Представяне

Преглед на надстройката
Можете да надстроите от старата платформа на Webex Contact Center 1.0 до новата платформа на Webex Contact Center.

След като се съгласите да надстроите до новата платформа, вие сте записани в програмата за надстройка и функцията за надстройка е разрешена за вашия клиент. Процесът на надграждане се състои от три етапа:

  • Настройка преди надстройката: Първата стъпка от процеса на надстройка е да изпълните настройката преди надстройката от секцията Контактен център > Настройки на Control Hub.

    Работният поток за предварително настройване изпълнява следните задачи:

    • Гарантира, че съществуващите настройки на клиента се пренасят по време на надстройката.

    • Обезпечава екземпляр на портала за управление в новата платформа.

    • Копира съществуващите конфигурации на клиента от портала за управление на наследената платформа и ги прави достъпни на новата платформа.

    • обезпечава гласови и цифрови канали в новата платформа

    • Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.

    След завършване на настройката преди надгражданетоо имате достъп до функциите на новата платформа.

    За повече информация вижте Извършване на настройка преди надграждането.

  • Настройка на нова платформа: На този етап конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Или използвате повторно конфигурациите, които са копирани от наследената платформа, или създавате нови конфигурации. Направете следното:

    1. Назначете агенти в екипи и задайте подходящи профили на агенти, мултимедия и умения на агентите.

    2. Създаване на стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение Flow Control.

    3. добавя настройка за маршрутизиране на контакти към опашки за разпределение на контактите към подходящите екипи и агенти.

    След като конфигурациите за маршрутизиране на агенти и контакти са въведени, премествате агентите към новата платформа и насочвате гласови, чат и имейл контакти към новата платформа.

    Ако имате някои потребители на наследената платформа и някои потребители на новата платформа, обажданията не могат да бъдат прехвърляни или конферентни между двете платформи. За повече информация вижте Съображения и предупреждения за надстройка.

    За повече информация вижте Настройка на нова платформа.

  • Почистване след надстройка: След като се чувствате комфортно с новата платформа и не се нуждаете от достъп до ресурсите на наследената платформа, трябва да извършите почистване след надстройка. Изпълнете почистването след надстройка от секцията Контактен център > Настройки на Control Hub. Работният поток за почистване след надграждане изпълнява следните задачи:

    • Извеждане от експлоатация на портала за управление на старата платформа и всички свързани приложения.

    • Почиства данните, които са свързани с клиента клиент за наследената платформа.

    • Прави записите на разговори от наследената платформа достъпни от приложението за управление на записите на новата платформа.

    • Прави данните на Analyzer от наследената платформа достъпни от приложението Analyzer на новата платформа.

      За повече информация вижте Извършване на почистването след надграждането.

Съображения и предупреждения за надстройка

След като стартирате надграждането, трябва да го завършите възможно най-бързо.

След като стартирате надстройката, не можете да спрете или отмените промените.

Имайте предвид следното:

  • Изберете времето за надстройка, за да съвпадне с период на ниска активност за вашия контактен център.

  • Преди да започнете надстройка, обработете всички актуализации на абонамента си.

    След като стартира настройката преди надстройката, системата не обработва поръчките за актуализация. Трябва да изчакате, докато почистването след надстройката приключи.

  • Докато се изпълнява работния поток за настройка преди надграждането, не правете никакви промени в конфигурацията на портала за управление на старата платформа. Ако направите промени в старата платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и могат да доведат до несъответствие на данните.

  • Настройката за предварителна надстройка автоматично копира конфигурациите на клиента от наследената платформа към новата платформа.

  • След като настройката за предварително надграждане завърши, не можете да създадете следните обекти в портала за управление на старата платформа или да редактирате имената на съществуващи обекти:

    • входна точка

    • Изходящи входни точки

    • Опашки

    • Опашки за изходящи повиквания

    • Сайтове

    • Екипи

    • Типове работа

    • Обобщаване на кодовете

    • Кодове на празен ход

    • Прагове

    • CAD променливи

  • Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от споменатите по-горе, на портала за управление на наследената платформа. Всички промени в наследената платформа не се копират автоматично в новата платформа. Ако е необходимо, направете отделни актуализации на портала за управление на наследените и новите платформи.

  • Можете да създадете всеки обект в портала за управление на новата платформа.

  • Новите агенти, добавени в Control Hub, и актуализациите на лицензите за съществуващи потребители в Control Hub се синхронизират с портала за управление на наследената платформа.

  • Агентите не могат едновременно да получат достъп до работния плот както на старите, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка системата създава агентите на новата платформа, но те са забранени за достъп до Контактния център. Когато агентите са готови да преминат към новата платформа, маркирайте настройката Разрешено контактния център като Невярно за агента на старата платформа и Вярно на новата платформа.

    Повикванията не могат да се прехвърлят от едната платформа в другата. Агенти на едната платформа не могат да правят конференции с хора от другата платформа.

  • Съществуващите шаблони за виртуални агенти в контролния център са достъпни за чат контакти. Ако е необходимо, можете да ги редактирате и активирате за Voice.

  • Можете да създавате нови шаблони за чат в Control Hub и да ги картографирате с входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, свързани с входните точки на наследената платформа, продължават да работят. Един шаблон може да бъде съпоставен само с една входна точка. Можете или да съпоставите съществуващ шаблон за чат с нова входна точка на новата платформа, или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа.

  • Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в потока от скриптове на новата платформа.

  • Стратегиите за маршрутизиране от старата платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Създавате стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват скриптове за поток.

  • Таблата Входна точка – Табло за управление на нивото на сайта, Преглед на контактния център - Реално времеи ,контактния център – Хронологични,както на старите, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно; агрегиране на данни както в наследени, така и в нови платформи.

  • Таблото Състояние на данните на агент – Реално време показва специфични данни за платформата. Порталът за управление на наследената платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на наследената платформа. Порталът за управление на новата платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на новата платформа.

  • Когато стартирате кръстосано приложението Analyzer от портала за управление на наследените и новите платформи, се показват същите данни. Тези данни са съвкупност от контакти, които се обработват, и агенти, които са влезли както в наследените, така и в новите платформи.

  • По време на процеса на надграждане приложението "Управление на записа" на портала за управление на старата платформа показва записи на обаждания от старата платформа. В същото време приложението Управление на записи на новата платформа показва записи на повиквания на новата платформа.

  • След почистването след надграждането приложението "Управление на записи" на новата платформа има достъп до записите на повиквания както от старата, така и на новата платформа.

  • По време на процеса на надграждане можете да използвате приложението “Наблюдение ;на повикваанията" на старата платформа, за да наблюдавате агентите на старата платформа. По същия начин използвате приложението за наблюдение на обажданията на портала за управление на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.

  • Одитните дневници на дейностите, които изпълнявате на старата платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните портали за управление. След почистването след надстройката регистрационните файлове за проверка от портала за управление на наследената платформа не са достъпни, тъй като порталът за управление на наследената платформа е изведен от експлоатация.

Предварителна надстройка

Извършете настройката преди надстройката

Работният поток за настройка преди надстройката ви води през стъпките преди надстройката и извършва надстройката на конфигурацията. Виждате поредица от екрани, докато надстройката завърши.

Надграждането копира административни конфигурации от старата платформа на новата. Освен това надграждането обезпечава портала.

По време на настройката работният поток ви моли да посочите доставчика на обществена комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. Понякога можете да промените своя PSTN. Следната таблица описва опциите за PSTN.

Платформа

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Calling Интегрирана гласова платформа

Телефония в старата платформа

Нова платформа: Voice POP

Нова платформа: Гласов POP мост

Нова платформа: Webex повикване

Нова платформа: Webex Contact Center PSTN

Гласов POP (SP предоставен PSTN)

X

X

X

Предлага се само ако вашата организация се абонира за Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Процесът на надграждане ви позволява да изберете RTMS или Webex Calling Integrated гласов канал въз основа на наличността на гласовия канал и свързаните с него опции за PSTN, както и географското местоположение на клиента на клиента.

За да научите повече за наличността на различни опции за гласов канал и PSTN, вижте Първи стъпки за контактния център на Webex.

Когато надграждането завърши успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани на новата платформа.

Преди да започнете

Свържете се със Cisco Solution Assurance, за да разрешите достъп до работния процес за настройка преди надстройка. Екипът ви уведомява кога можете да започнете.

Преди да започнете тази задача, уверете се, че извършвате надстройката, когато старата платформа се използва слабо.

1

Достъп до Control Hub.

2

Придвижете се до раздела Контактен център > Настройки > Общи .

3

В секцията Надстройване до най-новата платформа щракнете върху Настройка преди надстройката.

4

Прегледайте съдържанието на екрана за настройка преди надстройката.

5

Щракнете върху Напред.

6

В екрана Избор на опции за PSTN изберете една от следните опции:

  • Медийна услуга в реално време (RTMS): Изберете тази опция, за да използвате предоставения от доставчика на услуги глас на новата платформа.

  • Voice POP Bridge: Изберете тази опция, за да продължите да използвате предоставения от доставчика на услуги глас на новата платформа.

  • Webex Calling: Изберете тази опция, ако искате да използвате Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) или Local Gateway (LGW) за PSTN.

    Тази опция е достъпна само ако Webex Calling е активирана във вашата организация на контролния център.

  • Cisco PSTN: Изберете тази опция, за да продължите да използвате Cisco PSTN.

    Ако сте клиент на Cisco PSTN, това е единствената налична опция.

7

Щракнете върху Старт.

Екранът показва хода на надграждането.

8

(Опция) Щракнете върху Продължи във фонов режим, за да излезете от съветника за настройка преди надграждане. Екранът Настройки на Contact Center показва, че надграждането е в ход. Можете да щракнете върху Преглед на състоянието, за да се покаже отново екранът Настройка преди надграждането.

9

Когато надграждането завърши, щракнете върху Затвори.

Страницата "Contact Center" показва състоянието на надграждането.

След като предварителното надстройване приключи, ограниченията, които са в Съображения и предупреждения за надстройка, са приложими.

10

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Отправяме заявка до OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за правилна работа. След като OEM доставчикът завърши актуализациите и проверката на конфигурацията, можете да използвате новата платформа.

Надстройка

Нова настройка на платформата

След като настройката преди надстройката приключи, конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Извършвате следните действия, за да приемете новата платформа:

  1. Създайте скриптове за поток с помощта на новото приложение Flow Control.

  2. Конфигурирайте опашките и екипите.

  3. Добавете скриптовете за поток към подходящи за бизнеса стратегии за маршрутизиране. Стратегиите за маршрутизиране присвояват контакти на опашки и опашките присвояват контакти на екипи.

    За повече информация относно описаните по-горе действия вижте ръководството за настройка и администриране наCisco Webex Contact Center.

  4. Включени агенти в новата платформа.

  5. Преместете потоците от контакти (телефония, чат и имейл) от наследената платформа в новата платформа според вашия план за превключване.

    1. Преместете DN-тата от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на номер на набиране от старата платформа в новата платформа.

    2. Преместете потоците чат от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на чат поток от стара платформа в новата платформа.

    3. Преместете потоците за имейл от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на поток на имейл от стара платформа в новата платформа.

Ако се случат неочаквани повреди, можете да се върнете към наследената платформа.

  1. Преместете DN от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на номера за набиране от новата платформа в стара платформа.

  2. Преместете потока за чат от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока на чата от новата платформа в стара платформа.

  3. Преместете потока за имейл от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока за имейла от Новата платформа в стара платформа.

С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center .

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Отправяме искане до OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интегриране за здрав разум. Трябва да започнете да използвате новата платформа, след като OEM доставчикът завърши актуализациите и проверката на конфигурацията.

Преместване на номер за набиране от наследената платформа в новата платформа

Можете да преместите съществуваща комбинация "Набран номер" (DN) – Входна точка (EP) от старата платформа в новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.

Агентите не могат да влизат едновременно на работния плот както на наследената платформа, така и на новата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Или използвайте повторно опашките и екипите, които са копирани от наследената платформа, или създайте нови опашки и екипи, ако е необходимо.

  2. Дефинирайте блока "Разпределение на повикваанията" в идентифицираните опашки към необходимите екипи.

  3. Създайте скрипт за поток с маршрутизиране на повикванията към идентифицираните опашки.

  4. Създайте стратегия за маршрутизиране на възстановения EP с помощта на новия скрипт на потока.

  5. Задайте подходящи екипи, профил на агент, профили на умения или умения и мултимедиен профил на агентите на новата платформа.

  6. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Излезте от агентите, които преминават към Agent Desktop на новата платформа.

  2. Маркирайте Contact Center Enabled като Не за тези агенти, така че те вече да не могат да влизат в Agent Desktop на наследената платформа.

  3. Изтрийте DN към EP Mapping на наследената платформа.

    Като най-добра практика експортирайте съществуващите DN в EP mappings за запис.

3

На новата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център като Да за агентите, които премествате в новата платформа, и ги влезте в Agent Desktop.

  2. Създайте отново съпоставянето на DN към EP в Control Hub.

4

Тествайте няколко входящи повиквания към DN и валидирайте маршрутизирането до агенти на новата платформа.

Преместване на поток от чат от наследената платформа към новата платформа

Трябва да преместите съществуващ чат шаблон – Входна точка (EP) комбинация от стара платформа в новата платформа.

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на чат EP (EP-RS).

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете чат EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този чат EP, който насочва контактите към необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да се уверите, че чатовете се насочват към новата платформа.

Преместване на имейл поток от наследената платформа в новата платформа
1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP (EP-RS).

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете имейл EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този имейл EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да се уверите, че имейл адресът се насочва към новата платформа.

Преместете набрания номер от новата платформа в наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите номер за набиране (DN) от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте задаването DN-към-EP.

  2. Отпишете агентите, които се ще преместят в старата платформа.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

  4. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център като Да за агентите, които трябва да преминат към наследената платформа, и ги влезте в Agent Desktop.

  2. Пресъздайте картографирането от DN към EP на наследената платформа.

3

Тествайте дали повикванията се маршрутизират към старата платформа.

Преместете потока на чата от новата платформа към наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока чат от новата платформа обратно към старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте чат EP-RS.

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте контактния център като "Да " за агентите, които трябва да преминат към наследената платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете чат EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този чат EP.

  3. Тествайте дали чатът се маршрутизира към стаата платформа.

Преместете потока от имейли от новата платформа към наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите имейл адреса от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP.

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте контактния център като "Да " за агентите, които трябва да преминат към наследената платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете имейл EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този имейл EP.

  3. Тествайте дали имейл EP се маршрутизира към старата платформа.

След надграждане

Извършете почистването след надстройката

След като преместите всички агенти и всички маршрути по заявка на клиенти към новата платформа, стартирайте почистването след надстройка.

1

Влезте в организацията на клиента на https://admin.webex.com и отидете до Контактен център > Настройки.

2

Щракнете върху Почистване след надграждане, за да задействате работния поток за почистване.

Това почистване възстановява всички ресурси на старата платформа, изтрива конфигурацията и завършва надстройката. Вече можете:

  • Достъп до записите на разговори, създадени на старата платформа, от приложението за управление на записите на новата платформа.

  • Достъп до данните на Analyzer на старата платформа от приложението Analyzer на новата платформа.

Известни проблеми и заобиколни решения

Ако имате проблеми с потребителските профили, проверете дали това е нещо, което вече знаем и имаме препоръчително решение.

Таблица 1. Проблеми, заобиколни решения и коригиране на състоянието

Проблем

Заобиколно решение

Коригиране на състоянието

При настройването на новата платформа отчетите в реално време за активни входни точки на наследената платформа не показват данни. Входните точки са неактивни на новата платформа.

  1. Влезте в потребителския профил на новата платформа и задайте правата за достъп на Всички.

  2. Активирайте необходимите входни точки на новата платформа. Тази опция работи само за входни точки на телефония .

В ход е корекция, която ви позволява да преглеждате данни в реално време за входни точки, които са активни на наследената платформа.

Когато настройвате новата платформа, актуализациите на Driver Registry Statistics в профилите на агентите на наследената платформа не се ангажират.

Получете достъп до същия профил на агент на новата платформа и актуализирайте необходимата статистика за преглед на агента.

В ход е корекция, за да се гарантира, че актуализациите на Агентите за видима статистика са ангажирани за агенти, работещи на наследената платформа.