Introdução

Você pode atualizar da plataforma de legado Webex Contact Center 1.0 para a nova plataforma Webex Contact Center.

Depois de concordar em atualizar para a nova plataforma, você está matriculado no programa de atualização e o recurso de atualização é ativado para seu espaço. O processo de atualização consiste em três etapas:

  • Configuração da pré-atualização: a primeira etapa do processo de atualização é executar a Instalação de pré-atualização na seção Central de contatos> Settings no Hub de controle.

    O fluxo de trabalho de configuração anterior à atualização executa as seguintes tarefas:

    • Assegure-se de que as configurações de espaço existentes sejam encaminhadas durante a atualização.

    • Provisõe a instância do Portal de gerenciamento na nova plataforma.

    • Copia as configurações de espaço existentes do Portal de Gerenciamento na plataforma legado e as coloca disponíveis na nova plataforma.

    • Aceita canais de voz e digitais na nova plataforma.

    • Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.

    Após a conclusão da configuração da atualização, você tem acesso aos recursos da nova plataforma.

    Para obter mais informações, consulte Realizar a Configuração de Pré-atualização.

  • Nova instalação de plataforma: nesta etapa, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você pode reutilizar as configurações que foram copiadas da plataforma legado ou criar novas configurações. Faça o seguinte:

    1. Atribua agentes às equipes e atribua agentes, multimídia e perfis de habilidade adequados aos agentes.

    2. Crie estratégias de roteamento usando o novo aplicativo controle de fluxo.

    3. Adicione as configurações de encaminhamento de contatos a filas para distribuir os contatos para as equipes e agentes apropriados.

    Depois que as configurações de roteamento de contato e agente forem colocadas, você move os agentes para a nova plataforma e roteia os contatos de Voz, Bate-papo e E-mail para a nova plataforma.

    Se você tiver alguns usuários na plataforma herdada e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou feitas em conferência entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Atualizar Considerações e Advertências.

    Para obter mais informações, consulte Nova Configuração da Plataforma.

  • Limpeza pós-atualização: depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar de acesso aos recursos de plataforma herdado, você deve executar uma limpeza pós-atualização. Execute a seção Limpeza pós-atualização a partir da seção Contact Center > Settings no Hub de controle. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:

    • Encerra o Portal de gerenciamento na plataforma legada e em todos os aplicativos associados.

    • Limpa os dados que estão associados ao espaço do cliente para a plataforma legado.

    • Torna as gravações de chamadas da plataforma legado acessíveis a partir do aplicativo Gerenciamento de gravação na nova plataforma.

    • Torna os dados do Analisador da plataforma legado acessíveis a partir do aplicativo Analisador na nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Realizar a Limpeza de Pós-atualização.

Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma assim que possível.

Após iniciar a atualização, não é possível parar nem reverter as alterações.

Saiba que:

  • Selecione o tempo de atualização para coincidir com um período de baixa atividade para sua central de contato.

  • Antes de iniciar uma atualização, processe todas as atualizações para sua assinatura.

    Depois que a instalação da pré-atualização começar, o sistema não processa as ordens de atualização. Você deve esperar até que a Limpeza pós-atualização esteja concluída.

  • Enquanto o fluxo de trabalho de instalação pré-atualização estiver em execução, não efetua nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma legada. Se você efetuar alterações na plataforma legada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência de dados.

  • A Instalação pré-atualização copia as configurações do espaço da plataforma legado para a nova plataforma automaticamente.

  • Após a conclusão da configuração da Pré-atualização, você não pode criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma legada ou editar os nomes dos objetos existentes:

    • Pontos de entrada

    • Realizar discagem externa de pontos de entrada

    • Filas

    • Filas para realizar discagem externa

    • Locais

    • Equipes

    • Tipos de Trabalho

    • Códigos de Finalização

    • Códigos Ociosos

    • Regras de Limites

    • Variáveis de CAD

  • Você pode criar e editar quaisquer objetos diferentes dos mencionados acima, no Portal de Gerenciamento da plataforma legado. Todas as alterações na plataforma legado não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, faça atualizações separadas no Portal de Gerenciamento sobre o legado e as novas plataformas.

  • Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.

  • Novos agentes adicionados no Control Hub e atualizações nas licenças para usuários existentes no Hub de Controle são sincronizados com o Portal de Gerenciamento na plataforma legado.

  • Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas plataformas de legado e nova. Durante a instalação pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles estão desativados para acesso ao Central de Contatos. Quando os agentes estiverem prontos para se mover para a nova plataforma, marque a configuração Contact Center Habilitada como Falso para o agente na plataforma legado e Verdadeiro na nova plataforma.

    As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Os agentes em uma plataforma não podem fazer chamada de conferência com alguém da outra plataforma.

  • Os Modelos de Agente Virtual existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de Bate-papo. Se necessário, você pode editá-los e ative-os para Voz.

  • Você pode criar novos modelos de bate-papo no Control Hub e mapeá-los para os pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de chat existentes mapeados para os pontos de entrada na plataforma legado continuam funcionando. Um modelo pode ser mapeado para apenas um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de bate-papo existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.

  • Os conectores existentes no Control Hub podem continuar a trabalhar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.

  • As estratégias de roteamento da plataforma legada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de roteamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.

  • Os painéis ponto de entrada – Painel no nível do site, Visão Geral da Central de Contatos – Tempo Real e Visão Geral do Central de Contatos – Histórico exibem os dados iguais tanto na plataforma legada quanto na nova plataforma. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados entre o legado e as novas plataformas.

  • Os dados de estado do agente de painel – em tempo real, exibem dados específicos da plataforma. O Portal de Gerenciamento na plataforma legado exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma legado. O Portal de Gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.

  • Quando você risca o aplicativo Analisador do Portal de Gerenciamento no legado e em novas plataformas, os mesmos dados são exibidos. Esses dados são uma agregação de contatos que são tratados e de agentes que estão conectados no legado e nas novas plataformas.

  • Durante o processo de atualização, o aplicativo gerenciamento de gravação no Portal de gerenciamento da plataforma legada exibe gravações de chamadas da plataforma herdada. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.

  • Depois da limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma pode acessar gravações de chamada a partir das plataformas herdadas e nova.

  • Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma legada para monitorar agentes na plataforma herdada. Da mesma forma, você usa o aplicativo Monitoramento de chamadas no Portal de Gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.

  • Os registros de auditoria de atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los através dos respectivos Portais de gerenciamento. Depois da Limpeza pós-atualização, os registros de auditoria do Portal de Gerenciamento na plataforma legado não estão acessíveis, porque o Portal de Gerenciamento na plataforma legado é desativado.

Pré-Atualização

O fluxo de trabalho de instalação pré-atualização guia você através das etapas de pré-atualização e executa a atualização da configuração. Você vê uma série de telas enquanto a atualização é concluída.

A atualização copia as configurações administrativas da plataforma legada para a nova plataforma. A atualização também aceita o portal.

Durante a configuração, o fluxo de trabalho solicita que você indique o provedor de Rede Pública de Telefonia Comutada (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode alterar seu PSTN. A seguinte tabela descreve suas opções de PSTN.

Plataforma

Plataforma de voz RTMS (Real Time Media Service, Serviço de Mídia em Tempo Real)

Webex Calling plataforma de voz integrada

Telefonia de plataforma antiga

Nova plataforma: Voice POP

Nova plataforma: Voice POP Bridge

Nova plataforma: Webex Calling

Nova plataforma: Webex PSTN do Contact Center

Voice POP (SP fornecido pSTN)

X

X

X

Disponível apenas se sua organização se inscrever em Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

O processo de atualização permite selecionar rtms ou Webex Calling canal de voz integrado com base na disponibilidade do canal de voz e nas opções PSTN associadas e na localização geográfica do espaço do cliente.

Para saber mais sobre a disponibilidade de diferentes opções de canal de voz e PSTN, consulte Get Started for Webex Contact Center.

Quando a atualização é concluída com êxito, você pode configurar os recursos suportados na nova plataforma.

Antes de começar

Entre em contato com a Garantia de solução Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de instalação pré-atualização. A equipe permite que você saiba quando você pode começar.

Antes de iniciar esta tarefa, assegure-se de realizar a atualização quando a plataforma antiga tiver pouco uso.

1

Acesse o Control Hub.

2

Navegue até Contact Center > Settings > guiaGeneral .

3

Na seção Atualizar para a plataforma mais recente, clique em Pré-Atualização do Setup.

4

Revise o conteúdo da tela de instalação pré-atualização.

5

Clique em Próximo.

6

Na tela Seleção de opções PSTN, selecione uma destas opções:

  • Real Time Media Service (RTMS):Selecione essa opção para usar a voz fornecida pelo provedor de serviços na nova plataforma.

  • Ponte POP de voz: selecione essa opção para continuar a usar a voz fornecida pelo provedor de serviços na nova plataforma.

  • Webex Calling: selecione esta opção se quiser usar Webex Calling CCPs (Cloud-Connected Providers, provedores conectados a nuvem) ou LGW (Local Gateway) para PSTN.

    Essa opção estará acessível apenas se Webex Calling estiver ativada na organização do centro de controle.

  • Cisco PSTN: selecione essa opção para continuar a usar o Cisco PSTN.

    Se você for um cliente PSTN da Cisco, essa será a única opção disponível.

7

Clique em Iniciar.

A tela exibe o andamento da atualização.

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(Opcional) Clique em continuar no plano de fundo para sair do assistente de configuração anterior à atualização. A tela Configurações da Central de Contatos exibe a atualização em execução. Você pode clicar em Visualizar status para exibir novamente a tela de configuração anterior à atualização.

9

Quando a atualização estiver completa, clique em Fechar.

A página Central de Contatos exibe o status da atualização.

Após a conclusão da pré-atualização, as restrições que estão em Considerações e Avisos de atualização são aplicáveis.

10

Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.

Levantamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testar os recursos de integração para operação adequada. Após o fornecedor do OEM concluir as atualizações e a validação da configuração, você pode usar a nova plataforma.

Atualização

Após a instalação pré-atualização ter sido concluída, você configura e começa a usar a nova plataforma. As seguintes ações são executadas para adotar a nova plataforma:

  1. Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo Controle de fluxos.

  2. Configure as filas e as equipes.

  3. Adicione os scripts de fluxo a estratégias de roteamento apropriadas aos negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos a filas e as filas atribuem contatos a equipes.

    Para mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.

  4. Agentes a bordo da nova plataforma.

  5. Mova os fluxos de contato (Telefonia, Bate-papo e Email) da plataforma legado para a nova plataforma de acordo com seu plano de corte.

    1. Mova os DNs da plataforma legada para a nova plataforma.

      Para mais informações, consulte Mover um Número de Discagem da plataforma legada para a Nova Plataforma.

    2. Mova os fluxos de Bate-papo da plataforma legada para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Transferir um Bate-papo da plataforma legada para a Nova Plataforma.

    3. Transfira os fluxos de Email da plataforma legada para a nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Transfira um Fluxo de Emails da Plataforma Legada para a Nova Plataforma.

Se ocorrerem falhas inesperadas, você poderá voltar à plataforma de legado.

  1. Transfira os DNs da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transfira o Número Discado da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

  2. Transfira o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Bate-papo da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

  3. Transfira o fluxo de email da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Email da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para mais informações, consulte O que há de novo no Cisco Webex Contact Center.

Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.

Levantamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testar os recursos de integração para sanidade. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações e a validação da configuração.

Você pode mover uma combinação existente de número discado (DN) – ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.

Os agentes não podem fazer login simultaneamente na área de trabalho na plataforma legado e na nova plataforma.

1

Na nova plataforma:

  1. Reutilize as filas e as equipes que foram copiadas da plataforma legado ou crie novas filas e equipes, conforme exigido.

  2. Defina o bloco de distribuição de chamada nas filas identificadas para as equipes necessárias.

  3. Crie um script de fluxo com roteamento de chamada para as filas identificadas.

  4. Crie uma estratégia de roteamento para o EP restaurado usando o novo script de fluxo.

  5. Atribua Equipes apropriadas, Perfil do agente, Habilidades ou Perfis de habilidades e Perfil Multimídia aos agentes na nova plataforma.

  6. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para portar o DN para a interface SIP na nova plataforma.

2

Na plataforma legada:

  1. Desconecte agentes que fizerem a transição para o Agent Desktop na nova plataforma.

  2. Marcar central de contatos habilitada como Não para esses agentes para que eles não possam mais fazer logon nos Agent Desktop na plataforma legado.

  3. Exclua o DN para o mapeamento EP na plataforma legado.

    Como prática recomendada, exporte o DN existente para mapeamentos EP para um registro.

3

Na nova plataforma:

  1. Marcar central de contatos habilitada como Sim para os agentes que você move para a nova plataforma e fazer login no Agent Desktop.

  2. Recrie o DN no mapeamento EP no Control Hub.

4

Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma.

Você precisa mover um modelo de Bate-papo existente – combinação de ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma.

1

Na plataforma legada:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento de Bate-papo (EP-RS).

  2. Exclua o EP do Bate-papo. Isso marca o EP do Bate-papo como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como transferir agentes para a nova plataforma, consulte mover um número de discagem da plataforma legada para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP de Bate-papo que foi copiado da plataforma legada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP de bate-papo que roteia os contatos para as filas necessárias.

  3. Teste para garantir que os bate-papos roteem para a nova plataforma.

1

Na plataforma legada:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento de Email EP (EP-RS).

  2. Exclua o EP do Email. Isso marca o EP do Email como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como transferir agentes para a nova plataforma, consulte mover um número de discagem da plataforma legada para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP do Email que foi copiado da plataforma legada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP de email que roteia contatos para as filas necessárias.

  3. Teste para assegurar que o endereço de email roteia para a nova plataforma.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o mapeamento de DN para EP.

  2. Saia dos agentes que serão movidos de volta para a plataforma herdada.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

  4. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para portar o DN para a interface SIP na Plataforma Legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marcar central de contatos habilitada como Sim para os agentes que precisam se mover para a plataforma legado e iniciá-los em uma Agent Desktop.

  2. Recrie o mapeamento DN-to-EP na plataforma legado.

3

Verifique se as chamadas roteiam para a plataforma legada.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o fluxo de Bate-papo da nova plataforma de volta para a plataforma legada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o EP-RS do Bate-papo.

  2. Exclua o EP do Bate-papo. Isso marca o EP do Bate-papo como Inativo.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marcar central de contatos habilitada como Sim para os agentes que precisam se mover para a plataforma legado.

  2. Faça login dos agentes no Agent Desktop.

3

Na plataforma legada:

  1. Restaure o EP do Bate-papo.

  2. Recrie a estratégia de roteamento para esse EP do Bate-papo.

  3. Verifique se os Bate-papos são roteados para a plataforma legada.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o endereço de email da nova plataforma de volta para a plataforma legada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua a estratégia de roteamento de Email EP.

  2. Exclua o EP do Email. Isso marca o EP do Email como Inativo.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marcar central de contatos habilitada como Sim para os agentes que precisam se mover para a plataforma legado.

  2. Faça login dos agentes no Agent Desktop.

3

Na plataforma legada:

  1. Restaure o EP do Email.

  2. Recrie a estratégia de roteamento para esse EP do Email.

  3. Verifique se o Endereço de Email roteia para a plataforma legada.

Pós-Atualização

Depois de mover todos os agentes e todas as rotas solicitadas pelo cliente para a nova plataforma, execute a limpeza pós-atualização.

1

Faça logon na organização do cliente no número https://admin.webex.com e navegue até Contact Center > Settings.

2

Clique em Limpeza Pós-Atualização para acionar o Fluxo de trabalho de limpeza.

Esta limpeza recupera todos os recursos da plataforma antiga, exclui a configuração e conclui a atualização. Agora você pode:

  • Acesse as gravações de chamadas que foram criadas na plataforma antiga a partir do aplicativo Gerenciamento de Gravação na nova plataforma.

  • Acesse dados do Analisador na plataforma antiga a partir do aplicativo Analisador na nova plataforma.

Problemas conhecidos e soluções alternativas

Se você tiver problemas com perfis de usuário, verifique se é algo que já sabemos e temos uma solução recomendada.

Tabela 1. Problemas, soluções alternativas e status da correção

Problema

Solução alternativa

Corrigir Status

Ao configurar a nova plataforma, relatórios em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma legado não mostram nenhum dado. Os pontos de entrada estão inativos na nova plataforma.

  1. Acesse o perfil do usuário na nova plataforma e defina os direitos de acesso a Todos.

  2. Ative os pontos de entrada necessários na nova plataforma. Essa opção funciona apenas para pontos de entrada de Telefonia .

Uma correção para permitir exibir dados em tempo real para os pontos de entrada que estão ativos na plataforma legado está em andamento.

Ao configurar a nova plataforma, as atualizações das Estatísticas Visualizáveis do Agente nos perfis de agente para agentes na plataforma legado não são comprometidas.

Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as estatísticas exibicionáveis do agente necessárias.

Uma correção para garantir que as atualizações das estatísticas de exibição do agente estejam comprometidas para os agentes que trabalham na plataforma legado está em andamento.