Aktualizovat služby

Můžete migrovat z kontaktního centra Cisco Webex 1.0 (starší platforma) do kontaktního centra Cisco Webex (nová platforma).

Poté, co souhlasíte s upgradem na novou platformu, jste zaregistrováni do programu upgradu a funkce upgradu je povolena pro vašeho nájemce. Proces aktualizace se skládá ze tří fází:

  • Nastavení před upgradem Prvním krokem procesu upgradu je provedení Pre-Upgrade Setup (Nastavení před upgradem) v sekci Contact Center (Kontaktní centrum) > Settings (Nastavení) na Control Hub (Ovládacím centru).

    Pracovní postup Před upgradováním nastavení provádí následující úkoly:

    • Zajistí, aby stávající nastavení nájemce byla během aktualizace přenesena.

    • Ustanovení instance Management Portal na nové platformě.

    • Zkopíruje stávající konfigurace nájemců z Mangement Portal na starší platformě a zpřístupní je na nové platformě.

    • Poskytuje hlasové a digitální kanály na nové platformě.

    • Vytváří účty pro všechny agenty na nové platformě.

    Po dokončení instalace Pre-Upgrade máte přístup k funkcím nové platformy.

    Další informace naleznete v části Provedení nastavení před upgradem.

  • Nové nastavení platformy: V této fázi konfigurujete a začnete používat novou platformu. Můžete buď znovu použít konfigurace, které byly zkopírovány ze starší platformy, nebo vytvořit nové konfigurace. Proveďte následující kroky:

    1. Přiřaďte agenty do týmů a přiřaďte jim příslušné profily agentů, multimédia a profily dovedností.

    2. Vytvářejte směrovací strategie pomocí nové aplikace Flow Control.

    3. Přidejte nastavení směrování kontaktů do front a rozešlete kontakty příslušným týmům a agentům.

    Po zavedení konfigurace směrování agentů a kontaktů přesuňte agenty na novou platformu a přesuňte kontakty hlasového, chatového a e-mailového kontaktu na novou platformu.


    Pokud máte nějaké uživatele na starší platformě a některé uživatele na nové platformě, mějte na paměti, že hovory nemohou být přenášeny nebo konferovány mezi oběma platformami. Další informace naleznete v části Úvahy a varování pro upgrade.

    Další informace naleznete v části Nastavení nové platformy.

  • Vyčištění po upgradu Poté, co vám nová platforma vyhovuje a nepotřebujete přístup ke starším zdrojům platformy, měli byste požádat o vyčištění po upgradu. Proveďte vyčištění po upgradu v sekci Kontaktní centrum > Nastavení v ovládacím centru. Pracovní postup Vyčištění po aktualizaci provádí následující úkoly:

    • Vyřadí portál pro správu z provozu na starší platformě a všech souvisejících aplikacích.

    • Vyčistí data spojená s nájemcem zákazníka pro starší platformu.

    • Zpřístupňuje nahrávky hovorů vytvořené na starší platformě z aplikace Správa záznamů na nové platformě.

    • Umožňuje přístup k datům Analyzeru, která byla vytvořena na starší platformě z aplikace Analyzer na nové platformě.

      Další informace naleznete v části Provedení čištění po upgradu.

Úvod

Po spuštění upgrade, musíte dokončit upgrade na novou platformu co nejdříve.


Po spuštění upgradu nemůžete změny zastavit ani vycouvat.

Mějte na paměti:

  • Vyberte dobu upgradu, která se bude shodovat s obdobím nízké aktivity vašeho kontaktního centra.

  • Po spuštění před upgradem se objednávky aktualizací nezpracovávají. Musíte počkat, dokud nebude vyčištění po upgradu dokončeno. Před spuštěním upgradu zpracujte všechny aktualizace svého předplatného.

  • Během provádění pracovního postupu před upgradem neprovádějte žádné změny konfigurace na portálu správy starší platformy. Pokud provedete změny na starší platformě, nemusí být zkopírovány na novou platformu a mohou vést k nesouladu dat.

  • Nastavení před upgradem automaticky zkopíruje konfigurace Nájemce ze starší platformy na novou platformu.

  • Po dokončení nastavení před upgradem nemůžete na portálu správy starší platformy vytvářet následující objekty ani upravovat názvy stávajících objektů:

    • Vstupní bod

    • Vstupní bod pro odchozí volbu

    • Fronty

    • Fronta odchozí volby

    • Stránky

    • Týmy

    • Wrapup kódy

    • Typy práce

    • Pomocné kódy

    • Pravidla prahové hodnoty:

    • Proměnné CAD

  • Na portálu správy starší platformy můžete vytvářet a upravovat jakékoli jiné objekty než výše uvedené. Veškeré změny provedené na starší platformě nebudou automaticky zkopírovány na novou platformu. V případě potřeby proveďte samostatné aktualizace portálu pro správu na starších a nových platformách.

  • Můžete vytvořit libovolný objekt na portálu správy nové platformy.

  • Nové agenty přidané do Control Hubu a aktualizace licencí pro stávající uživatele Control Hubu jsou synchronizovány s portálem správy na starších a nových platformách.

  • Zástupci nemohou současně přistupovat k ploše na starších i nových platformách. Během nastavení před upgradem systém vytváří agenty na nové platformě, ale jsou deaktivovány pro přístup do kontaktního centra. Když jsou agenti připraveni přejít na novou platformu, označte nastavení Kontaktního centra jako Falešné pro uživatele na starší platformě a True na nové platformě.

    Volání nelze přenášet z jedné platformy na druhou. Agenti na jedné platformě nemůžou někoho přivést k hovoru z druhé platformy.

  • Stávající šablony virtuálních agentů v ovládacím centru jsou k dispozici pro kontakty chatu. V případě potřeby je můžete upravit a povolit pro funkci Hlas.

  • Na Control Hubu můžete vytvářet nové šablony chatu a mapovat je pouze na vstupní body na nové platformě. Stávající šablony chatu, které jsou mapovány na vstupní body na starší platformě, nadále fungují. Musíte buď zmapovat stávající šablonu chatu na nový vstupní bod na nové platformě, nebo obnovit vstupní bod se stejným názvem na nové platformě. Jedna šablona může být mapována pouze na jeden vstupní bod.

  • Stávající konektory na ovládacím rozbočovači nadále fungují. Můžete přistupovat ke stávajícím konektorům ve skriptech toku na nové platformě.

  • Směrování Strategie z původní platformy nejsou kopírovány na novou platformu, protože jsou nekompatibilní. Vytváříte směrovací strategie na nové platformě, která používá Flow skripty.

  • Dashboards Entry Point – Site level Dashboard, Contact Center Overview – Realtime, and Contact Center Overview – Historical on the legacy and new platforms display the same data. Data nejsou filtrována odděleně a představují agregaci dat napříč starými i novými platformami.

  • Na řídicím panelu Agent State Data – Realtime se zobrazují data specifická pro platformu. Portál správy na starší platformě zobrazuje agenty přihlášené na plochu na starší platformě, zatímco portál správy na nové platformě zobrazuje agenty přihlášené na plochu na nové platformě.

  • Při křížovém spuštění aplikace Analyzer z portálu správy na starších a nových platformách se zobrazí stejná data. Tyto údaje jsou souhrnem kontaktů a agentů, kteří jsou přihlášeni jak na starších, tak na nových platformách.

  • Během procesu upgradu aplikace Správa záznamů na portálu správy starší platformy zobrazuje záznamy hovorů ze starší platformy. Zároveň aplikace Recording Management na nové platformě zobrazuje nahrávky volání nové platformy.

  • Po vyčištění po upgradu má aplikace Správa záznamů na nové platformě přístup k záznamům hovorů ze starších i nových platforem.

  • Během procesu aktualizace můžete použít aplikaci Call Monitoring na starší platformě k monitorování agentů na starší platformě. Podobně používáte aplikaci Monitorování hovorů z portálu správy na nové platformě k monitorování agentů na nové platformě.

  • Auditní protokoly činností, které provádíte na starší platformě a nové platformě, jsou oddělené. Můžete k nim přistupovat prostřednictvím příslušných portálů správy. Po vyčištění po upgradu nejsou protokoly auditu z portálu správy na starší platformě přístupné, protože portál správy na starší platformě je vyřazen.

Před upgradem

Pracovní postup nastavení před upgradem vás provede kroky před upgradem a provede aktualizaci konfigurace. Během upgradu se zobrazí řada obrazovek.

Upgrade kopíruje administrativní konfigurace z původní platformy na novou platformu. Upgrade také poskytuje portál.

Během instalace vás pracovní postup požádá, abyste pro novou platformu uvedli poskytovatele veřejné telefonní sítě (PSTN). V některých případech můžete změnit svou PSTN. Následující tabulka popisuje vaše možnosti PSTN.

Stará platforma telefonie

Nová platforma Most hlasové služby POP

Nová platforma Webex Calling

Nová platforma Cisco PSTN

Voice POP (PSTN))

X

X

K dispozici pouze v případě, že se vaše organizace přihlásí k Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Po úspěšném dokončení aktualizace můžete nakonfigurovat funkce podporované na nové platformě.

Než začnete

Kontaktujte Cisco Solution Assurance a povolte přístup k pracovnímu postupu nastavení před upgradem. Tým ti dá vědět, kdy můžeš začít.


Před zahájením tohoto úkolu se ujistěte, že jste provedli upgrade v době nízkého používání na starší platformě.

1

Centrála řízení přístupu.

2

Klikněte na kartu Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné.

3

V části Upgradovat na nejnovější platformu klikněte na položku Pre-upgrade Setup (Nastavení před upgradem).

4

Zkontrolujte obsah obrazovky Pokyny pro kontrolu.

5

Klikněte na Další

6

Na obrazovce výběru možností PSTN vyberte jednu z těchto možností:

  • Most hlasové služby POP tuto možnost vyberte, pokud budete nadále používat hlas poskytovatele služeb na nové platformě.

  • Webex Calling: vyberte tuto možnost, pokud používáte Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) nebo Local Gateway pro PSTN.


     

    Tato možnost je přístupná pouze v případě, že je ve vaší organizaci Control Hub povolena funkce Webex Calling.

  • Cisco PSTN vyberte tuto možnost pro pokračování v používání Cisco PSTN.


     

    Pokud jste zákazníkem Cisco PSTN, je to jediná možnost, která se zobrazí.

7

Klikněte na položku Uložit.

Na obrazovce se zobrazí průběh aktualizace.

8

(Volitelně) Kliknutím na tlačítko Pokračovat na pozadí ukončete Průvodce instalací před upgradem. Obrazovka Nastavení kontaktního centra zobrazuje, že probíhá upgrade. Chcete-li znovu zobrazit obrazovku Nastavení před upgradem, klikněte na tlačítko Zobrazit stav.

9

Po dokončení aktualizace klikněte na tlačítko Zavřít.

Stránka kontaktního centra zobrazuje stav aktualizace.


 

Po dokončení předběžného upgradu platí omezení uvedená v Úvahách a výstrahách pro upgrady.

Upgradovat

Po dokončení nastavení před upgradem konfigurujete a začnete používat novou platformu. Pro přijetí nové platformy provedete následující akce.

  • Skripty toku můžete vytvářet pomocí nové aplikace Flow Control.

  • Konfigurujete fronty a týmy.

  • Přidáváte tokové skripty do směrovacích strategií vhodných pro podnikání. Směrovací strategie přiřazují kontakty do front a fronty přiřazují kontakty týmům.

    Další informace o výše popsaných akcích naleznete v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Jste na palubě agentů na nové plošině.

  • Přesunete kontaktní toky (telefonie, chat a e-mail) ze starší platformy na novou platformu podle vašeho plánu přeřezání.

    1. Přesuňte DN ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu.

    2. Přesuňte toky chatu ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesunout tok chatu ze starší platformy na novou platformu.

    3. Přesuňte e-mailové toky ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesun toku e-mailů ze starší platformy na novou platformu.

V případě neočekávaných poruch se můžete přesunout zpět na starší platformu.

  1. Přesuňte DN z nové platformy na starší platformu.

    Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla z nové platformy na starší platformu.

  2. Přesuňte tok chatu z nové platformy na starší platformu.

    Další informace naleznete v části Přesun toku chatu z nové platformy na starší platformu.

  3. Přesuňte tok e-mailu z nové platformy na starší platformu.

    Další informace naleznete v části Přesun toku e-mailů z nové platformy na starší platformu.

S novou platformou můžete používat nové funkce. Další informace naleznete v části Co je nového v kontaktním centru Cisco Webex.


Pokud používáte funkce optimalizace pracovních sil nebo správy kampaní, spolupracujte se službou Cisco Solution Assurance na aktualizaci konfigurací těchto funkcí. Aktualizujte konfiguraci funkcí před tím, než agenti přejdou na novou platformu.

Můžete přesunout stávající kombinaci volaného čísla (DN) a vstupního bodu (EP) ze starší platformy na novou platformu. Než přesunete všechny uživatele, měli byste novou platformu vyzkoušet s několika uživateli.


Zástupci se nemohou současně přihlásit k pracovní ploše jak na starší platformě, tak na nové platformě.

1

Na nové platformě:

  1. Buď znovu použijte fronty a týmy, které byly zkopírovány z původní platformy, nebo podle potřeby vytvořte nové fronty a týmy.

  2. Definujte blok distribuce hovorů v určených frontách pro požadované týmy.

  3. Vytvořte Flow skript s směrováním volání do identifikovaných front.

  4. Vytvořte směrovací strategii pro obnovený EP pomocí nového Flow skriptu.

  5. Přiřadit příslušné týmy, profil agenta, profily dovedností a multimediální profil agentům na nové platformě.

  6. Spolupracujte se svým partnerem nebo společností Cisco na portu DN do rozhraní SIP na nové platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Odhlaste agenty, kteří přejdou na novou platformu na plochu agenta.

  2. Označte kontaktní centrum jako Ne pro tyto agenty, aby se již nemohli přihlašovat do pracovní plochy agenta na starší platformě.

  3. Odstraňte mapování DN-to-EP na starší platformě.


     

    Jako osvědčený postup exportujte pro záznam stávající mapování DN-EP.

3

Na nové platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, které přesunete na novou platformu a přihlásíte je na plochu agenta.

  2. Znovu vytvořte mapování DN-to-EP na ovládacím rozbočovači.

4

Otestujte několik příchozích hovorů na DN a ověřte směrování na agenty na nové platformě.

Je třeba přesunout stávající kombinaci Chat Template – Entry Point (EP) z původní platformy na novou platformu.

1

Na starší platformě:

  1. Smazat strategii směrování EP chatu (EP-RS).

  2. Smazat chat EP. Tím je EP chatu označeno jako neaktivní.

  3. Přesuňte stávající agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte chat EP, který byl zkopírován ze starší platformy.

  2. Vytvořte směrovací strategii pro tento chat EP tak, aby kontakty byly směrovány do požadovaných front.

  3. Otestujte, že chaty cesta k nové platformě.

1

Na starší platformě:

  1. Smazat e-mailovou strategii směrování EP (EP-RS).

  2. Smazat e-mailovou adresu EP. Tímto označíte Email EP jako neaktivní.

  3. Přesuňte stávající agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte Email EP, který byl zkopírován ze starší platformy.

  2. Vytvořte směrovací strategii pro tento e-mail EP, která přesměruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směřuje na novou platformu.

Za výjimečných okolností bude možná nutné přesunout vytočené číslo (DN) z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte mapování DN-to-EP.

  2. Odhlaste agenty, kteří se vrátí zpět na starší platformu.

  3. Označit kontaktní centrum jako Ne pro tyto agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

  4. Spolupracujte se svým partnerem nebo společností Cisco na portu DN do rozhraní SIP na starší platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, kteří se přesouvají zpět na starší platformu, a přihlásit je na plochu agenta.

  2. Znovu vytvořte mapování DN-to-EP na starší platformě.

3

Otestujte, zda voláte trasu na starší platformu.

Za výjimečných okolností bude možná nutné přesunout tok chatu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Smažte EP-RS chatu.

  2. Smazat chat EP. Tímto označíte EP chatu jako neaktivní.

  3. Označit kontaktní centrum jako Ne pro agenty, kteří se stěhují zpět na starší platformu.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako ano pro agenty, kteří se stěhují zpět na starší platformu.

  2. Přihlaste agenty na plochu agenta.

3

Na nové platformě:

  1. Obnovit EP chatu.

  2. Znovu vytvořte směrovací strategii pro tento chat EP.

  3. Otestujte trasu chatu na starší platformu.

Za výjimečných okolností může být nutné přesunout e-mailovou adresu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Smazat strategii směrování Email EP.

  2. Smazat e-mailovou adresu EP. Tímto označíte Email EP jako neaktivní.

  3. Označit kontaktní centrum jako Ne pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum jako aktivované jako Ano pro agenty, které upgradujete na novou platformu.

  2. Přihlaste agenty na plochu agenta.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte e-mailovou adresu EP.

  2. Znovu vytvořte směrovací strategii pro tento e-mail EP.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směřuje na starší platformu.

Po upgradu

Poté, co přesunete všechny agenty na novou platformu a všechny požadavky zákazníků na trasu na novou platformu, provedete třetí fázi procesu aktualizace. Pro tento úkol použijete pracovní postup Vyčištění po upgradu.

Toto vyčištění obnoví všechny zdroje na starší platformě a odstraní konfiguraci. Po dokončení tohoto pracovního postupu je proces aktualizace dokončen a vy můžete:

  • Přístup k záznamům hovorů, které byly vytvořeny na starší platformě z aplikace Správa záznamů na nové platformě.

  • Přístup k údajům Analyzátoru na starší platformě z aplikace Analyzátor na nové platformě.

1

Přihlaste se do zákaznické organizace z https://admin.webex.com a přejděte do kontaktního centra > Nastavení.

2

Klepnutím na tlačítko Vyčistit po aktualizaci spustíte pracovní postup vyčištění.