Usługi uaktualnienia

Możesz migrować z Cisco Webex Contact Center 1.0 (starsza platforma) do Cisco Webex Contact Center (nowa platforma).

Po wyrażeniu zgody na uaktualnienie do nowej platformy następuje rejestracja w programie uaktualniania, a funkcja uaktualniania jest włączona dla dzierżawy. Proces aktualizacji składa się z trzech etapów:

  • Konfiguracja przed uaktualnieniem Pierwszym krokiem procesu aktualizacji jest wykonanie konfiguracji przed aktualizacją z poziomu Centrum Kontaktu > Ustawienia w sekcji Centrum sterowania.

    Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem wykonuje następujące zadania:

    • Zapewnia, że istniejące ustawienia dzierżawy są przenoszone podczas uaktualniania.

    • Udostępnia instancję Management Portal na nowej platformie.

    • Kopiuje istniejące konfiguracje najemców z portalu zarządzania na starszej platformie i udostępnia je na nowej platformie.

    • Udostępnia kanały głosowe i cyfrowe na nowej platformie.

    • Tworzy konta dla wszystkich agentów na nowej platformie.

    Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem masz dostęp do funkcji nowej platformy.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonaj konfigurację przed uaktualnieniem.

  • Konfiguracja nowej platformy: Na tym etapie konfigurujesz i zaczynasz korzystać z nowej platformy. Możesz ponownie użyć konfiguracji skopiowanych ze starszej platformy lub utworzyć nowe konfiguracje. Wykonaj następujące czynności:

    1. Przypisz agentów do zespołów i przypisz im odpowiednie profile agentów, profile multimedialne i umiejętności.

    2. Twórz strategie wyznaczania tras za pomocą nowej aplikacji Flow Control.

    3. Dodaj Ustawienia routingu kontaktów do kolejek, aby dystrybuować kontakty do odpowiednich zespołów i agentów.

    Po skonfigurowaniu routingu agentów i kontaktów należy przenieść agentów na nową platformę i przekierować kontakty głosowe, czatowe i e-mail na nową platformę.


    Jeśli masz kilku użytkowników na starszej platformie, a niektórych na nowej, pamiętaj, że nie można przekazywać połączeń ani prowadzić konferencji między tymi dwiema platformami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uwagi dotyczące aktualizacji i ostrzeżenia.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja nowej platformy.

  • Czyszczenie po uaktualnieniu Po zaznajomieniu się z nową platformą i braku dostępu do zasobów starszej platformy należy poprosić o czyszczenie po uaktualnieniu. Uruchom czyszczenie po aktualizacji z Centrum Kontaktu > Ustawienia w sekcji Centrum sterowania. Przepływ pracy Czyszczenie po aktualizacji wykonuje następujące zadania:

    • Wycofuje Portal zarządzania na starszej platformie i wszystkie powiązane aplikacje.

    • Czyści dane powiązane z dzierżawą klienta dla starszej platformy.

    • Udostępnia nagrania rozmów utworzone na starszej platformie z poziomu aplikacji Zarządzanie nagraniami na nowej platformie.

    • Umożliwia dostęp do danych Analyzer, które zostały utworzone na starszej platformie z aplikacji Analyzer na nowej platformie.

      Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonaj czyszczenie po aktualizacji.

Wprowadzenie

Po rozpoczęciu aktualizacji musisz jak najszybciej ukończyć aktualizację do nowej platformy.


Po rozpoczęciu aktualizacji nie możesz zatrzymać ani cofnąć zmian.

Być świadomym:

  • Wybierz czas uaktualnienia, który pokrywa się z okresem niskiej aktywności Twojego Contact Center.

  • Po rozpoczęciu konfiguracji przed uaktualnieniem zamówienia aktualizacji nie są przetwarzane. Musisz poczekać, aż czyszczenie po aktualizacji zostanie zakończone. Przetwórz wszelkie aktualizacje subskrypcji przed rozpoczęciem aktualizacji.

  • Podczas wykonywania przepływu pracy konfiguracji przed uaktualnieniem nie należy wprowadzać żadnych zmian konfiguracji w portalu zarządzania starszej platformy. Zmiany wprowadzone na starszej platformie mogą nie zostać skopiowane na nową platformę i mogą spowodować niespójność danych.

  • Instalator przed uaktualnieniem automatycznie kopiuje konfiguracje dzierżawy ze starszej platformy na nową platformę.

  • Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem nie można tworzyć następujących obiektów w portalu zarządzania starszej platformy ani edytować nazw istniejących obiektów:

    • Punkt wejścia

    • Punkt wejścia dla połączeń wychodzących

    • Kolejki

    • Kolejka połączeń wychodzących

    • Witryny

    • Teams

    • Kody zbiorcze

    • Typy pracy

    • Kody pomocnicze

    • Reguły progu:

    • Zmienne CAD

  • Możesz tworzyć i edytować dowolne obiekty, inne niż wymienione powyżej, w portalu zarządzania starszej platformy. Pamiętaj, że wszelkie zmiany wprowadzone na starszej platformie nie zostaną automatycznie skopiowane na nową platformę. W razie potrzeby dokonaj oddzielnych aktualizacji portalu zarządzania na starszych i nowych platformach.

  • Możesz utworzyć dowolny obiekt w Portalu Zarządzania nowej platformy.

  • Nowi agenci dodani w Control Hub i aktualizacje licencji dla istniejących użytkowników w Control Hub są synchronizowane z portalem zarządzania na starszych i nowych platformach.

  • Agenci nie mogą jednocześnie uzyskiwać dostępu do pulpitu zarówno na starszych, jak i nowych platformach. Podczas konfiguracji przed uaktualnieniem system tworzy agentów na nowej platformie, ale nie mają oni dostępu do Contact Center. Gdy agenci będą gotowi do przejścia na nową platformę, zaznacz Centrum kontaktowe włączone ustawienie jako Fałszywe dla użytkownika na starszej platformie i Prawdziwe na nowej platformie.

    Rozmów nie można przenosić z jednej platformy na drugą. Agenci na jednej platformie nie mogą nawiązać połączenia z kimś z drugiej platformy.

  • Istniejące szablony agentów wirtualnych w Control Hub są dostępne dla kontaktów czatu. W razie potrzeby możesz je edytować i włączyć dla Voice.

  • Możesz tworzyć nowe szablony czatu w Control Hub i mapować je tylko do punktów wejścia na nowej platformie. Istniejące szablony czatu, które są zmapowane do punktów wejścia na starszej platformie, nadal działają. Musisz zmapować istniejący szablon czatu do nowego punktu wejścia na nowej platformie lub przywrócić punkt wejścia o tej samej nazwie na nowej platformie. Jeden szablon można zmapować tylko do jednego punktu wejścia.

  • Istniejące złącza w Centrum sterowania nadal działają. Możesz uzyskać dostęp do istniejących łączników w skryptach przepływu na nowej platformie.

  • Strategie routingu ze starszej platformy nie są kopiowane na nową platformę, ponieważ są niezgodne. Tworzysz strategie routingu na nowej platformie korzystającej ze skryptów Flow.

  • Pulpity nawigacyjne Punkt wejścia – pulpit nawigacyjny na poziomie witryny, Przegląd centrum kontaktowego – w czasie rzeczywistym, oraz Przegląd Contact Center – Historyczny zarówno na starszych, jak i nowych platformach wyświetlają te same dane. Dane nie są filtrowane oddzielnie i stanowią agregację danych zarówno ze starszych, jak i nowych platform.

  • Deska rozdzielcza Dane o stanie agenta – w czasie rzeczywistym wyświetla dane specyficzne dla platformy. Portal zarządzania na starszej platformie wyświetla agentów zalogowanych do pulpitu na starszej platformie, podczas gdy Portal zarządzania na nowej platformie wyświetla agentów zalogowanych do pulpitu na nowej platformie.

  • W przypadku jednoczesnego uruchomienia aplikacji Analyzer z portalu zarządzania na starszej i nowej platformie wyświetlane są te same dane. Dane te stanowią agregację obsługiwanych kontaktów i zalogowanych agentów zarówno na starszych, jak i nowych platformach.

  • Podczas procesu aktualizacji aplikacja Zarządzanie nagraniami w Portalu zarządzania starszej platformy wyświetla nagrania rozmów ze starszej platformy. Jednocześnie aplikacja Recording Management na nowej platformie wyświetla nagrania rozmów z nowej platformy.

  • Po oczyszczeniu po aktualizacji aplikacja Record Management na nowej platformie może uzyskać dostęp do nagrań rozmów zarówno ze starszej, jak i nowej platformy.

  • Podczas procesu aktualizacji możesz użyć aplikacji Call Monitoring na starszej platformie do monitorowania agentów na starszej platformie. Podobnie używasz aplikacji Call Monitoring z Portalu Zarządzania na nowej platformie do monitorowania agentów na nowej platformie.

  • Dzienniki audytu działań, które wykonujesz na starszej platformie i nowej platformie, są oddzielne. Możesz uzyskać do nich dostęp za pośrednictwem odpowiednich portali zarządzania. Po oczyszczeniu po uaktualnieniu dzienniki inspekcji z portalu zarządzania na starszej platformie są niedostępne, ponieważ portal zarządzania na starszej platformie jest wycofany z eksploatacji.

Wstępna aktualizacja

Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem prowadzi użytkownika przez etapy poprzedzające uaktualnienie i wykonuje uaktualnienie konfiguracji. Po zakończeniu aktualizacji zobaczysz serię ekranów.

Aktualizacja kopiuje konfiguracje administracyjne ze starszej platformy na nową platformę. Aktualizacja zapewnia również portal.

Podczas konfiguracji przepływ pracy prosi o wskazanie dostawcy publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) dla nowej platformy. W niektórych przypadkach możesz zmienić swój PSTN. Poniższa tabela opisuje opcje PSTN.

Stara telefonia platformowa

Nowa platforma Most Voice POP

Nowa platforma Webex Calling

Nowa platforma Cisco PSTN

Głosowy POP (dostarczany przez SP PSTN))

X

X

Dostępne tylko wtedy, gdy Twoja organizacja subskrybuje usługę Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Po pomyślnym zakończeniu aktualizacji możesz skonfigurować funkcje obsługiwane na nowej platformie.

Przed rozpoczęciem

Skontaktuj się z Cisco Solution Assurance, aby umożliwić dostęp do przepływu pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem. Zespół poinformuje Cię, kiedy możesz zacząć.


Przed rozpoczęciem tego zadania upewnij się, że uaktualnienie przeprowadzasz w okresie niskiego użycia na starszej platformie.

1

Centrum kontroli dostępu.

2

Kliknij Centrum Kontaktu > Ustawienia > Ogólny patka.

3

W sekcji Uaktualnij do najnowszej platformy kliknij Konfiguracja przed uaktualnieniem.

4

Przejrzyj zawartość Wytyczne dotyczące recenzji ekran.

5

Kliknij przycisk Dalej

6

w Wybór opcji PSTN wybierz jedną z tych opcji:

  • Most Voice POP wybierz tę opcję, jeśli nadal będziesz korzystać z głosu dostawcy usług na nowej platformie.

  • Połączenia Webex: wybierz tę opcję, jeśli korzystasz z usługi Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) lub lokalnej bramy dla PSTN.


     

    Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy Połączenia z Webex jest włączona w Twojej organizacji Control Hub.

  • Cisco PSTN wybierz tę opcję, aby nadal korzystać z Cisco PSTN.


     

    Jeśli jesteś klientem Cisco PSTN, jest to jedyna wyświetlana opcja.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Ekran wyświetla postęp aktualizacji.

8

(Opcjonalnie) Kliknij Kontynuuj w tle aby wyjść z kreatora konfiguracji przed uaktualnieniem. ten Ustawienia centrum kontaktowego ekran wyświetla, że aktualizacja jest w toku. Możesz kliknąć Wyświetl stan aby wyświetlić Konfiguracja przed uaktualnieniem ekran ponownie.

9

Po zakończeniu aktualizacji kliknij Blisko.

ten Centrum Kontaktu strona pokazuje stan aktualizacji.


 

Po zakończeniu aktualizacji wstępnej ograniczenia wymienione w Uwagi dotyczące aktualizacji i ostrzeżenia mają zastosowanie.

Uaktualnij

Po zakończeniu wstępnej konfiguracji uaktualnienia skonfigurujesz nową platformę i zaczniesz korzystać z niej. Aby zaadaptować nową platformę, wykonujesz następujące czynności.

W przypadku nieoczekiwanych awarii możesz wrócić do starszej platformy.

  1. Przenieś nazwy wyróżniające z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenieś wybierany numer z nowej platformy do starszej platformy.

  2. Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenieś przepływ czatu z nowej platformy do starszej platformy.

  3. Przenieś przepływ poczty e-mail z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenieś przepływ wiadomości e-mail z nowej platformy do starszej platformy.

Dzięki nowej platformie możesz korzystać z nowych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Co nowego w Cisco Webex Contact Center.


Jeśli korzystasz z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management, współpracuj z Cisco Solution Assurance, aby zaktualizować konfiguracje tych funkcji. Zaktualizuj konfiguracje funkcji przed uruchomieniem agentów na nowej platformie.

Możesz przenieść istniejącą kombinację Dialed Number (DN) – Entry Point (EP) ze starszej platformy na nową. Przed przeniesieniem wszystkich użytkowników należy przetestować nową platformę z kilkoma użytkownikami.


Agenci nie mogą jednocześnie logować się do pulpitu zarówno na starszej platformie, jak i na nowej platformie.

1

Na nowej platformie:

  1. Użyj ponownie kolejek i zespołów skopiowanych ze starszej platformy lub utwórz nowe kolejki i zespoły zgodnie z wymaganiami.

  2. Zdefiniuj blok Dystrybucja połączeń w zidentyfikowanych kolejkach do wymaganych zespołów.

  3. Utwórz skrypt Flow z kierowaniem połączeń do zidentyfikowanych kolejek.

  4. Utwórz strategię routingu dla przywróconego EP za pomocą nowego skryptu Flow.

  5. Przypisz odpowiednie zespoły, profil agenta, profile umiejętności/umiejętności i profil multimedialny do agentów na nowej platformie.

  6. Współpracuj ze swoim partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść DN do interfejsu SIP na nowej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. Wyloguj agentów, którzy przejdą na pulpit agenta na nowej platformie.

  2. ocena Centrum kontaktowe włączone jak Nie dla tych agentów, aby nie mogli już logować się do pulpitu agenta na starszej platformie.

  3. Usuń mapowanie DN-do-EP na starszej platformie.


     

    Najlepszym rozwiązaniem jest wyeksportowanie istniejących mapowań DN-EP do rekordu.

3

Na nowej platformie:

  1. ocena Centrum kontaktowe włączone jak tak dla agentów, których przenosisz na nową platformę, i zaloguj ich na pulpicie agenta.

  2. Ponownie utwórz mapowanie DN-do-EP w Control Hub.

4

Przetestuj kilka połączeń przychodzących do DN i zweryfikuj routing do agentów na nowej platformie.

Musisz przenieść istniejącą kombinację szablonu czatu – punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń Strategię routingu Chat EP (EP-RS).

  2. Usuń czat EP. Oznacza to Chat EP jako Nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenieś numer wybierania ze starszej platformy na nową platformę.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywróć Chat EP, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tego Chat EP, aby kontakty były kierowane do wymaganych kolejek.

  3. Sprawdź, czy czaty kierują się na nową platformę.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń strategię routingu poczty e-mail EP (EP-RS).

  2. Usuń e-mail EP. Oznacza to e-mail EP jako Nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenieś numer wybierania ze starszej platformy na nową platformę.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywróć e-mail EP, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tej wiadomości e-mail EP, która kieruje kontakty do wymaganych kolejek.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail kieruje do nowej platformy.

W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie wybieranego numeru (DN) z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń mapowanie DN-EP.

  2. Wyloguj agentów, którzy wrócą na starszą platformę.

  3. ocena Centrum kontaktowe włączone jak Nie dla tych agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

  4. Współpracuj ze swoim partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść DN do interfejsu SIP na starszej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. ocena Centrum kontaktowe włączone jak tak dla agentów, którzy wracają do starszej platformy, i zaloguj ich na pulpicie agenta.

  2. Ponownie utwórz mapowanie DN-EP na starszej platformie.

3

Przetestuj trasę połączeń do starszej platformy.

W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie przepływu czatu z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń czat EP-RS.

  2. Usuń czat EP. Spowoduje to oznaczenie Chat EP jako Nieaktywny.

  3. ocena Centrum kontaktowe włączone jak Nie dla agentów, którzy wracają do starszej platformy.

2

Na starszej platformie:

  1. ocena Centrum kontaktowe włączone jak tak dla agentów, którzy wracają do starszej platformy.

  2. Zaloguj agentów na pulpicie agenta.

3

Na nowej platformie:

  1. Przywróć Chat EP.

  2. Odtwórz strategię routingu dla tego Chat EP.

  3. Sprawdź, czy czaty kierują się na starszą platformę.

W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie adresu e-mail z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń strategię routingu poczty e-mail EP.

  2. Usuń e-mail EP. Spowoduje to oznaczenie e-maila EP jako Nieaktywny.

  3. ocena Centrum kontaktowe włączone jak Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

2

Na starszej platformie:

  1. ocena Centrum kontaktowe włączone jak tak dla agentów, które uaktualniasz do nowej platformy.

  2. Zaloguj agentów na pulpicie agenta.

3

Na starszej platformie:

  1. Przywróć e-mail EP.

  2. Odtwórz strategię routingu dla tej wiadomości e-mail EP.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail kieruje do starszej platformy.

Po aktualizacji

Po przeniesieniu wszystkich agentów na nową platformę i skierowaniu wszystkich żądań klientów na nową platformę, wykonujesz trzeci etap procesu aktualizacji. Do tego zadania używany jest przepływ pracy Czyszczenie po uaktualnieniu.

To czyszczenie odzyskuje wszystkie zasoby na starszej platformie i usuwa konfigurację. Po zakończeniu tego przepływu pracy proces uaktualniania jest zakończony i możesz:

  • Uzyskaj dostęp do nagrań rozmów, które zostały utworzone na starszej platformie, z aplikacji Zarządzanie nagraniami na nowej platformie.

  • Uzyskaj dostęp do danych Analyzer na starszej platformie z aplikacji Analyzer na nowej platformie.

1

Zaloguj się do Organizacji Klienta z https://admin.webex.com i przejdź do Centrum Kontaktu > Ustawienia.

2

Kliknij Czyszczenie po aktualizacji aby wyzwolić przepływ pracy czyszczenia.