Administrar la experiencia de escritorio

La experiencia de escritorio permite administrar configuraciones como el tiempo de espera de inactividad y el cierre automático para el escritorio.

El tiempo de espera de inactividad, si está activado, le permite cerrar automáticamente la sesión de un agente desde el escritorio después de haber estado inactivo durante el tiempo especificado. Contact Center considera a los agentes como inactivos si no están realizando ninguna actividad en el Agent Desktop. La actividad del agente incluye el manejo de contactos, el trabajo en widgets personalizados o la realización de cualquier tarea en el Agent Desktop. La actividad del agente incluye el manejo de contactos, el trabajo en widgets personalizados o la realización de cualquier tarea en el Agent Desktop.

Para configurar el tiempo de inactividad del escritorio para los agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En la página de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Escritorio.

4

En Experiencia de escritorio, configure lo siguiente:

  1. Alterne tiempo de espera de inactividad para habilitar o deshabilitar la función de tiempo de espera de inactividad.

    El tiempo de espera de inactividad, si está activado, le permite cerrar automáticamente la sesión de un agente desde el escritorio después de haber estado inactivo durante el tiempo especificado.

  2. En el cuadro de texto Duración inactiva, introduzca el valor en minutos para establecer el tiempo de espera de inactividad. Introduzca cualquier valor de 3 a 10.000 minutos en el cuadro de texto. Este límite funciona como límite predeterminado para la duración de la inactividad, a menos que el agente establezca un límite diferente en la opción de tiempo de espera de inactividad Agent Desktop.

    De forma predeterminada, la duración del tiempo de espera de inactividad se establece en 5 minutos si el botón de alternancia Tiempo de espera inactividad está activado.

  3. Configure el intervalo de cierre automático para finalizar una conversación automáticamente después de que un agente la finalice.

    En la tabla siguiente se muestra el valor predeterminado y el rango permitido para el intervalo de cierre automático:

    Valor predeterminado (milisegundos)Valor mínimo (milisegundos)Valor máximo (milisegundos)

    0

    60 000 (1 minuto)

    600 000 (10 minutos)

    De forma predeterminada, el valor de cierre automático es de 0 milisegundos, lo que indica que no ha configurado el tiempo de cierre. El administrador debe definir el valor de finalización automática.

Administrar funciones de voz para escritorio

Los administradores del centro de contactos pueden gestionar los ajustes de la función de canales de voz para los agentes. Hay tres componentes de las características de voz que puede administrar:

  • Activar DN predeterminado forzado: cuando habilita esta función, Contact Center restringe a los agentes a sus números de marcado predeterminados (DN) aprovisionados cuando inician sesión en el Agent Desktop. Los agentes para los que no se especifica un DN predeterminado pueden introducir cualquier DN. Tenga en cuenta esta configuración solo si la validación del DN del agente no está definida en un perfil de escritorio.

  • Habilitar llamada final: Cuando activa esta función, aparece el botón Finalizar en el panel Control de interacción del Agent Desktop. Un agente puede hacer clic en el botón End (Finalizar) para finalizar una llamada de voz con un cliente.

  • Habilitar Finalizar consulta: Cuando activa esta función, el botón Finalizar consulta aparece en el cuadro de diálogo Solicitud de consulta del Agent Desktop. Un agente puede hacer clic en el botón End Consult (Finalizar consulta) para finalizar una llamada de consulta iniciada con otro agente, mientras el agente estaba en una llamada activa con un cliente.

Para activar o desactivar las funciones de canales de voz para agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En la página de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Escritorio.

4

En la sección Características de voz, configure lo siguiente:

  • Activar DN predeterminado forzado: Alterne para activar o desactivar la función Forzar DN predeterminado. En forma predeterminada, la función de activación de DN predeterminado está desactivada.

  • Habilitar llamada final: Alterne para activar o desactivar la función Finalizar llamada. De forma predeterminada, la función de finalización de llamada está desactivada.

  • Habilitar consulta final: botón Alternar para activar o desactivar la función Finalizar consulta. De forma predeterminada, la función Finalizar consulta está habilitada.

Los administradores del centro de contacto pueden administrar la configuración del tiempo de espera de RONA para los agentes.

Para configurar el tiempo de espera de RONA para agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En la página de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Escritorio.

4

En la sección Tiempos de espera de RONA, ingrese los valores de tiempo de espera en segundos, para los canales.

La tabla muestra el valor predeterminado y el rango permitido para la configuración del tiempo de espera RONA.

CanalesValor predeterminado (segundos)Valor mínimo (segundos)

Valor máximo (segundos)

Telefonía

18

1

120

Chat

30

1

6000

Correo electrónico

300

1

6000

Social

30

1

6000

5

Haga clic en Guardar.

Administrar la configuración del sistema

Puede configurar el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida a través de la configuración del sistema. Después de establecer el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida, se cierra la sesión de un agente Agent Desktop si una interrupción de la red dura más que la duración del tiempo de espera.

Para configurar el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida para agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En la página de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Escritorio.

4

En la sección System Settings (Configuración del sistema), ingrese el valor de tiempo de espera de recuperación en milisegundos en el campo Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida).

En la tabla siguiente se muestra el valor predeterminado y el intervalo permitido para el tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida:

Valor predeterminado (milisegundos)Valor mínimo (milisegundos)Valor máximo (milisegundos)

120 000 (2 minutos)

120 000 (2 minutos)

600 000 (10 minutos)

Administrar Webex aplicación

Puede activar la sincronización de estados y mostrar detalles del usuario, así como conceder acceso a los agentes.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios>Centro de contacto.

3

En la página de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos>Escritorio.

4

(Opcional) Active el botón de alternancia Sincronización de estado en Webex aplicación para sincronizar los estados entre la aplicación Webex y el escritorio.

Desactive el conector de Microsoft Teams antes de usar Webex aplicación. Para obtener más información sobre los pasos de desactivación, consulte la sección "Desactivar o reactivar el conector de Microsoft Teams" en Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

5

(Opcional) Active la opción Mostrar detalles del usuario en Webex aplicación para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre de los usuarios desde Webex aplicación al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono de trabajo aparecerán en la lista de búsqueda.

Para habilitar la sincronización de estados y mostrar detalles de usuario para los agentes, consulte Administrar perfiles de escritorio