Uvod

Pregled nadogradnje
Možete nadograditi sa Webex Contact Center KSNUMKS nasleđene platforme na novu platformu Webex Contact Center.

Nakon što pristanete da nadogradite na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i funkcija nadogradnje je omogućena za vašeg stanara. Proces nadogradnje se sastoji od tri faze:

  • Podešavanje pre nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je da izvršite podešavanje pre nadogradnje iz odeljka Kontakt centar > Settings na Control Hub-u.

    Radni proces podešavanja pre nadogradnje obavlja sledeće zadatke:

    • Obezbeđuje da se postojeća podešavanja stanara prenose tokom nadogradnje.

    • Odredbe Portal za upravljanje instancu na novoj platformi.

    • Kopira postojeće konfiguracije stanara sa portala za upravljanje na nasleđenoj platformi i čini ih dostupnim na novoj platformi.

    • Odredbe glasa i digitalnih kanala na novoj platformi.

    • Stvara račune za sve agente na novoj platformi.

    Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, imate pristup funkcijama nove platforme.

    Za više informacija, pogledajte Izvršite podešavanje pre nadogradnje.

  • Podešavanje nove platforme: U ovoj fazi, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Ili ponovo koristite konfiguracije koje su kopirane sa nasleđene platforme ili kreirate nove konfiguracije. Uradite sledeće:

    1. Dodelite agente timovima i dodelite odgovarajuće agente, multimediju i profile veština agentima.

    2. Kreirajte strategije rutiranja koristeći novu aplikaciju Flov Control.

    3. Dodajte postavke rutiranja kontakata u redove da biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što su konfiguracije rutiranja agenta i kontakata na mestu, premestite agente na novu platformu i usmerite glasovne, ćaskanje i e-mail kontakte na novu platformu.

    Ako imate neke korisnike na nasleđenoj platformi i neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu preneti ili konferencija između dve platforme. Za više informacija, pogledajte Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.

    Za više informacija, pogledajte Podešavanje nove platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje: Nakon što ste zadovoljni novom platformom i ne treba vam pristup nasleđenim resursima platforme, morate izvršiti čišćenje nakon nadogradnje. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz odeljka Contact Center > Settings na Control Hub-u. Radni tok čišćenja nakon nadogradnje obavlja sledeće zadatke:

    • Stavlja van upotrebe portal za upravljanje na nasleđenoj platformi i svim povezanim aplikacijama.

    • Čisti podatke koji su povezani sa klijentom za nasleđenu platformu.

    • Čini snimke poziva sa nasleđene platforme dostupnim iz aplikacije za upravljanje snimanjem na novoj platformi.

    • Čini Analyzer podatke iz nasleđe platforme dostupnim iz aplikacije Analyzer na novoj platformi.

      Za više informacija, pogledajte Izvršite čišćenje nakon nadogradnje.

Razmatranja i upozorenja o nadogradnji

Nakon što započnete nadogradnju, morate završiti nadogradnju na novu platformu što je pre moguće.

Nakon što započnete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili vratiti promene.

Budite svesni sledećeg:

  • Izaberite vreme nadogradnje da se podudara sa periodom niske aktivnosti za vaš kontakt centar.

  • Pre nego što započnete nadogradnju, obradite sva ažuriranja pretplate.

    Nakon što se pokrene podešavanje pre nadogradnje, sistem ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate sačekati dok se ne završi čišćenje nakon nadogradnje.

  • Dok se izvršava radni tok podešavanja pre nadogradnje, ne pravite nikakve promene konfiguracije na portalu za upravljanje nasleđene platforme. Ako napravite izmene na nasleđenoj platformi, one se možda neće kopirati na novu platformu i mogu dovesti do nedoslednosti podataka.

  • Pre-Upgrade Setup automatski kopira konfiguracije stanara sa nasleđene platforme na novu platformu.

  • Nakon što je podešavanje pre nadogradnje završeno, ne možete da kreirate sledeće objekte na portalu za upravljanje nasleđene platforme ili da izmenite imena postojećih objekata:

    • Ulazne tačke

    • Outdial ulazne tačke

    • Redovi

    • Outdial redovi

    • Lokacije

    • Timovi

    • Vrste rada

    • Završite kodove

    • Kodovi u stanju mirovanja

    • Pravila praga

    • CAD promenljive

  • Možete kreirati i uređivati sve objekte osim gore navedenih, na portalu za upravljanje nasleđene platforme. Sve promene na nasleđenoj platformi se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, napravite odvojena ažuriranja portala za upravljanje na nasleđenim i novim platformama.

  • Možete kreirati bilo koji objekat na portalu za upravljanje nove platforme.

  • Novi agenti dodani na Control Hub i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Control Hub-u sinhronizuju se sa portalom za upravljanje na nasleđenoj platformi.

  • Agenti ne mogu istovremeno pristupiti radnoj površini i na nasleđenim i na novim platformama. Tokom podešavanja pre nadogradnje, sistem kreira agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup kontakt centru. Kada su agenti spremni da pređu na novu platformu, označite postavku Kontakt centar omogućeno kao False za agenta na nasleđenoj platformi i True na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu preneti sa jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu nekoga konsultovati u poziv sa druge platforme.

  • Postojeći šabloni virtuelnih agenata na Control Hub-u dostupni su za kontakte za ćaskanje. Ako je potrebno, možete ih urediti i omogućiti za Voice.

  • Možete kreirati nove šablone za ćaskanje na Control Hub-u i mapirati ih na ulazne tačke na novoj platformi. Postojeći šabloni za ćaskanje mapirani na ulazne tačke na nasleđenoj platformi nastavljaju da rade. Jedan šablon može biti mapiran samo na jednu ulaznu tačku. Možete da mapirate postojeći šablon za ćaskanje na novu ulaznu tačku na novoj platformi ili da vratite ulaznu tačku sa istim imenom na novoj platformi.

  • Postojeći konektori na Control Hub nastavljaju da rade. Možete pristupiti postojećim konektorima u skriptama toka na novoj platformi.

  • Strategije rutiranja sa nasleđene platforme se ne kopiraju na novu platformu jer su nekompatibilne. Kreirate strategije rutiranja na novoj platformi koje koriste skripte protoka.

  • Kontrolne table Ulazna tačka – Kontrolna tabla na nivou sajta, Pregled kontakt centra – U realnom vremenu i Pregled kontakt centra – Istorijski na nasleđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno; agregacija podataka na nasleđenim i novim platformama.

  • Kontrolna tabla Podaci o stanju agenta – u realnom vremenu prikazuje podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na nasleđenoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na nasleđenoj platformi. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.

  • Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator sa portala za upravljanje na nasleđenim i novim platformama, prikazuju se isti podaci. Ovi podaci su agregacija kontakata koji se rukuju i agenata koji su prijavljeni i na nasleđenim i na novim platformama.

  • Tokom procesa nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimanjem na portalu za upravljanje nasleđene platforme prikazuje snimke poziva sa nasleđene platforme. Istovremeno, aplikacija za upravljanje snimanjem na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može pristupiti snimcima poziva sa nasleđenih i novih platformi.

  • Tokom procesa nadogradnje, možete koristiti aplikaciju za nadgledanje poziva na nasleđenoj platformi za praćenje agenata na nasleđenoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za nadgledanje poziva na portalu za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Evidencije revizije aktivnosti koje izvršavate na nasleđenoj platformi i novoj platformi su odvojene. Možete im pristupiti preko odgovarajućih portala za upravljanje. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, evidencije revizije sa portala za upravljanje na nasleđenoj platformi nisu dostupne, jer je portal za upravljanje na nasleđenoj platformi povučen iz upotrebe.

Pre-nadogradnja

Izvršite podešavanje pre nadogradnje

Radni tok pre nadogradnje vas vodi kroz korake pre nadogradnje i vrši nadogradnju konfiguracije. Vidite niz ekrana dok se nadogradnja završava.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa nasleđene platforme na novu platformu. Nadogradnja takođe obezbeđuje portal.

Tokom podešavanja, tok posla traži od vas da navedete provajdera javne komutirane telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad, možete da promenite PSTN. Sledeća tabela opisuje vaše PSTN opcije.

Platforme

Glasovna platforma za medijski servis u realnom vremenu (RTMS)

Webex Calling - Integrisana glasovna platforma

Stara platforma telefonija

Nova platforma: Voice POP

Nova platforma: Glas POP most

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Webex Kontakt centar PSTN

Glas POP (SP obezbeđen PSTN)

X

X

X

Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Proces nadogradnje vam omogućava da izaberete RTMS ili Webex Calling Integrated voice channel na osnovu dostupnosti glasovnog kanala i povezanih PSTN opcija, kao i geografske lokacije klijenta.

Da biste saznali više o dostupnosti različitih glasovnih kanala i PSTN opcija, pogledajte Početak rada za Webex kontakt centar.

Kada se nadogradnja uspešno završi, možete konfigurisati funkcije podržane na novoj platformi.

Pre nego što počnete

Kontaktirajte Cisco Solution Assurance da biste omogućili pristup toku posla pre nadogradnje. Tim vas obaveštava kada možete da počnete.

Pre nego što započnete ovaj zadatak, uverite se da izvršite nadogradnju kada stara platforma ima nisku upotrebu.

1

Centar za kontrolu pristupa.

2

Idite na karticu Kontakt centar > Podešavanja> Opšte .

3

U odeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite na dugme Pre-Upgrade Setup.

4

Pregledajte sadržaj ekrana za podešavanje pre nadogradnje.

5

Kliknite na Sledeće.

6

U PSTN Opcije Izbor ekranu, izaberite jednu od ovih opcija:

  • Medijski servis u realnom vremenu (RTMS): Izaberite ovu opciju da biste koristili glas koji pruža provajder usluga na novoj platformi.

  • Voice POP Bridge: Izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite glas koji pruža provajder usluga na novoj platformi.

  • Webex Calling: Izaberite ovu opciju ako želite da koristite Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) ili Local Gatevai (LGV) za PSTN.

    Ova opcija je dostupna samo ako je Webex Calling omogućen u vašoj organizaciji Control Hub-a.

  • Cisco PSTN: Izaberite ovu opciju da biste nastavili da koristite Cisco PSTN.

    Ako ste Cisco PSTN kupac, ovo je jedina dostupna opcija.

7

Kliknite na dugme Start.

Na ekranu se prikazuje napredak nadogradnje.

8

(Opciono) Kliknite na dugme Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za podešavanje pre nadogradnje. Ekran Podešavanja kontaktnog centra prikazuje da je nadogradnja u toku. Možete kliknuti na dugme Pogledaj status da biste ponovo prikazali ekran za podešavanje pre nadogradnje .

9

Kada je nadogradnja završena, kliknite na dugme Zatvori.

Stranica Kontakt centar prikazuje status nadogradnje.

Nakon završetka pre-nadogradnje, primenjuju se ograničenja koja se nalaze u razmatranjima i upozorenjima o nadogradnji.

10

Ako koristite funkcije optimizacije radne snage ili upravljanja kampanjama, radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.

Mi podići zahtev sa OEM da ažurira integraciju URL-ove za vaš nalog i testirati funkcije integracije za pravilan rad. Nakon što OEM prodavac završi ažuriranje konfiguracije i validaciju, možete koristiti novu platformu.

Nadogradnja

Podešavanje nove platforme

Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Izvršite sledeće radnje da biste usvojili novu platformu:

  1. Kreirajte skripte protoka koristeći novu aplikaciju Flov Control.

  2. Konfigurišite redove i timove.

  3. Dodajte skripte toka u poslovne odgovarajuće strategije rutiranja. Strategije rutiranja dodeljuju kontakte redovima i redovi dodeljuju kontakte timovima.

    Za više informacija o gore opisanim akcijama, pogledajteCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

  4. Uključite agente na novu platformu.

  5. Premestite tokove kontakata (telefonija, ćaskanje i e-pošta) sa nasleđene platforme na novu platformu u skladu sa vašim planom prelaska.

    1. Premestite DN-ove sa nasleđene platforme na novu platformu.

      Za više informacija, pogledajte Premeštanje broja za biranje sa nasleđene platforme na novu platformu.

    2. Premestite tokove ćaskanja sa nasleđene platforme na novu platformu.

      Za više informacija, pogledajte Premeštanje toka ćaskanja sa nasleđene platforme na novu platformu.

    3. Premestite tokove e-pošte sa nasleđene platforme na novu platformu.

      Za više informacija, pogledajte Premeštanje toka e-pošte sa nasleđene platforme na novu platformu.

Ako se dogode neočekivani kvarovi, možete se vratiti na nasleđenu platformu.

  1. Premestite DN sa nove platforme na nasleđenu platformu.

    Za više informacija, pogledajte Pomeranje biranog broja sa nove platforme na nasleđenu platformu.

  2. Premestite tok ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platformu.

    Za više informacija, pogledajte Premestite tok ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platformu.

  3. Premestite tok e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platformu.

    Za više informacija, pogledajte Premeštanje protoka e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platformu.

Sa novom platformom možete koristiti nove funkcije. Za više informacija pogledajte Šta je novo u Cisco Webex Contact Center.

Ako koristite funkcije optimizacije radne snage ili upravljanja kampanjama, radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.

Mi podići zahtev sa OEM da ažurira integraciju URL-ove za vaš nalog i testirati funkcije integracije za zdrav razum. Trebalo bi da počnete da koristite novu platformu nakon što OEM prodavac završi ažuriranje konfiguracije i validaciju.

Premestite broj za biranje sa platforme Legaci na novu platformu

Možete premestiti postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – ulazne tačke (EP) sa nasleđene platforme na novu platformu. Trebalo bi da testirate novu platformu sa nekoliko korisnika pre nego što premestite sve korisnike.

Agenti se ne mogu istovremeno prijaviti na radnu površinu i na nasleđenoj platformi i na novoj platformi.

1

Na novoj platformi:

  1. Ili ponovo koristite redove i timove koji su kopirani sa nasleđene platforme ili kreirajte nove redove i timove po potrebi.

  2. Definišite blok distribucije poziva u identifikovanim redovima za potrebne timove.

  3. Kreirajte skriptu protoka sa usmeravanjem poziva na identifikovane redove.

  4. Kreirajte strategiju rutiranja za obnovljenu EP koristeći novu skriptu protoka.

  5. Dodelite odgovarajuće timove, profil agenta, profile veština ili veštine i multimedijalni profil agentima na novoj platformi.

  6. Radite sa svojim partnerom ili Ciscom da biste preneli DN na SIP interfejs na novoj platformi.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Odjavite agente koji prelaze na Agent Desktop na novoj platformi.

  2. Označi kontakt centar omogućen kao Ne za ove agente, tako da se više ne mogu prijaviti na Agent Desktop na nasleđenoj platformi.

  3. Izbrišite DN na EP mapiranje na nasleđenoj platformi.

    Kao najbolju praksu, izvozite postojeći DN u EP mapiranja za zapis.

3

Na novoj platformi:

  1. Označite kontakt centar omogućen kao da za agente koje pređete na novu platformu i prijavite ih na Agent Desktop.

  2. Ponovo kreirajte DN na EP mapiranje na Control Hub-u.

4

Testirajte nekoliko dolaznih poziva na DN i potvrdite rutiranje agentima na novoj platformi.

Premestite tok ćaskanja sa platforme Legaci na novu platformu

Potrebno je da premestite postojeću kombinaciju šablona za ćaskanje – ulazna tačka (EP) sa nasleđene platforme na novu platformu.

1

Na nasleđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju rutiranja Chat EP (EP-RS).

  2. Izbrišite Chat EP. Ovo označava Chat EP kao neaktivan.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Za više informacija o tome kako da premestite agente na novu platformu, pogledajte Pomeranje broja za biranje sa nasleđene platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite Chat EP koji je kopiran sa nasleđe platforme.

  2. Kreirajte strategiju rutiranja za ovaj Chat EP koji usmerava kontakte na potrebne redove.

  3. Testirajte kako biste bili sigurni da ćaskanja putuju na novu platformu.

Premestite tok e-pošte sa nasleđe platforme na novu platformu
1

Na nasleđenoj platformi:

  1. Izbrišite e-mail EP Routing Strategija (EP-RS).

  2. Izbrišite e-mail EP. Ovo označava Email EP kao neaktivan.

  3. Premestite postojeće agente na novu platformu.

    Za više informacija o tome kako da premestite agente na novu platformu, pogledajte Pomeranje broja za biranje sa nasleđene platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite Email EP koji je kopiran sa nasleđe platforme.

  2. Kreirajte strategiju rutiranja za ovu e-poštu EP koja usmerava kontakte na potrebne redove.

  3. Testirajte kako biste bili sigurni da je adresa e-pošte putuje na novu platformu.

Premestite birani broj sa nove platforme na nasleđenu platformu

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite birani broj (DN) sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite DN-to-EP mapiranje.

  2. Odjavite agente koji će se vratiti na nasleđenu platformu.

  3. Označi kontakt centar omogućen kao Ne za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

  4. Radite sa svojim partnerom ili Cisco da biste preneli DN na SIP interfejs na nasleđenoj platformi.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označi kontakt centar omogućen kao Da za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu i prijavite ih u Agent Desktop.

  2. Ponovo kreirajte mapiranje DN-to-EP na nasleđenoj platformi.

3

Test koji poziva put do nasleđe platforme.

Premestite tok ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platformu

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite tok ćaskanja sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite ćaskanje EP-RS.

  2. Izbrišite Chat EP. Ovo označava Chat EP kao neaktivan.

  3. Označi kontakt centar omogućen kao Ne za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označi Kontakt centar Omogućen kao Da za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

  2. Prijavite agente u Agent Desktop.

3

Na nasleđenoj platformi:

  1. Vratite Chat EP.

  2. Ponovo kreirajte strategiju rutiranja za ovaj Chat EP.

  3. Testirajte da ćaskanja put do nasleđe platforme.

Premestite tok e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platformu

U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite adresu e-pošte sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju rutiranja e-pošte EP.

  2. Izbrišite e-mail EP. Ovo označava Email EP kao neaktivan.

  3. Označi kontakt centar omogućen kao Ne za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

2

Na nasleđenoj platformi:

  1. Označi Kontakt centar Omogućen kao Da za agente koji treba da se presele na nasleđenu platformu.

  2. Prijavite agente u Agent Desktop.

3

Na nasleđenoj platformi:

  1. Vratite e-mail EP.

  2. Ponovo kreirajte strategiju rutiranja za ovaj EP e-pošte.

  3. Testirajte da li adresa e-pošte putuje na nasleđenu platformu.

Post-nadogradnja

Izvršite čišćenje nakon nadogradnje

Nakon što premestite sve agente i sve puteve zahteva kupaca na novu platformu, pokrenite čišćenje nakon nadogradnje.

1

Prijavite se u organizaciju korisnika na https://admin.webex.com i idite na Kontakt centar > Settings.

2

Kliknite na dugme Čišćenje nakon nadogradnje da biste pokrenuli tok čišćenja.

Ovo čišćenje vraća sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i završava nadogradnju. Sada možete:

  • Pristupite snimke poziva koji su kreirani na staroj platformi iz aplikacije za upravljanje snimanjem na novoj platformi.

  • Pristupite podacima analizatora na staroj platformi iz aplikacije Analizator na novoj platformi.

Poznati problemi i zaobilaznice

Ako imate problema sa korisničkim profilima, proverite da li je to nešto što već znamo i imamo preporučeno rešenje.

Tabela 1. Problemi, zaobilazna rešenja i status popravke

Pitanje

Zaobilazno rešenje

Fik status

Prilikom postavljanja nove platforme, izveštaji u realnom vremenu za aktivne ulazne tačke na nasleđenoj platformi ne pokazuju podatke. Ulazne tačke su neaktivne na novoj platformi.

  1. Pristupite korisničkom profilu na novoj platformi i podesite prava pristupa za sve.

  2. Aktivirajte potrebne ulazne tačke na novoj platformi. Ova opcija radi samo za ulazne tačke telefonije.

U toku je ispravka koja će vam omogućiti da vidite podatke u realnom vremenu za ulazne tačke koje su aktivne na nasleđenoj platformi.

Prilikom postavljanja nove platforme, ažuriranja statistike koja se može pregledati agenta u profilima agenata za agente na nasleđenoj platformi nisu izvršena.

Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku vidljivog agenta.

U toku je popravka kako bi se osiguralo da su ažuriranja statistike vidljivih agenta posvećena agentima koji rade na nasleđenoj platformi.