Správa desktopového prostředí

Možnosti práce s počítačem umožňují spravovat konfigurace, jako je časový limit nečinnosti a automatické zabalování plochy.

Časový limit nečinnosti, pokud je povolen, umožňuje automaticky odhlásit agenta z plochy po uplynutí zadané doby nečinnosti. Kontaktní centrum považuje agenty za neaktivní, pokud na Agent Desktop nevykonávají žádnou činnost. Činnost agenta zahrnuje manipulaci s kontakty, práci na vlastních widgetech nebo provádění jakéhokoli úkolu na Agent Desktop. Činnost agenta zahrnuje manipulaci s kontakty, práci na vlastních widgetech nebo provádění jakéhokoli úkolu na Agent Desktop.

Konfigurace doby nečinnosti počítače pro agenty:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

Na navigační stránce Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Plocha.

4

V části Možnosti práce s počítačem nastavte následující:

  1. Přepnout časový limit nečinnosti pro povolení nebo zakázání funkce časového limitu nečinnosti.

    Časový limit nečinnosti, pokud je povolen, umožňuje automaticky odhlásit agenta z plochy po uplynutí zadané doby nečinnosti.

  2. Do textového pole Doba nečinnosti zadejte hodnotu v minutách pro nastavení časového limitu nečinnosti. Do textového pole zadejte libovolnou hodnotu 3–10 000 minut. Tento limit funguje jako výchozí limit pro dobu nečinnosti, pokud agent nenastaví jiný limit v možnosti Časový limit nečinnosti Agent Desktop.

    Ve výchozím nastavení je doba trvání časového limitu nečinnosti nastavena na 5 minut, pokud je zapnutý přepínač Časový limit nečinnosti.

  3. Nastavte interval automatického zabalování tak, aby se konverzace ukončila automaticky poté, co ji agent ukončí.

    V následující tabulce je uvedena výchozí hodnota a povolený rozsah intervalu automatického zabalování:

    Výchozí hodnota (milisekundy)Minimální hodnota (milisekundy)Maximální hodnota (milisekundy)

    0

    60000 (1 minuta)

    600000 (10 minut)

    Ve výchozím nastavení je hodnota automatického zabalení 0 milisekund, což znamená, že jste nenakonfigurovali čas zabalení. Správce musí definovat hodnotu automatického ukončení.

Správa hlasových funkcí pro stolní počítače

Správci kontaktního centra mohou spravovat nastavení funkcí hlasového kanálu pro agenty. Existují tři součásti hlasových funkcí, které můžete spravovat:

  • Povolit vynutit výchozí číslo v adresáři: Když tuto funkci povolíte, Kontaktní centrum omezí agenty na jejich zřízená výchozí vytáčená čísla (DN) při přihlášení k Agent Desktop. Agenti, pro které není zadáno výchozí číslo v adresáři, mohou zadat libovolné číslo v adresáři. Toto nastavení zvažte pouze v případě, že ověření čísla v adresáři agenta není definováno v profilu plochy.

  • Povolit ukončení hovoru: Když tuto funkci povolíte, zobrazí se na panelu Ovládání interakce na Agent Desktop tlačítko Konec . Agent může klepnutím na tlačítko Ukončit zavěsit hlasový hovor se zákazníkem.

  • Povolit koncovou konzultaci: Když tuto funkci povolíte, zobrazí se v dialogovém okně Žádost o konzultaci na Agent Desktop tlačítko Ukončit konzultaci . Agent může kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci ukončit konzultační hovor, který byl zahájen s jiným agentem, zatímco agent vedl aktivní hovor se zákazníkem.

Povolení nebo zakázání funkcí hlasového kanálu pro agenty:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

Na navigační stránce Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Plocha.

4

V části Hlasové funkce nastavte následující:

  • Povolit vynutit výchozí číslo v adresáři: Přepnutím povolíte nebo zakážete funkci Vynutit výchozí číslo v adresáři. Ve výchozím nastavení je funkce Vynutit výchozí číslo v adresáři zakázána.

  • Povolit ukončení hovoru: Přepnutím povolíte nebo zakážete funkci Ukončit hovor. Ve výchozím nastavení je funkce ukončení hovoru vypnuta.

  • Povolit závěrečnou konzultaci: Tlačítko pro zapnutí nebo vypnutí funkce Ukončit konzultaci. Ve výchozím nastavení je funkce Ukončit konzultaci povolena.

Správci kontaktního centra mohou spravovat nastavení časového limitu RONA pro agenty.

Konfigurace nastavení časového limitu RONA pro agenty:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

Na navigační stránce Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Plocha.

4

V části Časové limity RONA zadejte hodnoty časového limitu kanálů v sekundách.

V tabulce je uvedena výchozí hodnota a povolený rozsah pro nastavení časového limitu RONA.

KanályVýchozí hodnota (sekundy)Minimální hodnota (sekundy)

Maximální hodnota (sekundy)

Telefonie

18

1

120

Chaty

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Sociální sítě

30

1

6000

5

Klikněte na položku Uložit.

Správa nastavení systému

Časový limit obnovení ztraceného spojení můžete nastavit prostřednictvím nastavení systému. Po nastavení časového limitu obnovení ztraceného připojení se agent odhlásí ze Agent Desktop, pokud výpadek sítě trvá déle, než je doba vypršení časového limitu.

Konfigurace časového limitu obnovení ztraceného připojení pro agenty:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

Na navigační stránce Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Plocha.

4

V části Systémová nastavení zadejte do pole Časový limit obnovení ztraceného spojení hodnotu v milisekundách.

V následující tabulce je uvedena výchozí hodnota a povolený rozsah časového limitu obnovení ztraceného připojení:

Výchozí hodnota (milisekundy)Minimální hodnota (milisekundy)Maximální hodnota (milisekundy)

120000 (2 minuty)

120000 (2 minuty)

600000 (10 minut)

Správa aplikace Webex

Můžete povolit synchronizaci stavu a zobrazit podrobnosti o uživateli a udělit přístupsvým agentům.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do nabídky Služby>Kontaktní centrum.

3

Na navigační stránce Kontaktní centrum vyberte Nastavení tenanta>Plocha.

4

(Volitelné) Zapněte přepínač Synchronizace stavu v aplikaci Webex, chcete-li synchronizovat stavy mezi aplikací Webex a plochou.

Před použitím aplikace Webex deaktivujte konektor Microsoft Teams. Další informace o krocích deaktivace naleznete v části "Deaktivace nebo opětovná aktivace konektoru Microsoft Teams" v tématu Integrace Webex kontaktního centra s Microsoft Teams.

5

(Volitelné) Zapněte přepínač Zobrazit podrobnosti o uživateli v aplikaci Webex, abyste agentům umožnili zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jmen uživatelů z aplikace Webex při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů.

V seznamu hledání se zobrazí jenom odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání.

Pokud chcete povolit synchronizaci stavu a zobrazení podrobností o uživateli pro vaše agenty, přečtěte si téma Správa desktopových profilů