升級概觀

您可以從 Cisco Webex Contact Center 1.0(舊平台)移轉到 Cisco Webex Contact Center(新平台)。

同意升級到新平台後,即註冊升級計劃並啟用升級功能 為您的租戶。升級流程包括三個階段:

  • 升級前設定:升級流程的第一個步驟就是從「 Control Hub 」中的Contact Center > 設定 區段執行升級前設定。

    升級前設定工作流程會執行以下工作:

    • 確保在升級期間繼承現有租戶設定。

    • 在新平台上佈建 Management Portal 實例。

    • 從舊平台上的 Management Portal 複製現有租戶組態,並讓其在 新平台上提供。

    • 在新平台上提供語音和數位通道。

    • 為新平台上的所有座席建立帳戶。

    在升級前設定完成後,您可以存取新平台的功能。

    如需更多資訊,請參閱執行升級前設定

  • 新平台設定:在此階段,您將設定並開始使用新平台。您可以重新使用 已從舊平台複製的組態,或是建立一個新組態。執行下列步驟:

    1. 為團隊指定座席,並指定合適的座席設定檔、多媒體和技能設定檔。

    2. 使用新的「流量控制」應用程式建立轉移策略。

    3. 將聯絡人轉移設定添加到佇列以將聯絡人分派至正確的團隊和座席。

    座席和聯絡人轉移組態就緒時,您可以將座席移到新平台,並將語音、聊天 和電子郵件聯絡人轉至新平台。


    若您在舊平台上有一些使用者,在新平台上有一些使用者,請注意通話無法在兩個平台之間轉移 或轉換為會議。更多資訊,請參閱升級注意事項和警告

    更多資訊,請參閱新平台設定

  • 升級後清除:在您適應了新平台並且不需要存取舊平台資源之後, 您應該請求升級後清除。從「 Control Hub 」上的Contact Center > 設定區段執行「升級後清除」。「升級後清除」工作流程會執行以下工作:

    • 停用舊平台上的 Management Portal 和所有相關的應用程式。

    • 清除與舊平台的客戶租戶相關的資料。

    • 讓在舊平台上建立的通話錄音可以經由新平台上的錄音管理應用程式存取。

    • 允許從新平台上的「分析器」應用程式存取在舊平台上建立的「分析器」資料。

      更多資訊,請參閱執行「升級後清除」

簡介

在開始升級之後,您必須盡快完成升級至新平台。


在開始升級之後,您無法停止或取消變更操作。

請注意:

  • 選擇升級時間以配合Contact Center的低活動期。

  • 在升級前設定啟動之後,系統不會處理更新訂單。您需要等待,直至升級後清除完成為止。 在開始升級之前,處理有關您的訂閱之任何更新。

  • 在執行升級前設定工作流程時,請勿在舊平台的 Management Portal 進行任何組態變更 。若您在舊平台上進行變更,則可能無法將其複製到新平台,因而導致資料不一致。

  • 升級前設定會自動將租戶組態從舊平台複製到新平台。

  • 在升級前設定完成之後,您便無法在舊平台的 Management Portal 建立以下物件 或編輯現有物件的名稱:

    • 入口點

    • 外撥入口點

    • 佇列

    • 撥出佇列

    • 資料中心

    • 團隊

    • 總結代碼

    • 工作類型

    • 輔助碼

    • 臨界值規則

    • CAD 變數

  • 您可以在舊平台的 Management Portal 上建立和編輯上述之外的任何物件。請注意: 在舊平台上所做的任何變更均不會自動複製到新平台。若有需要,請分別在 舊平台和新平台更新 Management Portal。

  • 您可以在新平台的 Management Portal 上建立任何物件。

  • 已在「 Control Hub 」新增了座席,而「 Control Hub 」上現有使用者的授權更新已與 舊平台和新平台上的 Management Portal 同步。

  • 座席無法同時存取舊平台和新平台上的桌面。在升級前設定期間,系統會 在新平台上建立座席,但他們無法存取Contact Center。當座席準備移到 新平台時,請為舊平台上的使用者標記Contact Center已啟用設定為 False,而新平台上的使用者為 True

    通話無法從一個平台轉移到另一個平台。一個平台上的座席無法將某人從其他平台上召集到 通話中。

  • 「 Control Hub 」上的現有虛擬座席範本可用於聊天聯絡。若有需要,您可編輯並啟用範本以用於 語音。

  • 您可以在「 Control Hub 」上建立新聊天範本,並僅將範本對映至新平台上的入口點。在舊平台上對映到入口點的現有聊天範本 會繼續運作。您必須將現有聊天範本對映至 新平台上的新入口點或在新平台上復原具有相同名稱的入口點。 一個範本僅可以 對映一個入口點。

  • 「 Control Hub 」上的現有連接器會繼續運作。您可以在新平台上存取流程指令檔中的現有連接器。

  • 舊平台的路由策略不會複製到新平台,因為兩者並不兼容。您在使用流程指令檔的新平台上建立路由 策略。

  • 舊平台和新平台上的儀表板入口點 — 網站級儀表板Contact Center概覽 — 即時Contact Center概覽 — 歷史均顯示相同的資料。資料並非個別過濾,而是跨舊平台和新平台的資料彙總 。

  • 儀表板座席狀態資料 — 即時顯示特定於平台的資料。舊平台上的 Management Portal 顯示已登入到舊平台桌面 的座席,而新平台上的 Management Portal 則顯示已登錄到新平台桌面 的座席。

  • 當您從舊平台和新平台上的 Management Portal 交叉啟動「分析器」應用程式時,系統便會顯示相同的資料 。此資料是在舊平台和新平台上處理的聯絡人和登入的座席之彙總。

  • 在升級過程期間,舊平台 Management Portal 上的錄製管理應用程式會顯示 舊平台的通話錄音。同時,新平台上的錄製管理應用程式會顯示 新平台的通話錄音。

  • 在完成升級後清除之後,新平台上的錄製管理應用程式可以存取來自舊平台和新平台的通話錄音 。

  • 在升級期間,您可以使用舊平台上的通話監控應用程式來監控舊 平台上的座席。 同樣道理您亦可使用新平台 Management Portal 中的通話監控應用程式來監控 新平台上的座席。

  • 您在舊平台和新平台上執行的活動稽核記錄為個別項目。您可以 透過相應的 Management Portal 存取這些記錄。在完成升級後清除之後,舊平台 Management Portal 的稽核記錄 便無法再存取,因為舊平台上的 Management Portal 已停用。

升級前

升級前設定工作流程將指導您完成升級前步驟並執行組態升級。你會在升級要完成時看到一系列的 螢幕,

升級會從舊平台複製管理組態至新的平台,亦會佈建 入口網站。

設定期間,工作流程會要求您指明新平台的「公用交換電話網路 (PSTN)」提供商。 在某些情況下,您可以變更您的 PSTN。下表描述您的 PSTN 選項。

舊平台電話

新平台:語音 POP 橋接器

新平台:Webex Calling

新平台:Cisco PSTN

語音 POP(SP 提供的 PSTN)

X

X

僅在您的組織訂閱 Webex Calling 時可用。

Cisco PSTN

X

在升級成功完成之後,您可以設定新平台所支援的功能。

開始之前

聯絡 Cisco Solution Assurance 以啟用對升級前設定工作流程的存取。 團隊會在您可以開始時 通知您。


在開始此任務之前,請確保在舊平台使用率較低期間執行升級。

1

存取 Control Hub 。

2

點擊Contact Center > 設定>一般標籤。

3

在升級到最新平台區段,按一下升級前設定

4

參閱審核指南螢幕的內容。

5

按一下下一步

6

PSTN 選項選擇螢幕中,選擇以下其中的選項:

  • 語音 POP 橋接:若您在新平台上繼續使用服務供應商提供的語音,請選擇此選項。

  • Webex Calling:若您使用 Webex Calling 雲端供應商 (CCP) 或 PSTN 本機閘道,請選擇此選項。


     

    僅有在「 Control Hub 」組織中啟用 Webex Calling 時,才可以存取此選項。

  • Cisco PSTN:選擇此選項可繼續使用 Cisco PSTN。


     

    若您是 Cisco PSTN 客戶,這是唯一顯示的選項。

7

按一下開始

螢幕會顯示升級進度。

8

(可選)按一下在背景繼續以退出升級前設定精靈。Contact Center設定螢幕顯示升級正在進行中。您可以按一下查看狀態,以再次顯示升級前設定螢幕。

9

升級完成後,按一下關閉

Contact Center頁面會顯示升級狀態。


 

在預先升級完成之後,升級注意事項和警告中所提及的限制均適用。

升級

在升級前設定完成之後,您可以設定並開始使用新平台。您執行以下操作 以採用新平台。

若出現意外故障,您可以返回到舊平台。

  1. 將 DN 從新平台移到舊平台。

    更多資訊,請參閱將撥出號碼從新平台移到舊平台

  2. 將聊天流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊,請參閱將聊天流程從新平台移到舊平台

  3. 將電子郵件流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊請參閱將電子郵件流程從新平台移至舊平台

您可以透過新平台使用新功能。如需瞭解更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 的新功能


若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能,請與「思科解決方案保障」合作,以更新 於這些功能的組態。在座席透過新平台上線之前更新功能組態。

您可以將現有的撥出號碼 (DN) –入口點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。您 在移動所有使用者之前,應該先以幾個使用者來測試新平台。


座席無法同時登入舊平台和新平台上的桌面。

1

在新平台上:

  1. 您可以重新使用自舊平台複製的佇列和團隊,或是依需求建立新的佇列和團隊。

  2. 將已識別佇列中的通話分佈層區塊定義到所需團隊。

  3. 建立一個流程指令檔,將通話路由到已識別的佇列。

  4. 使用新的流程指令檔為恢復的 EP 建立路由策略。

  5. 為新平台上的座席指定適當的團隊、座席設定檔、技能/技能設定檔和多媒體設定檔。

  6. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作,將 DN 連接到新平台上的 SIP 介面。

2

在舊平台上:

  1. 將會在新平台上轉換至 Agent Desktop 的座席登出。

  2. 為這些座席將Contact Center已啟用標記為,這樣他們便無法再登入舊平台上的 Agent Desktop。

  3. 刪除舊平台上的 DN 到 EP 對映。


     

    最佳實務:請匯出記錄的現有 DN 到 EP 對映。

3

在新平台上:

  1. 針對您移至新平台的座席,將Contact Center已啟用標記為,並將此類座席登入至 Agent Desktop。

  2. 在「 Control Hub 」重新建立 DN 到 EP 的對映。

4

測試幾個撥打到 DN 的傳入通話,並驗證連至新平台座席的路由。

您需要將現有的聊天範本 - 入口點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。

1

在舊平台上:

  1. 刪除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除聊天 EP。此舉會將聊天 EP 標記為非作用中

  3. 將現有座席移至新平台。

    有關如何將座席移到新平台的更多資訊,請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台

2

在新平台上:

  1. 恢復從舊平台複製的聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 建立路由策略,以便將聯絡人路由到所需的佇列。

  3. 測試路由到新平台的聊天項目。

1

在舊平台上:

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除電子郵件 EP。此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中

  3. 將現有座席移至新平台。

    有關如何將座席移到新平台的更多資訊,請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台

2

在新平台上:

  1. 恢復從舊平台複製的電子郵件 EP。

  2. 為路由到所需佇列的電子郵件 EP 建立路由策略。

  3. 測試路由到新平台的電子郵件地址路由。

在特殊情況下,您可能需要將撥出號碼 (DN) 從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上:

  1. 刪除 DN 到 EP 對映。

  2. 將會返回到舊平台的座席登出。

  3. 針對這些需要移至舊平台的座席,將Contact Center已啟用標記為

  4. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作,將 DN 連接到舊平台上的 SIP 介面。

2

在舊平台上:

  1. 針對移回至舊平台的座席,將Contact Center已啟用標記為,並將此類座席登入至 Agent Desktop。

  2. 在舊平台上重新建立 DN 到 EP 對映。

3

測試通話是否路由到舊平台。

在特殊情況下,您可能需要將聊天流程從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上:

  1. 刪除聊天 EP-RS。

  2. 刪除聊天 EP。此舉會將聊天 EP 標記為非作用中

  3. 針對移回至舊平台的座席,將Contact Center已啟用標記為

2

在舊平台上:

  1. 針對移回至舊平台的座席,將Contact Center已啟用標記為

  2. 將座席登入至 Agent Desktop。

3

在新平台上:

  1. 恢復聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試聊天是否路由到舊平台。

在特殊情況下,您可能需要將電子郵件地址從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上:

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略。

  2. 刪除電子郵件 EP。此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中

  3. 針對需要移至舊平台的座席,將Contact Center已啟用標記為

2

在舊平台上:

  1. 針對升級至新平台的座席,將Contact Center已啟用標記為

  2. 將座席登入至 Agent Desktop。

3

在舊平台上:

  1. 恢復電子郵件 EP。

  2. 為此電子郵件 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試電子郵件地址是否路由到舊平台。

升級後

在您將所有座席移到新平台,且所有客戶請求也路由到新平台之後,您便可以執行升級流程的第三個階段 。您可以為此項工作使用升級後清除工作流程。

此項清除會回收舊平台上的所有資源,並刪除組態。在此工作流程完成之後, 升級流程將會完成,您也可以:

  • 在新平台上使用錄製管理應用程式來存取在舊平台上建立的通話錄音。

  • 從新平台上的「分析器」應用程式存取舊平台上的「分析器」資料。

1

https://admin.webex.com 登入至客戶組織並導覽至Contact Center > 設定

2

按一下升級後清除以觸發清除工作流程。