Управление на работния плот

Работата на работния плот позволява управление на конфигурации като време за изчакване при неактивност и автоматично приключване на работния плот.

Времето за изчакване на неактивността, ако е разрешено, ви позволява автоматично да излезете от агент от работния плот, след като е бил неактивен за определеното време. Контактният център счита агентите за неактивни, ако не извършват никаква дейност на Agent Desktop. Дейността на агента включва работа с контакти, работа по персонализирани джаджи или изпълнение на каквато и да е задача на Agent Desktop. Дейността на агента включва работа с контакти, работа по персонализирани джаджи или изпълнение на каквато и да е задача на Agent Desktop.

За да конфигурирате времето за неактивност на работния плот за агенти:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги > контактния център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работния плот.

4

В работата с работния плот задайте следното:

  1. Превключете времето за изчакване на неактивността, за да активирате или деактивирате функцията за изчакване на неактивността.

    Времето за изчакване на неактивността, ако е разрешено, ви позволява автоматично да излезете от агент от работния плот, след като е бил неактивен за определеното време.

  2. В текстовото поле Продължителност на неактивността въведете стойността в минути, за да зададете времето за изчакване на неактивност. Въведете произволна стойност 3 – 10 000 минути в текстовото поле. Това ограничение работи като ограничение по подразбиране за продължителността на неактивността, освен ако агентът не зададе различно ограничение в опцията за изчакване на неактивност Agent Desktop.

    По подразбиране продължителността на времето за изчакване при неактивност е зададена на 5 минути, ако превключвателят за време на изчакване при неактивност е включен.

  3. Настройте интервал на автоматично приключване, за да приключите разговор автоматично, след като агентът го прекрати.

    Следващата таблица показва стойността по подразбиране и допустимия диапазон за интервала на автоматично обобщаване:

    Стойност по подразбиране (милисекунди)Минимална стойност (милисекунди)Максимална стойност (милисекунди)

    0

    60000 (1 минута)

    600000 (10 минути)

    По подразбиране стойността на автоматичното обобщаване е 0 милисекунди, което показва, че не сте конфигурирали времето за приключване. Администраторът трябва да определи стойността на автоматичното приключване.

Управление на гласови функции за настолен компютър

Администраторите на центъра за контакти могат да управляват настройките на функцията за гласов канал за агенти. Има три компонента на гласовите функции, които можете да управлявате:

  • Разрешаване на принудителен DN по подразбиране: Когато разрешите тази функция, контактният център ограничава агентите до техните осигурени номера за набиране по подразбиране (DN), когато влязат в Agent Desktop. Агентите, които нямат DN по подразбиране, могат да въведат всеки DN. Имайте предвид тази настройка само ако проверката на DN на агента не е дефинирана в профил на работния плот.

  • Разрешаване на прекратяване на повикването: Когато разрешите тази функция, бутонът Край се появява в екрана за управление на взаимодействието на Agent Desktop. Агентът може да натисне бутона Край , за да прекрати гласово повикване с клиент.

  • Разрешаване на End Consult: Когато разрешите тази функция, бутонът End Consult се появява в диалоговия прозорец Заявка за консултация на Agent Desktop. Агент може да натисне бутона Край на консултацията , за да прекрати разговор с консултация, който е статиран от друг агент, докато агентът е бил в активно повикване с клиент.

За да разрешите или забраните функциите на гласовите канали за агенти:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги > контактния център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работния плот.

4

В секцията Гласови функции задайте следното:

  • Активиране на принудителен DN по подразбиране: Превключете, за да активирате или деактивирате функцията Force Default DN. (Функцията е изключена по подразбиране.)

  • Разрешаване на прекратяване на повикване: Превключете, за да активирате или деактивирате функцията за прекратяване на повикването. (Функцията е изключена по подразбиране.)

  • Активиране на End Consult: Бутон за превключване, за да активирате или деактивирате функцията End Consult. По подразбиране функцията End Consult е активирана.

Администраторите на контактния център могат да управляват настройките за изчакване на RONA за агенти.

За да конфигурирате настройките за изчакване на RONA за агенти:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги > контактния център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работния плот.

4

В секцията за изчакване на RONA въведете стойностите за изчакване в секунди за каналите.

Таблицата показва стойността по подразбиране и допустимия диапазон за настройките за изчакване на RONA.

КаналиСтойност по подразбиране (секунди)Минимална стойност (секунди)

Максимална стойност (секунди)

Телефония

18

1

120

Чат

30

1

6000

Имейл

300

1

6000

Социални

30

1

6000

5

Щракнете върху Запиши.

Управление на системните настройки

Можете да настроите времето за възстановяване на загубена връзка чрез системните настройки. След като зададете времето за изчакване за възстановяване на изгубена връзка, агентът излиза от Agent Desktop, ако прекъсването на мрежата продължи по-дълго от продължителността на времето за изчакване.

За да конфигурирате времето за изчакване при загуба на връзка за агентите:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги > контактния център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работния плот.

4

В секцията Системни настройки въведете стойността на времето за изчакване за възстановяване в милисекунди в полето "Изчакване за възстановяване на загубена връзка".

Следващата таблица показва стойността по подразбиране и допустимия диапазон за времето за изчакване на възстановяването на загубена връзка:

Стойност по подразбиране (милисекунди)Минимална стойност (милисекунди)Максимална стойност (милисекунди)

120000 (2 минути)

120000 (2 минути)

600000 (10 минути)

Управление на приложението Webex

Можете да разрешите синхронизиране на състоянието и показване на потребителски данни и да предоставите достъп на вашите агенти.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги>Център за контакти.

3

От страницата за навигация на контактния център изберете Настройки на клиента>Работен плот.

4

(По избор) Включете превключвателя за синхронизиране на състоянието в приложението Webex, за да синхронизирате състоянията между приложението Webex и работния плот.

Деактивирайте конектора на Microsoft Teams, преди да използвате приложението Webex. За повече информация относно стъпките за деактивиране вижте раздела "Деактивиране или повторно активиране на конектора на Microsoft Teams" в Интегриране на контактния център на Webex с Microsoft Teams.

5

(По избор) Включете превключвателя Показване на потребителски данни в приложението Webex, за да позволите на агентите да преглеждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име на потребителите от приложението Webex, когато инициират консултация или прехвърляне на повиквания.

В списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен служебен телефонен номер.

За да разрешите синхронизирането на състоянието и показването на потребителски подробности за вашите агенти, вижте Управление на профили на работния плот