Обзор обновления

Вы можете перейти с Cisco Webex Contact Center 1.0 (устаревшая платформа) на Cisco Webex Contact Center (новая платформа).

После согласия на обновление до новой платформы вы будете зарегистрированы в программе обновления и для вашего пользователя станет доступна функция обновления. Процесс обновления состоит из трех этапов:

  • Предварительное обновление. Первый шаг процесса обновления — предварительное обновление из раздела Contact Center > Настройки в Control Hub.

    Рабочий процесс предварительного обновления выполняет следующие задачи:

    • Обеспечивает перенос существующих настроек пользователя при обновлении.

    • Готовит экземпляр Management Portal на новой платформе.

    • Копирует существующие конфигурации пользователя из Management Portal на устаревшей платформе и обеспечивает их доступность на новой платформе.

    • Обеспечивает подготовку голосовых и цифровых каналов на новой платформе.

    • Создает учетные записи для всех операторов на новой платформе.

    После завершения настройки предварительного обновления у вас есть доступ к функциям новой платформы.

    Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение настройки предварительного обновления.

  • Настройка новой платформы. На этом этапе вы настраиваете и начинаете использовать новую платформу. Можно повторно использовать конфигурации, скопированные из старой платформы, или создавать новые. Выполните следующие действия.

    1. Назначьте группам операторов и профили операторов, мультимедиа и профили навыков.

    2. Создайте стратегии маршрутизации с использованием нового приложения управления процессами.

    3. Добавьте параметры маршрутизации контактов в очереди, чтобы распределить контакты по соответствующим группам и операторам.

    После настройки конфигураций маршрутизации операторов и контактов вы переносите операторов на новую платформу и перенаправляете на новую платформу голосовые вызовы, чаты и сообщения электронной почты.


    Если у вас есть несколько пользователей на устаревшей и новой платформах, вы не можете совершать вызовы или конференц-вызовы между двумя платформами. Дополнительные сведения см. в разделе Вопросы и предупреждения об обновлении.

    Дополнительные сведения см. в разделе Настройка новой платформы.

  • Очистка после обновления. Когда вы освоитесь с новой платформой и вам больше не нужен будет доступ к ресурсам на устаревшей платформе, вы должны отправить запрос на очистку после обновления. Выполните очистку после обновления в разделе Contact Center > Настройки в Control Hub. Рабочий процесс очистки после обновления выполняет следующие задачи:

    • Выводит из эксплуатации Management Portal на устаревшей платформе, а также все связанные приложения.

    • Очищает данные, связанные с клиентским пользователем для устаревших платформ.

    • Обеспечивает доступ к записям вызовов, созданным на устаревшей платформе, из приложения Recording Management на новой платформе.

    • Обеспечивает доступ к данным анализатора, созданным на устаревшей платформе, из приложения Analyzer на новой платформе.

      Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение очистки после обновления.

Введение

После начала обновления необходимо завершить переход на новую платформу как можно скорее.


После начала обновления вы не сможете остановить его или отменить внесенные изменения.

Следует иметь в виду следующее:

  • Выберите время обновления, которое будет соответствовать периоду низкой активности в вашем контактном центре.

  • После начала установки предварительного обновления, заказы на обновления не обрабатываются. Необходимо дождаться завершения очистки после обновления. Перед началом обновления выполните обработку любых обновлений подписки.

  • Во время выполнения процесса предварительного обновления не меняйте конфигурации в Management Portal на устаревшей платформе. Изменения, внесенные в устаревшую платформу, могут не скопироваться на новую платформу, что приведет к несогласованности данных.

  • Предварительное обновление автоматически копирует конфигурации пользователей с устаревшей платформы на новую.

  • После завершения предварительного обновления вы не сможете создавать следующие объекты в Management Portal на устаревшей платформе или изменять имена существующих объектов:

    • Точки входа

    • Точки входа в набор номера

    • Очереди

    • Очереди набора номеров

    • Объекты

    • Группы по сервисам

    • Коды завершения

    • Типы работы

    • Вспомогательные коды

    • Пороговые значения

    • Переменные CAD

  • В Management Portal устаревшей платформы можно создавать и изменять любые объекты, кроме упомянутых выше. Обратите внимание , что любые изменения, внесенные на устаревшей платформе, не будут автоматически копироваться на новую платформу. При необходимости обновите Management Portal отдельно на старой и новой платформах.

  • В Management Portal новой платформы можно создать любой объект.

  • Новые операторы, добавленные в Control Hub и обновления лицензий для существующих пользователей в Control Hub, синхронизируются с Management Portal на устаревших и новых платформах.

  • Операторы не могут одновременно получить доступ к рабочему столу одновременно на устаревшей и новой платформах. Во время предварительного обновления система создает операторов на новой платформе, но у них нет доступа к Contact Center. Когда операторы готовы перейти на новую платформу, необходимо установить для настройки Включить Contact Center значение False для пользователей устаревшей платформы и True для пользователей новой платформы.

    Вызовы нельзя передавать с одной платформы на другую. Операторы на одной платформе не могут выполнить конференц-вызовы на другие платформы.

  • Существующие шаблоны виртуальных операторов в Control Hub доступны контактам чата. При необходимости можно изменить и включить их для передачи голоса.

  • Вы можете создавать новые шаблоны чатов в Control Hub и сопоставлять их только точкам входа на новой платформе. Существующие шаблоны чатов , которые сопоставляются с точками входа на устаревшей платформе, продолжают работать. Необходимо либо сопоставить существующий шаблон чата новой точке входа на новой платформе, либо восстановить точку входа с таким же именем на новой платформе. Один шаблон можно сопоставить только одной точке входа.

  • Существующие коннекторы в Control Hub продолжают работать. К существующим коннекторам можно обращаться в сценариях процессов на новой платформе.

  • Стратегии маршрутизации с устаревшей платформы не копируются на новую платформу, поскольку они несовместимы. Стратегии маршрутизации создаются на новой платформе, использующей сценарии Flow.

  • Панели мониторинга Точка входа – панель мониторинга уровня сайта, Обзор Contact Center  – режим реального времени и Обзор Contact Center – Архив как на устаревшей, так и на новой платформе отображают те же данные. Данные не отфильтровываются отдельно и представляют собой общие данные устаревший и новой платформ.

  • Панель мониторинга Данные о состоянии оператора – режим реального времени отображает данные конкретной платформы. Management Portal на устаревшей платформе отображает операторов, которые выполнили на рабочий стол на устаревшей платформе, а Management Portal на новой платформе отображает операторов, выполнивших вход на рабочий стол на новой платформе.

  • При перезапуске приложения Analyzer в Management Portal на старых и новых платформах отображаются те же данные. Эти данные представляют собой совокупность обработанных контактов и операторов, выполнивших вход как на устаревшей, так и на новой платформах.

  • Во время процесса обновления приложение Recording Management в Management Portal на устаревшей платформе отображает записи вызовов на устаревшей платформе. В то же время приложение Recording Management на новой платформе отображает записи вызовов на новой платформе.

  • После завершения очистки после обновления приложение Record Management на новой платформе имеет доступ к записям вызовов как на устаревших, так и на новых платформах.

  • Во время процесса обновления можно использовать приложение Call Monitoring на устаревшей платформе для отслеживания операторов на устаревшей платформе. Аналогичным образом вы используете приложение мониторинга Call Monitoring в Management Portal на новой платформе для отслеживания операторов на новой платформе.

  • Для действий, выполняемых на устаревшей и новой платформах, ведутся отдельные журналы аудита. К ним можно обращаться из соответсвующих Management Portals. После завпершения очистки после обновления журналы аудита из Management Portal на устаревшей платформе недоступны, потому что Management Portal на устаревшей платформе выводится из эксплуатации.

Предварительное обновление

В ходе рабочего процесса предварительного обновления выполняются шаги для предварительного обновления и выполняется обновление конфигураций. Когда обновление будет завершено, будет отображен ряд экранов.

Процесс обновления копирует административные конфигурации с устаревшей платформы на новую. При обновлении также выполняется подготовка ресурсов портала.

Во время настройки в рабочем процессе будет предложено указать поставщика услуг телефонной сети общего назначения (PSTN) для новой платформы. В одних случаях PSTN можно изменить. В таблице ниже приводятся варианты PSTN.

Телефония старой платформы

Новая платформа: Voice POP bridge

Новая платформа: Webex Calling

Новая платформа: Cisco PSTN

Voice POP (предоставленная поставщиком PSTN))

X

X

Доступно только в том случае, если ваша организация имеет подписку Webex Calling.

Cisco PSTN

X

После успешного завершения обновления можно настроить функции, поддерживаемые на новой платформе.

Предварительные сведения

Обратитесь к Cisco Solution Assurance, чтобы включить доступ к рабочему процессу предварительного обновления. Специалисты сообщат вам, когда вы можете приступить к обновлению.


Сначала убедитесь, что обновление выполняется во время низкой загрузки устаревшей платформы.

1

Перейдите в Control Hub.

2

Щелкните Contact Center > Настройки > Общие.

3

В разделе "Обновить до последней версии платформы" нажмите Предварительное обновление.

4

Просмотрите содержимое экрана Изучение правил.

5

Щелкните Далее.

6

На экране Выбор вариантов PSTN выберите один из следующих вариантов

  • Voice POP bridge. Выберите этот вариант, если вы прололжаете использовать поставщика услуг голосовой связи на новой платформе.

  • Webex Calling. Выберите этот вариант, если вы используете для PSTN поставщика Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) или локальный шлюз.


     

    Этот параметр доступен, только если в Control Hub вашей организации включена функция Webex Calling.

  • Cisco PSTN. Выберите этот вариант, чтобы продолжить использовать Cisco PSTN.


     

    Если вы являетесь клиентом Cisco PSTN, это единственный отображаемый параметр.

7

Щелкните Пуск.

На экране отображается ход выполнения обновления.

8

(Необязательно) Щелкните Продолжить в фоновом режиме, чтобы выйти из мастера предварительного обновления. На экране Настройки Contact Center отображается информация о выполняющемся обновлении. Щелкните Просмотр статуса, чтобы снова отобразить экран Предварительное обновление.

9

По завершении обновления нажмите кнопку Закрыть.

На странице Contact Center отображается статус обновления.


 

После завершения предварительного обновления действуют ограничения, указанные в Вопросах и предупреждениях по обновлению.

Обновление

После завершения предварительного обновления вы настраиваете новую платформу и приступаете к ее использованию. Чтобы приступить к использованию новой платформы, необходимо выполнить следующие действия.

В случае непредвиденных сбоев можно вернуться к старой платформе.

  1. Перенесите набираемые номера с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос набираемых номеров с новой платформы на устаревшую.

  2. Перенесите процессы чата с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процесса чата с новой платформы на устаревшую.

  3. Перенесите процессы электронной почты с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процесса электронной почты с новой платформы на устаревшую.

На новой платформе можно использовать новые функции. Дополнительные сведения см. в разделе Новые возможности Cisco Webex Contact Center.


Если вы используете функции оптимизации трудовых ресурсов или функции управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance, чтобы обновить конфигурации этих функций. Обновите конфигурации функций, прежде чем операторы приступят к работе с новой платформой.

Существующую комбинацию набираемый номер – точка входа с устаревшей платформы на новую. Перед тем, как переносить всех пользователей на новую платформу, необходимо протестировать ее с несколькими пользователями.


Операторы не могут одновременно выполнять вход на рабочий стол одновременно на устаревшей и новой платформах.

1

На новой платформе:

  1. Повторно используйте очереди и группы, скопированные из старой платформы, или создавайте новые очереди и группы по мере необходимости.

  2. Определите блок распределения вызовов в определенных очередях для требуемых групп.

  3. Создайте сценарий Flow с маршрутизацией вызовов в определенные очереди.

  4. Создайте стратегию маршрутизации для восстановленного оконечного устройства, используя новый сценарий Flow.

  5. Назначьте подходящие группы, профиль оператора, навыки/профили навыков и профиль мультимедиа для операторов на новой платформе.

  6. Работайте с партнером или Cisco для передачи набираемых номеров в интерфейс SIP на новой платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Завершите сеанс операторов, которые будут выполнять переход в Agent Desktop на новой платформе.

  2. Для параметра Включить Contact Center установить значение Нет для этих операторов, чтобы они больше не могли выполнить вход в Agent Desktop на устаревшей платформе.

  3. Удаление сопоставления набираемый номер — конечная точка (DN-EP) на устаревшей платформе.


     

    Рекомендуется экспортировать существующие сопоставления DN-EP для записи.

3

На новой платформе:

  1. Для параметра Включить Contact Center установите значение Да для операторов, которых вы перенесли на новую платформу, и выполните для них вход в Agent Desktop.

  2. Повторно создайте сопоставление DN-EP в Control Hub.

4

Протестируйте некоторые входящие вызовы на набираемые номера и проверьте их маршрутизацию на операторов на новой платформе.

Необходимо перенести существующую комбинацию "Шаблон чата – точка входа" с устаревшей платформы на новую.

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации чата EP (EP-RS).

  2. Удалите чат EP. Это означает, что чат EP будет неактивен.

  3. Перенесите существующих операторов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о переносе операторов на новую платформу см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите чат EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутизации для данного чата EP, чтобы контакты направлялись в нужные очереди.

  3. Проверьте, что процесс чата направляется на новую платформу.

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP (EP-RS).

  2. Удалите электронную почту EP. Это означает, что электронную почту EP нужно пометить как неактивную.

  3. Перенесите существующих операторов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о переносе операторов на новую платформу см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите адрес EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутизации для данной электронной почты EP, чтобы контакты направлялись в нужные очереди.

  3. Проверьте, что процесс электронной почты направляется на новую платформу.

В исключительных случаях может потребоваться перенести набираемый номер с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите сопоставление DN-EP.

  2. Завершите сеансы операторов, которые будут возвращены на устаревшую платформу.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

  4. Работайте с партнером или Cisco для передачи набираемых номеров в интерфейс SIP на устаревшей платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Для параметра Включить Contact Center установите значение Да для операторов, которых вы вернули на устаревшую платформу, и выполните для них вход в Agent Desktop.

  2. Повторно создайте сопоставление DN-EP на устаревшей платформе.

3

Проверка того, что вызовы направляются на устаревшую платформу.

В исключительных случаях может потребоваться перенести процесс чата с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите чат EP-RS.

  2. Удалите чат EP. В этом случае чат EP будет помечен как неактивный.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Для параметра Включить Contact Center установите значание Да для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

  2. Выполните вход операторов в Agent Desktop.

3

На новой платформе:

  1. Восстановите чат EP.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для чата EP.

  3. Проверьте, что процесс чата направляется на устаревшую платформу.

В исключительных случаях может потребоваться перенести процесс электронной почты с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP.

  2. Удалите электронную почту EP. В этом случае эоектронная почта EP будет помечена как неактивная.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Для параметра Включить Contact Center установите значание Да для тех операторов, которых вы переносите на новую платформу.

  2. Выполните вход операторов в Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите электронную почту EP.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для этой электронной почты EP.

  3. Проверьте, что электронная почта направляется на устаревшую платформу.

После обновления

После того, как все операторы перенесены на новую платформу, а все запросы пользователей перенаправляются на новую платформу, выполняется третий этап процесса обновления. Для этой задачи используется рабочий процесс очистки после обновления.

Эта очистка высвобождает все ресурсы на устаревшей платформе и удаляет конфигурации. По завершении этого рабочего процесса процесс обновления завершается, и вы можете:

  • Перейдите к записям вызовов, созданным на устаревшей платформе, из приложения Recording Management на новой платформе.

  • Данные анализатора доступа к устаревшей платформе из приложения анализатора на новой платформе

1

Войдите в организацию заказчика на странице https://admin.webex.com и откройте раздел Contact Center > Настройки.

2

Щелкните Очистить после обновления, чтобы запустить рабочий процесс очистки.