Descripción general sobre la mejora

Puede migrar de Cisco Webex Contact Center 1.0 (plataforma heredada) a Cisco Webex Contact Center (plataforma nueva).

Después de aceptar actualizarse a la nueva plataforma, se le inscribe en el programa de mejora y la función de mejora se activa para su inquilino. El proceso de mejora consta de tres etapas:

  • Configuración previa a la mejora: el primer paso del proceso de mejora es ejecutar la configuración previa a la mejora desde la sección Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) en el Hub de control.

    El flujo de trabajo de configuración previa a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Garantiza que la configuración del inquilino existente se lleve adelante durante la mejora.

    • Aprovisiona la instancia del Management Portal (Portal de administración) en la nueva plataforma.

    • Copia las configuraciones de inquilinos existentes desde el Management Portal (Portal de administración) en la plataforma heredada y las pone disponibles en la plataforma nueva.

    • Aprovisiona canales de voz y digitales en la nueva plataforma.

    • Crea cuentas para todos los agentes de la nueva plataforma.

    Una vez completada la configuración previa a la mejora, tendrá acceso a las funciones de la plataforma nueva.

    Para obtener más información, consulte Realizar la configuración previa a la mejora.

  • Configuración de la plataforma nueva: en esta etapa, se configura y comienza a usar la plataforma nueva. Puede reutilizar las configuraciones que se han copiado de la plataforma heredada o crear nuevas configuraciones. Haga lo siguiente:

    1. Asigne agentes a los equipos y asígneles perfiles de agentes, medios múltiples y perfiles de habilidades apropiados.

    2. Cree estrategias de enrutamiento utilizando la nueva aplicación de control de flujo.

    3. Agregue la configuración de enrutamiento de contactos a las colas para distribuir los contactos a los equipos y agentes apropiados.

    Una vez que las configuraciones de enrutamiento de agentes y contactos estén en su lugar, migre los agentes a la nueva plataforma y dirija el contacto de voz, chat y correo electrónico a la nueva plataforma.


    Si tiene algunos usuarios en la plataforma heredada y algunos usuarios en la plataforma nueva, tenga en cuenta que las llamadas no se pueden transferir ni se pueden realizar conferencias entre las dos plataformas. Para obtener más información, consulte Consideraciones y advertencias de mejora.

    Para obtener más información, consulte Configuración de plataforma nueva.

  • Limpieza posterior a la mejora: una vez que se sienta cómodo con la nueva plataforma y no necesite acceso a los recursos de la plataforma heredada, debe solicitar la limpieza posterior a la mejora. Ejecute la limpieza posterior a la mejora desde la sección Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) en el Hub de control. El flujo de trabajo de limpieza posterior a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Retira el Management Portal (Portal de administración) en la plataforma heredada y todas las aplicaciones asociadas.

    • Limpia los datos asociados con el inquilino del cliente para la plataforma heredada.

    • Hace que las grabaciones de llamadas creadas en la plataforma heredada sean accesibles desde la aplicación de administración de grabaciones en la nueva plataforma.

    • Permite el acceso a los datos del analizador que se crearon en la plataforma heredada desde la aplicación de analizador en la plataforma nueva.

      Para obtener más información, consulte Realizar la limpieza posterior a la mejora.

Introducción

Después de iniciar la mejora, debe completar la mejora a la plataforma nueva lo antes posible.


Después de iniciar la mejora, no puede detener ni retroceder los cambios.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Seleccione un tiempo de mejora para que coincida con un período de baja actividad de su Centro de contactos.

  • Una vez iniciada la configuración previa a la mejora, los pedidos de mejora no se procesan. Debe esperar hasta que se complete la limpieza posterior a la mejora. Procese las mejoras de su suscripción antes de iniciar la mejora.

  • Mientras se ejecuta el flujo de trabajo de configuración previa a la mejora, no realice ningún cambio de configuración en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada. Si realiza cambios en la plataforma heredada, es posible que no se copien en la nueva plataforma y que den lugar a incoherencias en los datos.

  • El programa de instalación previa a la mejora copia automáticamente las configuraciones de inquilino de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

  • Una vez completada la instalación previa a la mejora, no puede crear los siguientes objetos en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada ni editar los nombres de los objetos existentes:

    • Puntos de entrada

    • Puntos de entrada de marcación externa

    • Colas

    • Colas de marcación externa

    • Sitios

    • Equipos

    • Códigos de finalización

    • Tipos de trabajo

    • Códigoe auxiliares

    • Reglas de umbral

    • Variables de datos asociados a la llamada

  • Puede crear y editar cualquier objeto, distinto de los mencionados anteriormente, en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada. Tenga en cuenta que los cambios realizados en la plataforma heredada no se copiarán automáticamente a la nueva plataforma. Si se requiere, realice mejoras independientes en el Management Portal (Portal de administración) en las plataformas heredada y nueva.

  • Puede crear cualquier objeto en el Management Portal (Portal de administración) de la nueva plataforma.

  • Los nuevos agentes agregados en el Hub de control y las mejoras de licencias para los usuarios existentes en el Hub de control se sincronizan con el Management Portal (Portal de administración) en las plataformas heredada y nueva.

  • Los agentes no pueden acceder simultáneamente al escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva. Durante la configuración previa a la mejora, el sistema crea los agentes en la nueva plataforma, pero se desactivan para el acceso al Centro de contactos. Cuando los agentes estén listos para migrar a la nueva plataforma, marque la configuración Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como False (Falso) para el usuario en la plataforma heredada y True (Verdadero) en la nueva plataforma.

    Las llamadas no se pueden transferir de una plataforma a otra. Los agentes de una plataforma no pueden hacer conferencias con alguien en una llamada desde la otra plataforma.

  • Las plantillas de agente virtual existentes en el Hub de control están disponibles para los contactos de chat. Si se requiere, puede editarlos y habilitarlos para voz.

  • Puede crear nuevas plantillas de chat en el Hub de control y asignarlas solo a los puntos de entrada de la nueva plataforma. Las plantillas de chat existentes que se asignan a los puntos de entrada en la plataforma heredada siguen funcionando. Debe asignar una plantilla de chat existente a un nuevo punto de entrada en la nueva plataforma o restaurar el punto de entrada con el mismo nombre en la nueva plataforma. Una plantilla solo se puede asignar a un punto de entrada.

  • Los conectores existentes en el Hub de control siguen funcionando. Puede acceder a los conectores existentes en secuencias de flujo en la nueva plataforma.

  • Las estrategias de enrutamiento de la plataforma heredada no se copian a la nueva plataforma porque son incompatibles. Puede crear estrategias de enrutamiento en la nueva plataforma que utilicen secuencias de flujo.

  • Los paneles Punto de entrada: panel de control a nivel de sitio, Descripción general del centro de contacto: en tiempo real y Descripción general del centro de contactos: histórico en las plataformas heredadas y nuevas muestran los mismos datos. Los datos no se filtran por separado y son datos agregados tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas.

  • El panel Datos de estado del agente: en tiempo real muestra datos específicos de la plataforma. El Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada muestra los agentes que han iniciado sesión en el escritorio de la plataforma heredada, mientras que el Management Portal (Portal de administración) de la nueva plataforma muestra los agentes que han iniciado sesión en el escritorio de la nueva plataforma.

  • Cuando se inicia en forma cruzada la aplicación de analizador desde el Management Portal (Portal de administración) en las plataformas heredadas y nuevas, se muestran los mismos datos. Estos datos son una incorporación de contactos manejados y agentes que iniciaron sesión tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, la aplicación de administración de grabaciones en el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada muestra las grabaciones de llamadas de la plataforma heredada. Al mismo tiempo, la aplicación de administración de grabaciones en la nueva plataforma muestra grabaciones de llamadas de la nueva plataforma.

  • Después de la limpieza posterior a la mejora, la aplicación de administración de grabaciones de la nueva plataforma puede acceder a las grabaciones de llamadas tanto de las plataformas heredadas como de las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, puede utilizar la aplicación de supervisión de llamadas en la plataforma heredada para supervisar los agentes en la plataforma heredada. De manera similar, usted usa la aplicación de supervisión de llamadas del Management Portal (Portal de administración) de la nueva plataforma para supervisar a los agentes en la nueva plataforma.

  • Los registros de auditoría de actividades que ejecuta en la plataforma heredada y en la nueva plataforma son independientes. Puede acceder a ellos a través de los Management Portals (Portales de administración) correspondientes. Después de la limpieza posterior a la mejora, no se puede acceder a los registros de auditoría del Management Portal (Portal de administración) en la plataforma heredada, ya que el Management Portal (Portal de administración) de la plataforma heredada se ha retirado.

Mejora previa

El flujo de trabajo de configuración previa a la mejora lo guía por los pasos previos a la mejora y realiza una mejora de la configuración. Verá una serie de pantallas mientras completa la mejora.

La mejora copia las configuraciones administrativas de la plataforma heredada a la nueva plataforma. La mejora también aprovisiona el portal.

Durante la configuración, el flujo de trabajo le pide que indique el proveedor de la red telefónica conmutada para la nueva plataforma. En algunos casos, puede cambiar la red telefónica conmutada. En la tabla siguiente, se describen las opciones de red telefónica conmutada:

Telellamada de plataforma antigua

Plataforma nueva: puente POP de voz

Nueva plataforma: llamada de Webex

Plataforma nueva: red telefónica conmutada de Cisco

POP de voz (red telefónica conmutada proporcionada por SP)

X

X

Sólo disponible si la organización se suscribe a llamadas Webex.

Red telefónica conmutada de Cisco

X

Cuando la mejora finaliza correctamente, puede configurar las funciones admitidas en la plataforma nueva.

Antes de comenzar

Póngase en contacto con Cisco Solution Assurance para activar el acceso al flujo de trabajo de configuración previa a la mejora. El equipo le informará cuándo puede comenzar.


Antes de iniciar esta tarea, asegúrese de realizar la mejora durante el tiempo de uso reducido en la plataforma heredada.

1

Hub de control de acceso.

2

Haga clic en Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > pestaña General.

3

En la sección actualizar a la última plataforma, haga clic en Configuración previa a la mejora.

4

Revise el contenido de la pantalla Review Guidelines (Instrucciones de revisión).

5

Haga clic en Next (Siguiente).

6

En la pantalla PSTN Options Selection (Selección de opciones de red telefónica conmutada), seleccione una de las siguientes opciones:

  • Puente POP de voz: seleccione esta opción si continúa usando el proveedor de servicios que proporcionó la voz en la plataforma nueva.

  • Llamada de Webex: seleccione esta opción si utiliza el proveedor de llamadas en la nube (CCP) de llamadas de Webex o si utiliza la puerta de enlace local para red telefónica conmutada.


     

    Sólo se puede acceder a esta opción si la llamada de Webex está activada en la organización de su Hub de control.

  • Cisco PSTN (Red telefónica conmutada de Cisco): seleccione esta opción para continuar usando la red telefónica conmutada de Cisco.


     

    Si es cliente de la red telefónica conmutada de Cisco, ésta es la única opción que se muestra.

7

Haga clic en Start (Inicio).

La pantalla muestra el progreso de la mejora.

8

(Opcional) Haga clic en Continue in background (Continuar en segundo plano) para salir del asistente de configuración previa a la mejora. La pantalla Contact Center Settins (Configuración del centro de contactos) muestra que la mejora está en curso. Puede hacer clic en View status (Ver estado) para visualizar nuevamente la pantalla de configuración previa a la mejora.

9

Una vez finalizada la mejora, haga clic en Close (Cerrar).

La página Contact Center (Centro de contactos) muestra el estado de mejora.


 

Una vez finalizada la mejora previa, se aplican las restricciones mencionadas en las Consideraciones y advertencias de mejora.

Actualización

Una vez finalizada la configuración previa a la mejora, puede configurar y comenzar a utilizar la nueva plataforma. Realice las siguientes acciones para adoptar la nueva plataforma.

En caso de que haya errores inesperados, puede regresar a la plataforma heredada.

  1. Traslade los números de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

    Para obtener más información, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  2. Traslade el flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Trasladar un flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  3. Traslade el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Trasladar el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

Con la nueva plataforma, puede usar las nuevas funciones. Para obtener más información, consulte Novedades en Cisco Webex Contact Center.


Si utiliza las funciones de optimización de la plantilla o de administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas funciones. Actualice las configuraciones de las funciones antes de que los agentes trabajen en vivo en la nueva plataforma.

Puede trasladar una combinación de número de marcación y punto de entrada existente de la plataforma heredada a la nueva plataforma. Debe probar la nueva plataforma con algunos usuarios antes de mover todos los usuarios.


Los agentes no pueden iniciar sesión simultáneamente en el escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva plataforma.

1

En la nueva plataforma:

  1. Vuelva a usar las colas y los equipos que se copiaron de la plataforma heredada o cree nuevas colas y equipos, según sea necesario.

  2. Defina el bloque de distribución de llamadas en las colas identificadas para los equipos requeridos.

  3. Cree una secuencia de comandos de flujo con enrutamiento de llamadas a las colas identificadas.

  4. Cree una estrategia de enrutamiento para el punto de entrada restaurado usando la secuencia de comandos de flujo nuevo.

  5. Asigne los equipos apropiados, el perfil del agente, los perfiles de habilidades/habilidades y el perfil de multimedia a los agentes de la nueva plataforma.

  6. Trabaje con su socio o con Cisco para trasladar el número de marcación a la interfaz de SIP en la nueva plataforma.

2

En la plataforma heredada:

  1. Desconecte de agentes que se van a trasladar al Agent Desktop en la nueva plataforma.

  2. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para que estos agentes dejen de iniciar sesión en el Agent Desktop en la plataforma heredada.

  3. Elimine la asignación de número de marcación a punto de entrada en la plataforma heredada.


     

    Como procedimiento recomendado, exporte la asignación de número de marcación actual a punto de entrada para el registro.

3

En la nueva plataforma:

  1. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como Yes (Sí) para los agentes que se trasladan a la nueva plataforma e inícieles sesión en el Agent Desktop.

  2. Vuelva a crear la asignación de número de marcación a punto de entrada en el Hub de control.

4

Pruebe unas cuantas llamadas entrantes a los números de marcación y valide el enrutamiento a los agentes de la nueva plataforma.

Necesita trasladar una combinación de plantilla de chat y plantilla de punto de entrada existente desde la plataforma heredada a la nueva plataforma.

1

En la plataforma heredada:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de chat.

  2. Elimine el punto de entrada de chat. Esto marca el punto de entrada de chat como Inactive (Inactivo).

  3. Traslade los agentes existentes a la nueva plataforma.

    Para obtener más información sobre cómo trasladar agentes a la nueva plataforma, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

2

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de chat que se copió de la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este servicio de punto de entrada de chat a fin de que los contactos se dirijan a las colas requeridas.

  3. Compruebe que los chats se enruten a la nueva plataforma.

1

En la plataforma heredada:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico.

  2. Elimine el punto de entrada de correo electrónico. Esto marca el punto de entrada de correo electrónico como Inactive (Inactivo).

  3. Traslade los agentes existentes a la nueva plataforma.

    Para obtener más información sobre cómo trasladar agentes a la nueva plataforma, consulte Trasladar un número de marcación de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

2

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de correo electrónico que se copió de la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de correo electrónico a fin de que los contactos se enruten a las colas requeridas.

  3. Compruebe que las direcciones de correo electrónico se enruten a la nueva plataforma.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite mover el número de marcación de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la asignación de número de marcación a punto de entrada.

  2. Cierre las sesiones de los agentes que se regresarán a la plataforma heredada.

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para estos agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

  4. Trabaje con su socio o con Cisco para trasladar el número de marcación a la interfaz de SIP en la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como Yes (Sí) para los agentes que regresan a la plataforma heredada e inícieles sesión en el Agent Desktop.

  2. Vuelva a crear la asignación de número de marcación a punto de entrada en la plataforma heredada.

3

Compruebe que las llamadas se enruten a la plataforma heredada.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite trasladar el flujo de chat de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento del punto de entrada de chat.

  2. Elimine el punto de entrada de chat. Esto marca el punto de entrada de chat como Inactive (Inactivo).

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que regresan a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como Yes (Sí) para los agentes que regresan a la plataforma heredada.

  2. Inicie sesión a los agentes en Agent Desktop.

3

En la nueva plataforma:

  1. Restaure el punto de entrada de chat.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de chat.

  3. Compruebe que los chats se enruten a la plataforma heredada.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesite trasladar la dirección de correo electrónico de la nueva plataforma de regreso a la plataforma heredada.

1

En la nueva plataforma:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento de punto de entrada de correo electrónico.

  2. Elimine el punto de entrada de correo electrónico. Esto marcará el punto de entrada de correo electrónico como Inactive (Inactivo).

  3. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como No para los agentes que necesitan moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marque Contact Center Enabled (Centro de contacto activado) como Yes (Sí) para los agentes que actualiza a la nueva plataforma.

  2. Inicie sesión a los agentes en Agent Desktop.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaure el punto de entrada de correo electrónico.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este punto de entrada de correo electrónico.

  3. Compruebe que la dirección de correo electrónico se enrute a la plataforma heredada.

Después de la mejora

Después de trasladar todos los agentes a la nueva plataforma y todas las solicitudes del cliente se enruten a la nueva plataforma, ejecute la tercera fase del proceso de mejora. Utilice el flujo de trabajo de limpieza posterior a la mejora para esta tarea.

Esta limpieza recupera todos los recursos de la plataforma heredada y elimina la configuración. Una vez que finaliza este flujo de trabajo, el proceso de mejora se completa y usted puede:

  • Acceder a las grabaciones de llamadas que se crearon en la plataforma heredada de la aplicación de administración de grabación en la nueva plataforma.

  • Acceder a los datos del analizador que se crearon en la plataforma heredada desde la aplicación de analizador en la plataforma nueva.

1

Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com y navegue a Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración).

2

Haga clic en Post-Upgrade Cleanup (Limpieza posterior a la mejora) para activar el flujo de trabajo de limpieza.