Oppgrader tjenester

Du kan migrere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 (legacy plattform) til Cisco Webex kontaktsenter (ny plattform).

Etter at du godtar å oppgradere til den nye plattformen, er du registrert i oppgraderingsprogrammet og oppgraderingsfunksjonen er aktivert for leietakeren din. Oppgraderingsprosessen består av tre stadier:

  • Oppsett før oppgradering Det første trinnet i oppgraderingsprosessen er å utføre forhåndsoppgraderingsoppsettet fra Kontaktsenter > Innstillinger delen om Control Hub.

    Arbeidsflyten for forhåndsoppgraderingsoppsett utfører følgende oppgaver:

    • Sikrer at eksisterende leietakerinnstillinger overføres under oppgraderingen.

    • Leverer Management Portal-forekomsten på den nye plattformen.

    • Kopierer de eksisterende leietakerkonfigurasjonene fra Management Portal på den eldre plattformen og gjør dem tilgjengelige på den nye plattformen.

    • Tilbyr tale- og digitale kanaler på den nye plattformen.

    • Oppretter kontoer for alle agenter på den nye plattformen.

    Etter at forhåndsoppgraderingsoppsettet er fullført, har du tilgang til funksjonene til den nye plattformen.

    For mer informasjon, se Utfør forhåndsoppgraderingsoppsettet.

  • Nytt plattformoppsett: I dette stadiet konfigurerer du og begynner å bruke den nye plattformen. Du kan enten gjenbruke konfigurasjonene som er kopiert fra den eldre plattformen eller opprette nye konfigurasjoner. Gjør følgende …

    1. Tildel agenter til team og tilordne dem passende agentprofiler, multimedia og ferdighetsprofiler.

    2. Lag rutingstrategier ved å bruke den nye Flow Control-applikasjonen.

    3. Legg til innstillinger for kontaktruting i køene for å distribuere kontaktene til de aktuelle teamene og agentene.

    Etter at agent- og kontaktrutingskonfigurasjonene er på plass, flytter du agenter til den nye plattformen og ruter tale-, chat- og e-postkontakt til den nye plattformen.


    Hvis du har noen brukere på den eldre plattformen og noen brukere på den nye plattformen, vær oppmerksom på at samtaler ikke kan overføres eller konferanser mellom de to plattformene. For mer informasjon, se Oppgraderingshensyn og advarsler.

    For mer informasjon, se Nytt plattformoppsett.

  • Opprydding etter oppgradering Etter at du er komfortabel med den nye plattformen og ikke trenger tilgang til de eldre plattformressursene, bør du be om opprydding etter oppgradering. Utfør opprydding etter oppgradering fra Kontaktsenter > Innstillinger delen om Control Hub. Arbeidsflyten for opprydding etter oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Avvikler administrasjonsportalen på den eldre plattformen og alle tilhørende applikasjoner.

    • Rydder opp i data knyttet til kundens leietaker for den eldre plattformen.

    • Gjør samtaleopptak opprettet på den eldre plattformen tilgjengelige fra Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen.

    • Gir tilgang til Analyzer-data som ble opprettet på den eldre plattformen fra Analyzer-applikasjonen på ny plattform.

      For mer informasjon, se Utfør opprydding etter oppgradering.

Introduksjon

Etter at du har startet oppgraderingen, må du fullføre oppgraderingen til den nye plattformen så snart som mulig.


Etter at du har startet oppgraderingen, kan du ikke stoppe eller trekke tilbake endringene.

Vær oppmerksom:

  • Velg en oppgraderingstid for å falle sammen med en periode med lav aktivitet for kontaktsenteret ditt.

  • Etter at forhåndsoppgraderingsoppsettet starter, behandles ikke oppdateringsbestillinger. Du må vente til oppryddingen etter oppgradering er fullført. Behandle eventuelle oppdateringer av abonnementet ditt før du starter oppgraderingen.

  • Mens arbeidsflyten for oppsett av forhåndsoppgradering kjører, må du ikke gjøre noen konfigurasjonsendringer på administrasjonsportalen til den eldre plattformen. Hvis du gjør endringer på den eldre plattformen, kan det hende at de ikke blir kopiert til den nye plattformen og kan føre til datainkonsekvens.

  • Forhåndsoppgraderingsoppsettet kopierer leietakerkonfigurasjonene fra den eldre plattformen til den nye plattformen automatisk.

  • Etter at forhåndsoppgraderingsoppsettet er fullført, kan du ikke opprette følgende objekter på administrasjonsportalen til den eldre plattformen eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Inngangspunkt

    • Inngangspunkt for utgående anrop

    • Køer

    • Kø for utgående anrop

    • Nettsteder

    • Team

    • Avslutningskoder

    • Arbeidstyper

    • Tilleggskoder

    • Terskel-regler:

    • CAD-variabler

  • Du kan opprette og redigere alle objekter, bortsett fra de som er nevnt ovenfor, på administrasjonsportalen til den eldre plattformen. Vær oppmerksom på at eventuelle endringer som gjøres på den eldre plattformen, ikke vil bli kopiert automatisk til den nye plattformen. Om nødvendig, foreta separate oppdateringer til administrasjonsportalen på den eldre og nye plattformen.

  • Du kan opprette et hvilket som helst objekt på administrasjonsportalen til den nye plattformen.

  • Nye agenter lagt til på Control Hub og oppdateringer til lisenser for eksisterende brukere på Control Hub synkroniseres med Management Portal på den eldre og nye plattformen.

  • Agenter kan ikke samtidig få tilgang til skrivebordet på både den eldre og nye plattformen. Under forhåndsoppgraderingsoppsettet oppretter systemet agentene på den nye plattformen, men de er deaktivert for kontaktsentertilgang. Når agenter er klare til å flytte til den nye plattformen, merker du av Kontaktsenter aktivert innstilling som Falsk for brukeren på den eldre plattformen og ekte på den nye plattformen.

    Samtaler kan ikke overføres fra den ene plattformen til den andre. Agenter på én plattform kan ikke konferere noen til en samtale fra den andre plattformen.

  • Eksisterende virtuelle agentmaler på Control Hub er tilgjengelige for Chat-kontakter. Om nødvendig kan du redigere og aktivere dem for Voice.

  • Du kan opprette nye chattemaler på Control Hub og tilordne dem kun til inngangspunkter på den nye plattformen. Eksisterende chatmaler som er tilordnet inngangspunkter på den eldre plattformen fortsetter å fungere. Du må enten tilordne en eksisterende chatmal til et nytt inngangspunkt på den nye plattformen eller gjenopprette inngangspunktet med samme navn på den nye plattformen. Én mal kan kun tilordnes til ett inngangspunkt.

  • Eksisterende kontakter på Control Hub fortsetter å fungere. Du kan få tilgang til de eksisterende koblingene i flytskript på den nye plattformen.

  • Rutingstrategier fra den eldre plattformen kopieres ikke til den nye plattformen fordi de er inkompatible. Du lager rutingstrategier på den nye plattformen som bruker Flow-skript.

  • Dashboardene Inngangspunkt – Dashboard på nettstednivå, Kontaktsenteroversikt – sanntid, og Kontaktsenteroversikt – Historisk både på den eldre og nye plattformen viser de samme dataene. Data filtreres ikke separat og er en samling av data på tvers av både den eldre og nye plattformen.

  • Dashbordet Agentstatusdata – sanntid viser plattformspesifikke data. Management Portal på den eldre plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den eldre plattformen, mens Management Portal på den nye plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den nye plattformen.

  • Når du kryssstarter Analyzer-applikasjonen fra Management Portal på den eldre og nye plattformen, vises de samme dataene. Disse dataene er en samling av kontakter som håndteres og agenter pålogget både på den eldre og nye plattformen.

  • Under oppgraderingsprosessen viser Recording Management-applikasjonen på administrasjonsportalen til den eldre plattformen anropsopptak fra den eldre plattformen. Samtidig viser Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen samtaleopptak av den nye plattformen.

  • Etter oppryddingen etter oppgradering kan Record Management-applikasjonen på den nye plattformen få tilgang til samtaleopptak fra både den eldre og nye plattformen.

  • Under oppgraderingsprosessen kan du bruke Samtaleovervåking-applikasjonen på den eldre plattformen for å overvåke agenter på den eldre plattformen. På samme måte bruker du samtaleovervåkingsapplikasjonen fra administrasjonsportalen på den nye plattformen for å overvåke agentene på den nye plattformen.

  • Revisjonsloggene for aktiviteter som du utfører på den eldre plattformen og den nye plattformen er separate. Du kan få tilgang til dem gjennom de respektive administrasjonsportalene. Etter oppryddingen etter oppgraderingen er ikke revisjonslogger fra administrasjonsportalen på den eldre plattformen tilgjengelige, fordi administrasjonsportalen på den eldre plattformen er tatt ut av drift.

Forhåndsoppgradering

Arbeidsflyten for forhåndsoppgraderingsoppsett veileder deg gjennom trinnene for forhåndsoppgradering og utfører konfigurasjonsoppgradering. Du vil se en rekke skjermer mens oppgraderingen fullføres.

Oppgraderingen kopierer administrative konfigurasjoner fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Oppgraderingen sørger også for portalen.

Under oppsettet ber arbeidsflyten deg om å angi PSTN-leverandøren (Public Switched Telephone Network) for den nye plattformen. I noen tilfeller kan du endre PSTN. Tabellen nedenfor beskriver PSTN-alternativene dine.

Gammel plattformtelefoni

Ny plattform Voice POP-bro

Ny plattform Webex Calling

Ny plattform Cisco PSTN

Stemme-POP (SP-levert PSTN))

X

X

Bare tilgjengelig hvis organisasjonen din abonnerer på Webex Calling.

Cisco-PSTN

X

Når oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere funksjonene som støttes på den nye plattformen.

Før du starter

Kontakt Cisco Solution Assurance for å gi tilgang til arbeidsflyten for forhåndsoppgraderingsoppsett. Teamet vil gi deg beskjed når du kan starte.


Før du starter denne oppgaven, sørg for at du utfører oppgraderingen i en tid med lite bruk på den eldre plattformen.

1

Hub for tilgangskontroll.

2

Klikk Kontaktsenter > Innstillinger > Generell fanen.

3

I delen Oppgrader til nyeste plattform klikker du Forhåndsoppgrader oppsett.

4

Se gjennom innholdet i Gjennomgå retningslinjer skjerm.

5

Klikk på Neste.

6

I Valg av PSTN-alternativer skjerm, velg ett av disse alternativene:

  • Voice POP-bro velg dette alternativet hvis du fortsetter å bruke tale fra tjenesteleverandøren på den nye plattformen.

  • Webex Calling: velg dette alternativet hvis du bruker Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) eller Local Gateway for PSTN.


     

    Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis Webex-anrop er aktivert i Control Hub-organisasjonen din.

  • Cisco-PSTN velg dette alternativet for å fortsette å bruke Cisco PSTN.


     

    Hvis du er Cisco PSTN-kunde, er dette det eneste alternativet som vises.

7

Klikk på Start på nytt.

Skjermen viser oppgraderingsfremdriften.

8

(Valgfritt) Klikk Fortsett i bakgrunnen for å avslutte veiviseren for forhåndsoppgradering. De Kontaktsenterinnstillinger skjermen viser at oppgraderingen pågår. Du kan klikke Se status for å vise Forhåndsoppgraderingsoppsett skjermen igjen.

9

Klikk på når oppgraderingen er fullført Lukk.

De Kontaktsenter siden viser oppgraderingsstatusen.


 

Etter at forhåndsoppgraderingen er fullført, er begrensningene nevnt i Oppgraderingshensyn og advarsler er gjeldende.

Oppgradere

Etter at forhåndsoppgraderingsoppsettet er fullført, konfigurerer du og begynner å bruke den nye plattformen. Du utfører følgende handlinger for å ta i bruk den nye plattformen.

I tilfelle uventede feil kan du gå tilbake til den eldre plattformen.

  1. Flytt DN-ene fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    For mer informasjon, se Flytt det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  2. Flytt Chat-flyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    For mer informasjon, se Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  3. Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    For mer informasjon, se Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

Med den nye plattformen kan du bruke de nye funksjonene. For mer informasjon, se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center.


Hvis du bruker funksjonene Workforce Optimization eller Campaign Management, samarbeid med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene. Oppdater funksjonskonfigurasjonene før agenter går live på den nye plattformen.

Du kan flytte et eksisterende oppringt nummer (DN) – Entry Point (EP) kombinasjon fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Du bør teste den nye plattformen med noen få brukere før du flytter alle brukere.


Agenter kan ikke logge på skrivebordet samtidig på både den eldre plattformen og den nye plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Enten gjenbruk køene og teamene som ble kopiert fra den eldre plattformen eller opprett nye køer og team etter behov.

  2. Definer anropsdistribusjonsblokken i de identifiserte køene til de nødvendige teamene.

  3. Lag et Flow-skript med anropsruting til de identifiserte køene.

  4. Lag en rutingstrategi for den gjenopprettede EP-en ved å bruke det nye Flow-skriptet.

  5. Tildel passende team, agentprofil, ferdighets-/ferdighetsprofiler og multimedieprofiler til agenter på den nye plattformen.

  6. Samarbeid med partneren din eller Cisco for å portere DN til SIP-grensesnittet på den nye plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Logg ut agenter som skal gå over til Agent Desktop på den nye plattformen.

  2. merke Kontaktsenter aktivert som Nei for disse agentene slik at de ikke lenger kan logge på Agent Desktop på den eldre plattformen.

  3. Slett DN-til-EP-kartleggingen på den eldre plattformen.


     

    Som en beste praksis kan du eksportere de eksisterende DN-til-EP-tilordningene for posten.

3

På den nye plattformen:

  1. merke Kontaktsenter aktivert som Ja for agentene du flytter til den nye plattformen og logger dem på Agent Desktop.

  2. Gjenopprett DN-til-EP-tilordningen på Control Hub.

4

Test noen få innkommende anrop til DN og valider ruting til agenter på den nye plattformen.

Du må flytte en eksisterende Chat-mal – Entry Point (EP)-kombinasjon fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

1

På den eldre plattformen:

  1. Slett Chat EP Routing Strategy (EP-RS).

  2. Slett Chat-EP-en. Dette markerer Chat EP som Inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    For mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, se Flytt et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett Chat-EP-en som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Lag en rutingstrategi for denne Chat-EPen slik at kontakter blir rutet til de nødvendige køene.

  3. Test som chat-ruter til den nye plattformen.

1

På den eldre plattformen:

  1. Slett E-post EP Routing Strategy (EP-RS).

  2. Slett EP-en for e-post. Dette markerer Email EP som Inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    For mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, se Flytt et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett e-post-EP-en som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Lag en rutestrategi for denne e-post-EP-en som ruter kontakter til de nødvendige køene.

  3. Test at e-postadressen går til den nye plattformen.

I unntakstilfeller kan det hende du må flytte det oppringte nummeret (DN) fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett DN-til-EP-tilordningen.

  2. Logg ut agenter som vil flytte tilbake til den eldre plattformen.

  3. merke Kontaktsenter aktivert som Nei for disse agentene som trenger å flytte til den eldre plattformen.

  4. Samarbeid med partneren din eller Cisco for å portere DN til SIP-grensesnittet på den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. merke Kontaktsenter aktivert som Ja for agentene som flytter tilbake til den eldre plattformen og logger dem på Agent Desktop.

  2. Gjenopprett DN-til-EP-kartleggingen på den eldre plattformen.

3

Test som kaller rute til den eldre plattformen.

I unntakstilfeller kan det hende du må flytte Chat-flyten fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett Chat EP-RS.

  2. Slett Chat-EP-en. Dette vil merke Chat EP som Inaktiv.

  3. merke Kontaktsenter aktivert som Nei for agentene som flytter tilbake til den gamle plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. merke Kontaktsenter aktivert som Ja for agentene som flytter tilbake til den gamle plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.

3

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett Chat EP.

  2. Gjenskap rutingstrategien for denne Chat-EPen.

  3. Test som chat-ruter til den eldre plattformen.

I unntakstilfeller kan det hende du må flytte e-postadressen fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett EP-rutingsstrategien for e-post.

  2. Slett EP-en for e-post. Dette vil merke e-post-EP-en som Inaktiv.

  3. merke Kontaktsenter aktivert som Nei for agentene som trenger å flytte til den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. merke Kontaktsenter aktivert som Ja for agentene du oppgraderer til den nye plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.

3

På den eldre plattformen:

  1. Gjenopprett e-post-EP-en.

  2. Gjenskap rutestrategien for denne e-post-EP-en.

  3. Test at e-postadressen går til den eldre plattformen.

Etter oppgradering

Etter at du har flyttet alle agenter til den nye plattformen og alle kundeforespørsler ruter til den nye plattformen, utfører du den tredje fasen av oppgraderingsprosessen. Du bruker arbeidsflyten for opprydding etter oppgradering for denne oppgaven.

Denne oppryddingen tar tilbake alle ressursene på den eldre plattformen og sletter konfigurasjonen. Etter at denne arbeidsflyten er fullført, er oppgraderingsprosessen fullført, og du kan:

  • Få tilgang til samtaleopptakene som ble opprettet på den eldre plattformen fra Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen.

  • Få tilgang til Analyzer-data på den eldre plattformen fra Analyzer-applikasjonen på den nye plattformen.

1

Logg inn i kundeorganisasjonen fra https://admin.webex.com og naviger til Kontaktsenter > Innstillinger.

2

Klikk Opprydding etter oppgradering for å utløse arbeidsflyten for opprydding.