Opgraderingsoversigt

Du kan overføre fra Cisco Webex Contact Center 1.0 (ældre platform) til Cisco Webex Contact Center (ny platform).

Når du har accepteret at opgradere til den nye platform, er du tilmeldt til opgraderingsprogrammet, og opgraderingsfunktionen er aktiveret for din lejer. Opgraderingsprocessen består af tre stadier:

  • Opsætning før opgradering: Det første trin i opgraderingsprocessen er at udføre opsætningen før opgraderingen fra sektionen Kontaktcenter > Indstillinger på Control Hub.

    Opsætningsarbejdsprocessen før opgradering håndterer følgende opgaver:

    • Sikrer, at de eksisterende lejerindstillinger overføres under opgraderingen.

    • Klargør Management Portal-forekomsten på den nye platform.

    • Kopierer de eksisterende lejerkonfigurationer fra Management Portal på den ældre platform og gør dem tilgængelige på den nye platform.

    • Klargør tale- og digital kanaler på den nye platform.

    • Opretter konti for alle agenter på den nye platform.

    Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, har du adgang til funktionerne på den nye platform.

    Hvis du ønsker flere oplysninger, kan du se Udfør opsætningen før opgradering.

  • Opsætning af ny platform: I denne fase skal du konfigurere og begynde at bruge den nye platform. Du kan enten genbruge de konfigurationer, der er kopieret fra den ældre platform, eller oprette nye konfigurationer. Gør følgende:

    1. Tildel agenter til teams, og tildel dem relevante agentprofiler, multimedier og færdighedsprofiler.

    2. Opret distributionsstrategier ved brug af det nye flowstyringsprogram.

    3. Føj kontaktroutingsindstillinger til køer for at distribuere kontakterne til de relevante teams og agenter.

    Når opsætningen af agenten og kontaktrouting er på plads, flytter du agenter til den nye platform og distribuerer tale-, chat- og e-mailkontakt til den nye platform.


    Hvis du har nogle brugere på den ældre platform og nogle brugere på den nye platform, skal du være opmærksom på, at opkald ikke kan overføres eller sættes i konference mellem de to platforme. Få flere oplysninger under Overvejelser og advarsler vedrørende opgradering.

    Få flere oplysninger ved at se Opsætning af ny platform.

  • Oprydning efter opgradering: Når du er i gang med den nye platform og ikke har brug for adgang til ressourcer på den ældre platform, bør du anmode om oprydning efter opgradering. Udfør oprydning efter opgradering under sektionen Kontaktcenter > Indstillinger på Control Hub. Arbejdsprocessen efter oprydning efter opgradering udfører følgende opgaver:

    • Formerer Management Portal på den ældre platform og alle tilknyttede programmer.

    • Rydder op i data, der er knyttet til kundelejeren for den ældre platform.

    • Gør det muligt at tilgå optagelser af opkald på den ældre platform fra programmet til optagelsesstyring på den nye platform.

    • Giver adgang til analysedata, der er oprettet på den ældre platform fra analyseprogrammet på ny platform.

      Få flere oplysninger ved at se Udfør oprydning efter opgradering.

Indledning

Når du har startet opgraderingen, skal du så hurtigt som muligt fuldføre opgraderingen til den nye platform.


Når du har startet opgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbagetrække ændringerne.

Vær opmærksom på:

  • Vælg en opgraderingsperiode, der skal være sammenfaldende med en periode med lav aktivitet for dit kontaktcenter.

  • Når opsætningen før opgraderingen starter, bliver opdateringsordrer ikke behandlet. Du skal vente, indtil oprydningen efter opgraderingen er fuldført. Behandl eventuelle opdateringer af dit abonnement, før du starter opgraderingen.

  • Mens opsætningsarbejdsprocesen udføres, skal du ikke foretage nogen opsætningsændringer på Management Portal for den ældre platform. Hvis du foretager ændringer på den ældre platform, kopieres de muligvis ikke til den nye platform, og det kan resultere i inkonsistente data.

  • Installationsprogrammet før opgraderingen kopierer automatisk lejerkonfigurationerne fra den ældre platform til den nye platform.

  • Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, kan du ikke oprette følgende objekter på Management Portal for den ældre platform eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Registreringspunkter

    • Indgangspunkt for udgående opkald

    • Køer

    • Køer til indgående opkald

    • Steder

    • Teams

    • Afslutningskoder

    • Arbejdstyper

    • Ekstra koder

    • Grænseværdiregler

    • CAD-variabler

  • Du kan oprette og redigere alle objekter, bortset fra de ovennævnte, på Management Portal på den ældre platform. Bemærk , at alle ændringer, der foretages på den ældre platform, ikke automatisk kopieres til den nye platform. Hvis det er nødvendigt, skal du foretage separate opdateringer til Management Portal på den ældre og den nye platform.

  • Du kan oprette et hvilket som helst objekt på den nye platforms Management Portal.

  • Nye agenter, der er tilføjet på Control Hub, og opdateringer til licenser for eksisterende brugere på Control Hub, synkroniseres med Management Portal på ældre og nye platforme.

  • Agenter kan ikke samtidig få adgang til skrivebordet på både den ældre og den nye platform. Under konfigurationen før opgraderingen opretter systemet agenterne på den nye platform, men de er deaktiveret for adgang til kontaktcenter. Når agenter er klar til at blive flyttet til den nye platform, skal du markere indstillingen Kontaktcenter er aktiveret som Falsk for brugeren på den ældre platform og som Sand på den nye platform.

    Opkald kan ikke viderestilles fra én platform til den anden. Agenter på én platform kan ikke sætte nogen i konference i et opkald fra den anden platform.

  • Eksisterende skabeloner til virtuelle agenter på Control Hub er tilgængelige for chatkontakter. Hvis det er nødvendigt, kan du redigere og aktivere dem til tale.

  • Du kan oprette nye chatskabeloner på Control Hub og kun knytte dem til indgangspunkter på den nye platform. Eksisterende chat skabeloner , der er knyttet til indgangspunkter på den ældre platform, fortsætter med at fungere. Du skal enten knytte en eksisterende chatskabelon til et nyt indgangspunkt på den nye platform eller gendanne Indgangspunktet med det samme navn på den nye platform. Én skabelon kan kun knyttes til ét indgangspunkt.

  • Eksisterende forbindelser på Control Hub fortsætter med at fungere. Du kan få adgang til de eksisterende forbindelser i flowscripts på den nye platform.

  • Distributionsstrategier fra den ældre platform kopieres ikke til den nye platform, da de ikke er kompatible. Du kan oprette distributionsstrategier på den nye platform, der bruger flowscripts.

  • Dashboardsene Indgangspunkt for dashboards, Kontaktcenteroversigt – realtid og Kontaktcenteroversigt – historik både på den gamle og den nye platform viser de samme data. Data filtreres ikke separat og er en aggregering af data på tværs af både ældre og nye platforme.

  • Dashboardet Agenttilstandsdata – realtid viser platformspecifikke data. Management Portal på den ældre platform viser de agenter, der er logget på skrivebordet på den ældre platform, mens Management Portal på den nye platform viser de agenter, der er logget på skrivebordet på den nye platform.

  • Når du krydsstarter analyseprogrammet fra Management Portal på den ældre og den nye platform, vises de samme data . Disse data er en samling af kontakter, der er håndteret, og agenter der er logget på både den ældre og ny platform.

  • Under opgraderingsprocessen viser programmet for optagelsesstyring på Management Portal på den gamle platform optagelser af opkald fra den gamle platform. På samme tid viser programmet for optagelsesstyring på den nye platform optagelser af opkald for den nye platform.

  • Efter oprydningen efter opgraderingen kan programmet for optagelsesstyring på den nye platform få adgang til optagelser af opkald fra både den ældre og den nye platform.

  • Under opgraderingsprocessen kan du bruge programmet til opkaldsovervågning på den ældre platform til at overvåge agenter på den ældre platform. På samme måde kan du bruge programmet til opkaldsovervågning fra Management Portal på den nye platform til at overvåge agenterne på den nye platform.

  • Revisionsloggen for aktiviteter, som du udfører på den ældre platform og den nye platform, er separate. Du kan få adgang til dem via de respektive Management Portals. Efter oprydning efter opgradering er det ikke muligt at revidere logfiler fra Management Portal på den ældre platform, da Management Portal på den ældre platform er blevet taget ud af brug.

Før opgradering

Opsætningsprocessen før opgraderingen fører dig gennem trinnene før opgraderingen og udfører opsætningsopgradering. Der vises en række skærmbilleder, mens opgraderingen fuldføres.

Opgraderingen kopierer administrative opsætninger fra den ældre til den nye platform. Opgraderingen klargør også portalen.

Under opsætningen bliver du bedt om at angive telefonudbyderen (PSTN) for den nye platform. I nogle tilfælde kan du ændre PSTN. Følgende tabel beskriver tilgængelige PSTN-indstillinger:

Telefoni på den gamle platform

Ny platform: tale-POP-bro

Ny platform: Webex Calling

Ny platform: Cisco PSTN

Tale-POP (SP-leveret PSTN))

X

X

Kun tilgængelig, hvis din organisation abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Når opgraderingen er fuldført, kan du konfigurere de funktioner, der understøttes på den nye platform.

Før du begynder

Kontakt Cisco Solution Assurance for at give adgang til opsætningsarbejdsprocessen før opgraderingen. Teamet vil give dig besked, når du kan starte.


Før du starter denne opgave, skal du sikre dig, at du udfører opgraderingen på et tidspunkt, hvor der er et lavt forbrug på den ældre platform.

1

Gå til Control Hub.

2

Klik på fanen Kontaktcenter > Indstillinger > Generelt.

3

Klik på Opsætning før opgradering i sektionen Opgrader til seneste platform.

4

Gennemse indholdet af skærmen Gennemse retningslinjer.

5

Klik på Næste.

6

Gå til skærmen Valg af PSTN-indstillinger, og vælg en af disse indstillinger:

  • Tale-POP-bro: Vælg denne indstilling, hvis du fortsætter med at bruge den tjenesteudbyder, der leveres på den nye platform.

  • Webex Calling: Vælg denne indstilling, hvis du bruger Webex Calling Provider (CCP) eller lokal gateway til PSTN.


     

    Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Webex Calling er aktiveret i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Vælg denne indstilling for at fortsætte med at bruge Cisco PSTN.


     

    Hvis du er Cisco PSTN-kunde, er dette den eneste indstilling, der vises.

7

Klik på Start.

Skærmen viser opgraderingsstatussen.

8

(Valgfrit) Klik på Fortsæt i baggrunden for at afslutte guiden Opsætning før opgradering. Skærmen Indstillinger for kontaktcenter viser, at opgraderingen er i gang. Du kan klikke på Vis status for at få vist Opsætning før opgradering igen.

9

Når opgraderingen er fuldført, skal du klikke på Luk.

Siden Kontaktcenter viser opgraderingsstatus.


 

Når opgraderingen er fuldført, gælder de restriktioner, der er nævnt under Overvejelser og advarsler vedrørende opgradering.

Opgradering

Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, skal du konfigurere og starte for at bruge den nye platform. Du udfører følgende handlinger for at indføre den nye platform.

Hvis der opstår uventede fejl, kan du gå tilbage til den ældre platform.

  1. Flyt DN'er fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt kaldt nummer fra den nye til den ældre platform.

  2. Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform.

  3. Flyt e-mailflowet fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt e-mailflowet fra den nye til den ældre platform.

Med den nye platform kan du bruge de nye funktioner. Få flere oplysninger under Nyheder i Cisco Webex Contact Center.


Hvis du bruger funktionerne til optimering af arbejdsstyrke eller kampagnestyring, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner. Opdater funktionskonfigurationerne, før agenterne går live på den nye platform.

Du kan flytte en eksisterende kombination af kaldt nummer (DN) – indgangspunkt (EP) fra den ældre til den nye platform. Du bør teste den nye platform med nogle få brugere, før du flytter alle brugere.


Agenter kan ikke logge på samtidig på skrivebordet både på den ældre og den nye platform.

1

På den nye platform:

  1. Brug enten de køer og teams, der blev kopieret fra den ældre platform, eller opret nye køer og teams efter behov.

  2. Definer opkaldsdistributionsblokken i de identificerede køer for de påkrævede teams.

  3. Opret et flowscript med opkaldsdistribution til de identificerede køer.

  4. Opret en distributionsstrategi for det gendannede indgangspunkt ved hjælp af det nye flowscript.

  5. Tildel relevant(e) teams, agentprofil, færdigheder/færdighedsprofiler og multimedieprofil til agenter på den nye platform.

  6. Samarbejd med din partner eller Cisco om at flytte DN til SIP-grænsefladen på den nye platform.

2

På den ældre platform:

  1. Aflog agenter, der vil skifte til Agent Desktop på den nye platform.

  2. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nej for disse agenter, så de ikke længere kan logge på Agent Desktop på den ældre platform.

  3. Slet DN-til-EP-tilknytningen på den ældre platform.


     

    Som en bedste fremgangsmåde skal du eksportere de eksisterende DN-til-EP-tilknytninger for posten.

3

På den nye platform:

  1. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Ja for de agenter, du flytter til den nye platform og log dem på Agent Desktop.

  2. Gendan DN-til-EP-tilknytningen på Control Hub.

4

Test et par indgående opkald til DN, og valider distribution til agenter på den nye platform.

Du skal flytte en kombination af eksisterende chatskabelon – indgangspunkts (EP) fra den ældre til den nye platform.

1

På den ældre platform:

  1. Slet chat-EP-distributionsstrategien (EP-RS).

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat-EP som Inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, skal du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan den chat-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en distributionsstrategi for denne chat-EP, så kontakter distribueres til de ønskede køer.

  3. Test, at chat distribueres til den nye platform.

1

På den ældre platform:

  1. Slet e-mail-EP-distributionsstrategien (EP-RS).

  2. Slet e-mail-EP'en. Dette markerer e-mail-EP som Inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, skal du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan den e-mail-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en distributionsstrategi for denne e-mail-EP, der distribuerer kontakter til de ønskede køer.

  3. Test, at e-mailadressen distribueres til den nye platform.

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte det kaldte nummer (DN) fra den nye tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet DN-til-EP-tilknytningen.

  2. Aflog af agenter, der går tilbage til den ældre platform.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nej for disse agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

  4. Samarbejd med din makker eller Cisco om at flytte DN til SIP-grænsefladen på den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Angiv Kontaktcenter er aktiveret som Ja for de agenter, der bevæger sig tilbage til den ældre platform, og log dem på Agent Desktop.

  2. Opret DN-til-EP-tilknytningen på den ældre platform igen.

3

Test, at opkald distribueres til den ældre platform.

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte chatflowet fra den nye platform tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet chat-EP-RS'en.

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat-EP som Inaktiv.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nej for de agenter, der flyttes tilbage til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Ja for de agenter, der går tilbage til den ældre platform.

  2. Log agenterne på Agent Desktop.

3

På den nye platform:

  1. Gendan chat-EP'en

  2. Opret distributionsstrategien for denne chat-EP igen.

  3. Test, at chat distribueres til den ældre platform.

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte e-mailadressen fra den nye tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet e-mail-EP-distributionsstrategien.

  2. Slet e-mail-EP'en. Dette markerer e-mail-EP som Inaktiv.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Ja for de agenter, du opgraderer til den nye platform.

  2. Log agenterne på Agent Desktop.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan e-mail-EP'en.

  2. Opret distributionsstrategien for denne e-mail-EP igen.

  3. Test, at e-mailadressen distribueres til den ældre platform.

Efter opgradering

Når du har flyttet alle agenter til den nye platform, og alle kundeanmodninger distribueres til den nye platform, skal du udføre tredje fase af opgraderingsprocessen. Du bruger oprydningsarbejdsprocessen efter opgradering til denne opgave.

Denne oprydning genudgiver alle ressourcer på den ældre platform og sletter konfigurationen. Når denne arbejdsgang er fuldført, er opgraderingsprocessen fuldført, og du kan:

  • Få adgang til optagelser af opkald, der er oprettet på den ældre platform fra programmet til optagelsesstyring på den nye platform.

  • Få adgang til analysedata på den ældre platform fra analyseprogrammet på den nye platform.

1

Log på kundeorganisationen fra https://admin.webex.com, og gå til Kontactcenter > Indstillinger.

2

Klik på Oprydning efter opgradering for at udløse oprydningsarbejdsprocessen.