Actualizare servicii

Puteți migra de la Centrul de contact Cisco Webex 1.0 (platforma moștenită) la Centrul de contact Cisco Webex (nouă platformă).

După ce sunteți de acord să faceți upgrade la noua platformă, sunteți înscris la programul de upgrade și funcția de upgrade este activată pentru chiriașul dvs. Procesul de actualizare constă din trei etape:

  • Configurare înainte de actualizare Primul pas al procesului de actualizare este să executați Configurarea pre-upgrade din Centru de contact > Setări secțiunea Control Hub.

    Fluxul de lucru Configurare înainte de actualizare realizează următoarele sarcini:

    • Se asigură că setările existente ale chiriașilor sunt reportate în timpul upgrade-ului.

    • Furnizează instanța Portalului de management pe noua platformă.

    • Copiază configurațiile chiriașilor existente din Portalul de gestionare pe platforma moștenită și le face disponibile pe noua platformă.

    • Furnizează canale vocale și digitale pe noua platformă.

    • Creează conturi pentru toți agenții de pe noua platformă.

    După finalizarea Configurației pre-upgrade, aveți acces la funcțiile noii platforme.

    Pentru mai multe informații, vezi Efectuați configurarea pre-upgrade.

  • Configurare nouă platformă: În această etapă, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Fie reutilizați configurațiile care au fost copiate de pe platforma moștenită, fie creați noi configurații. Urmează următoarele instrucțiuni:

    1. Atribuiți agenți echipelor și atribuiți-le profiluri de agenți, multimedia și profiluri de aptitudini adecvate.

    2. Creați strategii de rutare folosind noua aplicație Flow Control.

    3. Adăugați Setări de rutare a contactelor la cozi pentru a distribui contactele echipelor și agenților corespunzători.

    După ce configurațiile de rutare a agentului și a contactelor sunt puse în aplicare, mutați agenții pe noua platformă și direcționați contactul de voce, chat și e-mail către noua platformă.


    Dacă aveți câțiva utilizatori pe platforma moștenită și unii utilizatori pe noua platformă, rețineți că apelurile nu pot fi transferate sau conferite între cele două platforme. Pentru mai multe informații, vezi Considerații de actualizare și avertismente.

    Pentru mai multe informații, vezi Configurare nouă platformă.

  • Curățare după upgrade După ce vă simțiți confortabil cu noua platformă și nu aveți nevoie de acces la resursele platformei moștenite, ar trebui să solicitați Curățarea post-upgrade. Executați curățarea post-upgrade din Centru de contact > Setări secțiunea Control Hub. Fluxul de lucru Curățare post-upgrade efectuează următoarele sarcini:

    • Dezafectează portalul de management de pe platforma moștenită și toate aplicațiile asociate.

    • Curăță datele asociate cu chiriașul clientului pentru platforma moștenită.

    • Face înregistrările apelurilor create pe platforma moștenită accesibile din aplicația Recording Management de pe noua platformă.

    • Permite accesul la datele Analyzer care au fost create pe platforma moștenită din aplicația Analyzer pe platforma nouă.

      Pentru mai multe informații, vezi Efectuați curățarea post-upgrade.

Introducere

După ce începeți upgrade-ul, trebuie să finalizați upgrade-ul la noua platformă cât mai curând posibil.


După ce începeți actualizarea, nu puteți opri sau retrage modificările.

Fi conștient:

  • Selectați o perioadă de upgrade care să coincidă cu o perioadă de activitate scăzută pentru Centrul dvs. de contact.

  • După ce începe configurarea pre-upgrade, comenzile de actualizare nu sunt procesate. Trebuie să așteptați până când curățarea post-upgrade este finalizată. Procesați orice actualizări ale abonamentului înainte de a începe actualizarea.

  • În timp ce se execută fluxul de lucru de configurare înainte de actualizare, nu efectuați nicio modificare de configurare pe portalul de management al platformei moștenite. Dacă faceți modificări pe platforma moștenită, este posibil ca acestea să nu fie copiate pe noua platformă și pot duce la inconsecvența datelor.

  • Configurarea pre-upgrade copiază automat configurațiile Chiriașilor de pe platforma moștenită pe noua platformă.

  • După ce Configurarea pre-upgrade este finalizată, nu puteți crea următoarele obiecte pe portalul de management al platformei moștenite sau nu puteți edita numele obiectelor existente:

    • Punct de intrare

    • Punct de intrare apeluri spre exterior

    • Secvențe de așteptare

    • Listă apeluri în așteptare spre exterior

    • Site-uri

    • Teams

    • Coduri de împachetare

    • Tipuri de activitate

    • Coduri auxiliare

    • Reguli prag:

    • Variabile CAD

  • Puteți crea și edita orice obiecte, altele decât cele menționate mai sus, pe Portalul de management al platformei moștenite. Rețineți că orice modificări făcute pe platforma moștenită nu vor fi copiate automat pe noua platformă. Dacă este necesar, faceți actualizări separate pentru portalul de management pe platformele vechi și noi.

  • Puteți crea orice obiect pe portalul de management al noii platforme.

  • Agenții noi adăugați pe Control Hub și actualizările de licențe pentru utilizatorii existenți de pe Control Hub sunt sincronizați cu Portalul de management pe platformele vechi și noi.

  • Agenții nu pot accesa simultan desktopul atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi. În timpul configurării pre-upgrade, sistemul creează agenții pe noua platformă, dar aceștia sunt dezactivați pentru acces la Centrul de contact. Când agenții sunt gata să se mute pe noua platformă, marcați Centrul de contact activat stabilirea ca Fals pentru utilizator pe platforma moștenită și Adevărat pe noua platformă.

    Apelurile nu pot fi transferate de la o platformă la alta. Agenții de pe o platformă nu pot conferi pe cineva la un apel de pe cealaltă platformă.

  • Șabloanele de agenți virtuali existente pe Control Hub sunt disponibile pentru contactele de chat. Dacă este necesar, le puteți edita și activa pentru Voice.

  • Puteți crea noi șabloane de chat pe Control Hub și le puteți mapa numai către punctele de intrare pe noua platformă. Șabloanele de chat existente care sunt mapate la punctele de intrare pe platforma moștenită continuă să funcționeze. Trebuie fie să mapați un șablon de chat existent la un nou punct de intrare pe noua platformă, fie să restaurați punctul de intrare cu același nume pe noua platformă. Un șablon poate fi mapat doar la un singur punct de intrare.

  • Conectorii existenți de pe Control Hub continuă să funcționeze. Puteți accesa conectorii existenți în scripturi de flux pe noua platformă.

  • Strategiile de rutare de pe platforma moștenită nu sunt copiate pe noua platformă deoarece sunt incompatibile. Creați strategii de rutare pe noua platformă care utilizează scripturi Flow.

  • Tablourile de bord Punct de intrare – Tabloul de bord la nivel de site, Prezentare generală a centrului de contact – în timp real, și Prezentare generală a centrului de contact – istoric atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi, afișați aceleași date. Datele nu sunt filtrate separat și reprezintă o agregare a datelor atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi.

  • Tabloul de bord Date despre starea agentului – în timp real afișează date specifice platformei. Portalul de management de pe platforma moștenită afișează agenții conectați la desktop pe platforma moștenită, în timp ce Portalul de management de pe noua platformă afișează agenții conectați la desktop pe noua platformă.

  • Când lansați încrucișat aplicația Analyzer de pe portalul de management pe platformele vechi și noi, sunt afișate aceleași date. Aceste date sunt o agregare a contactelor gestionate și a agenților conectați atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi.

  • În timpul procesului de actualizare, aplicația de gestionare a înregistrărilor de pe portalul de management al platformei vechi afișează înregistrările apelurilor de pe platforma tradițională. În același timp, aplicația Recording Management de pe noua platformă afișează înregistrările apelurilor noii platforme.

  • După curățarea post-upgrade, aplicația Record Management de pe noua platformă poate accesa înregistrările apelurilor atât de pe platforma moștenită, cât și de pe noile platforme.

  • În timpul procesului de actualizare, puteți utiliza aplicația de monitorizare a apelurilor de pe platforma moștenită pentru a monitoriza agenții de pe platforma moștenită. În mod similar, utilizați aplicația de monitorizare a apelurilor din Portalul de management de pe noua platformă pentru a monitoriza agenții de pe noua platformă.

  • Jurnalele de audit ale activităților pe care le executați pe platforma moștenită și pe noua platformă sunt separate. Le puteți accesa prin portalurile de management respective. După curățarea post-upgrade, jurnalele de audit de pe portalul de management de pe platforma moștenită nu sunt accesibile, deoarece portalul de management de pe platforma moștenită este dezafectat.

Pre-upgrade

Fluxul de lucru Configurare pre-upgrade vă ghidează prin pașii pre-upgrade și realizează actualizarea configurației. Veți vedea o serie de ecrane în timp ce actualizarea se finalizează.

Upgrade-ul copiează configurațiile administrative de pe platforma moștenită pe noua platformă. Upgrade-ul asigură și portalul.

În timpul configurării, fluxul de lucru vă solicită să indicați furnizorul de rețea telefonică publică comutată (PSTN) pentru noua platformă. În unele cazuri, vă puteți schimba PSTN-ul. Următorul tabel descrie opțiunile dvs. PSTN.

Telefonie cu platformă veche

Platformă nouă Punte POP tip Voce

Platformă nouă Webex Calling

Platformă nouă Cisco PSTN

Voice POP (PSTN furnizat de SP))

X

X

Disponibil numai dacă organizația dvs. este abonată la Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Când upgrade-ul se finalizează cu succes, puteți configura caracteristicile acceptate pe noua platformă.

Înainte de a începe

Contactați Cisco Solution Assurance pentru a activa accesul la fluxul de lucru Configurare pre-upgrade. Echipa vă va anunța când puteți începe.


Înainte de a începe această sarcină, asigurați-vă că efectuați actualizarea într-o perioadă de utilizare redusă a platformei moștenite.

1

Hub de control al accesului.

2

Clic Centru de contact > Setări > General fila.

3

În secțiunea Upgrade la cea mai recentă platformă, faceți clic Configurare pre-upgrade.

4

Examinați conținutul Consultați orientările ecran.

5

Faceți clic pe înainte

6

În Selectarea opțiunilor PSTN ecran, selectați una dintre aceste opțiuni:

  • Punte POP tip Voce selectați această opțiune dacă continuați să utilizați vocea furnizată de furnizorul de servicii pe noua platformă.

  • Webex Calling selectați această opțiune dacă utilizați Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) sau Local Gateway pentru PSTN.


     

    Această opțiune este accesibilă numai dacă Apelare Webex este activat în organizația dvs. Control Hub.

  • Cisco PSTN selectați această opțiune pentru a continua să utilizați Cisco PSTN.


     

    Dacă sunteți client Cisco PSTN, aceasta este singura opțiune care este afișată.

7

Faceți clic pe Salvare.

Ecranul afișează progresul actualizării.

8

(Opțional) Faceți clic Continuați în fundal pentru a părăsi expertul de configurare înainte de actualizare. The Setări Contact Center ecranul afișează că actualizarea este în curs. Puteți da clic Vedeți starea pentru a afișa Configurare pre-upgrade ecran din nou.

9

Când actualizarea este finalizată, faceți clic Închide.

The Centru de contact pagina arată starea upgrade-ului.


 

După finalizarea pre-actualizării, restricțiile menționate în Considerații de actualizare și avertismente sunt aplicabile.

Actualizare

După ce configurarea pre-upgrade este finalizată, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Efectuați următoarele acțiuni pentru a adopta noua platformă.

În cazul unor eșecuri neașteptate, puteți reveni la platforma moștenită.

  1. Mutați DN-urile de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, vezi Mutați numărul apelat de pe platforma nouă pe platforma moștenită.

  2. Mutați fluxul de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, vezi Mutați fluxul de chat de la noua platformă pe cea veche.

  3. Mutați fluxul de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, vezi Mutați fluxul de e-mail de pe platforma nouă pe platforma moștenită.

Cu noua platformă, puteți utiliza noile funcții. Pentru mai multe informații, vezi Ce este nou în Centrul de contact Cisco Webex.


Dacă utilizați funcțiile Workforce Optimization sau Campaign Management, lucrați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici. Actualizați configurațiile caracteristicilor înainte ca agenții să devină live pe noua platformă.

Puteți muta o combinație existentă de Număr format (DN) – Punct de intrare (EP) de pe platforma moștenită pe noua platformă. Ar trebui să testați noua platformă cu câțiva utilizatori înainte de a muta toți utilizatorii.


Agenții nu se pot conecta simultan la desktop atât pe platforma moștenită, cât și pe noua platformă.

1

Pe noua platformă:

  1. Fie reutilizați cozile și echipele care au fost copiate de pe platforma moștenită, fie creați cozi și echipe noi, după cum este necesar.

  2. Definiți blocul Distribuție apel în cozile identificate către echipele necesare.

  3. Creați un script Flow cu rutarea apelurilor către cozile identificate.

  4. Creați o strategie de rutare pentru EP restaurat folosind noul script Flow.

  5. Atribuiți echipe adecvate, profil de agent, abilități/profiluri de aptitudini și profil multimedia agenților de pe noua platformă.

  6. Lucrați cu partenerul dvs. sau Cisco pentru a porta DN-ul la interfața SIP pe noua platformă.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Deconectați-vă agenții care vor trece la Agent Desktop pe noua platformă.

  2. marcă Centrul de contact activat la fel de Nu pentru acești agenți, astfel încât să nu se mai poată conecta la Agent Desktop pe platforma moștenită.

  3. Ștergeți maparea DN-la-EP de pe platforma moștenită.


     

    Ca cea mai bună practică, exportați mapările existente DN-la-EP pentru înregistrare.

3

Pe noua platformă:

  1. marcă Centrul de contact activat la fel de da pentru agenții pe care îi mutați pe noua platformă și îi conectați la Agent Desktop.

  2. Recreați maparea DN-la-EP pe Control Hub.

4

Testați câteva apeluri primite către DN și validați rutarea către agenți pe noua platformă.

Trebuie să mutați o combinație existentă de șablon de chat – punct de intrare (EP) de pe platforma moștenită pe noua platformă.

1

Pe platforma moștenită:

  1. Ștergeți strategia de rutare a chat EP (EP-RS).

  2. Ștergeți EP-ul de chat. Aceasta marchează EP-ul Chat ca Inactiv.

  3. Mutați agenții existenți pe noua platformă.

    Pentru mai multe informații despre cum să mutați agenții pe noua platformă, consultați Mutați un număr de apel de pe platforma moștenită pe platforma nouă.

2

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul de chat care a fost copiat de pe platforma moștenită.

  2. Creați o strategie de rutare pentru acest Chat EP, astfel încât contactele să fie direcționate către cozile necesare.

  3. Testează ruta de chat către noua platformă.

1

Pe platforma moștenită:

  1. Ștergeți strategia de rutare a e-mailului EP (EP-RS).

  2. Ștergeți EP-ul de e-mail. Aceasta marchează EP-ul de e-mail ca Inactiv.

  3. Mutați agenții existenți pe noua platformă.

    Pentru mai multe informații despre cum să mutați agenții pe noua platformă, consultați Mutați un număr de apel de pe platforma moștenită pe platforma nouă.

2

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul de e-mail care a fost copiat de pe platforma moștenită.

  2. Creați o strategie de rutare pentru acest EP de e-mail care direcționează contactele către cozile necesare.

  3. Testați că adresa de e-mail este direcționată către noua platformă.

În circumstanțe excepționale, este posibil să fie necesar să mutați numărul apelat (DN) de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți maparea DN-la-EP.

  2. Deconectați-vă agenții care vor reveni la platforma moștenită.

  3. marcă Centrul de contact activat la fel de Nu pentru acești agenți care trebuie să treacă la platforma moștenită.

  4. Lucrați cu partenerul dvs. sau Cisco pentru a porta DN-ul la interfața SIP pe platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. marcă Centrul de contact activat la fel de da pentru agenții care se mută înapoi la platforma moștenită și conectați-i la Agent Desktop.

  2. Recreați maparea DN-la-EP pe platforma moștenită.

3

Testare care apelează ruta către platforma moștenită.

În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați fluxul de chat de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți chatul EP-RS.

  2. Ștergeți EP-ul de chat. Aceasta va marca EP-ul de chat ca Inactiv.

  3. marcă Centrul de contact activat la fel de Nu pentru agenții care se mută înapoi la platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. marcă Centrul de contact activat la fel de da pentru agenții care se mută înapoi la platforma moștenită.

  2. Conectați agenții la Agent Desktop.

3

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul de chat.

  2. Recreează strategia de rutare pentru acest EP de chat.

  3. Testați ruta de chat către platforma moștenită.

În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați adresa de e-mail de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți strategia de rutare e-mail EP.

  2. Ștergeți EP-ul de e-mail. Aceasta va marca EP-ul de e-mail ca Inactiv.

  3. marcă Centrul de contact activat la fel de Nu pentru agenții care trebuie să treacă la platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. marcă Centrul de contact activat la fel de da pentru agenții pe care îi faceți upgrade la noua platformă.

  2. Conectați agenții în Agent Desktop.

3

Pe platforma moștenită:

  1. Restaurați EP-ul de e-mail.

  2. Recreează strategia de rutare pentru acest EP de e-mail.

  3. Testați că adresa de e-mail este direcționată către platforma moștenită.

Post-upgrade

După ce mutați toți agenții pe noua platformă și toate solicitările clienților sunt direcționate către noua platformă, executați a treia etapă a procesului de actualizare. Utilizați fluxul de lucru Curățare post-upgrade pentru această sarcină.

Această curățare revendică toate resursele de pe platforma moștenită și șterge configurația. După finalizarea acestui flux de lucru, procesul de actualizare este finalizat și puteți:

  • Accesați înregistrările apelurilor care au fost create pe platforma moștenită din aplicația Recording Management de pe noua platformă.

  • Accesați datele Analyzer pe platforma moștenită din aplicația Analyzer pe noua platformă.

1

Conectați-vă la Organizația Clienți de la https://admin.webex.com și navigați la Centru de contact > Setări.

2

Clic Curățare post-upgrade pentru a declanșa fluxul de lucru de curățare.