Upgrade-overzicht

U kunt migreren van Cisco Webex Contact Center 1.0 (verouderd platform) naar Cisco Webex Contact Center (nieuw platform).

Nadat u een upgrade naar het nieuwe platform hebt geaccepteerd, wordt u ingeschreven bij het upgradeprogramma en is de upgradefunctie voor uw tenant ingeschakeld. Het upgradeproces bestaat uit drie fasen:

  • Configuratie voorafgaand aan de upgrade: de eerste stap van het upgradeproces is het uitvoeren van de configuratie voorafgaand aan de upgrade in het gedeelte Contact Center > Instellingen in de Control Hub.

    De workflow voorafgaand aan de upgrade voert de volgende taken uit:

    • Zorgt ervoor dat de bestaande tenantinstellingen worden getransporteerd tijdens de upgrade.

    • Richt de Beheerportal-instantie in op het nieuwe platform.

    • Kopieert de bestaande tenantconfiguraties van de Beheerportal op het oude platform en maakt deze beschikbaar op het nieuwe platform.

    • Hier worden de spraak- en digitale kanalen voor het nieuwe platform ingericht.

    • Maakt accounts voor alle agenten op het nieuwe platform.

    Nadat de installatie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, hebt u toegang tot de functies van het nieuwe platform.

    Zie Installatie voorafgaand aan de upgrade uitvoeren voor meer informatie.

  • Nieuwe platforminstellingen: in deze fase configureert en start u het nieuwe platform. U kunt de configuraties die zijn gekopieerd van het oude platform, opnieuw gebruiken of nieuwe configuraties maken. Doe het volgende:

    1. Agenten aan teams toewijzen en de juiste agentprofielen, multimedia en vaardigheidsprofielen toewijzen.

    2. Maak routeringsstrategieën met de nieuwe toepassing voor datatransportbesturing.

    3. Voeg instellingen voor contactroutering toe aan wachtrijen om de contacten te distribueren naar de juiste teams en agenten.

    Nadat de configuraties voor agent en contactroutering zijn uitgevoerd, verplaatst u agenten naar het nieuwe platform en routeert u spraak, chat en e-mailcontact naar het nieuwe platform.


    Als u een aantal gebruikers op het oude platform hebt en een aantal gebruikers op het nieuwe platform, moet u er rekening mee houden dat er geen oproepen kunnen worden doorverbonden of dat er vergaderingen kunnen plaatsvinden tussen de twee platforms. Zie Overwegingen bij upgrades en waarschuwingen voor meer informatie.

    Zie Nieuwe platformconfiguratie voor meer informatie.

  • Opschonen na upgrade: als u vertrouwd bent met het nieuwe platform en u geen toegang nodig hebt tot de bronnen van het oude platform, moet u een verzoek indienen voor opschoning na de upgrade. Voer de opschoning na de upgrade uit vanuit het gedeelte Contactcenter > Instellingen op Control Hub. De workflow Opschonen na upgrade voert de volgende taken uit:

    • Uit bedrijf nemen van de Beheerportal op het oude platform en alle bijbehorende toepassingen.

    • Ruimt gegevens op die zijn gekoppeld aan de klanttenant voor het oude platform.

    • Maakt de opnamen van gesprekken op het oude platform toegankelijk vanuit de toepassing voor opnamebeheer op het nieuwe platform.

    • Biedt toegang tot analysegegevens die op het oude platform zijn gemaakt vanuit de analysetoepassing op het nieuwe platform.

      Zie Opschonen na upgrade uitvoeren voor meer informatie.

Inleiding

Nadat u de upgrade hebt gestart, moet u de upgrade naar het nieuwe platform zo snel mogelijk voltooien.


Nadat u de upgrade hebt gestart, kunt u de wijzigingen niet stoppen of terugdraaien.

Let op:

  • Selecteer een upgradetijd die samenvalt met een periode met een lage activiteit voor uw contactcenter.

  • Nadat de Configuratie voorafgaand aan de upgrade is gestart, worden de updateorders niet verwerkt. U moet wachten tot de opschoning na de upgrade is voltooid. Verwerk eventuele updates in uw abonnement voordat u de upgrade start.

  • Zorg ervoor dat de werkstroom voorafgaand aan de upgrade wordt uitgevoerd, maar breng geen wijzigingen aan in de configuratie van de Beheerportal van het oude platform. Als u wijzigingen aanbrengt op het oude platform, worden deze mogelijk niet naar het nieuwe platform gekopieerd en kan dat leiden tot inconsistenties in de gegevens.

  • De Configuratie na de upgrade kopieert de tenantconfiguraties van het oude platform automatisch naar het nieuwe platform.

  • Nadat de Configuratie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, kunt u de volgende objecten niet maken in de Beheerportal van het oude platform of de namen van bestaande objecten bewerken:

    • Invoerpunten

    • Uitbel-toegangspunten

    • Wachtrijen

    • Wachtrijen voor uitgaande gesprekken

    • Locaties

    • Teams

    • Afrondingscodes

    • Soorten werk

    • Hulpcodes

    • Drempelregels

    • CAD-variabelen

  • U kunt andere objecten maken en bewerken dan hierboven worden vermeld, op de Beheerportal van het oude platform. Houd er rekening mee dat wijzigingen die op het oude platform worden aangebracht, niet automatisch naar het nieuwe platform worden gekopieerd. Maak indien nodig afzonderlijke updates voor de Beheerportal op de oude en nieuwe platforms.

  • U kunt elk object maken op de Beheerportal van het nieuwe platform.

  • Nieuwe agenten die zijn toegevoegd aan de Control Hub en updates voor bestaande gebruikers op de Control Hub worden gesynchroniseerd met de Beheerportal op de oude en nieuwe platforms.

  • Agenten kunnen niet gelijktijdig toegang krijgen tot het bureaublad op zowel de oude als de nieuwe platforms. Tijdens de Configuratie voorafgaand aan de upgrade maakt het systeem de agents op het nieuwe platform, maar ze zijn uitgeschakeld voor toegang tot Contact Center. Wanneer agents gereed zijn om naar het nieuwe platform te gaan, markeert u de instelling Contact Center ingeschakeldals Onwaar voor de gebruiker op het oude platform en Waar op het nieuwe platform.

    Gesprekken kunnen niet van het ene platform naar het andere worden doorgeschakeld. Agenten op het ene platform kunnen iemand niet aan gesprek toevoegen vanaf het andere platform.

  • Er zijn bestaande virtual agent-sjablonen op de Control Hub beschikbaar voor chatcontacten. Indien nodig kunt u ze bewerken en ze inschakelen voor spraak.

  • U kunt nieuwe chatsjablonen maken op de Control Hub en ze alleen aan invoerpunten op het nieuwe platform toewijzen. Bestaande chatsjablonen die zijn toegewezen aan de invoerpunten op het oude platform, blijven werken. U moet een bestaande chatsjabloon toewijzen aan een nieuw invoerpunt op het nieuwe platform of u kunt het invoerpunt herstellen met dezelfde naam op het nieuwe platform. Eén sjabloon kan slechts worden toegewezen aan één invoerpunt.

  • Bestaande connectors op de Control Hub blijven werken. U kunt de bestaande connectors in flowscripts gebruiken op het nieuwe platform.

  • Routeringsstrategieën van het oude platform worden niet naar het nieuwe platform gekopieerd omdat ze niet compatibel zijn. U maakt routerings strategieën op het nieuwe platform die gebruikmaken van flowscripts.

  • Het invoerpunt voor dashboards – dashboard op siteniveau , Overzicht Contactcenter - Realtime , en Overzicht Contactcenter – Historisch op zowel de oude als de nieuwe platforms worden dezelfde gegevens weergegeven. Gegevens worden niet afzonderlijk gefilterd en zijn een samenvoeging van gegevens op zowel de oude als de nieuwe platforms.

  • Op het dashboard Statusgegevens van agent - Realtime worden platformspecifieke gegevens weergegeven. In de Beheerportal op het oude platform worden de agenten weergegeven die zijn aangemeld bij de desktop op het oude platform, terwijl de Beheerportal op het nieuwe platform de agenten weergeeft die zijn aangemeld bij de desktop op het nieuwe platform.

  • Wanneer u de analysetoepassing tegelijkertijd start vanuit de Beheerportal op de oude en nieuwe platforms, worden dezelfde gegevens weergegeven. Deze gegevens zijn een samenvoeging van contacten die zijn afgehandeld en agenten die zijn aangemeld bij zowel de oude als de nieuwe platforms.

  • Tijdens het upgradeproces worden in de toepassing Opnames beheren op de Beheerportal van het oude platform gespreksopnamen van het oude platform weergegeven. Tegelijkertijd worden in de toepassing Opnames beheren op het nieuwe platform gespreksopnamen van het nieuwe platform weergegeven.

  • Na het opschonen na de upgrade kan de toepassing Opnames beheren op het nieuwe platform toegang krijgen tot gespreksopnamen van zowel de oude als de nieuwe platforms.

  • Tijdens het upgradeproces kunt u de toepassing voor het controleren van gesprekken op het oude platform gebruiken om de agenten op het oude platform te controleren . Op dezelfde manier gebruikt u de toepassing voor het controleren van gesprekken van de Beheerportal op het nieuwe platform om de agenten op het nieuwe platform te controleren.

  • De controlelogboeken van activiteiten die u uitvoert op het oude platform en het nieuwe platform zijn afzonderlijk. U kunt deze openen via de respectieve Beheerportals. Na het opschonen na de upgrade, zijn controlelogboeken van de Beheerportal op het oude platform niet toegankelijk omdat de Beheerportal op het oude platform buiten bedrijf wordt gesteld.

Pre-upgrade

De werkstroom Configuratie voorafgaand aan de upgrade begeleidt u door de stappen voorafgaand aan de upgrade en voert de upgrade van de configuratie uit. Tijdens het voltooien van de upgrade wordt een reeks schermen weergeven.

De upgrade kopieert beheerdersconfiguraties van het oude platform naar het nieuwe platform. De upgrade voorziet ook in de portal.

Tijdens de installatie vraagt de workflow u om de PSTN-provider (openbaar telefoonnetwerk) voor het nieuwe platform aan te geven. In sommige gevallen kunt u uw PSTN wijzigen. In de volgende tabel worden uw PSTN-opties beschreven:

Oude platformtelefonie

Nieuw platform: Spraak POP-brug

Nieuw platform: Webex Calling

Nieuw platform: Cisco PSTN

Spraak-POP (Door SP verstrekte PSTN))

X

X

Alleen beschikbaar als uw organisatie is geabonneerd op Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Wanneer de upgrade met succes is voltooid, kunt u de functies configureren die op het nieuwe platform worden ondersteund.

Voordat u begint

Neem contact op met Cisco Solution Assurance om toegang te krijgen tot de workflow Configuratie voorafgaand aan de upgrade. Het team laat u weten wanneer u kunt beginnen.


Voordat u deze taak start, moet u ervoor zorgen dat u de upgrade uitvoert tijdens een laag gebruik op het oude platform.

1

Open de Control Hub.

2

Klik op het tabblad Contactcenter > Instellingen > Algemeen.

3

Klik in het gedeelte Upgraden naar nieuwste platform op Configuratie voorafgaand aan de upgrade.

4

Bekijk de inhoud van het scherm Richtlijnen beoordelen.

5

Klik op Volgende.

6

In het scherm Selectie PSTN-opties, selecteert u een van de volgende opties:

  • Spraak POP-brug : selecteer deze optie als u een serviceprovider wilt gebruiken die de voicemail op het nieuwe platform aanbiedt.

  • Webex Calling: selecteer deze optie als u Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) of de lokale gateway voor PSTN gebruikt.


     

    Deze optie is alleen toegankelijk als Webex Calling is ingeschakeld in de Control Hub.

  • Cisco PSTN: selecteer deze optie om Cisco PSTN te blijven gebruiken.


     

    Als u Cisco PSTN-klant bent, is dit de enige optie die wordt weergegeven.

7

Klik op Starten.

Het scherm geeft de voortgang van de upgrade weer.

8

(Optioneel) Klik op Verdergaan op de achtergrond om de wizard Configuratie voorafgaand aan de upgrade te sluiten. Op het scherm Instellingen Contactcenter wordt weergegeven dat de upgrade wordt uitgevoerd. U kunt op Status weergeven klikken om het scherm Configuratie voorafgaand aan de upgrade opnieuw weer te geven.

9

Wanneer de upgrade is voltooid, klikt u op Sluiten.

Op de pagina Contactcenter wordt de upgradestatus weergegeven.


 

Nadat de configuratie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, zijn de beperkingen die worden vermeld in Overwegingen bij upgrades en waarschuwingen van toepassing.

Upgraden

Nadat de Configuratie voorafgaand aan de upgrade is voltooid, configureert u het nieuwe platform en kunt u het beginnen te gebruiken. Voer de volgende handelingen uit om het nieuwe platform te aanvaarden.

Bij onverwachte storingen kunt u teruggaan naar het oude platform.

  1. Verplaats de DN's van het nieuwe platform naar het oude platform.

    Zie Het gekozen nummer verplaatsen van het nieuwe platform naar het oude platform voor meer informatie.

  2. Verplaats de chatstroom van het nieuwe platform naar het oude platform.

    Zie De chatstroom verplaatsen van het nieuwe platform naar het oude platform voor meer informatie.

  3. Verplaats de e-mailstroom van het nieuwe platform naar het oude platform.

    Zie De e-mailstroom van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen voor meer informatie.

Met het nieuwe platform kunt u gebruik maken van de nieuwe functies. Zie Wat is er nieuw in Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.


Als u de functies voor Personeelsoptimalisatie of Campagnebeheer gebruikt, werkt u met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken. Werk de functieconfiguraties bij voordat agenten live gaan op het nieuwe platform.

U kunt een combinatie van een bestaand gekozen nummer (DN) – invoerpunt (EP) van het oude platform naar het nieuwe platform verplaatsen. Test het nieuwe platform met enkele gebruikers voordat u alle gebruikers verplaatst.


Agenten kunnen zich niet tegelijkertijd aanmelden bij het bureaublad op het oude platform en het nieuwe platform.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Gebruik de wachtrijen en teams die uit het oude platform zijn gekopieerd of maak indien nodig nieuwe wachtrijen en teams.

  2. Definieer het blok Gespreksdistributie in de aangegeven wachtrijen voor de vereiste teams.

  3. Maak een flowscript met gespreksroutering naar de aangegeven wachtrijen.

  4. Maak een routeringsstrategie voor het teruggezette invoerpunt met het nieuwe flowscript.

  5. Wijs de juiste teams, agentprofielen, vaardigheden/vaardigheidsprofielen en multimediaprofielen toe aan agenten op het nieuwe platform.

  6. Werk samen met uw partner of Cisco om het telefoonlijstnummer te koppelen aan de SIP-interface op het nieuwe platform.

2

Op het oude platform:

  1. Meld agenten af die zullen overstappen naar de Agent Desktop op het nieuwe platform.

  2. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor deze agenten zodat ze zich niet meer bij de Agent Desktop op het oude platform kunnen aanmelden.

  3. Verwijder de DN-naarEP-koppeling van het oude platform.


     

    Het is raadzaam om de bestaande DN-naar-EP-koppelingen voor de record te exporteren.

3

Op het nieuwe platform:

  1. Markeer Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die u naar het nieuwe platform verplaatst en meld ze aan bij de Agent Desktop.

  2. Maak de DN-naar-EP-koppeling opnieuw in de Control Hub.

4

Test een aantal inkomende gesprekken naar het telefoonlijstnummer en valideer de routering naar agenten op het nieuwe platform.

U moet een bestaande combinatie van chatsjabloon – Invoerpunt (EP) van het oude platform naar het nieuwe platform verplaatsen.

1

Op het oude platform:

  1. Verwijder de routeringsstrategie Chat-EP (EP-RS).

  2. De chat-EP verwijderen. Hiermee wordt het Chat-EP als inactief gemarkeerd.

  3. Verplaats bestaande agenten naar het nieuwe platform.

    Zie Een kiesnummer verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie over het verplaatsen van agenten naar het nieuwe platform.

2

Op het nieuwe platform:

  1. Het Chat-EP herstellen dat is gekopieerd van het oude platform.

  2. Maak een routeringsstrategie voor dit Chat-EP zodat contacten naar de vereiste wachtrijen worden gerouteerd.

  3. Test of chats naar het nieuwe platform worden gerouteerd.

1

Op het oude platform:

  1. Verwijder de routeringsstrategie voor E-mail-EP (EP-RS).

  2. Verwijder het e-mail bericht EP. Hiermee wordt het E-mail-EP gemarkeerd als Inactief.

  3. Verplaats bestaande agenten naar het nieuwe platform.

    Zie Een kiesnummer verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie over het verplaatsen van agenten naar het nieuwe platform.

2

Op het nieuwe platform:

  1. Herstel het E-mail-EP dat is gekopieerd van het oude platform.

  2. Maak een routeringsstrategie voor dit E-mail-EP waarmee contacten naar de vereiste wachtrijen worden gerouteerd.

  3. Test of het e-mailadres naar het nieuwe platform wordt gerouteerd.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk het gekozen nummer (DN) van het nieuwe platform terug naar het oude platform verplaatsen.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de DN-naar-EP-koppeling.

  2. Meld agenten af die teruggaan naar het oude platform.

  3. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor agenten die naar het oude platform moeten worden verplaatst.

  4. Werk samen met uw partner of Cisco om het telefoonlijstnummer te koppelen aan de SIP-interface op het oude platform.

2

Op het oude platform:

  1. Markeer Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die teruggaan naar het oude platform en zich aanmelden bij de Agent Desktop.

  2. Maak de DN-to-EP-koppeling opnieuw op het oude platform.

3

Test of gesprekken naar het oude platform worden gerouteerd.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk de chat stroom van het nieuwe platform weer naar het oude platform verplaatsen.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder het Chat-EP-RS.

  2. De chat-EP verwijderen. Hiermee markeert u dit chat-EP als Inactief.

  3. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die teruggaan naar het oude platform.

2

Op het oude platform:

  1. Markeer Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die teruggaan naar het oude platform.

  2. Meld de agenten aan bij de Agent Desktop.

3

Op het nieuwe platform:

  1. De chat-EP herstellen.

  2. Maak de routeringsstrategie voor dit Chat-EP opnieuw.

  3. Test of chats naar het oude platform worden gerouteerd.

In uitzonderlijke omstandigheden moet u het e-mailadres mogelijk opnieuw van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen.

1

Op het nieuwe platform:

  1. Verwijder de routeringsstrategie E-mail-EP.

  2. Verwijder het e-mail bericht EP. Hiermee wordt het E-mail-EP gemarkeerd als Inactief.

  3. Markeer Contact Center ingeschakeld als Nee voor de agenten die naar het oude platform moeten worden verplaatst.

2

Op het oude platform:

  1. Markeer Contact Center ingeschakeld als Ja voor de agenten die u wilt upgraden naar het nieuwe platform.

  2. Meld de agenten aan bij de Agent Desktop.

3

Op het oude platform:

  1. De e-mail-EP herstellen.

  2. Maak de routeringsstrategie opnieuw voor dit E-mail-EP.

  3. Test of het e-mailadres naar het oude platform wordt gerouteerd.

Post-upgrade

Nadat u alle agenten en alle klantaanvragen naar het nieuwe platform hebt verplaatst, voert u de derde fase van de upgradeprocedure uit. U gebruikt de workflow Opschonen na upgrade voor deze taak.

Met deze opschoning worden alle bronnen op het oude platform teruggevorderd en wordt de configuratie verwijderd. Nadat deze workflow is voltooid, is de upgradeprocedure voltooid en kunt u het volgende doen:

  • Toegang krijgen tot de gespreksopnamen die op het oude platform zijn gemaakt vanuit de toepassing Opnames beheren op het nieuwe platform.

  • Open analysegegevens op het oude platform vanuit de analysetoepassing op het nieuwe platform.

1

Meld u aan bij de organisatie van de klant via https://admin.webex.com en ga naar Contact Center > Instellingen.

2

Klik op Opschonen na upgrade om de opschoonwerkstroom te starten.