Pregled nadogradnje

Možete migrirati od Cisco Webex kontakt centra 1.0 (naslijeđena platforma) do Cisco Webex kontakt centra (nova platforma).

Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i mogućnost nadogradnje je omogućena za vašeg najmoprimca. Proces nadogradnje sastoji se od tri faze:

  • Postavke prije nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje postavke prije nadogradnje iz odjeljka Kontakt centar > Postavke u Kontrolnom čvorištu.

    Radni proces postavljanja prije nadogradnje obavlja sljedeće zadatke:

    • Osigurava da se postojeće postavke najmoprimca prenose tijekom nadogradnje.

    • Odredbe o instanci Upravljačkog portala na novoj platformi.

    • Kopira postojeće konfiguracije najmoprimca s Mangement Portala na naslijeđenoj platformi i čini ih dostupnima na novoj platformi.

    • Odredbe za govorne i digitalne kanale na novoj platformi.

    • Stvara račune za sve agente na novoj platformi.

    Nakon završetka postavljanja prije nadogradnje imate pristup značajkama nove platforme.

    Više informacija potražite u poglavlju Izvršavanje postavki prije nadogradnje.

  • Nova postavka platforme: U ovoj fazi konfigurirate i počinjete koristiti novu platformu. Možete ponovno koristiti konfiguracije koje su kopirane s postojeće platforme ili kreirati nove konfiguracije. Učinite sljedeće:

    1. Dodijelite agente timovima i dodijelite im odgovarajuće profile agenata, multimedijske profile i profile vještina.

    2. Kreirajte strategije usmjeravanja pomoću nove aplikacije Kontrola protoka.

    3. Dodajte postavke rutiranja kontakata u redove kako biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što agent i konfiguracije usmjeravanja kontakata budu uspostavljene, premještate agente na novu platformu i preusmjeravate Voice, Chat i Email kontakt na novu platformu.


    Ako imate neke korisnike na naslijeđenoj platformi i neke korisnike na novoj platformi, imajte na umu da se pozivi ne mogu prenositi ili održavati na konferencijama između dviju platformi. Više informacija potražite u odjeljku Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.

    Za više informacija pogledajte Postavke nove platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje: Kad budete zadovoljni novom platformom i ne budete trebali pristup izvorima postojeće platforme, trebali biste zatražiti čišćenje nakon nadogradnje. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz odjeljka Kontakt centar > Postavke na kontrolnom čvorištu. Postupak čišćenja nakon nadogradnje obavlja sljedeće zadatke:

    • Povlači iz upotrebe Upravljački portal na naslijeđenoj platformi i svim povezanim aplikacijama.

    • Čisti podatke povezane s najmoprimcem kupca za postojeću platformu.

    • Čini snimke poziva izrađene na naslijeđenoj platformi dostupnima iz aplikacije Upravljanje snimanjem na novoj platformi.

    • Omogućuje pristup podacima Analizatora koji su kreirani na naslijeđenoj platformi iz aplikacije Analizator na novoj platformi.

      Više informacija potražite u poglavlju Izvedba čišćenja nakon nadogradnje.

Uvod

Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.


Nakon što započnete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili poništiti promjene.

Budite svjesni:

  • Odaberite vrijeme nadogradnje koje će se podudarati s razdobljem niske aktivnosti za vaš kontakt centar.

  • Nakon početka postavljanja prije nadogradnje, narudžbe za ažuriranje se ne obrađuju. Morate pričekati dok se čišćenje nakon nadogradnje ne završi. Obradite sva ažuriranja pretplate prije početka nadogradnje.

  • Dok se radni proces postavljanja pred nadogradnje izvršava, nemojte vršiti nikakve promjene konfiguracije na Upravljačkom portalu postojeće platforme. Ako unesete promjene na postojeću platformu, one se možda neće kopirati na novu platformu i mogu rezultirati nedosljednošću podataka.

  • Podešavanje prije nadogradnje automatski kopira konfiguracije Najmoprimca s postojeće platforme na novu platformu.

  • Nakon završetka postavljanja prije nadogradnje, ne možete stvoriti sljedeće objekte na Upravljačkom portalu postojeće platforme ili urediti nazive postojećih objekata:

    • Ulazne točke

    • Izlazne ulazne točke

    • Redovi čekanja

    • Izlazni redovi

    • Web-mjesta

    • Timovi

    • Kodovi zamatanja

    • Vrste zadataka

    • Pomoćni kodovi

    • Pravila praga

    • CAD varijable

  • Možete izraditi i urediti sve predmete, osim gore navedenih, na Upravljačkom portalu stare platforme. Imajte na umu da sve promjene izvršene na staroj platformi neće biti automatski kopirane na novu platformu. Ako je potrebno, napravite zasebna ažuriranja Upravljačkog portala na naslijeđenim i novim platformama.

  • Možete stvoriti bilo koji objekt na Upravljačkom portalu nove platforme.

  • Novi agenti dodani na Kontrolnom čvorištu i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Kontrolnom čvorištu sinkronizirani su s Upravljačkim portalom na naslijeđenim i novim platformama.

  • Agenti ne mogu istodobno pristupiti radnoj površini na naslijeđenim i novim platformama. Tijekom prethodne nadogradnje, sustav stvara agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup kontakt centru. Kada su agenti spremni za prelazak na novu platformu, označite postavku Omogućen kontakt centar kao Netačno za korisnika na naslijeđenoj platformi i Tačno na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu prenijeti s jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu nekoga nagovoriti na poziv s druge platforme.

  • Postojeći predlošci za virtualne agente na kontrolnom čvorištu dostupni su za kontakte za chat. Ako je potrebno, možete ih urediti i omogućiti za Voice.

  • Možete izraditi nove predloške za chat na kontrolnom čvorištu i mapirati ih samo do ulaznih točaka na novoj platformi. Postojeći predlošci za chat koji su mapirani na ulazne točke na naslijeđenoj platformi i dalje rade. Morate mapirati postojeći predložak za razgovor na novu ulaznu točku na novoj platformi ili obnoviti ulaznu točku s istim imenom na novoj platformi. Jedan predložak može se preslikati samo na jednu ulaznu točku.

  • Postojeći konektori na upravljačkom čvorištu nastavljaju raditi. Na novoj platformi možete pristupiti postojećim priključcima u skriptama toka.

  • Strategije usmjeravanja s postojeće platforme ne kopiraju se na novu platformu jer nisu kompatibilne. Na novoj platformi stvarate strategije usmjeravanja koje koriste skripte Flow.

  • Kontrolne ploče Ulazna točka – Kontrolna ploča razine web-lokacije, Pregled kontakt centra –Pregled u stvarnom vremenu i Pregled kontakt centra – Povijesni podaci na naslijeđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju zasebno i predstavljaju agregaciju podataka na postojećim i novim platformama.

  • Nadzorna ploča Agent State Data – Realno vrijeme prikazuje podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na naslijeđenoj platformi prikazuje agente prijavljene na radnu površinu na naslijeđenoj platformi, dok Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente prijavljene na radnu površinu na novoj platformi.

  • Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator s portala za upravljanje na naslijeđenim i novim platformama, prikazuju se isti podaci. Ti su podaci agregacija obrađenih kontakata i agenata prijavljenih na postojeće i nove platforme.

  • Tijekom procesa nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimkama na portalu za upravljanje naslijeđene platforme prikazuje snimke poziva s naslijeđene platforme. Istodobno, aplikacija Recording Management na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može pristupiti snimkama poziva s postojećih i novih platformi.

  • Tijekom procesa nadogradnje možete koristiti aplikaciju Praćenje poziva na naslijeđenoj platformi za praćenje agenata na naslijeđenoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju Praćenje poziva s portala za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Revizijski dnevnici aktivnosti koje provodite na naslijeđenoj platformi i novoj platformi su odvojeni. Možete im pristupiti putem odgovarajućih portala za upravljanje. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, revizijski zapisi s Upravljačkog portala na naslijeđenoj platformi nisu dostupni, jer se Upravljački portal na naslijeđenoj platformi povlači iz upotrebe.

Unaprijed nadogradi

Radni tijek postavljanja prije nadogradnje vodi vas kroz korake prije nadogradnje i izvršava nadogradnju konfiguracije. Vidjet ćete niz zaslona dok se nadogradnja ne završi.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije s postojeće platforme na novu platformu. U odredbama je i nadogradnja portala.

Tijekom podešavanja, tijek rada od vas traži da navedete pružatelja usluge javne telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. U nekim slučajevima možete promijeniti PSTN. Sljedeća tablica opisuje vaše PSTN opcije.

Stara telefonska platforma

Nova platforma: Glasovni POP MOST

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Cisco PSTN

Voice POP (SP Provided PSTN))

X

X

Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Kada se nadogradnja uspješno završi, možete konfigurirati značajke podržane na novoj platformi.

Prije nego što počnete

Obratite se tvrtki Cisco Solution Assurance kako biste omogućili pristup radnom procesu za postavljanje prije nadogradnje. Tim će vas obavijestiti kada možete početi.


Prije nego što započnete ovaj zadatak, pobrinite se da izvršite nadogradnju tijekom razdoblja niske upotrebe na naslijeđenoj platformi.

1

Pristup kontrolnom čvorištu.

2

Kliknite Kontakt centar > Postavke > Opća kartica.

3

U odjeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite Postavke prethodne nadogradnje.

4

Pregledajte sadržaj zaslona Smjernice za pregled.

5

Kliknite Sljedeće.

6

U izborniku PSTN Options Selection odaberite jednu od sljedećih opcija:

  • Glasovni POP most: odaberite ovu opciju ako nastavite upotrebljavati glas pružatelja usluga na novoj platformi.

  • Webex Calling: odaberite ovu opciju ako koristite Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) ili Local Gateway za PSTN.


     

    Ova opcija dostupna je samo ako je Webex Calling omogućen u vašoj organizaciji Control Hub.

  • Cisco PSTN: odaberite ovu opciju kako biste nastavili koristiti Cisco PSTN.


     

    Ako ste Cisco PSTN kupac, to je jedina opcija koja se prikazuje.

7

Kliknite Start.

Na zaslonu se prikazuje napredak nadogradnje.

8

(Neobavezno) Kliknite Nastavi u pozadini za izlazak iz čarobnjaka za postavljanje prije nadogradnje. Na zaslonu Postavke kontaktnog centra prikazuje se da je nadogradnja u tijeku. Možete kliknuti Prikaz statusa kako biste ponovno prikazali zaslon za podešavanje prije nadogradnje.

9

Kad nadogradnja završi, kliknite Zatvori.

Stranica Kontakt centra prikazuje status nadogradnje.


 

Nadogradnja

Nakon završetka podešavanja prije nadogradnje, konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Izvršavate sljedeće radnje kako biste usvojili novu platformu.

U slučaju neočekivanih neuspjeha možete se vratiti na postojeću platformu.

  1. Premjestite DN-ove s nove platforme na naslijeđenu platformu.

    Za više informacija pogledajte Premještanje biranog broja s nove platforme na postojeću platformu.

  2. Premjestite tok razgovora s nove platforme na staru platformu.

    Više informacija potražite u odjeljku Pomicanje tijeka razgovora s nove platforme na postojeću platformu.

  3. Premjestite tijek e-pošte s nove platforme na postojeću platformu.

    Više informacija potražite u odjeljku Premještanje toka e-pošte s nove platforme na postojeću platformu.

S novom platformom možete koristiti nove značajke. Više informacija potražite u Cisco Webex kontakt centru.


Ako upotrebljavate značajke Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjom, surađujte s Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za te značajke. Ažurirajte konfiguracije značajki prije nego što agenti krenu s prikazivanjem na novoj platformi.

Možete premjestiti postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – ulazne točke (EP) s postojeće platforme na novu platformu. Prije nego što premjestite sve korisnike, trebali biste testirati novu platformu s nekoliko korisnika.


Agenti se ne mogu istodobno prijaviti na radnu površinu na naslijeđenoj i novoj platformi.

1

Na novoj platformi:

  1. Ponovno upotrijebite redove i timove koji su kopirani s postojeće platforme ili po potrebi izradite nove redove i timove.

  2. Definirajte blok distribucije poziva u identificiranim redovima potrebnim timovima.

  3. Izradite skriptu tijeka s usmjeravanjem poziva na identificirane redove čekanja.

  4. Kreirajte strategiju usmjeravanja za obnovljeni EP pomoću nove skripte Flow.

  5. Dodijelite odgovarajuće timove, profil agenta, profile vještina/vještina i multimedijski profil agentima na novoj platformi.

  6. Surađujte sa svojim partnerom ili Ciscom kako biste DN prenijeli na SIP sučelje na novoj platformi.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Odjavite agente koji će prijeći na Agent Desktop na novoj platformi.

  2. Označite Kontakt centar Omogućen kao Ne za ove agente tako da se više ne mogu prijaviti na Agent Desktop na naslijeđenoj platformi.

  3. Izbrišite mapiranje DN- to-EP na naslijeđenoj platformi.


     

    Kao najbolju praksu, izvozi postojeće DN-EP preslikavanje za zapis.

3

Na novoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koje premjestite na novu platformu i prijavite ih na Agent Desktop.

  2. Ponovno izradite DN-EP mapiranje na upravljačkom čvorištu.

4

Testirajte nekoliko dolaznih poziva DN-u i potvrdite usmjeravanje agentima na novoj platformi.

Morate premjestiti postojeću kombinaciju Chat Template – Entry Point (EP) s postojeće platforme na novu platformu.

1

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmjeravanja EP-a za chat (EP-RS).

  2. Izbrišite EP za chat. Ovo označava Chat EP kao neaktivan.

  3. Premjesti postojeće agente na novu platformu.

    Više informacija o premještanju agenata na novu platformu potražite u odjeljku Pomicanje broja kotačića s prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Obnovite Chat EP koji je kopiran s naslijeđene platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmjeravanja za ovaj EP za chat tako da se kontakti preusmjeravaju u potrebne redove.

  3. Testirajte tu rutu razgovora do nove platforme.

1

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmjeravanja EP-a e-poštom (EP-RS).

  2. Izbrišite EP e-pošte. Ovo označava EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Premjesti postojeće agente na novu platformu.

    Više informacija o premještanju agenata na novu platformu potražite u odjeljku Pomicanje broja kotačića s prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite EP e-pošte koji je kopiran s postojeće platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmjeravanja za ovaj EP e-pošte koja preusmjerava kontakte na potrebne redove čekanja.

  3. Testirajte da e-mail adresa vodi na novu platformu.

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti birani broj (DN) s nove platforme natrag na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite DN-EP mapiranje.

  2. Odjavite agente koji će se vratiti na naslijeđenu platformu.

  3. Označi kontakt centar Omogućeno kao Ne za ove agente koji trebaju prijeći na naslijeđenu platformu.

  4. Surađujte sa svojim partnerom ili Ciscom kako biste DN prenijeli na SIP sučelje na naslijeđenoj platformi.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji se vraćaju na naslijeđenu platformu i prijavite ih na Agent Desktop.

  2. Ponovno izradite DN-EP mapiranje na naslijeđenoj platformi.

3

Test koji poziva rutu do stare platforme.

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti tok razgovora s nove platforme natrag na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite EP-RS za chat.

  2. Izbrišite EP za chat. Time će se EP za chat označiti kao neaktivan.

  3. Označi Kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji se vraćaju na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji se vraćaju na postojeću platformu.

  2. Prijavi agente na radnu površinu.

3

Na novoj platformi:

  1. Obnovite EP za chat.

  2. Ponovno izradi strategiju usmjeravanja za ovaj EP za chat.

  3. Testirajte tu rutu razgovora do postojeće platforme.

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti adresu e-pošte s nove platforme natrag na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmjeravanja EP e-pošte.

  2. Izbrišite EP e-pošte. Ovo će označiti EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Označi kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji se trebaju premjestiti na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koje nadogradite na novu platformu.

  2. Ulogiraj agente u radnu površinu agenta.

3

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Obnovite EP e-pošte.

  2. Rekreirajte Strategiju usmjeravanja za ovaj EP e-pošte.

  3. Provjerite jesu li adrese e-pošte preusmjerene na postojeću platformu.

Naknadna nadogradnja

Nakon što premjestite sve agente na novu platformu i sve zahtjeve kupaca na novu platformu, izvršavate treću fazu procesa nadogradnje. Za ovaj zadatak koristite postupak čišćenja nakon nadogradnje.

Ovo čišćenje preuzima sve resurse na naslijeđenoj platformi i briše konfiguraciju. Nakon što se ovaj tijek rada završi, proces nadogradnje je završen, a vi možete:

  • Pristupite snimkama poziva koje su nastale na naslijeđenoj platformi iz aplikacije Upravljanje snimanjem na novoj platformi.

  • Pristupite podacima analizatora na naslijeđenoj platformi iz aplikacije analizatora na novoj platformi.

1

Prijavite se u Organizaciju kupaca od https://admin.webex.com i idite do Kontakt centra > Postavke.

2

Kliknite Čišćenje nakon nadogradnje kako biste pokrenuli tijek rada čišćenja.