デスクトップ エクスペリエンスの管理

デスクトップ エクスペリエンスでは、デスクトップの非アクティブ タイムアウトや自動ラップアップなどの構成を管理できます。

非アクティブ タイムアウトが有効な場合、非アクティブ状態が一定時間続いたエージェントをデスクトップから自動的にサインアウトできます。 コンタクトセンターでは、エージェントが Agent Desktop でアクティビティを実行していない場合、エージェントは非アクティブであると見なされます。 エージェントのアクティビティには、コンタクトの処理、カスタム ウィジェットの操作、または Agent Desktop でのタスクの実行が含まれます。 エージェントのアクティビティには、コンタクトの処理、カスタム ウィジェットの操作、または Agent Desktop 上のタスクの実行が含まれます。

エージェントにデスクトップの非アクティブ時間を設定するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションページで、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ。

4

デスクトップ環境で次の設定を行います:

  1. [ 非アクティブ タイムアウト ] を切り替えて、非アクティブ タイムアウト機能を有効または無効にします。

    非アクティブ タイムアウトが有効な場合、非アクティブ状態が一定時間続いたエージェントをデスクトップから自動的にサインアウトできます。

  2. [ 非アクティブの継続時間 ] テキストボックスに、アイドルタイムアウト時間を分単位で入力します。 テキストボックスに 310,000 分の値を入力します。 エージェントが [非アクティブのタイムアウト] オプション Agent Desktop で別の制限をセットアップしない限り、この制限は非アクティブの継続時間のデフォルトの制限として機能します。

    非アクティブタイムアウト のトグルがオンの場合、デフォルトでは非アクティブタイムアウトの継続時間は 5 分に設定されています。

  3. 自動ラップアップ間隔 をセットアップすると、エージェントが会話を終了した後、自動的にラップアップを行います。

    次の表に、自動後処理間隔に設定できるデフォルト値と許可される範囲を示します。

    デフォルト値（ミリ秒）最小値（ミリ秒）最大値（ミリ秒）

    0

    60000（1 分）

    600000（10 分）

    デフォルトでは、自動ラップアップ値は 0 ミリ秒です。これは、ラップアップ時間が設定されていないことを示します。 管理者は、自動後処理値を定義する必要があります。

デスクトップの音声機能を管理する

コンタクトセンターの管理者は、エージェントの音声チャネル機能設定を管理できます。 管理できる音声機能には 3 つのコンポーネントがあります。

  • 強制デフォルト DN を有効にする: この機能を有効にすると、コンタクトセンターは、エージェントが Agent Desktop にログインする際に、プロビジョニングされたデフォルトのダイヤル番号 (DN) に制限します。 既定の DN を持っていないエージェントは、が指定されている場合、任意の DN を入力できます。 エージェント DN 検証がデスクトッププロファイルで定義されていない場合にのみ、この設定を検討してください。

  • [通話の終了] を有効にする: この機能を有効にすると、[Agent Desktop] の [インタラクションコントロール] ペインに [ 終了 ] ボタンが表示されます。 エージェントが [終了] ボタンをクリックして、顧客との音声コールを終了できます。

  • 相談を終了するを有効にする: この機能を有効にすると、[相談を終了] ボタンが 相談のリクエスト に表示されます。Agent Desktop のダイアログ ボックスです。 エージェントは、顧客とコール中である間に、[End Consult（コンサルト終了）] ボタンをクリックして、別のエージェントによって開始されたコンサルトコールを終了できます。

エージェントの音声チャネル機能を有効または無効にするには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションページから、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ。

4

[音声機能] セクションで次の設定を行います:

  • デフォルト DN を強制するを有効にする: デフォルト DN を強制する機能を有効または無効に切り替えます。 デフォルトでは、[デフォルトの DN の強制] 機能は無効になっています。

  • 通話終了を有効にする: 通話終了機能を有効または無効に切り替えます。 デフォルトでは、エンドコール機能は無効になっています。

  • 終了のコンサルトを有効にする: 終了のコンサルト機能を有効または無効にするトグルボタンです。 デフォルトでは、[End Consult（コンサルト終了）] 機能が有効になっています。

コンタクトセンター管理者は、エージェントの RONA タイムアウト設定を管理できます。

エージェントの RONA タイムアウト設定を構成するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。Contact Center。

3

Contact Center のナビゲーションページから、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ。

4

[ RONA タイムアウト ] セクションでチャネルのタイムアウト値を秒単位で入力します。

次の表は、RONA タイムアウト設定のデフォルト値と許容範囲を示しています。

チャネルデフォルト値（秒）最小値（秒）

最大値（秒）

テレフォニー

18

1

120

チャット

30

1

6000

E メール

300

1

6000

ソーシャル（Social）

30

1

6000

5

[保存] をクリックします。

システム設定の管理

システム設定から、切断された接続の回復のタイムアウトをセットアップすることができます。 [切断された接続復旧のタイムアウト] の設定後、ネットワークの停止がタイムアウト時間より長く続く場合、エージェントはエージェントデスクトップからサインアウトします。

エージェントの切断された接続復旧のタイムアウトを設定するには、次の手順を実行します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。Contact Center。

3

Contact Center のナビゲーションページから、 [テナント設定] > を選択します。デスクトップ。

4

[システム設定] セクションで、[切断された接続復旧のタイムアウト] フィールドに復旧タイムアウト値をミリ秒単位で入力します。

次の表に、切断された接続復旧タイムアウトに設定できるデフォルト値と許可される範囲を示します。

デフォルト値（ミリ秒）最小値（ミリ秒）最大値（ミリ秒）

120000（2 分）

120000（2 分）

600000（10 分）

Webex アプリの管理

[ 状態の同期 ] と [ ユーザ詳細の表示] を有効にして、エージェントにアクセスを許可することができます。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス>コンタクトセンターに移動します。

3

Contact Center のナビゲーションページで、 [テナント設定]>[デスクトップ] の順に選択します。

4

(オプション) Webex アプリで 状態の同期 トグルをオンにして、Webex アプリとデスクトップ間の状態を同期します。

5

(オプション) [ ユーザの詳細を表示する ] トグルを Webex アプリでオンにして、エージェントが主題に関する専門家のプレゼンスを表示し、次の場所に配置されたユーザの名前で検索できるようにします。通話の相談または転送を開始する場合は、Webex アプリ。

エージェントの 状態の同期 および ユーザ詳細の表示 を有効にするには、 デスクトップの管理を参照してください。プロファイル