Nadogradite usluge

Možete da pređete sa Cisco Webex kontakt centra 1.0 (postojeća platforma) na Cisco Webex kontakt centar (nova platforma).

Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i funkcija nadogradnje je omogućena za vašeg stanara. Proces nadogradnje se sastoji iz tri faze:

  • Podešavanje pre nadogradnje Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje Podešavanja pre nadogradnje iz odeljka Kontakt centar > Podešavanja u Kontrolnom čvorištu.

    Radni proces podešavanja pre nadogradnje obavlja sledeće zadatke:

    • Obezbeđuje da se postojeće postavke zakupca prenose tokom nadogradnje.

    • Odredbe o instanci Upravljačkog portala na novoj platformi.

    • Kopira postojeće konfiguracije zakupca sa Mangement portala na staroj platformi i čini ih dostupnim na novoj platformi.

    • Obezbeđuje glasovne i digitalne kanale na novoj platformi.

    • Kreira naloge za sve agente na novoj platformi.

    Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, imate pristup funkcijama nove platforme.

    Za više informacija, pogledajte Izvođenje podešavanja pre nadogradnje.

  • Novo podešavanje platforme: U ovoj fazi konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Možete ponovo da koristite konfiguracije koje su kopirane sa stare platforme ili da kreirate nove konfiguracije. Uradite sledeće:

    1. Dodelite agente timovima i dodelite im odgovarajuće profile agenata, multimedijalne profile i profile veština.

    2. Kreirajte strategije usmeravanja pomoću nove aplikacije za kontrolu protoka.

    3. Dodajte podešavanja rutiranja kontakata u redove da biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što agent i konfiguracije usmjeravanja kontakata budu uspostavljene, premještate agente na novu platformu i preusmjeravate Voice, Chat i Email kontakt na novu platformu.


    Ako imate neke korisnike na staroj platformi i neke korisnike na novoj platformi, imajte u vidu da pozivi ne mogu da se prenose ili da se ne mogu održavati konferencije između dve platforme. Za više informacija, pogledajte Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.

    Za više informacija, pogledajte Nova podešavanja platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje Kada budete zadovoljni novom platformom i ne bude vam potreban pristup izvorima postojeće platforme, trebalo bi da zatražite čišćenje nakon nadogradnje. Izvršite Čišćenje nakon nadogradnje iz odeljka Kontakt centar > Podešavanja u Kontrolnom čvorištu. Radni proces čišćenja nakon nadogradnje obavlja sledeće zadatke:

    • Poništava Upravljački portal na nasleđenoj platformi i svim povezanim aplikacijama.

    • Čisti podatke povezane sa kupcem zakupcem za postojeću platformu.

    • Omogućava pristup snimcima poziva kreiranim na staroj platformi iz aplikacije Upravljanje snimcima na novoj platformi.

    • Omogućava pristup podacima Analizatora koji su kreirani na staroj platformi iz aplikacije Analizator na novoj platformi.

      Za više informacija, pogledajte Izvođenje čišćenja nakon nadogradnje.

Uvod

Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.


Nakon što započnete nadogradnju, ne možete da zaustavite ili povučete promene.

Budite svesni:

  • Izaberite vreme nadogradnje koje će se podudarati sa periodom niske aktivnosti u vašem kontakt centru.

  • Nakon početka podešavanja pre nadogradnje, nalozi za ažuriranje se ne obrađuju. Morate da sačekate dok se ne završi Post-upgrade čišćenje. Obradite sva ažuriranja pretplate pre nego što započnete nadogradnju.

  • Dok se radni proces podešavanja pre nadogradnje sprovodi, nemojte vršiti nikakve promene konfiguracije na Upravljačkom portalu stare platforme. Ako izvršite izmene na staroj platformi, one možda neće biti kopirane na novu platformu i mogu dovesti do nedoslednosti podataka.

  • Podešavanje pre nadogradnje automatski kopira konfiguracije zakupca sa stare platforme na novu platformu.

  • Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, ne možete da kreirate sledeće objekte na portalu za upravljanje na staroj platformi niti da menjate nazive postojećih objekata:

    • Ulazna tačka

    • Odlazna ulazna tačka

    • Redovi čekanja

    • Odlazni red za čekanje

    • Lokacije

    • Teams

    • Kodovi za završetak

    • Tipovi posla

    • Pomoćni kodovi

    • Pravila praga:

    • CAD promenljive

  • Možete da kreirate i izmenite bilo koje objekte, osim gore navedenih, na Upravljačkom portalu stare platforme. Imajte u vidu da sve izmene napravljene na staroj platformi neće biti automatski kopirane na novu platformu. Ako je potrebno, zasebno ažurirajte Upravljački portal na nasleđenim i novim platformama.

  • Možete kreirati bilo koji objekat na Upravljačkom portalu nove platforme.

  • Novi agenti dodati na Kontrolnom čvorištu i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Kontrolnom čvorištu sinhronizovani su sa Upravljačkim portalom na nasleđenim i novim platformama.

  • Agenti ne mogu istovremeno da pristupe radnoj površini na nasleđenim i novim platformama. Tokom podešavanja pre nadogradnje, sistem kreira agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup Kontakt centru. Kada su agenti spremni da pređu na novu platformu, označite postavku Omogućen kontakt centar kao Netačno za korisnika na staroj platformi i Tačno na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu prenositi sa jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu nekoga nagovoriti na poziv s druge platforme.

  • Postojeći šabloni virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu su dostupni za kontakte za ćaskanje. Ako je potrebno, možete da ih izmenite i omogućite za Glas.

  • Možete da kreirate nove šablone za ćaskanje u Kontrolnom čvorištu i da ih mapirate samo do ulaznih tačaka na novoj platformi. Postojeći šabloni za ćaskanje koji su mapirani na početne tačke na staroj platformi i dalje funkcionišu. Morate ili da mapirate postojeći šablon za ćaskanje na novu ulaznu tačku na novoj platformi ili da obnovite ulaznu tačku sa istim imenom na novoj platformi. Jedan šablon se može mapirati samo na jednu ulaznu tačku.

  • Postojeći konektori na kontrolnom čvorištu nastavljaju da rade. Možete pristupiti postojećim konektorima u protočnim skriptama na novoj platformi.

  • Strategije preusmeravanja sa stare platforme se ne kopiraju na novu platformu jer nisu kompatibilne. Kreirate strategije usmeravanja na novoj platformi koja koristi skripte za Protok.

  • Ulazne tačke na kontrolnim tablama – Kontrolna tabla na nivou sajta, Pregled kontakt centra –Pregled u realnom vremenu i Pregled kontakt centra – Istorijski podaci i na staroj i na novoj platformi prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno i predstavljaju agregaciju podataka na postojećim i novim platformama.

  • Podaci o stanju agenta na kontrolnoj tabli – u realnom vremenu prikazuju podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na staroj platformi prikazuje agente prijavljene na površ na staroj platformi, dok Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente prijavljene na površ na novoj platformi.

  • Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator sa portala za upravljanje na nasleđenim i novim platformama, prikazuju se isti podaci. Ovi podaci su agregacija obrađenih kontakata i agenata prijavljenih na postojeće i nove platforme.

  • Tokom procesa nadogradnje, aplikacija Upravljanje snimcima na Portalu za upravljanje stare platforme prikazuje snimke poziva sa stare platforme. Istovremeno, aplikacija Recording Management na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može pristupiti snimcima poziva sa postojećih i novih platformi.

  • Tokom procesa nadogradnje, možete koristiti aplikaciju za praćenje poziva na staroj platformi za praćenje agenata na staroj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za praćenje poziva sa portala za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Revizijski dnevnici aktivnosti koje izvršavate na staroj platformi i novoj platformi su odvojeni. Možete im pristupiti preko odgovarajućih upravljačkih portala. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, revizorski zapisi sa Upravljačkog portala na nasleđenoj platformi nisu dostupni, jer je Upravljački portal na nasleđenoj platformi povučen iz upotrebe.

Unapred nadograđeni

Radni proces podešavanja pre nadogradnje vas vodi kroz korake pre nadogradnje i vrši nadogradnju konfiguracije. Videćete niz ekrana dok se nadogradnja ne završi.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa stare platforme na novu platformu. Odredbama je predviđena i nadogradnja portala.

Tokom podešavanja, radni proces od vas traži da naznačite provajdera Javne isključene telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. U nekim slučajevima možete da promenite PSTN. Sledeća tabela opisuje vaše PSTN opcije.

Stara platforma za telefoniju

Nova platforma Glasovni POP most

Nova platforma Webex Calling

Nova platforma Cisco PSTN

Voice POP (SP Obezbeđen PSTN))

X

X

Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Kada se nadogradnja uspešno završi, možete da konfigurišete funkcije podržane na novoj platformi.

Pre nego što počnete:

Kontaktirajte Cisco Solution Assurance da biste omogućili pristup radnom procesu podešavanja pre nadogradnje. Tim će vas obavestiti kada možete da počnete.


Pre nego što započnete ovaj zadatak, postarajte se da izvršite nadogradnju tokom perioda slabe upotrebe na staroj platformi.

1

Pristup kontrolnom čvorištu.

2

Kliknite na Kontakt centar > Podešavanja > Opšta kartica.

3

U odeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite na Podešavanje unapred nadogradnje.

4

Pregledajte sadržaj ekrana sa smernicama za pregled.

5

Kliknite na Sledeće.

6

Na ekranu PSTN Options Selection izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Glasovni POP most izaberite ovu opciju ako nastavite da koristite glas pružaoca usluga na novoj platformi.

  • Webex Calling: izaberite ovu opciju ako koristite Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) ili Local Gateway za PSTN.


     

    Ova opcija je dostupna samo ako je Webex Calling omogućen u vašoj organizaciji Kontrolnog centra.

  • Cisco PSTN izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite Cisco PSTN.


     

    Ako ste Cisco PSTN korisnik, ovo je jedina opcija koja se prikazuje.

7

Kliknite na Start.

Ekran prikazuje napredak nadogradnje.

8

(Opcionalno) Kliknite na Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za podešavanje pre nadogradnje. Ekran Podešavanja kontakt centra prikazuje da je nadogradnja u toku. Možete da kliknete na Prikaži status da biste ponovo prikazali ekran za podešavanje pre nadogradnje.

9

Kada nadogradnja bude završena, kliknite na Zatvori.

Stranica Kontakt centra prikazuje status nadogradnje.


 

Nadogradnja

Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Izvršavate sledeće radnje da biste usvojili novu platformu.

U slučaju neočekivanih grešaka, možete da se vratite na postojeću platformu.

  1. Pomerite DN sa nove platforme na staru platformu.

    Za više informacija, pogledajte Pomeranje biranog broja sa nove platforme na postojeću platformu.

  2. Pomerite tok ćaskanja sa nove platforme na staru platformu.

    Za više informacija, pogledajte Premesti tok ćaskanja sa nove platforme na postojeću platformu.

  3. Pomerite tok e-pošte sa nove platforme na staru platformu.

    Za više informacija, pogledajte Premesti protok e-pošte sa nove platforme na postojeću platformu.

Sa novom platformom možete da koristite nove funkcije. Više informacija potražite u Centru za kontakt Cisco Webex.


Ako koristite funkcije Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjom, sarađujte sa kompanijom Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije. Ažurirajte konfiguracije funkcija pre nego što agenti budu objavljeni na novoj platformi.

Možete da premestite postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – ulazne tačke (EP) sa postojeće platforme na novu platformu. Trebalo bi da testirate novu platformu sa nekoliko korisnika pre nego što premestite sve korisnike.


Agenti ne mogu istovremeno da se prijavljuju na radnu površinu i na staroj i na novoj platformi.

1

Na novoj platformi:

  1. Ili ponovo koristite redove i timove koji su kopirani sa stare platforme ili kreirajte nove redove i timove po potrebi.

  2. Definisati blok za distribuciju poziva u identifikovanim redovima potrebnim timovima.

  3. Napravite skriptu protoka sa preusmeravanjem poziva na identifikovane redove.

  4. Kreirajte strategiju usmeravanja za obnovljeni EP pomoću nove skripte protoka.

  5. Dodelite odgovarajuće timove, profil agenta, profile veština/veština i multimedijalni profil agentima na novoj platformi.

  6. Sarađujte sa partnerom ili kompanijom Cisco da biste povezali DN sa SIP interfejsom na novoj platformi.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Odjavite agente koji će preći na radnu površinu agenta na novoj platformi.

  2. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za ove agente tako da se više ne mogu prijavljivati na Agent Desktop na staroj platformi.

  3. Izbrišite mapiranje DN-EP na nasleđenoj platformi.


     

    Kao najbolja praksa, izvezite postojeće DN-EP preslikavanje za zapisnik.

3

Na novoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koje premestite na novu platformu i prijavite ih na radnu površinu agenta.

  2. Ponovo kreirajte mapiranje DN-EP na kontrolnom čvorištu.

4

Testirajte nekoliko dolaznih poziva DN-u i potvrdite usmeravanje agentima na novoj platformi.

Morate da premestite postojeću kombinaciju šablona za ćaskanje – tačka unosa (EP) sa stare platforme na novu platformu.

1

Na nasleđenoj platformi:

  1. Izbrišite Strategiju usmeravanja EP za ćaskanje (EP-RS).

  2. Izbrišite EP za ćaskanje. Ovo označava EP ćaskanja kao neaktivan.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Za više informacija o tome kako da premestite agente na novu platformu, pogledajte Premesti broj biranja sa prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Obnovite EP za ćaskanje koji je kopiran sa stare platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmeravanja za ovaj EP za ćaskanje tako da kontakti budu preusmereni na zahtevane redove.

  3. Testirajte tu rutu ćaskanja do nove platforme.

1

Na nasleđenoj platformi:

  1. Izbrišite Strategiju rutiranja EP e-pošte (EP-RS).

  2. Izbrišite e-poruku EP. Ovo označava EP e-poruku kao neaktivnu.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Za više informacija o tome kako da premestite agente na novu platformu, pogledajte Premesti broj biranja sa prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Obnovite EP e-pošte koji je kopiran sa stare platforme.

  2. Napravite Strategiju usmeravanja za ovaj EP e-pošte koja usmerava kontakte na zahtevane redove.

  3. Proverite da li je adresa e-pošte upućena na novu platformu.

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite birani broj (DN) sa nove platforme nazad na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite mapiranje DN-EP-a.

  2. Odjavite agente koji će se vratiti na platformu.

  3. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za ove agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

  4. Sarađujte sa partnerom ili kompanijom Cisco da biste povezali DN sa SIP interfejsom na staroj platformi.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji se vraćaju na postojeću platformu i prijavite ih na radnu površinu agenta.

  2. Ponovo kreirajte DN-EP mapiranje na nasleđenoj platformi.

3

Test koji poziva put do stare platforme.

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite tok ćaskanja sa nove platforme nazad na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite EP-RS za ćaskanje.

  2. Izbrišite EP za ćaskanje. Ovo će označiti EP ćaskanja kao neaktivan.

  3. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji se vraćaju na postojeću platformu.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji se vraćaju na postojeću platformu.

  2. Prijavi agente na radnu površinu.

3

Na novoj platformi:

  1. Obnovite EP za ćaskanje.

  2. Ponovo kreirajte strategiju usmeravanja za ovaj EP za ćaskanje.

  3. Testirajte tu rutu ćaskanja do stare platforme.

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite imejl adresu sa nove platforme nazad na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju rutiranja EP e-pošte.

  2. Izbrišite e-poruku EP. Ovo će označiti EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji treba da se presele na postojeću platformu.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koje nadogradite na novu platformu.

  2. Upiši agente u radnu površinu agenta.

3

Na nasleđenoj platformi:

  1. Vratite EP e-poruku.

  2. Rekreirajte Strategiju usmeravanja za ovaj EP e-pošte.

  3. Proverite da li adresa e-pošte vodi do stare platforme.

Post-upgrade

Nakon što prebacite sve agente na novu platformu i sve zahteve klijenata uputite na novu platformu, izvršavate treću fazu procesa nadogradnje. Za ovaj zadatak koristite radni proces čišćenja nakon nadogradnje.

Ovo čišćenje preuzima sve resurse na staroj platformi i briše konfiguraciju. Nakon završetka ovog radnog procesa, proces nadogradnje je završen i možete:

  • Pristupiti snimcima poziva koji su napravljeni na staroj platformi iz aplikacije Upravljanje snimcima na novoj platformi.

  • Pristupiti podacima Analizatora na staroj platformi iz aplikacije Analizator na novoj platformi.

1

Prijavite se u Korisničku organizaciju od https://admin.webex.com i idite do Kontakt centra > Podešavanja.

2

Kliknite na Čišćenje nakon nadogradnje da biste pokrenuli radni proces čišćenja.