Desktopervaring beheren

Met de desktopervaring kunt u configuraties beheren zoals time-out voor inactiviteit en automatische afronding voor het bureaublad.

Met een time-out voor inactiviteit kunt u, indien ingeschakeld, automatisch een agent afmelden bij de desktop nadat u gedurende de opgegeven tijd niet actief is geweest. Contact Center beschouwt agents als inactief wanneer ze geen activiteit uitvoeren op het Agent Desktop. De agentactiviteit omvat het afhandelen van contacten, het werken aan aangepaste widgets of het uitvoeren van een taak op de Agent Desktop. De agentactiviteit omvat het afhandelen van contacten, het werken aan aangepaste widgets of het uitvoeren van een taak op de Agent Desktop.

Ga als volgende te werk om inactiviteitstijd voor desktops voor agenten te configureren:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact center de optie Tenantinstellingen > Desktop.

4

Stel in de Desktop-ervaring het volgende in:

  1. Time-out voor inactiviteit in- of uitschakelen om de time-outfunctie voor inactiviteit in of uit te schakelen.

    Met een time-out voor inactiviteit kunt u, indien ingeschakeld, automatisch een agent afmelden bij de desktop nadat u gedurende de opgegeven tijd niet actief is geweest.

  2. Geef in het tekstvak De duur inactief op in minuten om de time-out in te stellen voor inactieve gesprekken . Geef een willekeurige waarde 3–10.000 minuten op in het tekstvak. Deze limiet werkt als standaardlimiet voor de duur van inactiviteit, tenzij de agent een andere limiet instelt in de time-outoptie voor inactiviteit Agent Desktop.

    Standaard wordt de duur van de time-outduur voor inactiviteit op 5 minuten ingesteld als de optie Time-out voor Inactiviteit is ingeschakeld.

  3. Stel Automatisch afrondingsinterval in om een gesprek automatisch af te ronden nadat een agent het heeft beëindigd.

    In de volgende tabel ziet u de standaardwaarde en het toegestane bereik voor het automatische afrondingsinterval:

    Standaardwaarde (milliseconden)Minimumwaarde (milliseconden)Maximumwaarde (milliseconden)

    0

    60000 (1 minuut)

    600000 (10 minuten)

    De automatische afrondingswaarde is standaard 0 milliseconden, wat aangeeft dat u de afrondingstijd niet hebt geconfigureerd. De beheerder moet de waarde voor automatische afronding definiëren.

Spraakfuncties voor desktop beheren

De beheerders van het contactcentrum kunnen de instellingen voor spraakkanalen voor agenten beheren. U kunt drie onderdelen van de spraakfuncties beheren:

  • Standaard-DN force inschakelen: wanneer u deze functie inschakelt, beperkt Contact Center de agenten tot hun ingerichte standaardkiesnummers (DN's) bij het aanmelden bij de Agent Desktop. Agents voor wie geen standaard DN is opgegeven, kunnen een willekeurig DN invoeren. Gebruik deze instelling alleen als Agent DN-validatie niet is gedefinieerd in een desktopprofiel.

  • Einde van gesprek inschakelen: wanneer u deze functie inschakelt, verschijnt de knop Einde in het deelvenster Interactiebeheer van het Agent Desktop. Een agent kan op de knop Beëindigen klikken om een spraakgesprek met een klant te beëindigen.

  • Einde van consult inschakelen: als u deze functie inschakelt, verschijnt de knop Einde in het dialoogvenster Ruggespraakverzoek van de Agent Desktop. Een agent kan op de knop Advies beëindigen klikken om een gesprek te beëindigen dat is gestart met een andere agent, terwijl de agent een actief gesprek voert met een klant.

Doe het volgende om spraakkanaalfuncties voor agenten in of uit te schakelen:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact center de optie Tenantinstellingen > Desktop.

4

Stel de volgende instellingen in het gedeelte Spraakfuncties in:

  • Standaard DN force inschakelen: schakel deze in of uit om de functie Standaardinstelling force in of uit te schakelen. Standaard is de functie Standaard-DN forceren uitgeschakeld.

  • Einde van gesprek inschakelen: schakel deze in of uit om de functie Gesprek beëindigen in of uit te schakelen. De functie gesprek beëindigen is standaard uitgeschakeld.

  • Einde consult inschakelen: knop om de functie Consult beëindigen in of uit te schakelen. Standaard is de functie Consult beëindigen ingeschakeld.

De contactcentrumbeheerders kunnen de time-outinstellingen voor RONA beheren voor agenten.

Ga als volgende te werk om de time-outinstellingen voor RONA voor agenten te configureren:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact center de optie Tenantinstellingen > Desktop.

4

Geef in het gedeelte RONA-time-outs de time-outwaarden in seconden op voor de kanalen.

In de tabel worden de standaardwaarde en het toegestane bereik voor de time-outinstellingen voorrona's weergegeven.

KanalenStandaardwaarde (seconden)Minimumwaarde (seconden)

Maximumwaarde (seconden)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Sociaal

30

1

6000

5

Klik op Opslaan.

Systeeminstellingen beheren

U kunt een time-out voor het herstel van de verbinding instellen via de systeeminstellingen. Nadat u de time-out voor het herstel van de verbinding hebt ingesteld, wordt een agent afgemeld bij het Agent Desktop als een netwerkstoring langer duurt dan de time-outduur.

De time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen voor agenten kan als volgt worden geconfigureerd:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact center de optie Tenantinstellingen > Desktop.

4

Geef in het gedeelte Systeeminstellingen de time-outwaarde voor herstellen in milliseconden op in het veld Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen.

In de volgende tabel wordt de standaardwaarde weergegeven en het toegestane bereik voor de time-out voor het herstel van de verbinding:

Standaardwaarde (milliseconden)Minimumwaarde (milliseconden)Maximumwaarde (milliseconden)

120000 (2 minuten)

120000 (2 minuten)

600000 (10 minuten)

Toepassing Webex beheren

U kunt synchronisatie met status inschakelen en gebruikersdetails weergeven, en u kunt agenten toegang verlenen.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services>Contact Center.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contactcentrum de optie Tenantinstellingen>Desktop.

4

(Optioneel) Schakel de synchronisatie met status in Webex-toepassing in om de statussen tussen de Webex-toepassing en Desktop te synchroniseren.

Deactiveer de Microsoft Teams-connector voordat u Webex-app gebruikt. Zie het gedeelte 'Connector van Microsoft Teams deactiveren of opnieuw activeren' in Integreren Webex Contact Center met Microsoft Teams voor meer informatie over de deactiveringsstappen.

5

(Optioneel) Schakel de optie Gebruikersdetails weergeven in Webex toepassing in zodat de agenten de aanwezigheid van experts kunnen bekijken en op de naam van de gebruikers van Webex app kunnen zoeken bij het starten van ruggespraak of het doorverbinden van gesprekken.

Alleen de experts die een telefoonnummer voor werk hebben toegewezen, worden in de zoeklijst weergegeven.

Raadpleeg Desktopprofielen beheren om synchronisatie met statussen en Gebruikersdetails weer te geven voor uw agenten.