Szolgáltatások verziófrissítése

A Cisco Webex Contact Center 1.0-ról (örökölt platform) áttérhet a Cisco Webex Contact Center-re (új platform).

Miután beleegyezett az új platformra való frissítésbe, beiratkozott a frissítési programba, és a frissítési funkció engedélyezve van a bérlője számára. A fejlesztési folyamat három szakaszból áll:

  • Verziófrissítés előtti beállítás A frissítési folyamat első lépése a frissítés előtti telepítés végrehajtása a Vezérlőközpont Kapcsolatközpont > Beállítások részében.

    Az előtelepítési telepítési munkafolyamat a következő feladatokat hajtja végre:

    • Biztosítja a meglévő bérlői beállítások átvitelét a frissítés során.

    • Rendelkezik a Management Portal példányáról az új platformon.

    • Lemásolja a meglévő bérlői konfigurációkat a Mangement Portálról az örökölt platformra, és elérhetővé teszi őket az új platformon.

    • Hang- és digitális csatornákat biztosít az új platformon.

    • Létrehozza az összes ügynök fiókját az új platformon.

    A frissítés előtti telepítés befejezése után hozzáférhet az új platform funkcióihoz.

    További tudnivalókat az Előfrissítés beállítása című rész tartalmaz.

  • Új platform beállítása: Ebben a szakaszban konfigurálhatja és elkezdheti használni az új platformot. Vagy újra felhasználja a régebbi platformról másolt konfigurációkat, vagy új konfigurációkat hoz létre. Tegye a következőket:

    1. Ügynököket rendelhet csapatokhoz, és megfelelő ügyintézői profilokat, multimédiás és készségprofilokat rendelhet hozzájuk.

    2. Hozzon létre útválasztási stratégiákat az új Flow Control alkalmazás használatával.

    3. Adja hozzá a Névjegyútvonal-beállításokat a sorokhoz, hogy szétoszthassa a névjegyeket a megfelelő csapatoknak és ügynököknek.

    Miután az ügynök és a partner útválasztási konfigurációi a helyükön vannak, az ügynököket áthelyezi az új platformra, és a Hang, a Csevegés és az E-mail névjegyet az új platformra irányítja.


    Ha van néhány felhasználó az örökölt platformon és néhány felhasználó az új platformon, vegye figyelembe, hogy a két platform között nem lehet hívást átvinni vagy egyeztetni. További információkért lásd: Frissítési megfontolások és figyelmeztetések.

    További információkért lásd az Új platform beállítása című részt.

  • Frissítés utáni adattisztítás Miután elégedett vagy az új platformmal, és nem kell hozzáférned az örökölt platform erőforrásaihoz, kérned kell a frissítés utáni takarítást. Hajtsa végre a Post-Upgrade CleanUp programot a Control Hub Ügyfélszolgálati > Beállítások részén. A frissítés utáni tisztítási munkafolyamat a következő feladatokat hajtja végre:

    • Lebontja a Management Portalt a régi platformon és az összes kapcsolódó alkalmazásban.

    • Törli az ügyfél bérlőjével kapcsolatos adatokat az örökölt platformról.

    • Elérhetővé teszi az örökölt platformon létrehozott hívásfelvételt a Recording Management alkalmazásból az új platformon.

    • Lehetővé teszi az analizátor azon adataihoz való hozzáférést, amelyek az új platformon lévő analizátor alkalmazásból az örökölt platformon jöttek létre.

      További információkért lásd: A frissítés utáni tisztítás végrehajtása.

Bevezetés

A frissítés megkezdése után a lehető leghamarabb be kell fejeznie az új platformra történő frissítést.


A frissítés elindítása után a változtatásokat nem lehet leállítani vagy visszavonni.

Legyen óvatos:

  • Válassza ki a frissítési időt, amely egybeesik a kapcsolatfelvételi központ alacsony aktivitású időszakával.

  • Az előfrissítési beállítás megkezdése után a frissítési rendelések nem kerülnek feldolgozásra. Várnia kell, amíg a frissítés utáni tisztítás befejeződik. A frissítés megkezdése előtt dolgozza fel az előfizetéssel kapcsolatos frissítéseket.

  • Amíg az előfrissítési telepítési munkafolyamat fut, ne végezzen konfigurációs változtatásokat az örökölt platform Kezelőportálján. Ha az örökölt platformon módosításokat hajt végre, előfordulhat, hogy azok nem másolódnak át az új platformra, és az adatok következetlenségéhez vezethetnek.

  • Az előfrissítési beállítás automatikusan átmásolja a Bérlő konfigurációit az örökölt platformról az új platformra.

  • Az előfrissítési telepítés befejezése után a következő objektumok nem hozhatók létre az örökölt platform Kezelőportálján, és nem szerkeszthetők a meglévő objektumok nevei:

    • Belépési pont

    • Kitárcsázási belépési pont

    • Várólisták

    • Kitárcsázási sor

    • Webhelyek

    • Teams

    • Összefoglaló kódok

    • Munkatípusok

    • Segédkódok

    • Küszöbérték-szabályok:

    • CAD változók

  • A fent említettektől eltérő objektumokat az örökölt platform Kezelőportálján hozhat létre és szerkeszthet. Ne feledje, hogy az örökölt platformon végrehajtott módosítások nem másolódnak át automatikusan az új platformra. Szükség esetén végezzen külön frissítéseket az örökölt és az új platformokon található menedzsmentportálon.

  • Az új platform Kezelőportálján bármilyen objektumot létrehozhat.

  • A Control Hubhoz hozzáadott új ügynökök és a Control Hub meglévő felhasználói licenceinek frissítései szinkronizálva vannak az örökölt és az új platformok Management Portáljával.

  • Az ügynökök nem férhetnek hozzá egyidejűleg az asztalhoz mind az örökölt, mind az új platformokon. Az előfrissítési telepítés során a rendszer létrehozza az ügynököket az új platformon, de ezek a Contact Center számára nem elérhetők. Ha az ügynökök készen állnak az új platformra való áttérésre, jelölje meg a Kapcsolatfelvételi központ Engedélyezve beállítást Hamisként a felhasználó számára az örökölt platformon, és Igazat az új platformon.

    A hívások nem vihetők át egyik platformról a másikra. Az egyik platform ügynökei nem tudnak konferenciahívást kezdeményezni a másik platformról.

  • A csevegőpartnerek számára rendelkezésre állnak a Control Hub meglévő virtuális ügynöksablonjai. Szükség esetén szerkesztheti és engedélyezheti a hang használatát.

  • Létrehozhat új csevegősablonokat a Control Hubon, és csak az új platform belépési pontjaihoz rendelheti őket. A meglévő csevegősablonok, amelyek az örökölt platform belépési pontjaihoz vannak rendelve, továbbra is működnek. Vagy hozzárendel egy meglévő csevegősablont egy új belépési ponthoz az új platformon, vagy visszaállítja a belépési pontot ugyanazzal a névvel az új platformon. Egy sablon csak egy belépési ponthoz rendelhető.

  • A Control Hub meglévő csatlakozói tovább működnek. A meglévő csatlakozókat az új platformon a folyamati szkriptekben érheti el.

  • Az örökölt platformról az útválasztási stratégiák nem másolódnak az új platformra, mert nem kompatibilisek. A Flow szkripteket használó új platformon útválasztási stratégiákat hozunk létre.

  • Az irányítópultok belépési pontja – Helyszín szintű irányítópult, az Ügyfélszolgálati áttekintés – Valós idejűés az Ügyfélszolgálati áttekintés – Történelmi mind az örökölt, mind az új platformokon ugyanazokat az adatokat jeleníti meg. Az adatok szűrése nem külön történik, hanem az adatok összesítése mind az örökölt, mind az új platformokon.

  • Az Agent State Data – Realaltime irányítópult platform-specifikus adatokat jelenít meg. Az örökölt platformon a Management Portal megjeleníti az asztalra bejelentkezett ügynököket az örökölt platformon, míg az új platformon a Management Portal megjeleníti az asztalra bejelentkezett ügynököket az új platformon.

  • Amikor a régebbi és az új platformokon keresztbe indítja az Analizátor alkalmazást a Management Portalról, ugyanazok az adatok jelennek meg. Ez az adat az örökölt és az új platformokon kezelt kapcsolatok és bejelentkezett ügynökök összessége.

  • A frissítési folyamat során az örökölt platform Kezelőportálján található Felvételkezelő alkalmazás megjeleníti az örökölt platformról származó hívásfelvételeket. Ugyanakkor az új platformon a Recording Management alkalmazás megjeleníti az új platform hívásfelvételeit.

  • A frissítés utáni tisztítás után az új platformon lévő Record Management alkalmazás hozzáférhet a régebbi és az új platformokról származó hívásfelvételekhez.

  • A frissítési folyamat során az örökölt platformon lévő Hívásfigyelő alkalmazás segítségével nyomon követheti az örökölt platformon lévő ügynököket. Hasonlóképpen, Ön az új platformon lévő Management Portal (Kezelési portál) Call Monitoring (Hívásfigyelés) alkalmazását használja az új platform ügynökeinek figyelésére.

  • Az örökölt platformon és az új platformon végrehajtott tevékenységek ellenőrzési naplói különállóak. Ezeket a megfelelő Kezelési portálokon keresztül érheti el. A frissítés utáni tisztítás után az örökölt platform Menedzsment Portáljának ellenőrzési naplói nem érhetők el, mert az örökölt platform Menedzsment Portálja le van állítva.

Elő-frissítés

Az előfrissítési telepítési munkafolyamat végigvezeti Önt az előfrissítési lépéseken, és elvégzi a konfigurációfrissítést. A frissítés befejezése közben egy sor képernyő jelenik meg.

A frissítés adminisztratív konfigurációkat másol az örökölt platformról az új platformra. A frissítés a portált is ellátja.

A telepítés során a munkafolyamat arra kéri, hogy jelölje meg az új platform nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatóját. Bizonyos esetekben megváltoztathatod a PSTN-számodat. Az alábbi táblázat ismerteti a PSTN-beállításokat.

Régi platform telefónia

Új platform Hangalapú POP-híd

Új platform Webex Calling

Új platform Cisco PSTN

Hangos POP (SP megadott PSTN)

X

X

Csak akkor érhető el, ha szervezete feliratkozik a Webex-hívásra.

Cisco PSTN

X

A frissítés sikeres befejezése után konfigurálhatja az új platformon támogatott funkciókat.

Mielőtt elkezdené

Lépjen kapcsolatba a Cisco Solution Assurance vállalattal az előtelepítési telepítési munkafolyamathoz való hozzáférés engedélyezéséhez. A csapat majd tudatja veled, hogy mikor kezdhetsz.


Mielőtt elkezdené ezt a feladatot, győződjön meg róla, hogy a frissítést az örökölt platform alacsony használata idején hajtja végre.

1

Hozzáférés-vezérlőközpont.

2

Kattintson a Kapcsolatfelvételi központ menü Beállítások parancsára, majd az Általános fülre.

3

A Frissítés a legújabb platformra részben kattintson a Telepítő előtelepítése lehetőségre.

4

Tekintse át a Véleményezési irányelvek képernyő tartalmát.

5

Kattintson a „Tovább” gombra

6

A PSTN-opciók kiválasztása képernyőn válasszon az alábbi lehetőségek közül:

  • Hangalapú POP-híd akkor válassza ezt a lehetőséget, ha az új platformon továbbra is a szolgáltató által biztosított hangot használja.

  • Webex Calling: akkor válassza ezt a lehetőséget, ha a Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) vagy a Local Gateway for PSTN szolgáltatást használja.


     

    Ez az opció csak akkor érhető el, ha a Vezérlőközpont szervezetében engedélyezve van a Webex hívás.

  • Cisco PSTN válassza ezt az opciót a Cisco PSTN használatának folytatásához.


     

    Ha Ön Cisco PSTN ügyfél, ez az egyetlen lehetőség jelenik meg.

7

Kattintson a Mentés lehetőségre.

A képernyőn megjelenik a frissítés előrehaladása.

8

(Opcionális) Kattintson a Folytatás gombra a háttérben az előtelepítési varázslóból való kilépéshez. A Contact Center Settings (Ügyfélszolgálat beállításai) képernyőn megjelenik, hogy a frissítés folyamatban van. A View status (Állapot megtekintése) gombra kattintva ismét megjelenítheti a Pre-Upgrade Setup (Előfrissítés beállítása) képernyőt.

9

A frissítés befejezése után kattintson a Bezárás gombra.

Az Ügyfélszolgálat oldalon megjelenik a frissítés állapota.


 

Az elő-frissítés befejezése után a Frissítési megfontolások és figyelmeztetések részben említett korlátozások alkalmazandók.

Verziófrissítés

Miután az előtelepítési beállítás befejeződött, konfigurálja és elkezdi használni az új platformot. A következő műveleteket hajtja végre az új platform elfogadásához.

Váratlan hibák esetén visszatérhet az örökölt platformra.

  1. Helyezze át a DN-eket az új platformról az örökölt platformra.

    További információkért lásd: A tárcsázott szám áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

  2. A csevegési folyamat áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

    További információkért lásd: A csevegési folyamat áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

  3. Helyezze át az e-mail-áramlást az új platformról az örökölt platformra.

    További információért lásd: Az e-mail-áramlás áthelyezése az új platformról az örökölt platformra.

Az új platformmal használhatja az új funkciókat. További információért tekintse meg a Cisco Webex ügyfélszolgálatának Újdonságok menüpontját.


Ha a Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánymenedzsment funkciókat használja, a Cisco Megoldásbiztosítással együttműködve frissítse e funkciók konfigurációit. Frissítse a funkciók konfigurációját, mielőtt az ügynökök aktiválódnak az új platformon.

Meglévő tárcsázott szám (DN) – belépési pont (EP) kombinációját áthelyezheti az örökölt platformról az új platformra. Mielőtt az összes felhasználót áthelyezné, tesztelje az új platformot néhány felhasználóval.


Az ügynökök nem jelentkezhetnek be egyszerre az asztalra mind az örökölt platformon, mind az új platformon.

1

Az új platformon:

  1. Vagy újra felhasználja a régi platformról átmásolt sorokat és csapatokat, vagy szükség szerint új sorokat és csapatokat hoz létre.

  2. Határozza meg a Híváselosztási blokkot a szükséges csapatok azonosított soraiban.

  3. Hozzon létre egy Flow szkriptet hívásátirányítással az azonosított sorokba.

  4. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát a helyreállított EP számára az új Flow szkript használatával.

  5. Rendelje hozzá a megfelelő csapatokat, ügynökprofilt, készség-/készségprofilt és multimédia-profilt az új platform ügynökeihez.

  6. Működjön együtt a partnerével vagy a Ciscóval a DN portolásában az új platform SIP felületére.

2

Az örökölt platformon:

  1. Kijelentkezteti azokat az ügynököket, akik áttérnek az Agent Desktopra az új platformon.

  2. Jelölje be a kapcsolattartó központot Nem értékkel ezeknél az ügynököknél, hogy a továbbiakban ne tudjanak bejelentkezni az ügynökasztalra az örökölt platformon.

  3. Törölje a DN-EP hozzárendelést az örökölt platformról.


     

    Legjobb gyakorlatként exportálja a meglévő DN-EP hozzárendeléseket a rekordba.

3

Az új platformon:

  1. Jelölje be a Kapcsolatfelvételi központot Igenként azon ügynökök esetében, akiket az új platformra helyez át, és jelentkeztesse be őket az Ügynöki asztalra.

  2. Hozza létre újra a DN-EP hozzárendelést a Control Hub-on.

4

Teszteljen néhány bejövő hívást a DN-be, és érvényesítse az új platform ügynökeinek irányítását.

Meglévő csevegősablon – belépési pont (EP) kombinációt kell áthelyeznie az örökölt platformról az új platformra.

1

Az örökölt platformon:

  1. Törölje a Chat EP útválasztási stratégiáját (EP-RS).

  2. Törölje a csevegő EP-t. Ez a Csevegő EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. Meglévő ügynökök áthelyezése az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő áthelyezésével kapcsolatos további információkért lásd: Tárcsázási szám áthelyezése az örökölt platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Az örökölt platformról másolt csevegő EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát ehhez a csevegő EP-hez, hogy a névjegyek a szükséges sorokba legyenek irányítva.

  3. Tesztelje az új platformra vezető csevegési útvonalat.

1

Az örökölt platformon:

  1. Törölje az e-mail EP útválasztási stratégiát (EP-RS).

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ez az e-mail EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. Meglévő ügynökök áthelyezése az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő áthelyezésével kapcsolatos további információkért lásd: Tárcsázási szám áthelyezése az örökölt platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Az örökölt platformról másolt e-mail EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre egy útválasztási stratégiát ehhez az e-mailhez EP, amely a névjegyeket a szükséges sorokba irányítja.

  3. Tesztelje, hogy az e-mail cím az új platformhoz vezet-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a tárcsázott számot (DN) az új platformról vissza kell helyezni az örökölt platformra.

1

Az új platformon:

  1. A DN-EP hozzárendelés törlése.

  2. Jelentkezzen ki az ügynökök közül, akik visszalépnek az örökölt platformra.

  3. A kapcsolatfelvételi központ megjelölése nemként engedélyezve azoknál az ügynököknél, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

  4. Működjön együtt a partnerével vagy a Ciscóval a DN portolásában a SIP felületre az örökölt platformon.

2

Az örökölt platformon:

  1. Jelölje be a Kapcsolatfelvételiközpontot Igenként azon ügynökök esetében, akik visszaköltöznek az örökölt platformra, és bejelentkeznek az Ügynöki asztalra.

  2. Hozza létre újra a DN-EP hozzárendelést az örökölt platformon.

3

Tesztelje az útvonalat az örökölt platformra.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a csevegésfolyamatot az új platformról vissza kell helyeznie az örökölt platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje az EP-RS csevegést.

  2. Törölje a csevegő EP-t. Ez inaktívként jelöli meg a Csevegő EP-t.

  3. Kapcsolatfelvételi központ megjelölése Nemként engedélyezve azon ügynökök számára, akik visszaköltöznek az örökölt platformra.

2

Az örökölt platformon:

  1. Kapcsolattartó központ megjelölése Igenként engedélyezve azon ügynökök számára, akik visszatérnek az örökölt platformra.

  2. Jelentse be az ügynököket az Agent Desktopra.

3

Az új platformon:

  1. A Chat EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre új útválasztási stratégiát ehhez a csevegő EP-hez.

  3. Tesztelje a csevegési útvonalat az örökölt platformra.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy az e-mail-címet az új platformról vissza kell helyeznie az örökölt platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje az e-mail EP útválasztási stratégiát.

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ezzel az e-mail EP-t inaktívként jelöli meg.

  3. A kapcsolatfelvételi központ megjelölése nemként engedélyezve azon ügynökök számára, akiknek az örökölt platformra kell lépniük.

2

Az örökölt platformon:

  1. Az új platformra frissített ügynökök esetében jelölje be a Kapcsolatfelvételi központot Igennek.

  2. Jelentse be az ügynököket az ügynökasztalra.

3

Az örökölt platformon:

  1. Az e-mail EP visszaállítása.

  2. Hozzon létre új útválasztási stratégiát ehhez az e-mailhez EP.

  3. Tesztelje, hogy az e-mail cím az örökölt platformhoz vezet-e.

Frissítés utáni

Miután az összes ügynököt áthelyezte az új platformra, és minden ügyfélkérést az új platformra irányított, végrehajtja a frissítési folyamat harmadik szakaszát. Ehhez a feladathoz a frissítés utáni tisztítási munkafolyamatot használja.

Ez a tisztítás visszaszerzi az összes erőforrást az örökölt platformon, és törli a konfigurációt. Miután ez a munkafolyamat befejeződött, a frissítési folyamat befejeződött, és Ön:

  • Az örökölt platformon létrehozott hívásfelvételeket az új platform Recording Management alkalmazásából érheti el.

  • Hozzáférés az analizátor adataihoz az örökölt platformon az analizátor alkalmazásból az új platformon.

1

Jelentkezzen be az Ügyfélszervezetbe, https://admin.webex.com és navigáljon az Ügyfélszolgálat > Beállítások menüpontba.

2

Kattintson a Frissítés utáni tisztítás gombra a tisztítási munkafolyamat elindításához.