升级概述

您可以从 Cisco Webex Contact Center 1.0(旧平台)迁移到 Cisco Webex Contact Center(新平台)。

同意升级到新平台后,您将注册参加升级计划,并为您的租户启用 升级功能。升级过程包括三个阶段:

  • 升级前的设置:升级过程的第一步是从 Control Hub 部分的 Contact Center > 设置部分执行升级前的设置。

    升级前设置工作流程中会执行以下任务:

    • 确保在升级期间继承现有租户设置。

    • 在新平台上预配置管理门户实例。

    • 从旧平台上的管理门户复制现有的租户配置,并使其在 新平台上可用。

    • 在新平台上预配置语音和数字通道。

    • 为新平台上的所有座席创建帐户。

    升级前安装程序完成后,您可以访问新平台的功能。

    有关详细信息,请参阅 执行升级前的设置

  • 新平台设置:在此阶段,您可以配置并开始使用新平台。您可以重新使用 从旧平台复制的配置,也可以创建新配置。执行以下操作:

    1. 将座席分配给小组,然后为其分配相应的座席配置文件、多媒体和技能配置文件。

    2. 使用新的流量控制应用程序创建路由策略。

    3. 将联系人路由设置添加到队列,以将联系人分派给适当的团队和座席。

    在座席和联系人路由配置就绪后,您可以将座席移到新平台并将语音、聊天 和电子邮件联系人路由到新平台。


    如果在旧平台上有一些用户,同时新平台上也有一些用户,请注意,呼叫无法 在两个平台之间转接或加入会议。有关详细信息,请参阅升级注意事项和警告

    有关详细信息,请参阅新平台设置

  • 升级后清理:在您熟悉新平台并且不需要访问旧平台资源之后, 您可以要求进行升级后清理。从 Control Hub 上的 Contact Center > 设置部分执行升级后清理。升级后清理工作流程中会执行以下任务:

    • 停用旧平台上的管理门户和所有相关应用程序。

    • 清理与旧平台的客户租户关联的数据。

    • 确保可以从新平台的录音管理应用程序访问在旧平台上创建的呼叫录音。

    • 允许从新平台上的分析器应用程序访问在旧平台上创建的分析器数据。

      有关详细信息,请参阅执行升级后清理

简介

开始升级后,您必须尽快升级到新平台。


开始升级后,您无法停止或撤销更改。

请注意:

  • 选择升级时间,安排在 Contact Center 的低活动期。

  • 升级前设置启动后,不会再处理更新订单。您需要等待,直至升级后清理完成。 请在升级开始前处理对您的订阅的任何更新。

  • 执行升级前设置工作流程时,请勿在旧 平台的管理门户上进行任何配置更改。如果您在旧平台上进行更改,它们可能无法复制到新平台,从而导致数据不一致。

  • 升级前设置会自动将租户配置从旧平台复制到新平台。

  • 升级前设置完成后,您不能在旧平台的管理门户网站中创建以下对象 或编辑现有对象的名称:

    • 入口点

    • 外拨入口点

    • 队列

    • 外拨队列

    • 站点

    • 小组

    • 话后处理代码

    • 工作类型

    • 辅助代码

    • 阈值规则

    • CAD 变量

  • 您可以在旧平台的管理门户上创建和编辑除上述对象之外的任何对象。请注意 ,在旧平台上进行的任何更改都不会自动复制到新平台。如有需要,对 旧平台和新平台上的管理门户单独进行更新。

  • 您可以在新平台的管理门户上创建任何对象。

  • Control Hub 上添加的新座席以及 Control Hub 上现有用户的许可证更新会与旧平台和新平台上的管理 门户同步。

  • 代理无法同时访问旧平台和新平台上的桌面。在升级前设置期间,系统 会在新平台上创建座席,但它们无法访问 Contact Center。当座席准备移至 新平台时,在旧平台上将用户的启用 Contact Center 设置标记为 False,在新平台上标记为 True

    呼叫不能从一个平台转接到另一个。一个平台上的座席无法将某人召集到来自 另一个平台的呼叫中。

  • Control Hub 上现有的虚拟座席模板可供聊天联系人使用。如有需要,您可以编辑和启用它们 以用于语音。

  • 您可以在 Control Hub 上创建新的聊天模板,并将其仅映射到新平台上的入口点。映射到旧平台入口点的现有聊天模板 会继续工作。您必须将现有的聊天模板映射到 新平台上的新入口点,或者在新平台上恢复同名的入口点。一个模板 只能映射到一个入口点。

  • Control Hub 上的现有连接器会继续工作。您可以在新平台上访问流量脚本中的现有连接器。

  • 旧平台上的路由策略不会复制到新平台,因为它们不兼容。您可以在使用流量脚本的新平台上创建路由 策略。

  • 旧平台和新平台的控制板入口点 – 站点级控制板Contact Center 概览 – 实时Contact Center 概览 – 历史上会显示相同的数据。数据不会单独过滤, 跨新旧平台的数据将汇集在一起。

  • 控制板座席状态数据 – 实时会显示平台特定的数据。旧平台的管理门户显示登录到旧平台桌面 的座席,而新平台的管理门户则显示登录到 新平台桌面的座席。

  • 当您从旧平台和新平台上的管理门户交叉启动分析器应用程序时,会显示 相同的数据。此数据是在旧平台和新平台上处理的联系人和登录的座席的聚合。

  • 在升级过程中,旧平台管理门户上的录音管理应用程序会显示来自旧平台的 呼叫录音。同时,新平台上的录音管理应用程序会显示 新平台的呼叫录音。

  • 升级后清理完成后,新平台上的录音管理应用程序可以访问 旧平台和新平台上的呼叫录音。

  • 升级过程中,您可以使用旧平台上的呼叫监控应用程序来监控旧 平台上的座席。同样,您可以使用新平台上管理门户中的呼叫监控应用程序来监控 新平台上的座席。

  • 您在旧平台和新平台上执行的活动的审计日志是分开的。您可以通过相应的管理门户访问它们 。升级后清理完成后,旧 平台上管理门户的审核日志无法访问,因为旧平台上的管理门户已停用。

升级前

升级前设置工作流程将带您完成升级前步骤并执行配置升级。升级完成时,您将看到一 系列屏幕。

升级会将管理配置从旧平台复制到新平台。升级还会预配置 门户。

设置过程中,工作流程会要求您指明新平台的公用电话交换网络 (PSTN) 提供商。 在某些情况下,您可以更改 PSTN。下表介绍了 PSTN 选项。

旧平台电话

新平台:语音 POP 桥

新平台:Webex Calling

新平台:Cisco PSTN

语音 POP(SP 提供的 PSTN)

X

X

仅当您的组织订阅了 Webex Calling 时才可用。

Cisco PSTN

X

升级成功完成后,您可以配置新平台上支持的功能。

准备工作

联系思科解决方案保证团队以启用对升级前设置工作流程的访问。当您可以 开始时,团队会通知您。


在开始此任务之前,请确保在旧平台上使用率较低时执行升级。

1

访问 Control Hub。

2

单击 Contact Center > 设置 > 常规选项卡。

3

在“升级到最新平台”部分,单击升级前设置

4

查看审查准则屏幕的内容。

5

单击下一步

6

PSTN 选项选择屏幕中,选择以下选项之一:

  • 语音 POP 桥:如果在新平台上继续使用服务商提供的语音,请选择此选项。

  • Webex Calling:如果使用 Webex Calling 云呼叫提供商 (CCP) 或 PSTN 本地网关,请选择此选项。


     

    只有在您的 Control Hub 组织中启用了 Webex Calling 时,才能访问此选项。

  • Cisco PSTN:选择此选项可继续使用 Cisco PSTN。


     

    如果您是 Cisco PSTN 客户,则这是显示的唯一选项。

7

单击开始

屏幕上会显示升级进度。

8

(可选)单击在后台继续以退出升级前设置向导。Contact Center 设置屏幕将显示升级正在进行中。您可以单击查看状态以再次显示升级前设置屏幕。

9

升级完成时单击完成

Contact Center 页面会显示升级状态。


 

升级前设置完成后,升级注意事项和警告中提到的限制将适用。

升级

升级前设置完成后,您可以配置和开始使用新平台。您可以执行以下操作 以采用新平台。

如果出现意外故障,您可以移回旧平台。

  1. 将 DN 从新平台移至旧平台。

    有关详细信息,请参阅将被叫号码从新平台移至旧平台

  2. 将聊天流量从新平台移至旧平台。

    有关详细信息,请参阅将聊天流量从新平台移至旧平台

  3. 将电子邮件流量从新平台移至旧平台。

    有关详细信息,请参阅将电子邮件流量从新平台移至旧平台

通过新平台,您可以使用新功能。有关更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 中的最近更新


如果您使用劳动力优化或活动管理功能,请与思科解决方案保证团队合作以更新这些功能的配置 。先更新功能配置,再让座席在新平台上线。

您可以将现有的被叫号码 (DN) - 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。您 应在移动所有用户之前,先测试新平台和几个用户。


座席无法同时登录到旧平台和新平台上的桌面。

1

在新平台上:

  1. 重新使用从旧平台复制的队列和团队,或者根据需要创建新的队列和团队。

  2. 将已识别队列中的呼叫分配块定义到所需团队。

  3. 创建一个流量脚本,并将呼叫路由到已识别的队列。

  4. 使用新的流量脚本为已恢复的 EP 创建路由策略。

  5. 将适当的团队、座席配置文件、技能/技能配置文件和多媒体配置文件分配给新平台上的座席。

  6. 与您的合作伙伴或 Cisco 合作,将 DN 端口移植到新平台上的 SIP 接口。

2

在旧平台上:

  1. 注销将在新平台上过渡到 Agent Desktop 的座席。

  2. 为这些座席将启用 Contact Center 标记为,使其不能再登录到旧平台上的 Agent Desktop。

  3. 删除旧平台上的 DN 到 EP 映射。


     

    作为最佳实践,导出记录的现有 DN 到 EP 映射以作记录。

3

在新平台上:

  1. 为您移到新平台的座席将启用 Contact Center 标记为,并将他们登录到 Agent Desktop。

  2. 在 Control Hub 上重新创建 DN 到 EP 映射。

4

测试几个到 DN 的传入呼叫,并验证到新平台上的座席的路由。

您需要将现有的聊天模板 – 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。

1

在旧平台上:

  1. 删除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除聊天 EP。这会将聊天 EP 标记为非活动

  3. 将现有座席移至新平台。

    有关如何将座席移至新平台的详细信息,请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台

2

在新平台上:

  1. 恢复从旧平台复制的聊天 EP。

  2. 创建此聊天 EP 的路由策略,以便联系人路由到所需的队列。

  3. 测试聊天是否会路由到新平台。

1

在旧平台上:

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除电子邮件 EP。这会将电子邮件 EP 标记为非活动

  3. 将现有座席移至新平台。

    有关如何将座席移至新平台的详细信息,请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台

2

在新平台上:

  1. 恢复从旧平台复制的电子邮件 EP。

  2. 创建此电子邮件 EP 的路由策略,以便将联系人路由到所需的队列。

  3. 测试电子邮件地址是否会路由到新平台。

在特殊情况下,您可能需要将被叫号码 (DN) 从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除 DN 到 EP 映射。

  2. 注销将要移回旧平台的座席。

  3. 为这些需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

  4. 与您的合作伙伴或 Cisco 合作,将 DN 端口移植到旧平台上的 SIP 接口。

2

在旧平台上:

  1. 为您移到旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为,并将他们登录到 Agent Desktop。

  2. 在旧平台上重新创建 DN 到 EP 映射。

3

测试呼叫是否会路由到旧平台。

在特殊情况下,您可能需要将聊天流量从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除聊天 EP-RS。

  2. 删除聊天 EP。这会将聊天 EP 标记为非活动

  3. 为移回旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

2

在旧平台上:

  1. 为移回旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

  2. 将座席登录到 Agent Desktop。

3

在新平台上:

  1. 恢复聊天 EP。

  2. 为此聊天 EP 重新创建路由策略。

  3. 测试聊天是否会路由到旧平台。

在特殊情况下,您可能需要将电子邮件地址从新平台移回旧平台。

1

在新平台上:

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略。

  2. 删除电子邮件 EP。这会将电子邮件 EP 标记为非活动

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为

2

在旧平台上:

  1. 为升级到新平台的座席将启用 Contact Center 标记为

  2. 将座席登录到 Agent Desktop。

3

在旧平台上:

  1. 恢复电子邮件 EP。

  2. 为此电子邮件 EP 重新创建路由策略。

  3. 测试电子邮件地址是否会路由到旧平台。

升级后

在您将所有座席移至新平台并且所有客户请求路由到新平台后,将执行升级流程的第三阶段 。您可以为此任务执行升级后清理工作流程。

此清理会回收旧平台上的所有资源并删除配置。此工作流程完成后, 升级过程即告完成,您可以:

  • 从新平台上的录音管理应用程序访问旧平台上创建的呼叫录音。

  • 从新平台上的分析器应用程序访问旧平台上的分析器数据。

1

https://admin.webex.com 登录到客户组织,然后导航到 Contact Center > 设置

2

单击升级后清理触发清理工作流程。