Panoramica dell'aggiornamento

È possibile eseguire la migrazione da Cisco Webex Contact Center 1.0 (piattaforma legacy) a Cisco Webex Contact Center (nuova piattaforma).

Dopo aver accettato di eseguire l'aggiornamento alla nuova piattaforma, l'utente viene registrato al programma di aggiornamento e la funzionalità di aggiornamento è abilitata per il tenant. La procedura di aggiornamento è composta di tre fasi:

  • Configurazione pre-aggiornamento: il primo passaggio del processo di aggiornamento consiste nell'eseguire l'installazione pre-aggiornamento dalla sezione Contact Center > Impostazioni in Control Hub.

    Il flusso di lavoro della configurazione pre-aggiornamento esegue le attività seguenti:

    • Assicura che le impostazioni del tenant esistenti vengano riportate durante l'aggiornamento.

    • Esegue il provisioning dell'istanza del Portale di gestione nella nuova piattaforma.

    • Copia le configurazioni del tenant esistenti dal Portale di gestione sulla piattaforma legacy e le rende disponibili sulla nuova piattaforma.

    • Esegue il provisioning dei canali voce e digitali sulla nuova piattaforma.

    • Crea account per tutti gli agenti sulla nuova piattaforma.

    Al termine della configurazione del pre-aggiornamento, è possibile accedere alle funzionalità della nuova piattaforma.

    Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione della configurazione pre-aggiornamento.

  • Nuova configurazione della piattaforma: in questa fase, è possibile configurare e iniziare a utilizzare la nuova piattaforma. È possibile riutilizzare le configurazioni copiate dalla piattaforma legacy o creare nuove configurazioni. Procedere come indicato di seguito:

    1. Assegnare gli agenti ai team e assegnare loro profili di agenti, profili multimediali e di competenze appropriati.

    2. Creare strategie di routing utilizzando la nuova applicazione Flow Control.

    3. Aggiungere le impostazioni di routing dei contatti alle code per distribuire i contatti ai team e agli agenti appropriati.

    Dopo aver attivato le configurazioni di routing degli agenti e dei contatti, spostare gli agenti nella nuova piattaforma e instradare i contatti vocali, chat ed e-mail verso la nuova piattaforma.


    Se alcuni utenti sono sulla piattaforma legacy e alcuni utenti sulla nuova piattaforma, tenere presente che le chiamate non possono essere trasferite o messe in conferenza tra le due piattaforme. Per ulteriori informazioni, vedere Considerazioni e avvisi sull'aggiornamento.

    Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione della nuova piattaforma.

  • Pulizia post-aggiornamento: una volta che l'utente è a proprio agio con la nuova piattaforma e non ha bisogno di accedere alle risorse della piattaforma legacy, è necessario richiedere la pulizia post-aggiornamento. Eseguire la pulizia post-aggiornamento dalla sezione del Contact Center > Impostazioni in Control Hub. Il flusso di lavoro Pulizia post-aggiornamento esegue le attività seguenti:

    • Disattiva il Portale di gestione sulla piattaforma legacy e su tutte le applicazioni associate.

    • Pulisce i dati associati al tenant del cliente per la piattaforma legacy.

    • Rende accessibili sulla nuova piattaforma le registrazioni delle chiamate create sulla piattaforma legacy dall'applicazione Gestione registrazioni.

    • Consente l'accesso ai dati di Analyzer creati sulla piattaforma legacy dall'applicazione Analyzer su una nuova piattaforma.

      Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione della pulizia post-aggiornamento.

Introduzione

Dopo aver avviato l'aggiornamento, è necessario completare l'aggiornamento alla nuova piattaforma il prima possibile.


Dopo aver avviato l'aggiornamento, non è possibile interrompere o eseguire il backup delle modifiche.

Tenere presente quanto segue:

  • Selezionare un'ora di aggiornamento che coincida con un periodo di bassa attività per il Contact Center.

  • Dopo l'avvio della configurazione pre-aggiornamento, gli ordini di aggiornamento non vengono elaborati. È necessario attendere il completamento della pulizia post-aggiornamento. Elaborare eventuali aggiornamenti dell'abbonamento prima di avviare l'aggiornamento.

  • Durante l'esecuzione del flusso di lavoro di configurazione pre-aggiornamento, non apportare modifiche alla configurazione nel Portale di gestione della piattaforma legacy. Se vengono apportano modifiche sulla piattaforma legacy, è possibile che non vengano copiate nella nuova piattaforma e che si verifichi un'incoerenza dei dati.

  • La configurazione pre-aggiornamento copia automaticamente le configurazioni tenant dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

  • Al termine della configurazione pre-aggiornamento, non è possibile creare i seguenti oggetti nel Portale di gestione della piattaforma legacy o modificare i nomi degli oggetti esistenti:

    • Punti di ingresso

    • Punti di ingresso di chiamata in uscita

    • Code

    • Coda di chiamate in uscita

    • Sedi

    • Team

    • Codici di riepilogo

    • Tipo di lavoro

    • Codici ausiliari

    • Regole delle soglie

    • Variabili CAD

  • Sul Portale di gestione della piattaforma legacy è possibile creare e modificare qualsiasi oggetto, diverso da quelli sopra menzionati. Si noti che le modifiche apportate sulla piattaforma legacy non verranno copiate automaticamente nella nuova piattaforma. Se necessario, eseguire aggiornamenti separati al Portale di gestione sulle piattaforme legacy e nuove.

  • È possibile creare qualsiasi oggetto nel Portale di gestione della nuova piattaforma.

  • I nuovi agenti aggiunti in Control Hub e gli aggiornamenti alle licenze per gli utenti esistenti in Control Hub vengono sincronizzati con il Portale di gestione sulle piattaforme legacy e nuove.

  • Gli agenti non possono accedere contemporaneamente al desktop sia sulla piattaforma legacy che su quella nuova. Durante la configurazione pre-aggiornamento, il sistema crea gli agenti sulla nuova piattaforma, ma questi vengono disabilitati per l'accesso al Contact Center. Quando gli agenti sono pronti a passare alla nuova piattaforma, contrassegnare l'impostazione Contact Center abilitato come Falso per l'utente sulla piattaforma legacy e Vero sulla nuova piattaforma.

    Le chiamate non possono essere trasferite da una piattaforma all'altra. Gli agenti su una piattaforma non possono eseguire una chiamata in conferenza con qualcuno dell'altra piattaforma.

  • I modelli di agente virtuale esistenti in Control Hub sono disponibili per i contatti di chat. Se necessario, puoi modificarli e abilitarli per Voce.

  • È possibile creare nuovi modelli di chat su Control Hub e associarli solo ai punti di ingresso sulla nuova piattaforma. I modelli di chat esistenti associati ai punti di ingresso sulla piattaforma legacy continuano a funzionare. È necessario associare un modello di chat esistente a un nuovo punto di ingresso sulla nuova piattaforma o ripristinare il punto di ingresso con lo stesso nome sulla nuova piattaforma. Un modello può essere associato a un solo punto di ingresso.

  • I connettori esistenti su Control Hub continuano a funzionare. È possibile accedere ai connettori esistenti negli script di flusso sulla nuova piattaforma.

  • Le strategie di routing dalla piattaforma legacy non vengono copiate nella nuova piattaforma perché sono incompatibili. Sulla nuova piattaforma vengono create strategie di routing che utilizzano script Flow.

  • I dashboard Punto di ingresso - A livello di sede, Panoramica Contact Center - Tempo reale e Panoramica Contact Center legacy - Cronologia sulla piattaforma legacy e su quella nuova visualizzano gli stessi dati. I dati non vengono filtrati separatamente e sono un'aggregazione di dati tra piattaforme legacy e nuove.

  • Il dashboard Dati stato agente - Tempo reale visualizza i dati specifici della piattaforma. Il Portale di gestione sulla piattaforma legacy visualizza gli agenti connessi al desktop sulla piattaforma legacy, mentre il Portale di gestione sulla nuova piattaforma visualizza gli agenti connessi al desktop sulla nuova piattaforma.

  • Quando si avvia in modo incrociato l'applicazione Analyzer dal Portale di gestione sulle piattaforme legacy e nuova, vengono visualizzati gli stessi dati. Questi dati sono un'aggregazione di contatti gestiti e agenti connessi sia sulla piattaforma legacy che su quella nuova.

  • Durante la procedura di aggiornamento, l'applicazione Gestione registrazioni sul Portale di gestione della piattaforma legacy visualizza le registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy. Allo stesso tempo, l'applicazione Recording Management sulla nuova piattaforma visualizza le registrazioni delle chiamate della nuova piattaforma.

  • Dopo la pulizia post-aggiornamento, l'applicazione Gestione registrazioni sulla nuova piattaforma può accedere alle registrazioni delle chiamate sia dalla piattaforma legacy che da quella nuova.

  • Durante la procedura di aggiornamento, è possibile utilizzare l'applicazione Monitoraggio chiamate sulla piattaforma legacy per monitorare gli agenti sulla piattaforma legacy. Analogamente, è possibile utilizzare l'applicazione Monitoraggio chiamate dal Portale di gestione sulla nuova piattaforma per monitorare gli agenti sulla nuova piattaforma.

  • I log di audit delle attività eseguite sulla piattaforma legacy e sulla nuova piattaforma sono separati. È possibile accedervi tramite i rispettivi Portali di gestione. Dopo la pulizia post-aggiornamento, i log di audit del Portale di gestione sulla piattaforma legacy non sono accessibili, poiché il Portale di gestione sulla piattaforma legacy viene disattivato.

Pre-aggiornamento

Il flusso di lavoro Configurazione pre-aggiornamento guida nei passaggi di pre-aggiornamento ed esegue l'aggiornamento della configurazione. Durante il completamento dell'aggiornamento viene visualizzata una serie di schermate.

L'aggiornamento copia le configurazioni amministrative dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma. L'aggiornamento inoltre esegue il provisioning del portale.

Durante la configurazione, il flusso di lavoro richiede di indicare il provider PSTN (Public Switched Telephone Network) per la nuova piattaforma. In alcuni casi, è possibile modificare la rete PSTN. La seguente tabella descrive le opzioni disponibili:

Vecchia piattaforma di telefonia

Nuova piattaforma: Bridge POP vocale

Nuova piattaforma: Webex Calling

Nuova piattaforma: Cisco PSTN

POP vocale (PSTN fornito da SP)

X

X

Disponibile solo se l'organizzazione sottoscrive l'abbonamento a Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Una volta completata l'aggiornamento, è possibile configurare le funzioni supportate sulla nuova piattaforma.

Operazioni preliminari

Contattare Cisco Solution Assurance per abilitare l'accesso al flusso di lavoro Configurazione pre-aggiornamento. Il team comunicherà quando è possibile avviarlo.


Prima di avviare questa attività, assicurarsi di eseguire l'aggiornamento durante un periodo di basso utilizzo sulla piattaforma legacy.

1

Accedere a Control Hub.

2

Fare clic su Contact Center > Impostazioni > Generale.

3

Nella sezione Esegui aggiornamento a piattaforma più recente, fare clic su Configurazione pre-aggiornamento.

4

Rivedere il contenuto della schermata Rivedi linee guida.

5

Fare clic su Avanti.

6

Nella schermata Selezione Opzioni PSTN, selezionare una delle seguenti opzioni:

  • Bridge POP vocale: selezionare questa opzione se si continua a utilizzare il provider di servizi vocale fornito sulla nuova piattaforma.

  • Webex Calling: selezionare questa opzione se si utilizza Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) o il gateway locale per PSTN.


     

    Questa opzione è accessibile solo se Webex Calling è abilitato nell'organizzazione di Control Hub.

  • Cisco PSTN: selezionare questa opzione per continuare a utilizzare Cisco PSTN.


     

    In caso di cliente Cisco PSTN, questa è l'unica opzione visualizzata.

7

Fai clic su Avvia.

Sullo schermo viene selezionato lo stato dell'aggiornamento.

8

(Facoltativo) Fare clic su Continua in background per uscire dalla procedura guidata di Configurazione pre-aggiornamento. Nella schermata Impostazioni Contact Center viene visualizzato che l'aggiornamento è in corso. È possibile fare clic su Visualizza stato per visualizzare di nuovo la schermata Configurazione di pre-aggiornamento.

9

Al termine dell'aggiornamento, fare clic su Chiudi.

Nella pagina Contact Center viene visualizzato lo stato dell'aggiornamento.


 

Una volta completato il pre-aggiornamento, si applicano le restrizioni indicate in Considerazioni e avvisi sull'aggiornamento.

Aggiornamento

Una volta completata la configurazione di pre-aggiornamento, è possibile configurare e iniziare a utilizzare la nuova piattaforma. Per adottare la nuova piattaforma, eseguire le operazioni riportate di seguito.

In caso di errori imprevisti, è possibile tornare alla piattaforma legacy.

  1. Spostare il DN dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Spostamento di un numero composto dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

  2. Spostare il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

    Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento del flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

  3. Spostare il flusso di e-mail dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

    Per ulteriori informazioni, vedere Spostamento del flusso di e-mail dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

Con la nuova piattaforma è possibile utilizzare le nuove funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center.


Se si utilizzano le funzionalità Ottimizzazione della forza lavoro o Gestione delle campagne, collaborare con Cisco Solution Assurance per aggiornare le configurazioni di queste funzionalità. Aggiornare le configurazioni delle funzionalità prima che gli agenti entrino in produzione sulla nuova piattaforma.

È possibile spostare una combinazione di numero composto (DN) - Punto di ingresso (EP) esistente dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma. Prima di spostare tutti gli utenti, è necessario testare la nuova piattaforma con alcuni utenti.


Gli agenti non possono accedere contemporaneamente al desktop sulla piattaforma legacy e sulla nuova piattaforma.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Riutilizzare le code e i team copiati dalla piattaforma legacy o creare nuove code e team in base alle esigenze.

  2. Definire il blocco di distribuzione delle chiamate nelle code identificate per i team necessari.

  3. Creare uno script di flusso con il routing delle chiamate verso le code identificate.

  4. Creare una strategia di routing per il punto di ingresso ripristinato utilizzando il nuovo script di Flow.

  5. Assegnare i team appropriati, il profilo agente, le competenze/profili competenze e il profilo multimediale agli agenti sulla nuova piattaforma.

  6. Utilizzare il proprio partner o Cisco per portare il DN nell'interfaccia SIP sulla nuova piattaforma.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Disconnettere gli agenti che vengono trasferiti ad Agent Desktop sulla nuova piattaforma.

  2. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per questi agenti in modo che non possano più accedere ad Agent Desktop sulla piattaforma legacy.

  3. Eliminare l'associazione da DN a EP sulla piattaforma legacy.


     

    Come procedura consigliata, esportare le associazioni da DN a EP esistenti per il record.

3

Sulla nuova piattaforma:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti che vengono spostati sulla nuova piattaforma e connetterli ad Agent Desktop.

  2. Creare nuovamente l'associazione da DN a EP su Control Hub..

4

Testare alcune chiamate in arrivo al DN e convalidare il routing agli agenti sulla nuova piattaforma.

È necessario spostare una combinazione esistente di Modello chat - Punto di ingresso (EP) dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

1

Sulla piattaforma legacy:

  1. Eliminare la strategia di routing EP chat (EP-RS).

  2. Eliminare l'EP chat. In questo modo l'EP chat viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Spostare gli agenti esistenti sulla nuova piattaforma.

    Per ulteriori informazioni su come spostare gli agenti sulla nuova piattaforma, vedere Spostamento di un numero composto dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

2

Sulla nuova piattaforma:

  1. Ripristinare l'EP chat copiato dalla piattaforma legacy.

  2. Creare una strategia di routing per questo EP chat in modo che i contatti vengano indirizzati alle code richieste.

  3. Verificare che le chat vengano indirizzate alla nuova piattaforma.

1

Sulla piattaforma legacy:

  1. Eliminare la strategia di routing EP e-mail (EP-RS).

  2. Eliminare l'EP e-mail. In questo modo l'EP e-mail viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Spostare gli agenti esistenti sulla nuova piattaforma.

    Per ulteriori informazioni su come spostare gli agenti sulla nuova piattaforma, vedere Spostamento di un numero composto dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.

2

Sulla nuova piattaforma:

  1. Ripristinare l'EP e-mail copiato dalla piattaforma legacy.

  2. Creare una strategia di routing per questo EP e-mail in modo che i contatti vengano indirizzati alle code richieste.

  3. Verificare che l'indirizzo e-mail indirizzi alla nuova piattaforma.

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare nuovamente il numero composto (DN) dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Eliminare l'associazione da DN a EP.

  2. Disconnettere gli agenti che tornano alla piattaforma legacy.

  3. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

  4. Utilizzare il proprio partner o Cisco per portare il DN nell'interfaccia SIP sulla piattaforma legacy.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti che tornano sulla piattaforma legacy e connetterli ad Agent Desktop.

  2. Creare nuovamente l'associazione da DN a EP sulla piattaforma legacy.

3

Verificare che le chiamate vengano indirizzate alla piattaforma legacy.

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare nuovamente il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Eliminare l'EP-RS chat.

  2. Eliminare l'EP chat. In questo modo l'EP chat viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per gli agenti che devono tornare alla piattaforma legacy.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti che devono tornare alla piattaforma legacy.

  2. Eseguire l'accesso degli agenti ad Agent Desktop.

3

Sulla nuova piattaforma:

  1. Ripristinare dell'EP chat.

  2. Ricreare la strategia di routing per questo EP chat.

  3. Verificare che le chat vengano indirizzate alla piattaforma legacy.

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare nuovamente gli indirizzi e-mail dalla nuova piattaforma alla piattaforma legacy.

1

Sulla nuova piattaforma:

  1. Eliminare la strategia di routing EP e-mail.

  2. Eliminare l'EP e-mail. In questo modo l'EP e-mail viene contrassegnato come Inattivo.

  3. Contrassegnare Contact Center abilitato come No per gli agenti che devono passare alla piattaforma legacy.

2

Sulla piattaforma legacy:

  1. Contrassegnare Contact Center abilitato come per gli agenti per i quali viene eseguito l'aggiornamento alla nuova piattaforma.

  2. Eseguire l'accesso degli agenti ad Agent Desktop.

3

Sulla piattaforma legacy:

  1. Ripristinare dell'EP email.

  2. Ricreare la strategia di routing per questo EP E-mail.

  3. Verificare che l'indirizzo e-mail venga indirizzato alla piattaforma legacy.

Post-aggiornamento

Dopo aver spostato tutti gli agenti sulla nuova piattaforma e tutte le richieste dei clienti indirizzate alla nuova piattaforma, viene eseguita la terza fase della procedura di aggiornamento. Per questa attività è possibile utilizzare il flusso di lavoro Pulizia post-aggiornamento.

Questa operazione di pulizia recupera tutte le risorse sulla piattaforma legacy ed elimina la configurazione. Una volta completato questo flusso di lavoro, la procedura di aggiornamento è completata ed è possibile:

  • Accedere alle registrazioni delle chiamate create sulla piattaforma legacy dall'applicazione Gestione registrazione sulla nuova piattaforma.

  • Accedere ai dati di Analyzer sulla piattaforma legacy dall'applicazione Analyzer sulla nuova piattaforma.

1

Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Contact Center > Impostazioni.

2

Fare clic su Pulizia post-aggiornamento per attivare il flusso di lavoro di pulizia.