업그레이드 개요

Cisco Webex Contact center 1.0(레거시 플랫폼)에서 Cisco Webex Contact Center(새 플랫폼)로 마이그레이션할 수 있습니다.

새 플랫폼으로 업그레이드하는 데 동의하면 업그레이드 프로그램에 등록되고 테넌트에 대해 업그레이드 기능이 활성화됩니다. 업그레이드 프로세스는 다음 세 단계로 구성됩니다.

  • 사전 업그레이드 설정: 업그레이드 프로세스의 첫 번째 단계는 제어 허브의 컨택 센터 > 설정 섹션에서 사전 업그레이드 설정을 실행하는 것입니다.

    사전 업그레이드 설정 워크플로우는 다음 작업을 수행합니다.

    • 업그레이드 중에 기존 테넌트 설정이 이월되는지 확인합니다.

    • 새 플랫폼에서 관리 포털 인스턴스를 프로비저닝합니다.

    • 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 기존 테넌트 구성을 복사하여 새 플랫폼에서 사용할 수 있게 합니다.

    • 새 플랫폼에서 음성 및 디지털 채널을 프로비저닝합니다.

    • 새 플랫폼의 모든 상담사에 대한 계정을 만듭니다.

    사전 업그레이드 설정이 완료되면 새 플랫폼의 기능에 액세스할 수 있습니다.

    자세한 내용은 사전 업그레이드 설정 수행을 참조하십시오.

  • 새 플랫폼 설정: 이 단계에서는 새 플랫폼 사용을 구성하 고 시작합니다. 레거시 플랫폼에서 복사된 구성을 다시 사용하거나 새 구성을 만듭니다. 다음을 수행하십시오.

    1. 팀에 상담사를 할당하고 해당 상담사 프로파일, 멀티미디어 및 기술 프로파일을 할당합니다.

    2. 새 흐름 제어 애플리케이션을 사용하여 라우팅 전략을 만듭니다.

    3. 컨택 라우팅 설정을 대기열에 추가하여 해당 팀과 상담사에게 연락처를 분배합니다.

    상담사 및 컨택 라우팅 구성이 준비되면 상담사를 새 플랫폼으로 이동하고 음성, 채팅 및 이메일 연락처를 새 플랫폼으로 라우팅합니다.


    레거시 플랫폼의 일부 사용자와 새 플랫폼의 일부 사용자가 있는 경우 두 플랫폼 간에 통화를 전환하거나 전화 회의를 수행할 수 없습니다. 자세한 내용은 업그레이드 고려 사항 및 경고를 참조하십시오.

    자세한 내용은 새 플랫폼 설정을 참조하십시오.

  • 사후 업그레이드 정리: 새 플랫폼에 익숙해진 후 레거시 플랫폼 리소스에 액세스할 필요가 없는 경우 사후 업그레이드 정리를 요청해야 합니다. 제어 허브의 컨택 센터 > 설정 섹션에서 사후 업그레이드 정리를 실행합니다. 사후 업그레이드 정리 워크플로우는 다음 작업을 수행합니다.

    • 레거시 플랫폼 및 모든 관련 애플리케이션에 대한 관리 포털을 서비스 해제합니다.

    • 레거시 플랫폼에 대한 고객 테넌트와 연결된 데이터를 정리합니다.

    • 레거시 플랫폼에서 생성된 통화 녹음을 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 액세스할 수 있도록 합니다.

    • 새 플랫폼의 분석기 애플리케이션에서 레거시 플랫폼에서 생성된 분석기 데이터에 액세스할 수 있습니다.

      자세한 내용은 사후 업그레이드 정리 수행을 참조하십시오.

소개

업그레이드를 시작한 후에는 가능한 빨리 새 플랫폼으로 업그레이드를 완료해야 합니다.


업그레이드를 시작한 후에는 변경 사항을 중지하거나 되돌릴 수 없습니다.

주의할 사항:

  • 컨택 센터의 활동량이 적은 기간과 일치하도록 업그레이드 시간을 선택합니다.

  • 사전 업그레이드 설치가 시작되면 업데이트 주문이 처리되지 않습니다. 사후 업그레이드 정리가 완료될 때까지 기다려야 합니다. 업그레이드를 시작하기 전에 구독 업데이트를 처리합니다.

  • 사전 업그레이드 설정 워크플로우를 실행하는 동안에는 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 구성을 변경하지 마십시오. 레거시 플랫폼에서 변경하는 경우 해당 항목이 새 플랫폼으로 복사되지 않으며 데이터 불일치가 발생할 수 있습니다.

  • 사전 업그레이드 설정은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 테넌트 구성을 자동으로 복사합니다.

  • 사전 업그레이드 설치가 완료되면 레거시 플랫폼의 관리 포털에 다음 개체를 만들거나 기존 개체의 이름을 편집할 수 없습니다.

    • 엔트리 포인트

    • 아웃다이얼 엔트리 포인트

    • 대기열

    • 아웃다이얼 대기열

    • 사이트

    • 후속 작업 코드

    • 작업 유형

    • 보조 코드

    • 임계값 규칙

    • CAD 변수

  • 레거시 플랫폼의 관리 포털에서는 위에 언급된 것 외에 다른 개체를 만들고 편집할 수 있습니다. 레거시 플랫폼에서 변경한 내용은 새 플랫폼에 자동으로 복사되지 않습니다. 필요한 경우 레거시 및 새 플랫폼에서 관리 포털에 대한 별도의 업데이트를 수행합니다.

  • 새 플랫폼의 관리 포털에 개체를 만들 수 있습니다.

  • 제어 허브에 추가된 새 상담사 및 제어 허브에 있는 기존 사용자의 라이센스 업데이트는 레거시 및 새 플랫폼의 관리 포털과 동기화됩니다.

  • 상담사는 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데스크톱에 동시에 액세스할 수 없습니다. 사전 업그레이드 설정 중에는 시스템에서 새 플랫폼에 상담사가 만들어지지만 컨택 센터 액세스에는 해당 상담사가 비활성화되어 있습니다. 상담사를 새 플랫폼으로 이동할 준비가 되면 레거시 플랫폼의 사용자에 대해 컨택 센터 활성화 설정을 False로 표시하고 새 플랫폼에서 True로 설정 합니다.

    한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 통화를 전송할 수 없습니다. 한 플랫폼의 상담사는 다른 플랫폼에서 전화를 걸 수 없습니다.

  • 제어 허브의 기존 가상 상담사 템플릿은 채팅 연결에 사용할 수 있습니다. 필요한 경우 음성 기능을 편집하고 활성화할 수 있습니다.

  • 제어 허브에 새 채팅 템플릿을 만들고 새 플랫폼의 엔트리 포인트에만 매핑할 수 있습니다. 레거시 플랫폼의 엔트리 포인트에 매핑되는 기존 채팅 템플릿은 계속 작동합니다. 새 플랫폼의 새 엔트리 포인트에 기존 채팅 템플릿을 매핑하거나 새 플랫폼에서 동일한 이름으로 엔트리 포인트를 복원해야 합니다. 하나의 템플릿은 하나의 엔트리 포인트에만 매핑될 수 있습니다.

  • 제어 허브의 기존 커넥터는 계속 작동합니다. 새 플랫폼에서 흐름 스크립트의 기존 커넥터에 액세스할 수 있습니다.

  • 레거시 플랫폼의 라우팅 전략은 호환되지 않으므로 새 플랫폼으로 복사되지 않습니다. 흐름 스크립트를 사용하는 새 플랫폼에 대한 라우팅 전략을 만들 수 있습니다.

  • 레거시 및 새 플랫폼의 대시보드 엔트리 포인트 – 사이트 수준 대시보드, 컨택 센터 개요 – 실시간컨택 센터 개요 – 기록 모두 동일한 데이터가 표시됩니다. 레거시 및 새 플랫폼 모두에서 데이터는 별도로 필터링되지 않으며, 데이터의 집계입니다.

  • 대시보드 상담사 상태 데이터 - 실시간에 플랫폼별 데이터가 표시됩니다. 레거시 플랫폼의 관리 포털에는 레거시 플랫폼에서 데스크톱에 로그인한 상담사가 표시되는 반면 새 플랫폼의 관리 포털에는 새 플랫폼에서 데스크톱에 로그인한 상담사가 표시됩니다.

  • 레거시 및 새 플랫폼의 관리 포털에서 분석기 애플리케이션을 크로스 실행하면 동일한 데이터가 표시됩니다. 이 데이터는 레거시 및 새 플랫폼 모두에서 처리된 연락처와 로그인한 상담사의 집계입니다.

  • 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 관리 포털에 있는 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 플랫폼의 통화 녹음을 표시합니다. 동시에 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에 새 플랫폼의 통화 녹음이 표시됩니다.

  • 사후 업그레이드 정리가 완료되면 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 및 새 플랫폼의 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다.

  • 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 레거시 플랫폼의 상담사를 모니터링할 수 있습니다. 마찬가지로 새 플랫폼의 관리 포털에서 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 새 플랫폼의 상담사를 모니터링합니다.

  • 레거시 플랫폼과 새 플랫폼에서 실행하는 활동에 대한 감사 로그는 별도로 작성됩니다. 해당 관리 포털을 통해 로그에 액세스할 수 있습니다. 레거시 플랫폼의 관리 포털이 서비스 해제되므로 사후 업그레이드 정리가 끝나면 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 감사 로그에 액세스할 수 없습니다.

사전 업그레이드

사전 업그레이드 설정 워크플로우는 사전 업그레이드 단계를 안내하고 구성 업그레이드를 수행합니다. 업그레이드가 완료되는 동안 일련의 화면이 표시됩니다.

업그레이드하면 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 관리 구성이 복사됩니다. 이 업그레이드는 포털을 프로비저닝합니다.

설정 중에 워크플로우는 새 플랫폼에 대한 PSTN(공중 전화 교환망) 공급자를 표시하도록 요청합니다. 경우에 따라 PSTN을 변경할 수 있습니다. 다음 표는 PSTN 옵션에 대해 설명합니다.

이전 플랫폼 전화 통신

새 플랫폼: 음성 POP 브리지

새 플랫폼: Webex Calling

새 플랫폼: Cisco PSTN

음성 POP(SP에서 제공하는 PSTN))

X

X

조직에서 Webex Calling에 가입하는 경우에만 사용할 수 있습니다.

Cisco PSTN

X

업그레이드가 성공적으로 완료되면 새 플랫폼에서 지원되는 기능을 구성할 수 있습니다.

시작하기 전에

사전 업그레이드 설정 워크플로우에 대한 액세스를 활성화하려면 Cisco Solution Assurance에 문의하십시오. 팀은 시작할 수 있는 시기를 사용자에게 알려줍니다.


이 작업을 시작하기 전에 레거시 플랫폼에서 사용하지 않는 시간에 업그레이드를 수행해야 합니다.

1

제어 허브에 액세스합니다.

2

컨택 센터 > 설정 > 일반 탭을 클릭합니다.

3

최신 플랫폼으로 업그레이드 섹션에서 사전 업그레이드 설정을 클릭합니다.

4

검토 지침 화면의 내용을 검토합니다.

5

다음을 클릭합니다.

6

PSTN 옵션 선택 화면에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 음성 POP 브리지: 새 플랫폼에서 서비스 공급업체가 제공하는 음성 기능을 계속 사용하는 경우이 옵션을 선택합니다.

  • Webex Calling: PSTN에 대해 Webex Calling CCP(Cloud Calling Provider) 또는 로컬 게이트웨이를 사용하는 경우 이 옵션을 선택합니다.


     

    이 옵션은 제어 허브 조직에서 Webex Calling이 활성화된 경우에만 액세스할 수 있습니다.

  • Cisco PSTN: CISCO PSTN을 계속 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.


     

    Cisco PSTN 고객인 경우에는 이것이 표시되는 유일한 옵션입니다.

7

시작을 클릭합니다.

화면에 업그레이드 진행이 표시됩니다.

8

(선택 사항) 백그라운드에서 계속을 클릭하여 사전 업그레이드 설정 마법사를 종료합니다. 컨택 센터 설정 화면에 업그레이드 진행 중이 표시됩니다. 상태 보기를 클릭하여 사전 업그레이드 설정 화면을 다시 표시할 수 있습니다.

9

업그레이드가 완료되면 닫기를 클릭합니다.

컨택 센터 페이지에 업그레이드 상태가 표시됩니다.


 

사전 업그레이드가 완료되면 업그레이드 고려 사항과 경고에 언급된 제한 사항이 적용됩니다.

업그레이드

사전 업그레이드 설치가 완료되면 새 플랫폼을 사용하도록 구성하고 시작합니다. 다음 작업을 수행하여 새 플랫폼을 채택합니다.

예기치 않은 오류가 발생하는 경우 레거시 플랫폼으로 돌아갈 수 있습니다.

  1. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 DN을 이동합니다.

    자세한 내용은 새 플랫폼에서 이전 플랫폼으로 착신 번호 이동을 참조하십시오.

  2. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름을 이동합니다.

    자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름 이동을 참조하십시오.

  3. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름을 이동합니다.

    자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하십시오.

새 플랫폼을 사용하여 새 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center의 새로운 기능을 참조하십시오.


인력 최적화 또는 캠페인 관리 기능을 사용하는 경우 Cisco Solution Assurance와 협력하여 이러한 기능에 대한 구성을 업데이트합니다. 새 플랫폼에서 상담사를 라이브로 전환하기 전에 기능 구성을 업데이트합니다.

레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 기존 DN(착신 번호) - 엔트리 포인트(EP) 조합을 이동할 수 있습니다. 모든 사용자를 이동하기 전에 사용자 몇 명으로 새 플랫폼을 테스트해야 합니다.


상담사는 레거시 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데스크톱에 동시에 로그인할 수 없습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼에서 복사된 대기열과 팀을 다시 사용하거나 필요에 따라 새 대기열 및 팀을 만듭니다.

  2. 식별된 대기열에서 필요한 팀에 대한 통화 분포 블록을 정의합니다.

  3. 식별된 대기열에 대한 통화 라우팅이 있는 흐름 스크립트를 만듭니다.

  4. 새 흐름 스크립트를 사용하여 복원된 EP에 대한 라우팅 전략을 만듭니다.

  5. 적절한 팀, 상담사 프로파일, 기술/직무 프로파일 및 멀티미디어 프로파일을 새 플랫폼의 상담사에게 할당합니다.

  6. 파트너 또는 Cisco와 함께 협력하여 DN을 새 플랫폼의 SIP 인터페이스에 이식합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 새 플랫폼에서 Agent Desktop으로 전환할 상담사를 로그아웃 합니다.

  2. 이러한 상담사가 레거시 플랫폼에서 Agent Desktop에 더 이상 로그인할 수 없도록 컨택 센터 활성화아니요로 표시합니다.

  3. 레거시 플랫폼에서 DN-EP 매핑을 삭제합니다.


     

    가장 좋은 방법은 레코드에 대해 기존 DN-EP 매핑을 내보내는 것입니다.

3

새 플랫폼에서:

  1. 새 플랫폼으로 이동하 고 Agent Desktop에 로그인하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화로 표시합니다.

  2. 제어 허브에서 DN-EP 매핑을 다시 만듭니다.

4

DN에 대한 몇 가지 수신 통화를 테스트하고 새 플랫폼에서 상담사에 대한 라우팅을 확인합니다.

레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 기존 채팅 템플릿 - 엔트리 포인트(EP) 조합을 이동해야 합니다.

1

레거시 플랫폼에서:

  1. 채팅 EP 라우팅 전략(EP-RS)을 삭제합니다.

  2. 채팅 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 채팅 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 기존 상담사를 새 플랫폼으로 이동합니다.

    상담사를 새 플랫폼으로 이동하는 방법에 대한 자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

2

새 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼에서 복사한 채팅 EP를 복원합니다.

  2. 연락처가 필요한 대기열로 라우팅될 수 있도록 이 채팅 EP에 대한 라우팅 전략을 만듭니다.

  3. 해당 채팅이 새 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

1

레거시 플랫폼에서:

  1. 이메일 EP 라우팅 전략(EP-RS)을 삭제합니다.

  2. 이메일 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 이메일 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 기존 상담사를 새 플랫폼으로 이동합니다.

    상담사를 새 플랫폼으로 이동하는 방법에 대한 자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

2

새 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼에서 복사한 이메일 EP를 복원합니다.

  2. 연락처를 필요한 대기열로 라우팅하는 이 이메일 EP에 대한 라우팅 전략을 만듭니다.

  3. 이메일 주소가 새 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

예외적인 상황에서는 착신 번호(DN)를 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이동해야 할 수도 있습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. DN-EP 매핑을 삭제합니다.

  2. 레거시 플랫폼으로 다시 이동할 상담사를 로그아웃합니다.

  3. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 이러한 상담사의 경우 컨택 센터 활성화아니요로 설정합니다.

  4. 파트너 또는 Cisco와 함께 협력하여 DN을 레거시 플랫폼의 SIP 인터페이스에 이식합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼으로 다시 이동하여 Agent Desktop에 로그인하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화로 표시합니다.

  2. 레거시 플랫폼에서 DN-EP 매핑을 다시 만듭니다.

3

통화가 레거시 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

예외적인 상황에서는 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름을 다시 이동해야 할 수 있습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. 채팅 EP-RS를 삭제합니다.

  2. 채팅 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 채팅 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 레거시 플랫폼으로 다시 이동하는 상담사에 대해 컨택 센터 활성화아니요로 표시합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼으로 다시 이동하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화로 표시합니다.

  2. 상담사를 Agent Desktop에 로그인합니다.

3

새 플랫폼에서:

  1. 채팅 EP를 복원합니다.

  2. 이 채팅 EP에 대한 라우팅 전략을 다시 만듭니다.

  3. 해당 채팅이 레거시 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

예외적인 상황에서는 새 플랫폼에서 이전 플랫폼으로 이메일 주소를 다시 이동해야 할 수 있습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. 이메일 EP 라우팅 전략을 삭제합니다.

  2. 이메일 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 이메일 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화아니요로 표시합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 새 플랫폼으로 업그레이드하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화로 표시합니다.

  2. 상담사를 Agent Desktop에 로그인합니다.

3

레거시 플랫폼에서:

  1. 이메일 EP를 복원합니다.

  2. 이 이메일 EP에 대한 라우팅 전략을 다시 만듭니다.

  3. 이메일 주소가 레거시 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

사후 업그레이드

모든 상담사를 새 플랫폼으로 이동하고 모든 고객 요청이 새 플랫폼으로 라우팅되면 업그레이드 프로세스의 세 번째 단계를 실행합니다. 이 작업에 대한 사후 업그레이드 정리 워크플로우를 사용합니다.

이 정리는 레거시 플랫폼에서 모든 리소스를 회수하고 구성을 삭제합니다. 이 워크플로우가 완료되면 업그레이드 프로세스가 완료되고 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 플랫폼에서 생성된 통화 녹음에 액세스합니다.

  • 새 플랫폼의 분석기 애플리케이션에서 레거시 플랫폼의 분석기 데이터에 액세스합니다.

1

https://admin.webex.com에서 고객의 조직에 로그인하고 컨택 센터 > 설정으로 이동합니다.

2

사후 업그레이드 정리를 클릭하여 정리 워크플로우를 트리거합니다.