наследената платформа, продължават да работят. Трябва или да съпоставите съществуващ шаблон за чат с нова входна точка на новата платформа, или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа. Един шаблон може да бъде съпоставен само с една входна точка.

  • Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в скриптове за поток на новата платформа.

  • Стратегиите за маршрутизиране от наследената платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Вие създавате стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват скриптове на Flow.

  • Таблата Входна точка – Табло за управление на ниво сайт, Преглед на центъра за контакти – в реално време, и Преглед на контактния център – исторически както на наследените, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно и са сбор от данни както в наследените, така и в новите платформи.

  • Таблото за управление Данни за състоянието на агента – в реално време показва специфични за платформата данни. Порталът за управление на наследената платформа показва агентите, влезли в работния плот на наследената платформа, докато Порталът за управление на новата платформа показва агентите, влезли в работния плот на новата платформа.

  • Когато стартирате кръстосано приложението Analyzer от портала за управление на наследени и нови платформи, се показват същите данни. Тези данни са съвкупност от обработвани контакти и агенти, които са влезли както в наследените, така и в новите платформи.

  • По време на процеса на надстройка, приложението за управление на записи на портала за управление на наследената платформа показва записи на разговори от наследената платформа. В същото време приложението за управление на записите на новата платформа показва записи на разговори от новата платформа.

  • След почистването след надграждане, приложението за управление на записи на новата платформа може да има достъп до записи на разговори както от наследените, така и от новите платформи.

  • По време на процеса на надстройка можете да използвате приложението за наблюдение на обажданията на наследената платформа, за да наблюдавате агенти на наследената платформа. По подобен начин използвате приложението за наблюдение на повиквания от портала за управление на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.

  • Регистрите за одит на дейностите, които изпълнявате на наследената платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните портали за управление. След почистването след надграждане регистрационните файлове за одит от Портала за управление на наследената платформа не са достъпни, тъй като Порталът за управление на наследената платформа е изведен от експлоатация.

Предварителна надстройка

Работният процес за настройка преди надстройка ви води през стъпките преди надстройка и извършва надстройка на конфигурацията. Ще видите серия от екрани, докато надстройката завърши.

Надстройката копира административните конфигурации от наследената платформа към новата платформа. Надстройката предоставя и портала.

По време на настройката работният процес ви моли да посочите доставчика на обществена комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. В някои случаи можете да промените вашия PSTN. Следващата таблица описва вашите PSTN опции.

Телефония на старата платформа

Нова платформа Voice POP мост

Нова платформа Webex Calling

Нова платформа Cisco PSTN

Гласов POP (PSTN, предоставен от SP))

х

х

Достъпно само ако вашата организация се абонира за Webex Calling.

Cisco PSTN

х

Когато надстройката завърши успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани в новата платформа.

Преди да започнете

Свържете се с Cisco Solution Assurance, за да разрешите достъп до работния процес за настройка преди надстройка. Екипът ще ви уведоми кога можете да започнете.


Преди да започнете тази задача, уверете се, че извършвате надстройката по време на ниска употреба на наследената платформа.

1

Център за контрол на достъпа.

2

Щракнете върху Контактен център > Настройки > Общ раздел.

3

В секцията Надстройка до най-новата платформа щракнете Настройка за предварителна надстройка.

4

Прегледайте съдържанието на Прегледайте насоките екран.

5

Щракнете върху Напред.

6

В Избор на опции за PSTN екран, изберете една от тези опции:

  • Voice POP мост изберете тази опция, ако продължите да използвате глас, предоставен от доставчика на услуги, на новата платформа.

  • Webex Calling: изберете тази опция, ако използвате Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) или Local Gateway за PSTN.


     

    Тази опция е достъпна само ако Обаждане от Webex е активирана във вашата организация Control Hub.

  • Cisco PSTN изберете тази опция, за да продължите да използвате Cisco PSTN.


     

    Ако сте клиент на Cisco PSTN, това е единствената опция, която се показва.

7

Бърз старт

Екранът показва напредъка на надстройката.

8

(По избор) Щракнете Продължете във фонов режим за да излезете от съветника за настройка за предварителна надстройка. В Настройки на контактния център екранът показва, че надстройката е в ход. Можете да щракнете Преглед на състоянието за показване на Настройка преди надстройка екран отново.

9

Когато надстройката приключи, щракнете Близо.

В Контактен център страницата показва състоянието на надстройката.


 

След като предварителната надстройка приключи, ограниченията, посочени в Съображения и предупреждения за надграждане са приложими.

Надстройване

След като настройката за предварителна надстройка приключи, вие конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Извършвате следните действия, за да приемете новата платформа.

В случай на неочаквани неуспехи, можете да се върнете към наследената платформа.

  1. Преместете DN от новата платформа към наследената платформа.

    За повече информация вж Преместете набрания номер от новата платформа към наследената платформа.

  2. Преместете потока на чата от новата платформа към наследената платформа.

    За повече информация вж Преместете потока на чата от новата платформа към наследената платформа.

  3. Преместете потока на имейлите от новата платформа към наследената платформа.

    За повече информация вж Преместете потока на имейлите от новата платформа към наследената платформа.

С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вж Какво е новото в Центъра за контакти на Cisco Webex.


Ако използвате функциите за оптимизация на работната сила или управление на кампании, работете с Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции. Актуализирайте конфигурациите на функциите, преди агентите да започнат да работят на новата платформа.

Можете да преместите съществуваща комбинация от набран номер (DN) – входна точка (EP) от наследената платформа към новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.


Агентите не могат да влизат едновременно в работния плот както на наследената платформа, така и на новата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Или използвайте повторно опашките и екипите, които са били копирани от наследената платформа, или създайте нови опашки и екипи, както е необходимо.

  2. Дефинирайте блока за разпределение на обажданията в идентифицираните опашки към необходимите екипи.

  3. Създайте скрипт Flow с насочване на повиквания към идентифицираните опашки.

  4. Създайте стратегия за маршрутизиране за възстановения EP с помощта на новия скрипт Flow.

  5. Задайте подходящи екипи, профил на агента, профили на умения/умения и мултимедиен профил на агентите на новата платформа.

  6. Работете с вашия партньор или Cisco, за да пренесете DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Излезте от агенти, които ще преминат към Agent Desktop на новата платформа.

  2. Марк Центърът за контакти е активиран като Не за тези агенти, така че те вече да не могат да влизат в Agent Desktop на наследената платформа.

  3. Изтрийте DN-to-EP Mapping на наследената платформа.


     

    Като най-добра практика експортирайте съществуващите DN-to-EP съпоставяния за запис.

3

На новата платформа:

  1. Марк Центърът за контакти е активиран като да за агентите, които премествате в новата платформа и ги влизате в работния плот на агента.

  2. Създайте отново DN-to-EP картографирането на Control Hub.

4

Тествайте няколко входящи повиквания към DN и потвърдете маршрутизирането към агентите на новата платформа.

Трябва да преместите съществуваща комбинация от шаблон за чат – входна точка (EP) от наследената платформа към новата платформа.

1

На наследената платформа:

  1. Изтрийте Chat EP Routing Strategy (EP-RS).

  2. Изтрийте Chat EP. Това маркира Chat EP като Неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти към новата платформа, вж Преместете номер за набиране от наследената платформа към новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете Chat EP, който е копиран от наследената платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този Chat EP, така че контактите да се насочват към необходимите опашки.

  3. Тествайте, че чатовете се насочват към новата платформа.

1

На наследената платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP (EP-RS).

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира Email EP като Неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти към новата платформа, вж Преместете номер за набиране от наследената платформа към новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете Email EP, който е копиран от наследената платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този имейл EP, която насочва контактите към необходимите опашки.

  3. Тествайте дали имейл адресът се насочва към новата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите набрания номер (DN) от новата платформа обратно към наследената платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте DN-to-EP съпоставянето.

  2. Излезте от агенти, които ще се върнат към наследената платформа.

  3. Марк Центърът за контакти е активиран като Не за тези агенти, които трябва да преминат към наследената платформа.

  4. Работете с вашия партньор или Cisco, за да пренесете DN към SIP интерфейса на наследената платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Марк Центърът за контакти е активиран като да за агентите, които се връщат към наследената платформа и ги влезте в работния плот на агента.

  2. Създайте отново DN-to-EP картографирането на наследената платформа.

3

Тест, който извиква маршрут към наследената платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока на чата от новата платформа обратно към наследената платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте Chat EP-RS.

  2. Изтрийте Chat EP. Това ще маркира Chat EP като Неактивен.

  3. Марк Центърът за контакти е активиран като Не за агентите, които се връщат към наследената платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Марк Центърът за контакти е активиран като да за агентите, които се връщат към наследената платформа.

  2. Влезте в агентите в работния плот на агента.

3

На новата платформа:

  1. Възстановете Chat EP.

  2. Създайте отново стратегията за маршрутизиране за този EP за чат.

  3. Тествайте, че чатовете се насочват към наследената платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите имейл адреса от новата платформа обратно към наследената платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP.

  2. Изтрийте имейл EP. Това ще маркира Email EP като Неактивен.

  3. Марк Центърът за контакти е активиран като Не за агентите, които трябва да преминат към наследената платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Марк Центърът за контакти е активиран като да за агентите, които надграждате до новата платформа.

  2. Регистрирайте агентите в работния плот на агента.

3

На наследената платформа:

  1. Възстановете Email EP.

  2. Създайте отново стратегията за маршрутизиране за този имейл EP.

  3. Тествайте дали имейл адресът се насочва към наследената платформа.

След надграждане

След като преместите всички агенти към новата платформа и всички клиентски заявки се насочат към новата платформа, изпълнявате третия етап от процеса на надстройка. За тази задача използвате работния процес за почистване след надграждане.

Това почистване възстановява всички ресурси на наследената платформа и изтрива конфигурацията. След като този работен процес завърши, процесът на надстройка е завършен и можете:

  • Достъп до записите на разговори, създадени на наследената платформа от приложението за управление на записи на новата платформа.

  • Достъп до данните на Analyzer на наследената платформа от приложението Analyzer на новата платформа.

1

Влезте в Организацията на клиентите от https://admin.webex.com и навигирайте до Контактен център > Настройки.

2

Щракнете върху Почистване след надстройка за да задействате работния процес за почистване.