Yükseltmeye Genel Bakış

Cisco Webex Contact Center 1.0 sürümünden (eski platform) Cisco Webex Contact Center'a (yeni platform) geçiş yapabilirsiniz.

Yeni platforma yükseltme yaptıktan sonra, yükseltme programına kaydolduğunuzda kiracınız için yükseltme özelliği etkinleştirilir . Yükseltme işlemi üç aşamadan oluşur:

  • Yükseltme Öncesi Kurulum: Yükseltme işlemi için ilk adım, Control Hub'daki Contact Center > Ayarlar bölümünden Yükseltme Öncesi Kurulum'u yürütmektir.

    Yükseltme Öncesi Kurulum iş akışı kapsamında aşağıdaki görevler gerçekleştirilir:

    • Mevcut kiracı ayarlarının yükseltme sırasında korunmasını sağlar.

    • Yeni platformda Yönetim Portalı örneğini sağlar.

    • Eski platformdaki Yönetim Portal'ındaki mevcut kiracı yapılandırmalarını kopyalar ve bunların yeni platformda kullanılabilmesini sağlar.

    • Yeni platformda ses kanalları ve dijital kanallar sağlar.

    • Yeni platformda tüm temsilciler için hesap oluşturur.

    Yükseltme Öncesi Kurulum tamamlandıktan sonra, yeni platformun özelliklerine erişebilirsiniz.

    Daha fazla bilgi için bkz. Yükseltme Öncesi Kurulumu Gerçekleştirme.

  • Yeni Platform Kurulumu: Bu aşamada, yeni platformu yapılandırıp kullanmaya başlayabilirsiniz. Eski platformdan kopyalanmış yapılandırmaları yeniden kullanabilir veya yeni yapılandırmalar oluşturabilirsiniz. Aşağıdakileri yapın:

    1. Ekiplere temsilciler atayın ve temsilcilere uygun temsilci profilleri, multimedya ve beceri profilleri atayın.

    2. Yeni Flow Control uygulamasını kullanarak yönlendirme stratejileri oluşturun.

    3. Kişileri uygun ekiplere ve temsilcilere dağıtmak için kuyruklara Kişi Yönlendirme Ayarları ekleyin.

    Temsilci ve kişi yönlendirme yapılandırmaları oluşturulduktan sonra, temsilcileri yeni platforma taşıyıp Ses, Sohbet ve E-posta kişisini yeni platforma yönlendirin.


    Biraz eski platformda ve biraz da yeni platformda kullanıcılarınız varsa çağrıların aktarılmadığını veya iki platform arasında konferans yapılmadığını unutmayın. Daha fazla bilgi için bkz. Yükseltme ile İlgili Dikkat Edilecek Hususlar ve Uyarılar.

    Daha fazla bilgi için bkz. Yeni Platform Kurulumu.

  • Yükseltme Sonrası Temizleme: Yeni platformu rahat bir şekilde kullanmaya alıştıysanız ve eski platform kaynaklarına erişmeniz gerekmiyorsa Yükseltme Sonrası Temizleme işlemi istemeniz gerekir. Yükseltme Sonrası Temizleme işlemini Control Hub'daki Contact Center > Ayarlar bölümünden yürütebilirsiniz. Yükseltme Sonrası Temizleme iş akışı kapsamında aşağıdaki görevler gerçekleştirilir:

    • Eski platformda ve tüm ilişkili uygulamalarda Yönetim Portalı'nı devre dışı bırakır.

    • Eski platform için müşteri kiracısına ilişkin verileri temizler.

    • Eski platformda Kayıt Yönetimi uygulamasında oluşturulan çağrı kayıtlarını yeni platformda kullanılabilir hale getirir.

    • Eski platformda oluşturulan Çözümleyici verilerine yeni platformda Çözümleyici uygulamasından erişim olanağı sunar.

      Daha fazla bilgi için bkz. Yükseltme Sonrası Temizleme İşlemi Gerçekleştirme.

Giriş

Yükseltmeyi başlattıktan sonra, yeni platforma yükseltme işlemini en kısa sürede tamamlamanız gerekir.


Yükseltmeyi başlattıktan sonra, değişiklikleri durduramaz veya geri alamazsınız.

Şunlara dikkat edin:

  • Yükseltme zamanı için Contact Center'da düşük etkinliğin olduğu bir dönem seçin.

  • Yükseltme Öncesi Kurulum başladıktan sonra, güncelleme emirleri işlenmez. Yükseltme Sonrası Temizleme işlemi tamamlanıncaya kadar beklemeniz gerekir. Yükseltmeyi başlamatdan önce aboneliğinizdeki tüm güncellemeleri işleyin.

  • Yükseltme Öncesi kurulum iş akışı yürütülürken, eski platformun Yönetim Portalı üzerinde hiçbir yapılandırma değişikliği yapmayın. Eski platformda değişiklik yaparsanız bu değişiklikler yeni platforma kopyalanamayabilir ve veri tutarsızlığına neden olabilir.

  • Yükseltme Öncesi Kurulum, eski platformdaki Kiracı yapılandırmalarını otomatik olarak yeni platforma kopyalar.

  • Yükseltme Öncesi Kurulum tamamlandıktan sonra, eski platformun Yönetim Portalı'nda aşağıdaki nesneleri oluşturamaz veya mevcut nesnelerin adlarını düzenleyemezsiniz:

    • Giriş Noktaları

    • Dış Arama Giriş Noktaları

    • Kuyruklar

    • Dış Arama Kuyrukları

    • Tesisler

    • Ekipler

    • Toparlama Kodları

    • İş Türleri

    • Yardımcı Kodlar

    • Eşik Kuralları

    • CAD Değişkenleri

  • Eski platformun Yönetim Portalı'nda yukarıda belirtilenler dışında dilediğiniz nesneyi oluşturabilir ve düzenleyebilirsiniz. Eski platformda yapılan tüm değişikliklerin yeni platforma otomatik olarak kopyalanmayacağını unutmayın . Gerekirse eski ve yeni platformlardaki Yönetim Portalı'nda ayrı güncellemeler yapın.

  • Yeni platformun Yönetim Portalı'nda dilediğiniz nesneyi oluşturabilirsiniz.

  • Control Hub'a eklenen yeni temsilciler ve Control Hub'daki mevcut kullanıcılara yönelik lisanslara yapılan güncellemeler eski ve yeni platformlardaki Yönetim Portalı ile senkronize edilir.

  • Temsilciler hem eski hem de yeni platformlarda aynı anda masaüstüne erişemez. Yükseltme Öncesi Kurulum sırasında, sistem yeni platformda temsilcileri oluşturur ancak bu temsilciler Contact Center erişiminde devre dışıdır. Temsilciler yeni platforma geçişe hazır olduğunda, eski platformda kullanıcı için Contact Center'da Etkin ayarını False ve yeni platformda True olarak işaretleyin.

    Çağrılar bir platformdan diğerine aktarılamaz. Bir platformdaki temsilciler diğer platformdan gelen bir aramaya konferansla katılamaz.

  • Control Hub'daki mevcut Sanal Temsilci Şablonları, Sohbet kişileri için kullanılabilir. Gerekirse bu kişileri düzenleyebilir ve Ses için etkinleştirebilirsiniz.

  • Control Hub'da yeni sohbet şablonları oluşturabilir ve bunları yalnızca yeni platformdaki giriş noktalarıyla eşleyebilirsiniz. Eski platformlardaki giriş noktalarıyla eşlenmiş mevcut sohbet şablonları çalışmaya devam eder. Mevcut bir sohbet şablonunu yeni platformda yeni bir giriş noktasıyla eşlemeniz veya yeni platformda aynı adla yeniden yüklemeniz gerekir. Bir şablon yalnızca bir giriş noktasıyla eşlenebilir.

  • Control Hub'daki mevcut bağlayıcılar çalışmaya devam eder. Mevcut bağlayıcılara yeni platformdaki akış komut dosyalarında erişebilirsiniz.

  • Eski platformlardaki Yönlendirme Stratejileri, uyumsuz olduklarından yeni platforma kopyalanmaz. Yeni platformda akış komut dosyalarını kullanan yönlendirme stratejileri oluşturabilirsiniz.

  • Giriş Noktası: Site düzeyi Panosu, Contact Center'a Genel Bakış: Gerçek Zamanlı ve Contact Center'a Genel Bakış: Geçmiş panoları hem eski hem de yeni platformda aynı verileri gösterir. Veriler ayrı ayrı filtrelenmez ve hem eski hem de yeni platformlardaki verilerin toplamıdır.

  • Temsilci Durumu Verileri: Gerçek Zamanlı panosu, platforma özel verileri gösterir. Eski platformdaki Yönetim Portalı, eski platformda masaüstünde oturum açmış olan temsilcileri görüntülerken yeni platformdaki Yönetim Portalı yeni platformda masaüstüne oturum açmış olan temsilcileri görüntüler.

  • Çözümleyici uygulamasını hem eski hem de yeni platformdaki Yönetim Portalı'ndan başlattığınızda, aynı veriler görüntülenir. Bu veriler, hem eski hem de yeni platformda oturum açmış temsilciler ve ilgilenilen kişilerin toplamıdır.

  • Yükseltme işlemi sırasında, eski platformun Yönetim Portalı'ndaki Kayıt Yönetimi uygulaması, eski platformdaki çağrı kayıtlarını görüntüler . Aynı zamanda, yeni platformdaki Kayıt Yönetimi uygulaması yeni platformdaki çağrı kayıtlarını görüntüler .

  • Yükseltme Sonrası Temizleme işlemi sonrasında, yeni platformdaki Kayıt Yönetimi uygulaması, hem eski hem de yeni platformdaki çağrı kayıtlarına erişebilir.

  • Yükseltme işlemi sırasında, eski platformdaki temsilcileri izlemek için eski platformdaki Çağrı İzleme uygulamasını kullanabilirsiniz. Benzer şekilde, yeni platformdaki temsilcileri izlemek için yeni platformdaki Yönetim Portalı'ndan Çağrı İzleme uygulamasını kullanabilirsiniz.

  • Eski platformda yürütmeniz gereken etkinlikler ile yeni platformdakilerin denetim günlükleri ayrıdır. Bu günlüklere ilgili Yönetim Portalı'ndan erişebilirsiniz. Yükseltme Sonrası Temizleme işleminden sonra, eski platformdaki Yönetim Portalı'ndaki denetim günlüklerine erişilemez çünkü eski platformdaki Yönetim Portalı devre dışı bırakılmıştır.

Yükseltme Öncesi

Yükseltme Öncesi Kurulum iş akışı, yükseltme öncesi adımlarda size yol gösterir ve yapılandırma yükseltme işlemini gerçekleştirir. Yükseltme işlemi tamamlanırken bazı ekranlar görüntülenir.

Yükseltme işlemi, eski platformdaki yönetim yapılandırmalarını yeni platforma kopyalar. Yükseltme işlemi portalı da sağlar.

Kurulum sırasında, iş akışı yeni platform için Ortak Anahtarlı Telefon Ağı (PSTN) sağlayıcısını belirtmenizi ister. Bazı durumlarda, PSTN'nizi değiştirebilirsiniz. Aşağıdaki tabloda PSTN seçenekleriniz açıklanmaktadır.

Eski Platform Telefonu

Yeni Platform: Ses POP köprüsü

Yeni Platform: Webex Calling

Yeni Platform: Cisco PSTN

Ses POP (SP Tarafından Sağlanan PSTN)

X

X

Yalnızca kuruluşunuzun Webex Calling abonesi olması durumunda kullanılabilir

Cisco PSTN

X

Yükseltme başarıyla tamamlandığında, yeni platformda desteklenen özellikleri yapılandırabilirsiniz.

Başlamadan önce

Yükseltme Öncesi Kurulum iş akışına erişimi etkinleştirmek için Cisco Solution Assurance ekibiyle iletişime geçin. Ekip, ne zaman başlayabileceğinizi size bildirir.


Bu görevi başlatmadan önce, yükseltme işlemini eski platformun yoğun kullanılmadığı bir dönemde gerçekleştirdiğinizden emin olun.

1

Control Hub'a erişin.

2

Contact Center > Ayarlar > Genel sekmesini tıklayın.

3

En son platforma yükselt bölümünde, Yükseltme Öncesi Kurulum'u tıklayın.

4

İnceleme Yönergeleri ekranındaki içeriği gözden geçirin.

5

İleri'ye tıklayın.

6

PSTN Seçimi ekranında, aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

  • Ses POP köprüsü: Yeni platformda hizmet sağlayıcı tarafından sağlanan ses özelliğine kullanmaya devam ediyorsanız bu seçeneği belirleyin.

  • Webex Calling: PSTN için Webex Calling Bulut Çağrı Sağlayıcısı'nı (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi'ni kullanıyorsanız bu seçeneği belirleyin.


     

    Bu seçeneğe yalnızca Control Hub kuruluşunuzda Webex Calling etkinse erişilebilir.

  • Cisco PSTN: Cisco PSTN'i kullanmaya devam etmek için bu seçeneği belirleyin.


     

    Cisco PSTN müşterisiyseniz yalnızca bu seçenek görüntülenir.

7

Başlat'ı tıklayın.

Ekranda yükseltme ilerleme durumu gösterilir.

8

(İsteğe bağlı) Yükseltme Öncesi Kurulum sihirbazından çıkmak için Arka planda devam et'i tıklayın. Contact Center Ayarları ekranında yükseltme işleminin devam ettiği gösterilir. Yükseltme Öncesi Kurulum ekranını yeniden görüntülemek için Durumu görüntüle'yi tıklayabilirsiniz.

9

Yükseltme işlemi tamamlandığında Kapat'ı tıklayın.

Contact Center sayfasında yükseltme ilerleme durumu gösterilir.


 

Yükseltme Öncesi İşlemi tamamlandıktan sonra, Yükseltme ile İlgili Dikkat Edilecek Hususlar ve Uyarılar konusunda bahsedilen kısıtlamalar geçerli olur.

Yükseltme

Yükseltme öncesi kurulum tamamlandıktan sonra, yeni platformu yapılandırıp kullanmaya başlayabilirsiniz. Yeni platformu kullanmaya başlamak için aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin.

Beklenmeyen hatalar oluşursa eski platforma geri gidebilirsiniz.

  1. DN'leri yeni platformdan eski platforma taşıyın.

    Daha fazla bilgi için bkz. Çevrilen Numaraları Yeni Platformdan Eski Platforma Taşıma.

  2. Sohbet akışlarını yeni platformdan eski platforma taşıyın.

    Daha fazla bilgi için bkz. Sohbet Akışlarını Yeni Platformdan Eski Platforma Taşıma.

  3. E-posta akışlarını yeni platformdan eski platforma taşıyın.

    Daha fazla bilgi için bkz. E-posta Akışlarını Yeni Platformdan Eski Platforma Taşıma.

Yeni platformda yeni özellikleri kullanabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center'daki Yenilikler.


İş Gücü Optimizasyonu veya Kampanya Yönetimi özelliklerini kullanıyorsanız Cisco Solution Assurance ekibiyle birlikte çalışarak bu özelliklere yönelik yapılandırmaları güncelleştirin. Temsilciler yeni platformda çalışmaya başlamadan önce özellik yapılandırmalarını güncelleyin.

Mevcut bir Çevrilen Numara (DN) – Giriş Noktası (EP) kombinasyonunu eski platformdan yeni platforma taşıyabilirsiniz. Tüm kullanıcıları taşımadan önce yeni platformu birkaç kullanıcı ile test etmelisiniz.


Temsilciler aynı anda hem eski platform hem de yeni platformdaki masaüstünde oturum açamaz.

1

Yeni platformda:

  1. Eski platformdan kopyalanmış olan kuyrukları ve ekipleri yeniden kullanın ya da gerektikçe yeni kuyruk ve ekipler oluşturun.

  2. Tanımlanan kuyruklardaki Çağrı Dağıtımı bloğunu gerekli ekipler için tanımlayın.

  3. Tanımlanan kuyruklara çağrı yönlendirme yapan bir akış komut dosyası oluşturun.

  4. Yeni akış komut dosyasını kullanarak geri yüklenen EP için bir yönlendirme stratejisi oluşturun.

  5. Yeni platformdaki temsilcilere uygun Ekipler, Temsilci Profili, Beceriler/Beceri Profilleri ve Multimedya Profili atayın.

  6. İş ortağınızla veya Cisco ile çalışarak yeni platformda DN'yi SIP arabirimine bağlayın.

2

Eski platformda:

  1. Yeni platformdaki Agent Desktop'a geçiş yapacak temsilcilerin oturumunu kapatın.

  2. Artık eski platformdaki Agent Desktop'ta oturum açamamaları için bu temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Hayır olarak işaretleyin.

  3. Eski platformdaki DN-EP eşlemesini silin.


     

    En iyi uygulama olarak kaydın mevcut DN-EP eşlemelerini dışa aktarın.

3

Yeni platformda:

  1. Yeni platforma taşıdığınız temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Evet olarak işaretleyin ve Agent Desktop'ta oturum açmalarını sağlayın.

  2. Control Hub'da DN-EP eşlemesini yeniden oluşturun.

4

DN'ye gelen birkaç aramayı test edin ve yeni platformda temsilcilere yönlendirmeyi doğrulayın.

Mevcut bir Sohbet Şablonu – Giriş Noktası (EP) kombinasyonunu eski platformdan yeni platforma taşımanız gerekir.

1

Eski platformda:

  1. Sohbet EP Yönlendirme Stratejisini (EP-RS) silin.

  2. Sohbet EP'sini silin. Bu işlem sonunda, Sohbet EP'si Aktif Değil olarak işaretlenir.

  3. Mevcut temsilcileri yeni platforma taşıyın.

    Temsilcileri yeni platforma taşıma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çevrilen Numaraları Eski Platformdan Yeni Platforma Taşıma.

2

Yeni platformda:

  1. Eski platformdan kopyalanmış olan Sohbet EP'sini geri yükleyin.

  2. Kişilerin gerekli kuyruklara yönlendirilmesi için bu Sohbet EP'si için bir yönlendirme stratejisi oluşturun.

  3. Sohbetlerin yeni platforma yönlendirilip yönlendirilmediğini test edin.

1

Eski platformda:

  1. E-posta EP Yönlendirme Stratejisini (EP-RS) silin.

  2. E-posta EP'sini silin. Bu işlem sonunda, E-posta EP'si Aktif Değil olarak işaretlenir.

  3. Mevcut temsilcileri yeni platforma taşıyın.

    Temsilcileri yeni platforma taşıma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çevrilen Numaraları Eski Platformdan Yeni Platforma Taşıma.

2

Yeni platformda:

  1. Eski platformdan kopyalanmış olan E-posta EP'sini geri yükleyin.

  2. Bu E-posta EP'si için kişileri gerekli kuyruklara yönlendiren bir Yönlendirme Stratejisi oluşturun.

  3. E-posta adresinin yeni platforma yönlendirme yapıp yapmadığını test edin.

Özel durumlarda, Çevrilen Numara'yı (DN) yeni platformdan eski platforma geri taşımanız gerekebilir.

1

Yeni platformda:

  1. DN-EP eşlemesini silin.

  2. Eski platforma geri taşınacak olan temsilcilerin oturumunu kapatın.

  3. Eski platforma taşınması gereken bu temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Hayır olarak işaretleyin.

  4. İş ortağınızla veya Cisco ile çalışarak eski platformda DN'yi SIP arabirimine bağlayın.

2

Eski platformda:

  1. Eski platforma geri taşınacak temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Evet olarak işaretleyin ve Agent Desktop'ta oturum açmalarını sağlayın.

  2. DN-EP eşlemesini eski platformda yeniden oluşturun.

3

Aramaların eski platformda yönlendirilip yönlendirilmediğini test edin.

Özel durumlarda, sohbet akışlarını (DN) yeni platformdan eski platforma geri taşımanız gerekebilir.

1

Yeni platformda:

  1. Sohbet EP-RS'sini silin.

  2. Sohbet EP'sini silin. Bu işlem sonunda, Sohbet EP'si Aktif Değil olarak işaretlenir.

  3. Eski platforma taşınacak temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Hayır olarak işaretleyin.

2

Eski platformda:

  1. Eski platforma taşınacak temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Evet olarak işaretleyin.

  2. Temsilcilerin Agent Desktop'ta oturum açmasını sağlayın.

3

Yeni platformda:

  1. Sohbet EP'sini geri yükleyin.

  2. Bu Sohbet EP'si için yönlendirme stratejisini yeniden oluşturun.

  3. Sohbetlerin eski platformda yönlendirilip yönlendirilmediğini test edin.

Özel durumlarda, E-posta Adresi'ni (DN) yeni platformdan eski platforma geri taşımanız gerekebilir.

1

Yeni platformda:

  1. E-posta EP Yönlendirme Stratejisini silin.

  2. E-posta EP'sini silin. Bu işlem sonunda, E-posta EP'si Aktif Değil olarak işaretlenir.

  3. Eski platforma taşınması gereken temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Hayır olarak işaretleyin.

2

Eski platformda:

  1. Yeni platforma yükselteceğiniz temsilcilerin Contact Center'da Etkin ayarını Evet olarak işaretleyin.

  2. Temsilcilerin Agent Desktop'ta oturum açmasını sağlayın.

3

Eski platformda:

  1. E-posta EP'sini geri yükleyin.

  2. Bu E-posta EP'si için Yönlendirme Stratejisini yeniden oluşturun.

  3. E-posta adresinin eski platforma yönlendirme yapıp yapmadığını test edin.

Yükseltme Sonrası

Tüm temsilcileri yeni platforma taşıdıktan ve tüm müşteri isteklerini yeni platforma yönlendirdikten sonra, yükseltme işleminin üçüncü aşamasını yürütebilirsiniz. Bu görev için Yükseltme Sonrası Temizleme iş akışı kullanılır.

Bu temizleme işlemi, eski platformdaki tüm kaynakları geri kazanır ve yapılandırmayı siler. Bu iş akışı tamamlandıktan sonra, yükseltme işlemi tamamlanır ve şunları yapabilirsiniz:

  • Eski platformda Kayıt Yönetimi uygulamasında oluşturulan çağrı kayıtlarına yeni platformdan erişme.

  • Eski platformda oluşturulan Çözümleyici verilerine yeni platformda Çözümleyici uygulamasından erişme.

1

https://admin.webex.com adresinden Müşteri Kuruluşunda oturum açın ve Contact Center > Ayarlar bölümüne gidin.

2

Temizleme iş akışını tetiklemek için Yükseltme Sonrası Temizleme'yi tıklayın.